# Empathie-Sätze für den Kundenservice, die nicht nach Skript klingen Canonical URL: https://luckpanda.app/de/chatbot/tools/empathie-saetze-kundenservice Language: de Aktualisiert am 14. Oktober 2026 Kopieren Sie Empathie-Sätze für Ihre Situation, oder fügen Sie Ihren Entwurf ein und machen Sie ihn einfühlsamer. Jeder Satz benennt, was passiert ist, und führt zu einer Handlung. Kostenloses Tool: https://luckpanda.app/de/chatbot/tools/empathie-saetze-kundenservice (widget, customer-service) Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "empathy-statements-library", "lang": "de", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs. ## Frust und Ärger Benennen Sie genau, was für den Kunden schiefgelaufen ist. Ein allgemeines „Ich verstehe Sie“ macht verärgerte Kunden noch wütender. ### Der Kunde musste sich wiederholen _Er hat dasselbe Problem schon mehrmals geschildert_ ```text Sie haben das jetzt schon [Anzahl]-mal erklärt, und das hätte nicht sein dürfen. Ich habe den ganzen Verlauf gelesen, Sie müssen nichts mehr wiederholen. Der aktuelle Stand: [Stand]. ``` ### Von Abteilung zu Abteilung geschickt _Er wurde mehrfach weiterverbunden oder verwiesen_ ```text Sie wurden von [Abteilung] zu [Abteilung] geschickt, und gelöst hat es niemand. Ich bleibe jetzt dran, bis es erledigt ist, und Sie hören von mir persönlich. ``` ### Er hat unseretwegen Zeit verloren _Das Problem hat ihn Stunden oder einen ganzen Tag gekostet_ ```text Sie haben [Zeitraum] mit etwas verbracht, das schnell hätte gehen müssen. Diese Zeit bekommen Sie nicht zurück, deshalb halte ich mich kurz: [nächster Schritt]. ``` ### Eine wütende Nachricht _Großbuchstaben oder viele Ausrufezeichen_ ```text Ich sehe, dass hier für Sie einiges gründlich schiefgelaufen ist. Ich habe Ihre Nachricht vollständig gelesen und gehe auf jeden Punkt ein, zuerst auf [dringendster Punkt]. ``` ### Er hat schon alles versucht _Er zählt auf, was er bereits getan hat_ ```text Sie haben bereits [neu gestartet / neu installiert / den Cache geleert], darum bitte ich Sie nicht noch einmal. Sehen wir uns an, was bei [Ihrem Konto / Ihrer Einrichtung] anders ist. ``` ### Die Beschwerde ist berechtigt _Er hat recht, und Sie wollen das auch sagen_ ```text Ihr Ärger über [Problem] ist berechtigt. Hätte ich [Expressversand bezahlt / einen Tisch für einen Geburtstag reserviert] und das wäre passiert, ginge es mir genauso. ``` ### Er fühlt sich übergangen _Frühere Nachrichten blieben unbeantwortet_ ```text Sie haben uns am [Datum] geschrieben und bis heute nichts gehört. Das liegt an uns, nicht an Ihnen. Hier ist die Antwort, die Sie damals hätten bekommen sollen: [Antwort]. ``` ## Warten und Verzögerungen Ersetzen Sie „Vielen Dank für Ihre Geduld“ durch das, was die Wartezeit den Kunden tatsächlich gekostet hat, und durch einen festen nächsten Termin. ### Die Lieferung ist verspätet _Eine Bestellung hat den Liefertermin verpasst_ ```text Ihre Bestellung sollte am [Datum] ankommen, und Sie hatten fest damit gerechnet. Jetzt ist sie für den [neues Datum] angekündigt. Ich [prüfe den Status jeden Tag / melde mich, sobald sich etwas tut], bis sie bei Ihnen ist. ``` ### Lange Warteschleife _Er hat lange im Chat oder am Telefon gewartet_ ```text Sie haben [Dauer] gewartet, bis jemand für Sie da war. Jetzt bin ich da und habe Ihre Nachricht gelesen. Fangen wir mit [erster Schritt] an. ``` ### Warten auf eine Erstattung _Das Geld ist weg und noch nicht zurück_ ```text Auf Geld zu warten ist belastend, erst recht bei [Betrag]. Die Erstattung ist am [Datum] bei uns rausgegangen, Referenz [Referenznummer]. Ihre Bank zeigt sie in der Regel innerhalb von [Anzahl] Werktagen an. ``` ### Ein Rückruf, der nicht kam _Sie hatten Rückruf oder Antwort zugesagt und nicht eingehalten_ ```text Wir hatten Ihnen für den [Datum] einen Rückruf zugesagt und uns nicht gemeldet. Das tut mir leid. Ich möchte das jetzt nachholen: [was Sie jetzt tun können]. ``` ### Ein wichtiger Termin ist in Gefahr _Die Verzögerung gefährdet ein Datum, auf das es ankommt_ ```text Sie brauchen das bis [Datum] für [Anlass], da hilft Ihnen eine vage Schätzung nicht weiter. Sicher weiß ich Folgendes: [Fakt]. Und das ist der Plan B, falls es nicht rechtzeitig ankommt: [Alternative]. ``` ### Ein Ticket, das zu lange offen ist _Es geht nur langsam voran_ ```text Ihr Anliegen ist seit [Anzahl] Tagen offen, und das ist zu lange. Heute habe ich [was Sie getan haben]. Als Nächstes [nächster Schritt], und bis [Datum] hören Sie von mir, so oder so. ``` ### Sie können noch kein Datum nennen _Sie wissen wirklich nicht, wann es behoben ist_ ```text Wenn man nicht weiß, wann etwas behoben ist, kann man schlecht planen. Ich habe noch kein Datum, und ich will Ihnen keines raten. Bis [Datum] melde ich mich mit einem Zwischenstand, auch wenn er nur lautet: „Wir arbeiten noch daran.