# Textbausteine für den Kundenservice: Vorlagen für jede Situation Canonical URL: https://luckpanda.app/de/chatbot/tools/textbausteine-kundenservice Language: de Aktualisiert am 14. Oktober 2026 Fertige Antworten auf die Fragen, die Sie jeden Tag beantworten, nach Situation sortiert. Kopieren Sie einen Textbaustein, passen Sie ihn für einen Kunden an, oder fügen Sie Ihren eigenen Entwurf ein und lassen Sie ihn überarbeiten. Kostenloses Tool: https://luckpanda.app/de/chatbot/tools/textbausteine-kundenservice (widget, customer-service) Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "canned-responses-library", "lang": "de", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs. ## Begrüßung und erste Antwort Die erste Antwort gibt den Takt vor. Sagen Sie, wer antwortet, zeigen Sie, dass Sie die Nachricht gelesen haben, und sagen Sie, wie es weitergeht. ### Begrüßung im Live-Chat _Ein Besucher öffnet den Chat mit einer Frage_ ```text Hallo [Name des Kunden], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich habe Ihre Nachricht zu [Thema] gelesen und sehe mir das gleich an. Geben Sie mir ein, zwei Minuten. ``` ### E-Mail: Wir kümmern uns _Ein neues Ticket, das erst geprüft werden muss_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], vielen Dank für Ihre Nachricht zu [Thema]. Mein Name ist [Ihr Name], ich kümmere mich darum. Ich muss [was Sie prüfen] noch mit [Abteilung] klären und melde mich bis [Tag und Uhrzeit] mit einer Antwort oder einem Zwischenstand. ``` ### Nach der einen fehlenden Angabe fragen _In der Nachricht fehlt etwas, das Sie zum Helfen brauchen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], dabei helfe ich Ihnen gern. Könnten Sie mir noch [die Bestellnummer / die E-Mail-Adresse Ihres Kundenkontos / einen Screenshot der Fehlermeldung] schicken? Sobald ich das habe, [was Sie dann tun]. ``` ### Jemand, dem Sie schon geholfen haben _Ein Bestandskunde meldet sich wieder_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], schön, wieder von Ihnen zu hören. Ich sehe unser letztes Gespräch zu [früheres Thema]. Geht es um dasselbe Anliegen oder um etwas Neues? ``` ### Außerhalb der Geschäftszeiten _Eine Nachricht kommt, wenn niemand im Team erreichbar ist_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], vielen Dank für Ihre Nachricht. Unser Team ist gerade nicht im Dienst und ab [Tag], [Uhrzeit] wieder für Sie da ([Geschäftszeiten, z. B. Mo–Fr 9–17 Uhr]). Ihre Nachricht ist gespeichert, und wer zuerst da ist, antwortet Ihnen. Geht es um [häufiges Thema]? Dann hilft Ihnen diese Seite vielleicht schon vorher: [Link zur Hilfeseite]. ``` ### Viel los, längere Wartezeit _Die Antworten dauern länger als sonst_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], heute erreichen uns besonders viele Anfragen, deshalb dauert eine Antwort gerade etwa [Zeitraum]. Sie müssen nicht noch einmal schreiben: Ihre Nachricht ist gespeichert und behält ihren Platz. ``` ### An das zuständige Team weitergeben _Ein anderes Team kann die Frage beantworten_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Fragen zu [Thema] bearbeitet bei uns [Name des Teams], denn dort sieht man [was das Team einsehen kann]. Ich habe Ihre Nachricht mit allen Angaben weitergeleitet, Sie müssen also nichts wiederholen. Eine Antwort kommt in der Regel innerhalb von [Zeitraum]. ``` ## Bestellstatus und Versand Die häufigste Frage in fast jedem Onlineshop. Beginnen Sie mit der Tatsache: Wo ist die Bestellung, und wann kommt sie an? ### Wo ist meine Bestellung: unterwegs _Das Paket ist verschickt, die Sendungsverfolgung läuft_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Bestellung [Bestellnummer] hat unser Lager am [Datum] mit [DHL / Hermes / DPD] verlassen. Die Sendungsnummer lautet [Sendungsnummer], verfolgen können Sie das Paket hier: [Link zur Sendungsverfolgung]. Laut Zusteller kommt es bis [Datum] bei Ihnen an. ``` ### Noch nicht verschickt _Die Bestellung wird noch vorbereitet_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Bestellung [Bestellnummer] wird gerade gepackt und geht voraussichtlich bis [Datum] raus. Sobald das Paket unterwegs ist, bekommen Sie eine E-Mail mit dem Link zur Sendungsverfolgung. Brauchen Sie die Ware bis zu einem bestimmten Tag? Dann sagen Sie mir Bescheid, und ich prüfe, was möglich ist. ``` ### Die Sendung bewegt sich nicht _Seit mehreren Tagen kein neuer Sendungsstatus_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], der Sendungsstatus zu [Bestellnummer] hat sich seit dem [Datum] nicht mehr geändert, und das ist zu lange. Ich habe heute einen Nachforschungsauftrag bei [Versanddienstleister] gestellt und melde mich bis [Datum] mit dem Ergebnis. Sollte das Paket verloren gegangen sein, bekommen Sie von uns [Ersatz / Ihr Geld zurück], ganz wie Sie möchten. ``` ### Als zugestellt markiert, aber nicht da _Laut Zusteller zugestellt, beim Kunden ist nichts angekommen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], laut [Versanddienstleister] wurde [Bestellnummer] am [Datum] um [Uhrzeit] zugestellt. Könnten Sie bitte bei Ihren Nachbarn und am vereinbarten Ablageort nachsehen und, falls Sie eine angegeben haben, in Ihrer Packstation oder Filiale? Oft liegt auch eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten. Ist das Paket bis [Datum] nicht aufgetaucht, antworten Sie einfach auf diese Nachricht. Dann stelle ich einen Nachforschungsauftrag bei [Versanddienstleister] und kümmere mich um [Ersatz / die Erstattung]. ``` ### Lieferadresse ändern _Der Kunde hat eine falsche Adresse angegeben_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], solange die Bestellung noch [Status] ist, kann ich die Adresse ändern. Schicken Sie mir bitte die vollständige neue Anschrift mit Postleitzahl, dann bestätige ich Ihnen die Änderung. Ist das Paket schon unterwegs, bitte ich [Versanddienstleister] um eine Umleitung. Das klappt allerdings nicht immer. ``` ### Zoll und Einfuhrabgaben _Eine Lieferung ins Ausland, z. B. in die Schweiz, und eine Frage zu Gebühren_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Sendungen in [Zielland, z. B. die Schweiz] gehen durch den Zoll. Zölle und Einfuhrumsatzsteuer legt das Empfängerland fest, nicht wir. Bei Ihrer Bestellung [sind sie im Gesamtbetrag enthalten / zieht der Zusteller sie bei der Lieferung ein]. Nach dem Versand dauert die Zustellung meist [Anzahl] Werktage. ``` ### Lieferung in mehreren Paketen _Die Artikel kommen in mehr als einem Paket_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Bestellung kommt in [Anzahl] Paketen, weil [Grund]. [Artikel] ist im zweiten Paket, Sendungsnummer [Sendungsnummer], und soll am [Datum] ankommen. Zusätzliche Versandkosten entstehen Ihnen dadurch nicht. ``` ### Stornieren vor dem Versand _Der Kunde möchte eine Bestellung stornieren_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich habe Ihre Bestellung [Bestellnummer] vor dem Versand storniert. Die [Betrag] erstatten wir heute auf [Zahlungsart, z. B. PayPal]. Je nach Zahlungsart sehen Sie das Geld in der Regel innerhalb von [Anzahl] Werktagen. [Bei Kauf auf Rechnung: Die Rechnung ist damit hinfällig, Sie müssen nichts überweisen.] ``` ## Retouren und Erstattungen Nennen Sie Frist, Ablauf und Dauer in einer Nachricht, damit niemand dreimal nachfragen muss. ### Eine Retoure anmelden _Der Kunde fragt, wie er etwas zurückschicken kann_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Sie können [Artikel] innerhalb von [Anzahl] Tagen nach Erhalt zurückschicken. Melden Sie die Retoure hier an: [Link zum Retourenportal]. Den Retourenschein bekommen Sie dann per E-Mail. Packen Sie den Artikel [Zustand, z. B. ungetragen und mit Etikett] ein und geben Sie das Paket [in einer DHL-Filiale / an einer Packstation] ab. Sobald die Retoure bei uns ist, erstatten wir den Betrag innerhalb von [Anzahl] Tagen. ``` ### Retoure angekommen _Die Rücksendung ist bei Ihnen eingegangen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Retoure zu [Bestellnummer] ist heute bei uns eingegangen. Wir haben sie geprüft und [Betrag] auf [Zahlungsart] erstattet. Je nach Bank oder Zahlungsanbieter sehen Sie die Gutschrift innerhalb von [Anzahl] Werktagen. ``` ### Wo bleibt meine Erstattung? _Die Erstattung ist raus, der Kunde sieht sie noch nicht_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], wir haben [Betrag] am [Datum] auf [Zahlungsart] erstattet, Referenz [Referenznummer]. Bis die Gutschrift auf Ihrem Konto erscheint, dauert es meist [Anzahl] Werktage. Ist sie bis [Datum] nicht da, schicken Sie mir bitte einen Screenshot Ihres Kontoauszugs. Dann gehe ich der Sache mit unserem Zahlungsanbieter nach. ``` ### Rückgabefrist abgelaufen _Die Anfrage kommt nach Ende der Rückgabefrist_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], [Bestellnummer] wurde am [Datum] zugestellt. Damit ist unsere Rückgabefrist von [Anzahl] Tagen abgelaufen, und eine Rückgabe ohne Angabe von Gründen ist leider nicht mehr möglich. Anbieten kann ich Ihnen [eine Reparatur / einen Gutschein / einen Umtausch]. Hat der Artikel einen Mangel, schreiben Sie mir bitte, was nicht stimmt: Dafür gilt die gesetzliche Gewährleistung, und das läuft anders. ``` ### Beschädigt angekommen _Der Artikel kam kaputt oder beschädigt an_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], so hätte die Ware natürlich nicht ankommen dürfen. Könnten Sie mir ein Foto vom Artikel und vom Karton schicken? Sobald ich es habe, bekommen Sie [sofort Ersatz / den vollen Kaufpreis zurück]. [Den beschädigten Artikel müssen Sie nicht zurückschicken. / Einen kostenlosen Retourenschein schicke ich Ihnen per E-Mail.] ``` ### Falscher Artikel geliefert _Der Kunde hat etwas bekommen, das er nicht bestellt hat_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Sie haben [Artikel] bestellt, und wir haben Ihnen [falscher Artikel] geschickt. Das ist unser Fehler. Der richtige Artikel geht [heute / am Datum] raus, die Sendungsnummer bekommen Sie per E-Mail. Für den falschen Artikel [finden Sie hier einen kostenlosen Retourenschein / müssen Sie nichts tun, Sie dürfen ihn behalten]. ``` ### Umtausch in eine andere Größe oder Farbe _Der Kunde möchte eine andere Variante_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], den Umtausch machen wir gern. [Neue Größe oder Farbe] habe ich für Sie zurückgelegt. Schicken Sie den Artikel mit diesem Retourenschein zurück: [Link zum Retourenschein]. Den neuen schicken wir los, [sobald der Zusteller Ihr Paket scannt / sobald Ihr Paket bei uns ist]. ``` ### Artikel, der nicht zurückgegeben werden kann _Der Artikel ist vom Widerrufsrecht ausgenommen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], [Artikel] wurde [nach Ihren Vorgaben angefertigt / für Sie personalisiert] und ist deshalb vom Widerrufsrecht ausgenommen. Ihre Rechte bei einem Mangel bleiben davon unberührt. Stimmt etwas mit dem Artikel nicht, schreiben Sie mir bitte, was. Dann kümmere ich mich darum. ``` ## Rechnung und Zahlung Bei Geld werden Menschen unruhig. Nennen Sie Betrag und Datum, erklären Sie, wofür die Abbuchung ist, und sagen Sie, bis wann sich alles klärt. ### Doppelt abgebucht _Zwei Abbuchungen für eine Bestellung_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich sehe zwei Abbuchungen über [Betrag] vom [Datum]. Die zweite war doppelt, und ich habe sie heute erstattet, Referenz [Referenznummer]. Ihre Bank zeigt die Gutschrift meist innerhalb von [Anzahl] Werktagen. Am [Datum] prüfe ich noch einmal, ob nur eine Abbuchung übrig ist. ``` ### Zahlung fehlgeschlagen _Eine Karten- oder Lastschriftzahlung ist nicht durchgegangen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Zahlung für [Tarif oder