“ ``` ## Fehler, die wir gemacht haben Geben Sie den Fehler in klaren Worten zu, entschuldigen Sie sich einmal und nennen Sie die Lösung in derselben Nachricht. ### Falscher Artikel geliefert _Ein Fehler beim Packen oder Bestellen auf Ihrer Seite_ ```text Sie haben [Artikel] bestellt, und wir haben Ihnen [falscher Artikel] geschickt. Das ist unser Fehler. Der richtige Artikel geht [heute / am Datum] raus, und [hier ist ein kostenloser Retourenschein für den anderen / den anderen dürfen Sie behalten]. ``` ### Falscher Betrag abgebucht _Ein Abrechnungsfehler auf Ihrer Seite_ ```text Wir haben [Betrag] statt [Betrag] abgebucht. Das ist unser Fehler, und ich habe Ihnen die Differenz von [Betrag] heute erstattet. Sie sehen sie innerhalb von [Anzahl] Werktagen auf Ihrem Konto. ``` ### Wir haben falsch informiert _Er hat sich auf eine falsche Auskunft Ihres Teams verlassen_ ```text Die Auskunft, die Sie am [Datum] von uns bekommen haben, war falsch, und Sie haben sich darauf verlassen. Das tut mir leid. Richtig ist: [richtige Antwort]. Hat Sie das [Zeit / Geld] gekostet, schreiben Sie mir bitte, wie viel, dann sehe ich, was wir tun können. ``` ### Ein verpasster Termin _Ihr Team ist nicht gekommen oder hat nicht angerufen_ ```text Sie hatten einen Termin um [Uhrzeit], und niemand ist gekommen. Dafür haben Sie sich einen Teil Ihres Tages freigehalten. Ich habe [Sie für den nächsten Termin Ihrer Wahl eingeplant / die Buchung erstattet] und [was Sie außerdem tun]. ``` ### Seine Daten oder seine Arbeit sind verloren _Etwas, das er erstellt oder gespeichert hat, ist weg_ ```text [Arbeit / Daten] zu verlieren, nach all der Zeit, die Sie hineingesteckt haben, ist bitter. Das können wir wiederherstellen: [was wiederherstellbar ist]. Und das leider nicht, damit Sie wissen, woran Sie sind: [was nicht]. ``` ### Derselbe Fehler zum zweiten Mal _Es ist schon einmal passiert_ ```text Das ist jetzt das zweite Mal, dass wir [Fehler]. Einmal ist ein Versehen, zweimal heißt, dass in unseren Abläufen etwas nicht stimmt. Ich habe [Änderung im Ablauf], und Ihre nächste [Bestellung / Rechnung] prüfe ich selbst. ``` ### Schlechte Erfahrung mit unseren Mitarbeitern _Er schildert unfreundliche oder wenig hilfreiche Behandlung_ ```text So, wie Sie es schildern, sollte niemand behandelt werden. Ich habe Ihre Nachricht an [Name oder Funktion, z. B. unsere Filialleitung] weitergegeben. Sie bekommen bis [Datum] eine direkte Rückmeldung. Danke, dass Sie es uns gesagt haben, statt einfach zu gehen. ``` ## Schlechte Nachrichten und Absagen Sagen Sie klar Nein, nennen Sie den Grund in einem Satz und kommen Sie direkt zu dem, was möglich ist. ### Eine Erstattung, die nicht möglich ist _Die Anfrage liegt außerhalb Ihrer Regeln_ ```text Ich weiß, dass Sie sich eine andere Antwort gewünscht hätten. Nach unseren [Name der Regelung, z. B. Rückgabebedingungen] kann ich [Artikel] nach [Zeitraum] nicht mehr erstatten. Möglich ist [Alternative], und das kann ich heute noch für Sie einrichten. ``` ### Eine Funktion, die es nicht gibt _Er braucht etwas, das das Produkt nicht kann_ ```text Sie haben sich offensichtlich genau überlegt, wie Sie [Funktion] nutzen würden, und ich hätte gern eine bessere Antwort: [Produkt] kann das derzeit nicht. Am nächsten kommen Sie mit [Umweg]. ``` ### Ein Produkt, das ausläuft _Etwas, auf das er sich verlässt, wird nicht mehr verkauft_ ```text Es ist ärgerlich, wenn etwas aus dem Sortiment fällt, auf das man sich verlassen hat. [Artikel] wird nicht mehr hergestellt. Am ähnlichsten ist [Artikel]; der Unterschied liegt in [Unterschied]. ``` ### Eine Ausnahme wurde abgelehnt _Sie haben um eine Ausnahme gebeten, und die Antwort ist Nein_ ```text Ich habe bei [Name oder Team] nachgefragt, ob wir eine Ausnahme machen