Bestellung] vom [Datum] ist leider nicht durchgegangen. [Die Bank / Der Zahlungsanbieter] nennt als Grund: [Grund]. Ihre Zahlungsdaten können Sie hier aktualisieren: [Link]. Bis zum [Datum] bleibt [Ihr Konto aktiv / Ihre Bestellung reserviert]. ``` ### Eine unbekannte Abbuchung _Der Kunde weiß nicht, wofür eine Abbuchung ist_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], die Abbuchung über [Betrag] vom [Datum] erscheint auf Ihrem Kontoauszug als [Verwendungszweck]. Sie gehört zu [was es war], bestellt mit der E-Mail-Adresse [E-Mail-Adresse]. Passt das zu keiner Bestellung von Ihnen oder von jemandem mit Zugang zu Ihrem Konto, sagen Sie mir Bescheid. Dann [storniere / erstatte] ich die Zahlung und helfe Ihnen, Ihr Konto abzusichern. ``` ### Rechnungskopie _Der Kunde braucht eine Rechnung oder einen Beleg_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], hier ist die Rechnung für [Bestellung oder Zeitraum]: [Link zur Rechnung]. Alle früheren Rechnungen können Sie jederzeit selbst unter [Ort im Kundenkonto] herunterladen. ``` ### Firmenname oder USt-IdNr. auf der Rechnung _Die Rechnung braucht andere Rechnungsdaten_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich habe die Rechnung [Rechnungsnummer] storniert und eine korrigierte Rechnung mit [Firmenname] und [USt-IdNr.] ausgestellt. Sie finden sie hier: [Link zur Rechnung]. Alle künftigen Rechnungen erhalten Sie mit diesen Angaben. ``` ### Upgrade oder Downgrade _Der Kunde möchte einen anderen Tarif_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich habe Sie zum [Datum] auf [neuer Tarif] umgestellt. Die Differenz von [Betrag] buchen wir [heute / mit der nächsten Verlängerung] ab. Sonst ändert sich an Ihrem Konto nichts. ``` ### Abo kündigen _Der Kunde möchte nicht mehr zahlen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Kündigung ist eingegangen: Ihr [Tarif]-Abo endet zum [Datum], dem Ende des bezahlten Zeitraums. Danach buchen wir nichts mehr ab, bis dahin können Sie alles wie gewohnt nutzen. Wenn Sie vorher Ihre Daten sichern möchten, geht das so: [Link]. ``` ### Bitte um Ratenzahlung _Der Kunde kann nicht alles auf einmal bezahlen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], danke, dass Sie das offen ansprechen. Für [Rechnung oder Bestellung] können wir die [Betrag] auf [Anzahl] Raten aufteilen, die erste am [Datum]. Antworten Sie einfach mit „Ja“, dann richte ich das ein und schicke Ihnen den Zahlungsplan. ``` ## Kundenkonto und Anmeldung Hilfsbereit und vorsichtig zugleich. Fragen Sie nie nach einem Passwort, einer vollständigen Kartennummer oder einem Einmalcode. ### Passwort zurücksetzen _Der Kunde hat sein Passwort vergessen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihr Passwort können Sie hier zurücksetzen: [Link zum Zurücksetzen]. Der Link ist [Anzahl] Minuten gültig. Kommt keine E-Mail an, sehen Sie bitte im Spam-Ordner nach und prüfen Sie, ob sie an [E-Mail-Adresse des Kontos] gehen soll. Nach Ihrem Passwort fragen wir Sie niemals. ``` ### Konto gesperrt _Zu viele fehlgeschlagene Anmeldeversuche_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihr Konto wurde nach mehreren fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen zu Ihrem Schutz gesperrt. Um [Uhrzeit] wird es automatisch wieder freigegeben. Sofort weiter geht es, wenn Sie Ihr Passwort zurücksetzen: [Link zum Zurücksetzen]. ``` ### Zwei-Faktor-Authentifizierung verloren _Das Handy oder die App mit den Codes ist weg_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich helfe Ihnen gern zurück in Ihr Konto. Bevor ich die Zwei-Faktor-Authentifizierung abschalte, muss ich sicher sein, dass Sie es sind: Antworten Sie bitte von der E-Mail-Adresse Ihres Kontos und nennen Sie [Prüfangabe, z. B. Ihre letzte Rechnungsnummer]. Danach setze ich sie zurück, und Sie richten sie neu ein. ``` ### Anmelde-E-Mail ändern _Der Kunde möchte eine neue Adresse verwenden_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Ihre E-Mail-Adresse ändern Sie unter [Ort in den Einstellungen]. Wir schicken dann einen Bestätigungslink an die neue Adresse, und die Änderung gilt, sobald Sie ihn anklicken. Ihre alte Adresse bekommt ebenfalls eine Nachricht. So merken Sie es, falls jemand anderes das einmal versucht. ``` ### Konto löschen _Der Kunde möchte sein Konto oder seine Daten löschen lassen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich kann Ihr Konto und die damit verbundenen personenbezogenen Daten löschen. Dabei werden [was gelöscht wird] entfernt, und das lässt sich nicht rückgängig machen. [Was aufbewahrt wird, z. B. Rechnungen] müssen wir wegen gesetzlicher Aufbewahrungspflichten [Zeitraum] lang aufbewahren. Antworten Sie mit „Ja, löschen“, dann erledige ich das innerhalb von [Anzahl] Tagen und bestätige es Ihnen per E-Mail. ``` ### Anfrage zum Konto einer anderen Person _Wer schreibt, ist nicht der Kontoinhaber_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], zum Schutz der Daten von [Kontoinhaber] kann ich über das Konto nur mit der Person selbst sprechen oder mit jemandem, der als [berechtigte Person] eingetragen ist. Schreibt [Kontoinhaber] uns von der hinterlegten E-Mail-Adresse oder trägt Sie unter [Ort] ein, helfe ich gern weiter. ``` ### Verdächtige Anmeldung _Der Kunde sieht eine Anmeldung, die er nicht kennt_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], danke für den Hinweis. Bitte setzen Sie Ihr Passwort jetzt zurück ([Link zum Zurücksetzen]) und schalten Sie unter [Ort] die Zwei-Faktor-Authentifizierung ein. Alle anderen Sitzungen Ihres Kontos habe ich bereits abgemeldet. Sagen Sie mir dann bitte, ob Ihnen Änderungen auffallen, die Sie nicht selbst vorgenommen haben. ``` ## Fragen zum Produkt Beantworten Sie die Frage und ergänzen Sie das eine, was der Kunde wissen muss, damit es klappt. ### Wie funktioniert das? _Eine Frage, die