können, und die Antwort ist leider Nein. Das sage ich Ihnen lieber direkt, statt Sie mit einem Vielleicht warten zu lassen. Möglich ist weiterhin: [Option]. ``` ### Eine Preiserhöhung _Sein Tarif oder seine Leistung wird teurer_ ```text Eine höhere Rechnung ist keine schöne Nachricht, deshalb hier die Fakten: Ab [Datum] kostet [Tarif] [neuer Preis]. Sie können [in einen anderen Tarif wechseln / jährlich zahlen] oder vor dem [Datum] kündigen, dann zahlen Sie den neuen Preis nicht. ``` ### Informationen, die Sie nicht herausgeben dürfen _Er fragt nach dem Konto oder den Daten einer anderen Person_ ```text Ich verstehe, dass Sie [Information] gern wissen möchten. Ich darf sie nicht herausgeben, weil [sie zu einem anderen Konto gehört / der Datenschutz das nicht erlaubt]. Was ich tun kann: [Alternative]. ``` ### Sein Gebiet wird nicht beliefert _Er ist außerhalb Ihres Liefer- oder Einsatzgebiets_ ```text Leider [liefern / arbeiten] wir noch nicht in [Ort], und ich weiß, wie ärgerlich das ist, wenn man gerade gefunden hat, was man sucht. [Alternative, z. B. eine Abholstation oder eine Nachricht, sobald wir unser Gebiet erweitern]. ``` ## Sorgen ums Geld Bei Geldsorgen braucht der Kunde schnell Fakten: Betrag, Datum, wofür, und wann es sich klärt. ### Eine unerwartete Abbuchung _Er weiß nicht, wofür eine Abbuchung ist_ ```text Eine unerwartete Abbuchung beunruhigt, also klären wir sie gleich. Die [Betrag] vom [Datum] sind [Erklärung]. Passt das zu keiner Ihrer Bestellungen, sagen Sie mir Bescheid, dann gehe ich der Sache heute noch nach. ``` ### Doppelt abgebucht _Zwei Abbuchungen für einen Kauf_ ```text Zwei Abbuchungen für eine Bestellung zu sehen, ist beunruhigend. Die zweite ist [eine vorläufige Reservierung, die Ihre Bank wieder freigibt / doppelt und wurde von mir heute erstattet]. Bis [Datum] sollte sie von Ihrem Kontoauszug verschwunden sein. ``` ### Das Geld ist knapp _Er sagt, dass er Schwierigkeiten hat zu zahlen_ ```text Danke, dass Sie mir das sagen. Das zu schreiben, war sicher nicht leicht. Ich kann Ihnen Folgendes anbieten: [Ratenzahlung / eine Pause / einen kleineren Tarif]. Lassen Sie sich Zeit und sagen Sie mir, was für Sie passt. ``` ### Zahlung abgelehnt _Seine Zahlung ist fehlgeschlagen, und das ist ihm unangenehm oder unklar_ ```text Eine abgelehnte Zahlung ist ärgerlich, und meist liegt es nicht an Ihnen. Die Bank nennt als Grund: [Grund]. Sie können es hier mit einer anderen Karte oder Zahlungsart versuchen: [Link]. Bis [Datum] bleibt [Ihre Bestellung reserviert / Ihr Konto aktiv]. ``` ### Er fürchtet Betrug _Er glaubt, jemand hat seine Karte oder sein Konto benutzt_ ```text Wenn Sie die Zahlung nicht kennen, ist es richtig, das als Erstes zu prüfen. Sichern wir zuerst Ihr Konto: [Schritte]. Danach gehe ich die Abbuchung mit Ihnen durch. ``` ### Eine Rechnung mit falschen Angaben _Seine Buchhaltung kann die Rechnung nicht verwenden_ ```text Mit einer falschen [Firmenbezeichnung / USt-IdNr.] kann Ihre Buchhaltung nichts anfangen. Ich habe die Rechnung storniert und mit [Korrektur] neu ausgestellt, Sie finden sie im Anhang. Alle künftigen Rechnungen tragen die neuen Angaben. ``` ## Technische Probleme Sprechen Sie an, woran das Problem den Kunden hindert, nicht nur die Fehlermeldung. ### Ausgesperrt kurz vor einer Frist _Er kommt nicht ins Konto, und die Zeit drängt_ ```text Ausgerechnet kurz vor [Frist] ausgesperrt zu sein, ist der ungünstigste Moment überhaupt. Erst holen wir Sie wieder herein, die Ursache suchen wir danach: [erster Schritt]. ``` ### Ein Fehler blockiert seine Arbeit _Er kann eine Aufgabe wegen eines Fehlers nicht abschließen_ ```text [Aufgabe] hängt also an diesem Fehler, und Ihr Team wartet darauf. Ich habe den Fehler nachgestellt und als dringend an unsere Entwickler gegeben. Bis dahin können Sie [Aufgabe] mit [Umweg] heute noch erledigen. ``` ### Ein Problem, das schwer zu beschreiben ist _Er tut sich schwer zu erklären, was nicht stimmt_ ```text Danke für die Screenshots, darauf sieht man genau, was Sie meinen. So etwas ist schwer in Worte zu fassen, und Sie haben mir genug gegeben, um anzufangen: [nächster Schritt]. ``` ### Kein Technikprofi _Er sagt, dass er sich mit Technik nicht gut auskennt_ ```text Sie müssen nicht wissen, was [Fachbegriff] bedeutet, um [Produkt] zu