eine kurze Anleitung beantwortet_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], so funktioniert es: 1. [Schritt] 2. [Schritt] 3. [Schritt] Eine kurze Anleitung mit Screenshots finden Sie hier: [Link]. Sieht es bei Ihnen anders aus, schicken Sie mir einen Screenshot, dann zeige ich Ihnen die richtige Stelle. ``` ### Passt das zu meinem Gerät? _Eine Frage zur Kompatibilität_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ja, [Produkt] funktioniert mit [Gerät oder System] ab [Version]. Wichtig zu wissen ist nur: [Einschränkung]. Die Einrichtungsanleitung finden Sie hier: [Link]. ``` ### Das kann das Produkt nicht _Eine gewünschte Funktion fehlt_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], [Funktion] bietet [Produkt] derzeit nicht. Am nächsten kommt [Umweg], damit erreichen Sie [was es bringt]. Ihren Wunsch und Ihr Anwendungsbeispiel habe ich an unser Produktteam weitergegeben. Versprechen kann ich nicht, dass die Funktion kommt, aber solche Beispiele helfen bei der Entscheidung. ``` ### Danke für eine Idee _Der Kunde schlägt eine Verbesserung vor_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], vielen Dank für Ihre Idee zu [Funktion]. Ich habe sie zusammen mit Ihrem Beispiel [Anwendungsfall] auf unsere Liste gesetzt. So kann das Team viel besser einschätzen, wofür sie gebraucht wird. Wird sie umgesetzt, gebe ich Ihnen Bescheid. ``` ### Wieder verfügbar _Ein Artikel oder eine Größe ist ausverkauft_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], [Artikel] in [Größe oder Variante] ist gerade ausverkauft. Neue Ware erwarten wir am [Datum], Liefertermine unserer Lieferanten können sich aber verschieben. Hier können Sie sich benachrichtigen lassen, sobald der Artikel wieder da ist: [Link]. Brauchen Sie ihn früher, ist [ähnlicher Artikel] sofort lieferbar. ``` ### Bei der Auswahl helfen _Der Kunde schwankt zwischen zwei Varianten_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], der wichtigste Unterschied ist [Unterschied]. Geht es Ihnen vor allem um [Anwendung A], nehmen Sie [Variante A]. Geht es um [Anwendung B], passt [Variante B] besser. Erzählen Sie mir kurz, wie Sie es nutzen möchten, dann sage ich Ihnen, wozu ich raten würde. ``` ### Ein Fehler wird gemeldet _Der Kunde meldet, dass etwas nicht funktioniert_ ```text Danke für Ihre Meldung, [Name des Kunden]. Damit wir den Fehler schnell finden: Was haben Sie unmittelbar vorher angeklickt, welchen [Browser / welche App-Version] nutzen Sie, und haben Sie einen Screenshot? Ich versuche heute noch, den Fehler nachzustellen, und sage Ihnen, was ich herausfinde. ``` ## Verzögerungen und Störungen Sagen Sie, was betroffen ist und was nicht, was Sie tun und wann der nächste Zwischenstand kommt. Funkstille lässt jede Verzögerung länger wirken. ### Bekannte Störung _Etwas funktioniert nicht, und Sie wissen davon_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Sie haben recht: [Funktion] ist seit [Uhrzeit] bei einem Teil unserer Kunden gestört. Unsere Technik arbeitet daran. Ihre Daten sind [sicher / nicht betroffen]. Aktuelle Informationen finden Sie hier: [Statusseite]. Ich melde mich bei Ihnen, sobald alles wieder läuft. ``` ### Gemeldet, noch nicht bestätigt _Sie prüfen noch, ob es ein größeres Problem gibt_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], danke für Ihre Meldung. Ich prüfe gerade, ob das auch andere betrifft oder nur Ihr Konto. Innerhalb von [Zeitraum] melde ich mich wieder. Wenn möglich, schicken Sie mir bitte einen Screenshot von dem, was Sie sehen. ``` ### Störung behoben _Das Problem ist gelöst_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], [Funktion] läuft seit [Uhrzeit] wieder. Die Ursache war [Ursache in einfachen Worten]. [Was wir ändern, damit es nicht wieder passiert.] Sieht bei Ihnen noch etwas falsch aus, antworten Sie einfach hier, dann sehe ich mir Ihr Konto direkt an. ``` ### Lieferverzögerung bei vielen Bestellungen _Mehrere Bestellungen kommen später als angekündigt_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Bestellungen vom [Datum] bis [Datum] verschicken wir [Anzahl] Tage später als angekündigt, weil [Grund, z. B. ein Lieferengpass bei unserem Hersteller]. Ihre Bestellung [Bestellnummer] geht nun voraussichtlich am [Datum] raus. Passt Ihnen das nicht mehr, storniere ich sie gern und erstatte Ihnen den vollen Betrag. ``` ### Ein Termin verschiebt sich _Ein gebuchter Termin oder Besuch verzögert sich_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], wir sind heute mit unseren [Terminen / Hausbesuchen] etwa [Zeitraum] im Verzug. Ihr Termin beginnt voraussichtlich um [neue Uhrzeit]. Passt Ihnen das nicht, antworten Sie kurz, dann biete ich Ihnen den nächsten freien Termin an. ``` ### Geplante Wartung _Sie kündigen eine Ausfallzeit vorab an_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], am [Datum] ist [Produkt] von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit] nicht erreichbar, weil wir [Grund]. Sie müssen nichts tun. Alles, was Sie vor [Uhrzeit] speichern, bleibt erhalten. ``` ## Beschwerden und verärgerte Kunden Nur als Ausgangspunkt gedacht. Lesen Sie die ganze Nachricht und schreiben Sie den Satz, der auf das Gesagte eingeht, selbst. ### Erste Antwort auf eine Beschwerde _Ein Kunde beschwert sich, und Sie müssen erst nachsehen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], danke, dass Sie uns das schreiben. [Was passiert ist, in einem Satz] – und das hätte nicht passieren dürfen. Ich kläre gerade [konkreter Punkt] und melde mich bis [Uhrzeit] mit dem, was schiefgelaufen ist und was wir tun. ``` ### Unser Fehler _Der Fehler lag bei Ihnen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Sie haben recht: Wir haben [was schiefgelaufen ist]. Das tut mir leid. Ich habe bereits [was behoben ist] und werde außerdem [was Sie noch tun]. Hat