nutzen. Wir gehen Schritt für Schritt vor, und Sie sagen mir, wo es hakt. Zuerst: [Schritt]. ``` ### Ein Problem, das kommt und geht _Der Fehler tritt nur manchmal auf_ ```text Fehler, die mal auftreten und mal nicht, sind zermürbend, weil sie nie dann auftreten, wenn man sie jemandem zeigen will. Könnten Sie beim nächsten Mal [die Uhrzeit notieren / einen Screenshot machen]? Dann haben wir etwas Handfestes. ``` ### Unser Update hat etwas kaputt gemacht _Vor Ihrer Änderung hat es funktioniert_ ```text Sie haben nichts verändert, und [Funktion] funktioniert seit unserem Update vom [Datum] nicht mehr. Das liegt bei uns. Bis die Korrektur am [Datum] kommt, können Sie das Problem so umgehen: [Schritte]. ``` ### Die Ursache liegt beim Kunden _Seine Einstellungen oder sein Gerät verursachen das Problem_ ```text Gute Nachricht: In Ihrem Konto ist nichts kaputt, das sollte also schnell erledigt sein. Die Ursache ist [Einstellung oder Gerät]. Ändern Sie bitte Folgendes: [Schritte]. Klappt es danach immer noch nicht, bleibe ich mit Ihnen dran. ``` ## Kündigungen Machen Sie das Kündigen einfach und respektvoll. Wie jemand geht, entscheidet darüber, ob er wiederkommt. ### Kündigung wegen eines Problems _Er kündigt nach einer schlechten Erfahrung_ ```text Es tut mir leid, dass [Problem] der Grund für Ihre Kündigung ist. Die Kündigung ist erledigt, und wir buchen nichts mehr ab. Wenn Sie mir sagen möchten, was wir als Erstes verbessern sollten, gebe ich es ans Team weiter. ``` ### Kündigung wegen der Kosten _Er findet es zu teuer_ ```text Die Kosten sind ein nachvollziehbarer Grund. Ihr [Tarif] endet am [Datum]. Falls ein kleinerer Tarif reicht: [Tarif] kostet [Preis]. Wenn nicht, ist das völlig in Ordnung, und Ihre Daten bleiben [für Zeitraum / bis Sie sie löschen] gespeichert. ``` ### Die Kündigung war zu kompliziert _Er hat lange gesucht, wie man kündigt_ ```text Kündigen hätte mit einem Klick gehen müssen. Ich habe es jetzt für Sie erledigt und [die Abbuchung nach Ihrem ersten Versuch erstattet / sichergestellt, dass nichts mehr abgebucht wird]. ``` ### Sein Geschäft schließt _Er kündigt, weil das Unternehmen aufgibt_ ```text [Firma] zu schließen ist ein großer Schritt, und es tut mir leid, dass es so gekommen ist. Ich habe Ihr Konto zum [Datum] gekündigt. Hier können Sie vorher Ihre Unterlagen herunterladen: [Link]. ``` ### Er überlegt zu kündigen _Er hat sich noch nicht entschieden_ ```text Bevor Sie sich entscheiden: Darf ich fragen, was nicht passt? Wenn es um [häufiger Grund] geht, gibt es vielleicht eine Lösung. Wenn nicht, helfe ich Ihnen beim Kündigen, ohne Verkaufsgespräch. ``` ### Abschied im Guten _Er kündigt aus Gründen, die nichts mit Ihnen zu tun haben_ ```text Danke, dass Sie Bescheid geben, und danke für die gemeinsame Zeit. Alles ist zum [Datum] gekündigt. Sollten Sie [Produkt] wieder brauchen, sind Ihre [Einstellungen / Daten] bis [Datum] noch da. ``` ## Dringende oder persönliche Situationen Langsamer werden, kurz bleiben, dem Kunden Arbeit abnehmen. Hier nie eine gut gelaunte Vorlage. ### Ein Todesfall in der Familie _Ein Konto wird nach einem Todesfall geschlossen oder geändert_ ```text Mein aufrichtiges Beileid. Ich kümmere mich um [Konto / Bestellung], und Sie müssen nichts davon noch einmal erklären. Das Einzige, was ich brauche, wenn Sie so weit sind, ist [Dokument oder Angabe]. ``` ### Krankheit oder Krankenhausaufenthalt _Er ist krank oder pflegt jemanden_ ```text Es tut mir leid, dass Sie das gerade durchmachen. Ich habe [Leistung] bis [Datum] [pausiert / verlängert / verschoben], und Sie müssen jetzt nichts weiter tun. ``` ### Eine Reise, die keinen Aufschub duldet _Er reist gleich ab, und etwas stimmt nicht_ ```text Ihr Flug geht in [Anzahl] Stunden, also klären wir zuerst das Dringende: [Maßnahme]. Der Rest kann warten, bis Sie gelandet sind, und bis dahin habe ich alles für Sie vorbereitet. ``` ### Sein Geschäft verliert Geld _Ihre Störung kostet ihn Umsatz_ ```text Jede Stunde, die [System] ausfällt, kostet Sie Umsatz, und genau so behandle ich das. [Name oder Team] arbeitet gerade daran, und ich melde mich alle [Intervall] bei Ihnen, bis es behoben ist. ``` ### Ein Sicherheitsproblem _Er meldet etwas, das gefährlich sein könnte_ ```text Danke, dass Sie sich sofort gemeldet haben. Bitte verwenden Sie [Produkt] ab sofort nicht mehr. Ist jemand verletzt, wählen Sie bitte zuerst den Notruf 112. Danach kümmere ich mich um [Ersatz / Erstattung / Abholung] und gebe Ihre Meldung an [Team] weiter. ``` ### Ein Einschnitt im Leben _Er erwähnt Jobverlust, Umzug oder eine Veränderung in der Familie_ ```text Das klingt nach sehr viel auf einmal. Machen wir wenigstens diesen Teil einfach: [Option]. Wenn es hilft, kann ich [Leistung] [pausieren / ändern / an die neue Adresse verlegen], damit Sie sich darum nicht auch noch kümmern müssen. ``` ### Ein Bedarf an Barrierefreiheit _Er sagt, was für ihn am besten funktioniert_ ```text Danke, dass Sie mir sagen, was für Sie am besten passt. Ich [schreibe Ihnen ab jetzt per E-Mail / rufe Sie an / schicke Ihnen einfachen Text] und habe das in Ihrem Konto vermerkt, damit das ganze Team es genauso macht. ``` ## Schöne Momente Empathie ist nicht nur für Probleme da. Greifen Sie die gute Stimmung auf und sagen Sie konkret, was der Kunde getan hat. ### Ein Kunde bedankt sich _Er lobt Sie oder jemanden aus dem Team_ ```text Vielen Dank, das hören wir gern. Ich sage [Name] Bescheid, dass [was die Person getan hat] bei Ihnen so gut angekommen ist. Das bedeutet dem ganzen Team viel. ``` ### Ein Meilenstein _Er erzählt von einem Erfolg, einem Start oder einem Jubiläum_ ```text Herzlichen Glückwunsch zu [Meilenstein]. Da steckt viel Arbeit drin. Schön, dass [Produkt] einen kleinen Teil dazu beitragen konnte. ``` ### Ein langjähriger Kunde _Jemand, der seit Jahren dabei ist, meldet sich_ ```text Sie sind seit [Jahr] bei uns und haben miterlebt, wie sich [Firma] verändert hat. Danke für Ihre Treue. Hier die Antwort auf Ihre Frage: [Antwort]. ``` ### Eine erste Bestellung _Jemand kauft zum ersten Mal bei Ihnen_ ```text Vielen Dank für Ihre erste Bestellung, [Name des Kunden]. Falls bei der Lieferung etwas nicht stimmt, antworten Sie einfach auf diese E-Mail. Dann landen Sie bei einem Menschen. ``` ### Er hat es selbst gelöst _Er hat die Lösung gefunden, bevor Sie geantwortet haben_ ```text Schön, dass Sie die Lösung gefunden haben. Danke für die Rückmeldung, so schicke ich Sie nicht auf die Suche nach etwas, das Sie längst gelöst haben. Ich [nehme Ihre Lösung in unsere Hilfeseite auf / gebe sie ans Team weiter]. ``` ### Gute Nachricht nach einem Problem _Die Lösung, auf die er gewartet hat, ist da_ ```text Gute Nachricht: [was behoben ist]. Danke, dass Sie so lange drangeblieben sind. Wenn noch etwas nicht stimmt, antworten Sie einfach hier, dann kümmere ich mich sofort wieder darum. ``` ### Hilfreiches Feedback _Er schlägt eine Verbesserung vor_ ```text Das ist eine nützliche Idee, und Ihr Beispiel mit [Beispiel] macht gut verständlich, warum. Ich habe sie mit Ihren Worten an [Team] weitergegeben. Versprechen kann ich nicht, dass sie umgesetzt wird, aber gelesen wird sie. ``` ## Was ein Empathie-Satz ist > Ein Empathie-Satz ist ein Satz in einer Kundenservice-Antwort, der zeigt, dass Sie verstanden haben, was dem Kunden passiert ist und was es für ihn bedeutet. Ein guter Empathie-Satz ist konkret: Er benennt das Problem, die verlorene Zeit, das Geld oder den durchkreuzten Plan und leitet direkt zu dem über, was Sie tun. „Ich verstehe Ihren Ärger“ ist keiner. „Sie haben das jetzt dreimal erklärt“ schon. Empathie-Sätze sind kein Text, den man statt einer Antwort aufsagt. Es sind die ein, zwei Zeilen, die dafür sorgen, dass der Rest ankommt: Der Kunde fühlt sich gehört und liest die Fakten, statt nach dem nächsten Grund zum Ärgern zu suchen. 1. **Die Situation wählen.** Wählen Sie Frust, Warten, eigene Fehler, schlechte Nachrichten, Geld, Technik, Kündigung, persönliche Situationen oder schöne Momente, oder suchen Sie nach einem Wort wie „Erstattung“ oder „verspätet“. 2. **Kopieren oder anpassen.** Kopieren Sie den Satz, oder klicken Sie auf Anpassen und ergänzen Sie den Namen des Kunden, Ihre Firma und was passiert ist. Die KI füllt die Platzhalter, für die sie Angaben hat, und lässt den Rest in eckigen Klammern. 3. **Fakten und nächsten Schritt ergänzen.** Ein Empathie-Satz eröffnet die Antwort. Danach kommen die eigentliche Antwort und ein klarer nächster Schritt mit Zeitangabe. 4. **Oder den eigenen Entwurf einfühlsamer machen.** Öffnen Sie den Tab „Meine Antwort einfühlsamer machen“ und fügen Sie Ihren Entwurf ein. Sie bekommen eine Fassung, die das Problem einmal anspricht und alle Ihre Fakten behält. ## Woran man echte Empathie erkennt Kunden merken den Unterschied zwischen einer Floskel aus dem Gesprächsleitfaden und einem Satz, der über sie geschrieben wurde. Darauf kommt es an. - Konkret werden. Nennen Sie die Bestellung, das Datum, wie oft der Kunde geschrieben hat. „Sie warten seit Dienstag“ ist besser als „Ich weiß, Warten ist nicht leicht“. - Die Folge benennen, nicht nur das Ereignis. Das verspätete Paket ist das Ereignis, der verpasste Geburtstag die Folge. - Die Tonlage treffen. Eine ruhige Frage braucht einen leichten Ton, eine geplatzte Feier einen ernsten. Gute Laune neben einer schlechten Nachricht wirkt, als hätte niemand zugehört. - Einmal sagen, am Anfang. Empathie in jedem Absatz klingt bald nach Füllmaterial. - Gleich danach handeln, in derselben Nachricht. Empathie ohne nächsten Schritt klingt nach Hinhalten. - Kein „aber“ danach. „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist, aber unsere Richtlinien …“ nimmt die erste Hälfte zurück. Setzen Sie einen Punkt und beginnen Sie einen neuen Satz. - Keine Gefühle behaupten, die Sie nicht kennen können. „Ich weiß genau, wie Sie sich fühlen“ lädt zu „Nein, wissen Sie nicht“ ein. - Die Worte des Kunden übernehmen. Schreibt er „die App meldet mich ständig ab“, sagen Sie genau das, nicht „Es liegt ein Authentifizierungsproblem vor“. | Teil | Was er bewirkt | Beispiel | | --- | --- | --- | | Was passiert ist | Zeigt, dass Sie die Nachricht gelesen haben | Ihre Bestellung kam zwei Tage nach der Feier an. | | Was es den Kunden gekostet hat | Zeigt, dass Sie die Folgen sehen | Das Geschenk war also nicht da, als es darauf ankam. | | Was Sie tun | Macht aus Empathie Hilfe | Die Versandkosten und die Geschenkverpackung habe ich Ihnen heute erstattet. | ## Floskeln, die Sie meiden sollten, und was Sie stattdessen sagen Die meisten dieser Floskeln waren einmal freundlich gemeint. Sie wurden aber so oft benutzt, und so oft, ohne dass danach etwas passiert ist, dass viele Kunden sie heute als Zeichen lesen, dass niemand wirklich zuhört. | Lieber nicht | Warum es nicht wirkt | Besser | | --- | --- | --- | | Ich verstehe Ihren Ärger. | Allgemein; passt in jede beliebige Antwort | Ihnen wurde jetzt zweimal abgebucht, und Sie warten seit einer Woche auf eine Antwort. | | Wir bitten, etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. | „Etwaige“ klingt, als wüssten Sie nicht, was schiefgelaufen ist | Entschuldigung, wir haben die falsche Größe geschickt. Die richtige geht heute raus. | | Vielen Dank für Ihre Geduld. | Der Kunde hatte keine Wahl | Sie haben vier Tage darauf gewartet, das ist zu lang. Hier ist die Antwort. | | Es tut mir leid, dass Sie das so empfinden. | Macht das Gefühl zum Problem, nicht den Fehler | Es tut mir leid, dass die Reparatur das Problem nicht behoben hat. | | Wie bereits erwähnt … | Klingt nach Zurechtweisung | Anders gesagt: … | | Das sind leider unsere Richtlinien. | Versteckt sich hinter einer Regel, ohne Grund und ohne Alternative | Nach 30 Tagen können wir nicht mehr erstatten, weil [Grund]. Was ich tun kann: [Option]. | | Beruhigen Sie sich. | Hat noch nie jemanden beruhigt | Lassen Sie uns das klären. Zuerst [Maßnahme]. | | Seien Sie versichert … | Ein Versprechen, hinter dem nichts steht | Ich sehe am Freitag noch einmal nach und melde mich so oder so bei Ihnen. | | Ich weiß genau, wie Sie sich fühlen. | Das wissen Sie nicht, und der Kunde weiß das | Wenn mir das passiert wäre, hätte ich mich auch geärgert. | ## Vorher und nachher: Empathie in echten Antworten Jede Nachher-Fassung behält alle Fakten der Vorher-Fassung. Nur Anfang und Schluss ändern sich. **Nachher: eine Erstattung, die noch nicht angekommen ist** ```text Guten Tag Herr Wagner, ich weiß, wie beunruhigend es ist, wenn Geld vom Konto weg ist und nicht pünktlich zurückkommt. Wir haben Ihre Erstattung am 2. Oktober veranlasst, Referenz RF-20931. Banken brauchen meist 5 bis 10 Werktage, bis sie sichtbar ist, sie sollte also bis zum 16. Oktober da sein. Ist sie bis dahin nicht angekommen, antworten Sie einfach hier. Dann kläre ich das noch am selben Tag mit unserem Zahlungsanbieter. ``` Vorher: „Ihre Erstattung wurde am 2. Oktober bearbeitet. Die Bearbeitung dauert 5 bis 10 Werktage. Bitte wenden Sie sich an Ihre Bank, falls Sie sie nicht sehen.