Sie das [Zeit / Geld] gekostet, sagen Sie es mir bitte, dann sehe ich, was wir tun können. ``` ### Nicht unser Fehler, trotzdem helfen _Die Ursache lag außerhalb Ihres Einflusses_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], das klingt nach einem wirklich ärgerlichen Tag. Die Verzögerung lag bei [Paketdienst / Bank / Partner], deshalb kann ich sie nicht direkt beheben. Ich kann aber [was Sie tun können] und habe bereits [Maßnahme]. Ich behalte die Sache im Blick, bis sie erledigt ist. ``` ### An die Teamleitung weitergeben _Jemand mit mehr Befugnissen muss entscheiden_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich habe Ihr Anliegen an [Name oder Funktion] weitergegeben. Dort kann [eine Erstattung freigegeben / die Entscheidung überprüft] werden. Den gesamten Verlauf habe ich mitgeschickt, Sie müssen also nichts wiederholen. Sie bekommen bis [Zeitpunkt] eine Rückmeldung. ``` ### Antwort auf eine negative Bewertung _Eine öffentliche Bewertung, z. B. bei Google_ ```text Guten Tag [Name], vielen Dank für Ihre Bewertung. [Das konkrete Problem] soll so niemand bei uns erleben. Wir möchten das gern in Ordnung bringen: Schreiben Sie uns bitte an [Support-E-Mail] mit Ihrer [Bestellnummer] und einem Hinweis auf diese Bewertung. [Ihr Name], [Firma] ``` ### Eine Grenze ziehen _Der Kunde wird beleidigend oder droht_ ```text Ich möchte Ihr Anliegen klären und bleibe dran. Wenn [die Beleidigungen / die Drohungen] weitergehen, kann ich das Gespräch allerdings nicht fortsetzen. Wenn Ihnen das lieber ist, können wir auch per E-Mail an [Adresse] weitermachen. ``` ### Eine Kulanzgeste anbieten _Sie möchten einen schlechten Eindruck wiedergutmachen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], das Problem ist behoben, aber der Ärger damit lässt sich nicht ungeschehen machen. Als kleine Entschädigung finden Sie ab sofort [ein Guthaben / einen Rabatt / einen Gratisartikel] in Ihrem Konto. Einen Code brauchen Sie dafür nicht. ``` ## Abschluss und Nachfassen Ein klarer Abschluss sagt dem Kunden, dass das Problem gelöst ist, oder genau, wie es weitergeht, wenn nicht. ### Nachfragen, ob alles gelöst ist _Sie haben geantwortet und möchten sichergehen_ ```text Ist Ihr Anliegen damit gelöst, [Name des Kunden]? Wenn noch etwas nicht funktioniert, antworten Sie einfach hier, dann kümmere ich mich sofort wieder darum. ``` ### Chat beenden _Das Gespräch ist abgeschlossen_ ```text Ich schließe diesen Chat jetzt. Brauchen Sie noch etwas zu [Thema], starten Sie einfach einen neuen Chat oder antworten Sie auf die E-Mail mit dem Gesprächsverlauf. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen [Tag / Abend]. ``` ### Keine Antwort vom Kunden _Sie warten auf eine Rückmeldung, die nicht kommt_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], zu [Thema] habe ich noch nichts von Ihnen gehört. Ich schließe dieses Ticket deshalb am [Datum]. Brauchen Sie danach noch Hilfe, antworten Sie einfach auf diese E-Mail: Das Ticket wird mit allen Angaben wieder geöffnet. ``` ### Die versprochene Rückmeldung _Sie hatten zugesagt, nachzuhaken_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], wie versprochen habe ich heute nach [Anliegen] gesehen. [Was Sie herausgefunden haben.] [Nächster Schritt, oder: „Sie müssen nichts weiter tun.“] Wenn Sie nichts anderes sagen, schließe ich das Ticket. ``` ### Um Feedback bitten _Nach einem gelösten Anliegen_ ```text Danke für Ihre Zeit heute, [Name des Kunden]. Verraten Sie uns kurz, wie zufrieden Sie waren? Es ist nur eine Frage: [Link zur Umfrage]. War etwas nicht in Ordnung, antworten Sie lieber direkt hier, dann lese ich es selbst. ``` ### Jemand anderes übernimmt _Ihre Schicht endet, bevor das Anliegen gelöst ist_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], meine Schicht endet um [Uhrzeit], deshalb übernimmt ab hier [Name der Kollegin oder des Kollegen]. Ich habe alles weitergegeben, was wir besprochen haben, Sie müssen also nichts noch einmal erklären. Bis [Uhrzeit] bekommen Sie eine Nachricht. ``` ### Nach dem Gespräch behoben _Die Lösung kam, als der Kunde schon weg war_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], eine gute Nachricht: [Problem] ist seit [Datum] behoben. [Was der Kunde gegebenenfalls tun muss, z. B. die Seite neu laden.] Danke, dass Sie uns darauf hingewiesen haben. ``` ## Vertrieb und Fragen vor dem Kauf Wer vor dem Kauf fragt, möchte eine klare Antwort und einen nächsten Schritt. Antworten, empfehlen, Link anbieten. ### Frage nach dem Preis _Ein Besucher fragt, was es kostet_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], [Tarif oder Produkt] kostet [Preis] [pro Monat / einmalig] [zzgl. MwSt.] und enthält [die zwei, drei wichtigsten Leistungen]. Die meisten [Kundengruppe] starten mit [Tarif], weil [Grund]. Möchten Sie gleich den Link zum Start, oder sollen wir in einem kurzen Telefonat klären, ob es passt? ``` ### Eine Demo vereinbaren _Der Besucher möchte es zuerst sehen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], das zeige ich Ihnen gern. Hier können Sie einen passenden Termin wählen: [Link zur Terminbuchung]. Die Demo dauert [Dauer]. Wenn Sie mir vorab [was vorbereitet werden soll] schicken, zeige ich alles an Ihrem eigenen Beispiel. ``` ### Frage zum Testzeitraum _Ein Besucher möchte vor dem Kauf testen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], Sie können [Produkt] [Dauer] lang kostenlos testen, und [Sie brauchen dafür keine Kreditkarte / Ihre Karte wird erst nach dem Testzeitraum belastet]. Alles, was Sie im Test einrichten, bleibt erhalten, wenn Sie danach weitermachen. Hier geht es los: [Link]. ``` ### Frage nach Rabatt _Der Besucher möchte einen niedrigeren Preis_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], unsere Preise sind für alle Kunden gleich, deshalb kann ich Ihnen auf [Tarif] keinen