“ **Nachher: eine Funktion, die es nicht gibt** ```text Guten Tag Frau Schulz, ein direkter Export in Ihre Buchhaltungssoftware würde Ihnen viel Abtipparbeit ersparen, und ich würde Ihnen gern Ja sagen. Derzeit geht das leider nicht. Am nächsten kommt der CSV-Export unter „Berichte“, den Ihre Buchhaltungssoftware importieren kann. Ihren Wunsch habe ich mit Ihrem Beispiel an das Produktteam weitergegeben. ``` Vorher: „Diese Funktion ist derzeit nicht verfügbar. Wir werden sie für künftige Versionen in Betracht ziehen.“ **Nachher: die dritte Nachricht zur selben Störung** ```text Guten Tag Herr Nowak, Sie schreiben jetzt zum dritten Mal, weil Ihre Verbindung abbricht, und Sie hätten uns nicht hinterherlaufen müssen. Ich habe für Freitag zwischen 9 und 12 Uhr einen Techniker-Termin gebucht und Ihnen für die Tage ohne funktionierenden Anschluss einen Monat gutgeschrieben. Am Freitagnachmittag rufe ich Sie an und frage nach, ob alles läuft. ``` Vorher: „Ein Technikertermin wurde für Freitag, 9–12 Uhr, vereinbart. Ihrem Konto wurde eine Gutschrift erteilt.“ **Nachher: Absage für eine verspätete Rückgabe** ```text Guten Tag Frau Hoffmann, ich sehe, dass Sie die Jacke gern zurückgeben würden, und es tut mir leid, dass ich Ihnen keine andere Antwort geben kann. Sie wurde vor 45 Tagen geliefert, und unsere Rückgabefrist ohne Angabe von Gründen beträgt 30 Tage. Deshalb kann ich sie leider nicht erstatten. Ist etwas an der Jacke defekt, schreiben Sie mir bitte, was. Für Mängel gilt die Gewährleistung, und das läuft anders. ``` Vorher: „Ihre Rückgabeanfrage wurde abgelehnt, da die 30-tägige Rückgabefrist überschritten ist.“ ## Der Tab „Meine Antwort einfühlsamer machen“ Manchmal steht die Antwort schon, wirkt aber kühl. Fügen Sie sie im Tab „Meine Antwort einfühlsamer machen“ ein, ergänzen Sie auf Wunsch den Namen des Kunden und Ihre Firma, und die KI schreibt sie um. Sie bekommen einen Entwurf zum Lesen und Anpassen, keine Antwort, die man ungelesen abschickt. **Was die Überarbeitung tut** - Benennt das Problem oder das Gefühl des Kunden einmal, in klaren Worten - Entschuldigt sich nur für das, was wirklich schiefgelaufen ist, und höchstens einmal - Spricht den Kunden einmal mit Namen an, wenn Sie ihn angeben - Endet mit einem klaren nächsten Schritt **Was sie nie tut** - Fakten, Zahlen oder Daten aus Ihrem Entwurf ändern oder weglassen - Zusagen, Erstattungen oder Rabatte hinzufügen, die nicht in Ihrem Entwurf stehen - Die Antwort deutlich verlängern - Floskeln wie „Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen“ verwenden Jeder Satz in der Sammlung hat außerdem einen Button „Anpassen“. Geben Sie den Namen des Kunden, Ihre Firma und das Geschehene ein, und der Satz wird für genau dieses Gespräch ausgefüllt. Platzhalter ohne Angabe bleiben in Klammern stehen. Prüfen Sie deshalb vor dem Absenden, ob noch Klammern übrig sind. ## Empathie je Kanal | Kanal | So zeigt sich Empathie | Worauf achten | | --- | --- | --- | | Live-Chat | Eine kurze Zeile, dann die Antwort. Tempo gehört zur Empathie dazu. | Kein langer Absatz über Gefühle, während der Kunde auf die Information wartet | | E-Mail | Ein, zwei Sätze am Anfang und am Ende ein nächster Schritt mit Datum | Die Antwort nicht unter der Entschuldigung begraben | | Telefon | Ausreden lassen, das Gehörte kurz zusammenfassen, dann langsamer sprechen | Nicht mit der Lösung dazwischengehen, bevor sich der Kunde gehört fühlt | | Öffentliche Bewertungen und Kommentare | Das Problem in einem Satz anerkennen, dann anbieten, privat weiterzusprechen | Keine öffentliche Diskussion über die Fakten, keine Bestelldaten im Kommentar | | SMS und WhatsApp | Kurz und schlicht; ein Satz der Anerkennung reicht | Nicht mehrere Entschuldigungen schicken, bevor die Antwort kommt | ## Häufige Fehler - Empathie statt Antwort. Drei Sätze Verständnis und keine Lösung machen Menschen wütender, nicht ruhiger. - Jedes Mal derselbe Satz. Stammkunden merken, wenn jede Antwort mit derselben Zeile beginnt. - Entschuldigungen für Dinge, die gar nicht falsch waren. Heben Sie die Entschuldigung für echte Fehler auf, dann hat sie Gewicht. - Sich selbst in den Mittelpunkt stellen. „Ich hatte auch einen langen Tag“ lenkt