Rabatt geben. Anbieten kann ich Ihnen [die jährliche Zahlung, die pro Monat günstiger ist / einen kleineren Tarif / einen längeren Testzeitraum]. Wäre das eine Lösung für Sie? ``` ### Vergleich mit einem Wettbewerber _Ein Besucher fragt, was Sie von einem anderen Anbieter unterscheidet_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], gute Frage. Der wichtigste Unterschied ist [Unterschied]. [Wettbewerber] passt besser, wenn [dessen Stärke]; wir passen besser, wenn [Ihre Stärke]. Was ist Ihnen am wichtigsten? ``` ### Großbestellung oder Wiederverkauf _Ein Unternehmen möchte größere Mengen_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ja, wir nehmen Bestellungen ab [Menge] an. Für ein Angebot brauche ich die [Artikel], die Mengen, die Lieferadresse ([PLZ, Ort und Land]) und Ihren Wunschtermin. Das Angebot schicke ich Ihnen innerhalb von [Zeitraum]. ``` ### Nachfassen nach einem Angebot _Sie haben ein Angebot geschickt und nichts gehört_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], ich wollte kurz nach unserem Angebot für [Leistung] vom [Datum] fragen. Es gilt bis zum [Datum]. Passt etwas darin nicht, sagen Sie mir, welcher Punkt, dann sehe ich, was ich anpassen kann. ``` ### Wenn Sie nicht der richtige Anbieter sind _Das Produkt kann nicht, was der Besucher braucht_ ```text Guten Tag [Name des Kunden], danke, dass Sie Ihren Bedarf so genau beschrieben haben. Ehrlich gesagt ist [Produkt] nicht für [Bedarf] gemacht, und das sage ich Ihnen lieber jetzt als nach dem Kauf. Besser geeignet wäre [Art von Produkt oder Tool]. ``` ## Was ein Textbaustein ist > Ein Textbaustein ist eine Antwort, die Sie einmal schreiben und für Fragen wiederverwenden, die immer wieder kommen, etwa „Wo bleibt meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Ein guter Textbaustein spricht den Kunden mit Namen an, greift sein konkretes Anliegen auf, liefert die Information oder den Link und endet mit einem nächsten Schritt. Platzhalter wie [Bestellnummer] füllen Sie jedes Mal, und mindestens einen Satz passen Sie an. Jedes Team nennt sie anders: Textbausteine, Antwortvorlagen, Makros, Snippets, Schnellantworten. Gemeint ist immer dasselbe. Sie ersparen es Ihnen, dieselbe Antwort zwanzigmal am Tag zu tippen, und sorgen dafür, dass alle im Team dieselben Fakten nennen. 1. **Die Situation finden.** Suchen Sie nach einem Wort wie „Erstattung“ oder „Passwort“, oder wählen Sie über der Liste eine Situation. 2. **Kopieren oder anpassen.** Kopieren Sie den Textbaustein so, wie er ist, oder klicken Sie auf Anpassen und ergänzen Sie den Namen des Kunden, Ihre Firma und die Fakten. Die KI füllt die Platzhalter, für die sie Angaben hat, und lässt den Rest in eckigen Klammern stehen. 3. **Jeden Platzhalter füllen.** Ersetzen Sie vor dem Absenden jeden Platzhalter in eckigen Klammern durch die echte Angabe. Steht in der Antwort noch [Bestellnummer], merkt der Kunde sofort, dass sie aus einer Vorlage stammt. 4. **Den eigenen Entwurf überarbeiten.** Öffnen Sie „Eigene Antwort überarbeiten“ und fügen Sie Ihren Entwurf ein. Sie bekommen eine Fassung, die das Problem einmal benennt, alle Ihre Fakten behält und mit einem nächsten Schritt endet. 5. **Die Bausteine speichern, die Sie nutzen.** Legen Sie den fertigen Text in Ihrem Helpdesk oder E-Mail-Programm als Textbaustein ab, unter einem Namen, der die Situation beschreibt, z. B. „Erstattung / Erstattung veranlasst“. ## Textbausteine, die nicht nach Textbaustein klingen Kunden erkennen eine Vorlage, wenn die Antwort an jeden hätte gehen können. Die Lösung ist nicht, auf Vorlagen zu verzichten, sondern sie so zu schreiben, dass der konkrete Teil die Arbeit macht. - Beginnen Sie mit der Lage des Kunden, nicht mit einer Floskel. „Ihre Bestellung 4821 ist am Montag rausgegangen“ wirkt persönlich. „Vielen Dank für Ihre Anfrage“ nicht. - Setzen Sie überall dort einen Platzhalter, wo eine konkrete Angabe hingehört: [Bestellnummer], [Datum], [was der Kunde schon versucht hat]. Eine Vorlage ohne Platzhalter ist ein Serienbrief. - Erst die Antwort, dann die Erklärung. Was der Kunde wissen wollte, steht in den ersten beiden Sätzen. - Entschuldigen Sie sich höchstens einmal, und nur für etwas, das wirklich schiefgelaufen ist. - Enden Sie mit einem nächsten Schritt und einem Zeitpunkt: was Sie tun und bis wann, oder was der Kunde tun muss. - Schreiben Sie so, wie Ihr Team spricht. Würde bei Ihnen niemand „Wir bitten, etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“ laut sagen, gehört der Satz auch nicht in die Vorlage. - Ändern Sie jedes Mal einen Satz. Lesen Sie die Nachricht noch einmal und passen Sie die Zeile an, die darauf antwortet. | Klingt nach Vorlage | Klingt persönlich | | --- | --- | | Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben Ihr Anliegen erhalten und werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden. | Guten Tag Frau Becker, Ihre Nachricht zum fehlenden Ladekabel ist angekommen. Ich kläre das mit dem Lager und melde mich heute bis 15 Uhr. | | Wir bitten, etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. | Sie haben vier Tage auf eine Antwort gewartet, und das ist zu lang. Hier ist sie. | | Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitung von Erstattungen 5 bis 10 Werktage in Anspruch nehmen kann. | Wir haben den Betrag am Dienstag erstattet. Spätestens am Mittwoch nächster Woche sollte er auf Ihrem Konto sein. | | Kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein? | Klappt es jetzt? Wenn der Button immer noch grau ist, schicken Sie mir einen Screenshot, dann sehe ich mir Ihr Konto an. | ## Der Aufbau einer Antwort, die Sie wiederverwenden können Die meisten guten Textbausteine bestehen aus denselben vier Teilen. Wer dieses Muster speichert, schreibt neue Vorlagen schnell und kann sie leicht prüfen. **Ein Muster für jeden Textbaustein** ```text Guten Tag [Name des Kunden], [Ein Satz, der zeigt, dass Sie die Nachricht gelesen haben: die Bestellung, die Fehlermeldung, das Datum.] [Die Antwort oder die gewünschte Information, mit Link, falls es einen gibt.] [Wie es weitergeht: wer was bis wann tut.] Viele Grüße [Ihr Name] [Firma] ``` Im Live-Chat fallen Anrede und Gruß weg, und jeder Teil ist nur einen Satz lang. | Teil | Warum er zählt | Beispiel | | --- | --- | --- | | Die Lage des Kunden | Zeigt, dass ein Mensch die Nachricht gelesen hat | Ihre Bestellung 7702 ist am 6. Oktober rausgegangen. | | Die Antwort | Deswegen hat der Kunde geschrieben | Sie ist bei DHL und kommt voraussichtlich am Donnerstag. | | Der nächste Schritt | Erspart die Nachfrage „Gibt es etwas Neues?