die Aufmerksamkeit vom Problem des Kunden weg. - Der falsche Ton für den Moment. Ein munterer Satz neben einem Trauerfall oder einer Sicherheitsmeldung wirkt gedankenlos. - Versprechen, die Sie nicht halten können, damit sich jemand jetzt besser fühlt. Wird nichts daraus, ist der Ärger größer. - Gefühle unterstellen. „Sie sind bestimmt wütend“ kann danebenliegen; zu beschreiben, was passiert ist, liegt immer richtig. ## Wie ein KI-Agent mit verärgerten Kunden auf Ihrer Website umgeht Ein KI-Agent für den Kundenservice antwortet aus den Seiten und Dokumenten Ihrer Website, in dem Ton, den Sie festlegen. Ist ein Besucher verärgert, hilft dieselbe Empathie wie bei einem Menschen: in seinen Worten sagen, was passiert ist, die Information geben und zum nächsten Schritt kommen. Der Agent erfindet keine Regeln oder Zusagen. Sie legen Themen fest, die immer an einen Menschen gehen, etwa Beschwerden oder Erstattungen. Dann übernimmt jemand aus Ihrem Team, mit dem ganzen Gesprächsverlauf vor Augen. *Ein Besucher auf der Website eines Internetanbieters, an einem Sonntagabend* Visitor: schon das dritte mal diese woche, dass mein internet weg ist. ich arbeite im homeoffice, das ist echt unmöglich Chatbot: Drei Abbrüche in einer Woche sind ein echtes Problem, wenn Sie von zu Hause arbeiten. Auf unserer Störungsseite ist für Ihre Region gerade keine Störung gemeldet, es kann also an Ihrer Leitung oder Ihrem Router liegen. Die Hilfeseite empfiehlt, zuerst den Router neu zu starten. Soll ich das an das Team weitergeben, damit es eine Leitungsprüfung einplant? _(Wissen durchsucht: Verbindung bricht ab)_ _(Von der Seite: Störungsmeldungen und Hilfe)_ Visitor: ja. und ich will was zurück für die tage ohne internet Chatbot: Ich habe beides an das Team weitergegeben: die Leitungsprüfung und Ihren Wunsch nach einer Gutschrift. Das Team ist am Montag ab 8 Uhr wieder da und antwortet Ihnen hier und per E-Mail. _(An einen Menschen übergeben: Beschwerde)_ **Ruhige, konkrete Antworten auf Ihrer Website, Tag und Nacht** Erstellen Sie einen Support-Agenten aus Ihren eigenen Seiten. Er beantwortet, was Ihre Website abdeckt, und gibt Beschwerden an Ihr Team weiter. [Zum KI-Kundenservice-Agenten](https://luckpanda.app/de/chatbot/ki-kundenservice) ## Häufige Fragen ### Was sind Empathie-Sätze im Kundenservice? Kurze Sätze, die dem Kunden zeigen, dass Sie verstehen, was ihm passiert ist und was es für ihn bedeutet, bevor Sie die eigentliche Antwort geben. Gute Empathie-Sätze passen genau zur Situation, und in derselben Nachricht folgt eine Handlung. ### Welche Beispiele für Empathie-Sätze gibt es? „Sie haben das jetzt dreimal erklärt, und das hätte nicht sein dürfen.“ „Auf Geld zu warten ist belastend.“ „Sie brauchen das bis Freitag, da hilft Ihnen eine vage Schätzung nicht weiter.“ Jeder dieser Sätze benennt die tatsächliche Lage des Kunden statt eines allgemeinen Gefühls. ### Was sollte man verärgerten Kunden nicht sagen? Vermeiden Sie „Beruhigen Sie sich“, „Es tut mir leid, dass Sie das so empfinden“, „Wie bereits erwähnt“ und „Das sind unsere Richtlinien“ ohne Grund und ohne Alternative. Auch allgemeine Sätze wie „Ich verstehe Ihren Ärger“ und „Wir bitten, etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“ klingen schnell nach Skript. ### Was ist der Unterschied zwischen Empathie und Mitleid im Kundenservice? Mitleid heißt, dass Ihnen der Kunde leidtut. Empathie heißt, dass Sie seine Lage aus seiner Sicht verstehen, und im Service gehört meist eine Handlung dazu: Sie benennen, was passiert ist, was es ihn gekostet hat und was Sie dagegen tun. ### Muss man sich in jedem Empathie-Satz entschuldigen? Nein. Entschuldigen Sie sich einmal, und nur, wenn auf Ihrer Seite wirklich etwas schiefgelaufen ist. Ein Problem, das Sie nicht verursacht haben, etwa eine Verzögerung beim Paketdienst, können Sie anerkennen, ohne sich dafür zu entschuldigen. ### Kann ein Chatbot Empathie zeigen? Ein KI-Agent kann in klaren Worten aufgreifen, was der Besucher geschrieben hat, den Ton halten, den Sie festlegen, und schnell zu einer Antwort oder zu einem Menschen führen. Gefühle vortäuschen sollte er nicht. Bei Beschwerden und heiklen Themen ist es besser, das Gespräch an einen Menschen zu übergeben. Testen Sie es auf Ihrer Website: https://luckpanda.app/chatbot/try