“ | Ist sie am Freitag nicht da, antworten Sie kurz, dann schicke ich Ersatz. | | Ihr Name | Einem Menschen antwortet man ruhiger | Jonas Wagner, Kaffeerösterei Nordwind | ## So ordnen Sie Ihre Textbausteine In einer Sammlung, in der niemand etwas findet, sucht bald auch niemand mehr, und das Team tippt wieder aus dem Gedächtnis. Ein paar Gewohnheiten halten sie brauchbar. - Fangen Sie mit den Fragen an, die jeden Tag kommen. Für die meisten Teams sind das zehn bis fünfzehn Antworten, nicht hundert. Neue kommen erst dazu, wenn eine Frage immer wieder auftaucht. - Benennen Sie jede Antwort nach Situation und Fall: „Versand / Sendung hängt“, „Zahlung / Doppelt abgebucht“. Gesucht wird nach dem Problem, nicht nach einem originellen Titel. - Nutzen Sie Kürzel, wenn Ihr Tool sie unterstützt, z. B. /versand-spaet oder /erstattung-ok, und halten Sie sie einheitlich. - Geben Sie jedem Ordner eine verantwortliche Person, die ihn aktualisiert, sobald sich eine Regel, ein Preis oder eine Lieferzeit ändert. - Vermerken Sie bei jeder Antwort das Datum der letzten Änderung. Prüfen Sie alles, was älter als sechs Monate ist, und löschen Sie, was niemand nutzt. - Führen Sie pro Antwort eine Fassung je Sprache und schreiben Sie jede direkt in dieser Sprache, statt Wort für Wort zu übersetzen. | Ordner | Antworten darin | Wer ihn aktuell hält | | --- | --- | --- | | Begrüßung | Erste Antwort, außerhalb der Geschäftszeiten, viel los, falsches Team | Teamleitung Support | | Bestellung und Versand | Unterwegs, Sendung hängt, zugestellt, aber nicht da, Adressänderung | Logistik oder Versand | | Retouren und Erstattungen | Retoure anmelden, Erstattung veranlasst, Frist abgelaufen | Wer die Rückgabebedingungen verantwortet | | Zahlung | Doppelt abgebucht, Zahlung fehlgeschlagen, Rechnungen, Kündigungen | Buchhaltung oder Abrechnung | | Produkt | Anleitungen, Kompatibilität, Funktionswünsche, Fehler | Produktteam oder erfahrene Kolleginnen und Kollegen | | Störungen | Störung, behoben, Wartung | Technik in Rufbereitschaft, gemeinsam mit dem Support | ## Wann Sie keinen Textbaustein verwenden sollten Vorlagen machen einfache Antworten schneller. In manchen Gesprächen machen sie alles schlimmer: Der Kunde fühlt sich ohnehin nicht gehört, und eine Standardantwort bestätigt das. - Der Kunde hat eine lange, aufgebrachte Nachricht geschrieben. Gehen Sie mit eigenen Worten auf das Gesagte ein und nehmen Sie die Vorlage nur für die Fakten. - Er hat genau diese Vorlage schon bekommen, und sie hat nicht geholfen. Wer sie noch einmal schickt, sagt damit: Niemand hat Ihre Antwort gelesen. - Es geht um etwas Persönliches: einen Todesfall, eine Krankheit, ein Sicherheitsproblem, eine rechtliche Drohung. Schreiben Sie frei, und geben Sie rechtliche oder sicherheitsrelevante Fälle an die zuständige Person weiter. - Die Antwort hängt vom Kundenkonto ab, und Sie haben noch nicht nachgesehen. Erst nachsehen. - Die Regel in der Vorlage hat sich geändert. Korrigieren Sie die Vorlage, bevor Sie sie noch einmal verschicken. Beginnen Sie in schwierigen Fällen lieber mit einem Empathie-Satz als mit einer kompletten Vorlage, und ergänzen Sie die Fakten selbst. Die Sammlung mit Empathie-Sätzen hat Einstiege für jede dieser Situationen. ## Textbausteine je Kanal | Kanal | Länge | Anrede und Gruß | Worauf achten | | --- | --- | --- | --- | | Live-Chat | Ein bis drei kurze Sätze pro Nachricht | Anrede mit Namen, kein Gruß am Ende | Die Antwort lieber auf mehrere Nachrichten verteilen als in einem langen Block schicken | | E-Mail | Drei bis sechs Sätze | Anrede, Gruß und Ihr Name | Die Antwort gehört in den ersten Absatz, nicht hinter die Höflichkeiten | | Direktnachrichten in sozialen Netzwerken | Unter 300 Zeichen | Anrede mit Namen, kein Gruß am Ende | Nie nach Passwörtern, Kartennummern oder Codes fragen | | Öffentliche Kommentare und Bewertungen | Ein oder zwei Sätze | Name des Verfassers, Ihr Name | Keine Bestelldaten oder persönlichen Angaben öffentlich; in einen privaten Kanal wechseln | | SMS und WhatsApp | Ein oder zwei Sätze | Firmenname am Anfang | Bei automatischen Nachrichten sagen, wie man einen Menschen erreicht | ## Die ersten Textbausteine nach Branche | Branche | Diese zuerst anlegen | | --- | --- | | Onlineshop | Wo ist meine Bestellung, Sendung hängt, Retoure anmelden, Erstattung veranlasst, falscher Artikel, Zoll bei Lieferungen in die Schweiz | | Software und Apps | Passwort zurücksetzen, Zwei-Faktor-Authentifizierung, Anleitungen, Fehlermeldungen, Tarifwechsel, Kündigung | | Restaurants und Cafés | Öffnungszeiten, Tischreservierung, Fragen zu Allergenen ans Personal weiterleiten, Liefergebiet, Reservierung für größere Gruppen | | Hotels und Reisen | Buchungsänderungen, Check-in-Zeiten, Stornobedingungen, Fragen zur Zahlung, Sonderwünsche | | Praxen, Salons und Studios | Termin buchen oder verschieben, Verspätung, was mitzubringen ist, Preise als [Preis]-Platzhalter | | Kurse und Coaching | Starttermine, Ratenzahlung, Zugangsprobleme, Teilnahmebescheinigungen, Erstattung vor Kursbeginn | | Agenturen und Dienstleister | Nachfassen nach dem Angebot, Projektstand, Rechnungskopien, geänderter Leistungsumfang, Telefontermin | Fragen zu Gesundheit, Allergenen oder Vertragsbedingungen sollte immer die verantwortliche Person beantworten oder prüfen, nicht eine Vorlage allein. ## Häufige Fehler - Ein Platzhalter bleibt stehen. „Guten Tag [Name des Kunden]“ verrät am schnellsten, dass eine Vorlage im Spiel ist. Lesen Sie die Antwort vor dem Absenden einmal durch. - Der falsche Name. Prüfen Sie, ob der Name in der Antwort zum Absender passt, besonders wenn Sie aus einem anderen Ticket kopiert haben. - Eine veraltete Regel. Eine Vorlage, die noch „30 Tage“ nennt, obwohl Sie auf 14 Tage umgestellt haben, sorgt für die nächste Beschwerde. - „Vielen Dank für Ihre Geduld“ an jemanden, dem gar nichts anderes übrig blieb. Sagen Sie lieber, was passiert ist, und danken Sie für etwas, das der Kunde wirklich getan hat. - Nach Angaben fragen, die der Kunde schon gemacht hat. Lesen Sie zuerst den Verlauf. - Entschuldigungen stapeln. Eine Entschuldigung für das eigentliche Problem reicht; drei klingen automatisch. - Eine andere Frage beantworten. Wer auf eine Frage zum Umtausch mit der Erstattungsvorlage antwortet, schickt das Gespräch in eine zweite Runde. ## Wie ein KI-Agent dieselben Fragen auf Ihrer Website beantwortet Bei einem Textbaustein muss immer noch ein Mensch die Nachricht lesen, die passende Antwort wählen und die Platzhalter füllen. Ein KI-Agent für den Kundenservice übernimmt diesen Schritt für die Fragen, die Ihre Website schon beantwortet. Er liest Ihre Seiten, Dokumente und FAQ, antwortet in dem Ton, den Sie festlegen, und nimmt die Fakten aus Ihren eigenen Inhalten statt aus einer Vorlage. Er erfindet keine Preise oder Regeln, und bei Themen, die Sie bestimmen, etwa Erstattungen oder Beschwerden, übergibt er das Gespräch an Ihr Team. *Eine Frage zur Rückgabe auf der Website eines Onlineshops, um 23:40 Uhr* Visitor: hallo, kann ich die stiefel von letzter woche noch zurückschicken? die sind zu klein Chatbot: Ja. Ungetragene Schuhe können Sie innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückschicken, die Frist läuft also noch. Melden Sie die Retoure auf der Seite „Rückgabe“ an, den kostenlosen Retourenschein bekommen Sie per E-Mail. Möchten Sie die Stiefel stattdessen gegen eine größere Größe umtauschen? _(Wissen durchsucht: Rückgabefrist Schuhe)_ _(Von der Seite: Rückgabe und Umtausch)_ Visitor: nein, ich will mein geld zurück. und den karton hab ich schon weggeworfen Chatbot: Auf unserer Rückgabeseite steht nicht, ob eine Rücksendung ohne Originalkarton möglich ist. Deshalb habe ich Ihre Frage an das Team weitergegeben. Es ist ab 9 Uhr wieder da und antwortet Ihnen hier und per E-Mail. _(An einen Menschen übergeben: Erstattung)_ **Das beantwortet der Agent** - Fragen zu Bestellung und Lieferung, die Ihre Seiten abdecken - Rückgabefristen und wie man eine Retoure anmeldet - Öffnungszeiten, Preise und Tarife von Ihrer Website - Fragen, die Ihre Hilfeseiten mit einer Anleitung beantworten **Das bleibt bei Ihrem Team, mit Textbausteinen** - Entscheidungen über Erstattungen und Ausnahmen - Beschwerden und verärgerte Kunden - Alles, wofür man in ein einzelnes Kundenkonto schauen muss - Persönliche oder heikle Situationen **Die Standardfragen auch nachts um 2 Uhr beantworten** Erstellen Sie einen Support-Agenten aus den Seiten Ihrer Website. Er antwortet aus dem, was Sie veröffentlichen, und gibt den Rest an Ihr Team weiter. [Zum KI-Kundenservice-Agenten](https://luckpanda.app/de/chatbot/ki-kundenservice) ## Häufige Fragen ### Was ist ein Beispiel für einen Textbaustein im Kundenservice? Eine Antwort auf „Wo bleibt meine Bestellung?“: „Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Bestellung [Bestellnummer] hat uns am [Datum] mit [Versanddienstleister] verlassen. Hier können Sie sie verfolgen: [Link zur Sendungsverfolgung]. Sie sollte bis [Datum] bei Ihnen sein.“ Die Platzhalter füllen Sie für jeden Kunden. Der Aufbau bleibt gleich, die Fakten sind jedes Mal konkret. ### Sind Textbausteine schlecht für den Kundenservice? Nicht, wenn sie gut geschrieben sind und für die richtigen Fragen genutzt werden. Dann sind Antworten schnell und einheitlich. Schaden richten sie an, wenn sie unverändert an jemanden gehen, der verärgert ist, wenn ein Platzhalter stehen bleibt oder wenn sie eine andere Frage beantworten als die gestellte. ### Was ist der Unterschied zwischen Textbaustein, gespeicherter Antwort und Makro? Textbaustein und gespeicherte Antwort sind dasselbe: hinterlegter Text, den Sie in eine Nachricht einfügen. In vielen Helpdesks fügt ein Makro nicht nur Text ein, sondern tut auch etwas mit dem Ticket, etwa den Status ändern, ein Schlagwort setzen oder es einem Team zuweisen. ### Wie viele Textbausteine braucht ein Support-Team? Beginnen Sie mit den Fragen, die jeden Tag kommen, oft zehn bis fünfzehn. Ergänzen Sie eine Antwort erst, wenn eine Frage immer wieder auftaucht, und entfernen Sie, was seit Monaten niemand benutzt hat. Eine kurze, aktuelle Sammlung hilft mehr als eine lange, veraltete. ### Wie klingen Textbausteine menschlicher? Beginnen Sie mit der Lage des Kunden, setzen Sie Platzhalter für die konkreten Fakten, antworten Sie in den ersten beiden Sätzen, entschuldigen Sie sich höchstens einmal und enden Sie mit einem klaren nächsten Schritt. Ändern Sie dann für jeden Kunden einen Satz, damit er auf das eingeht, was tatsächlich geschrieben wurde. ### Kann ein KI-Chatbot Textbausteine ersetzen? Bei Fragen, die Ihre Website und Ihre Dokumente schon beantworten, kann ein KI-Agent direkt antworten, zu jeder Uhrzeit und mit den Fakten aus Ihren Inhalten. Für Gespräche, die ein Mensch führen sollte, braucht Ihr Team weiterhin Textbausteine: Erstattungen, Beschwerden und alles, was eine Abwägung erfordert. Testen Sie es auf Ihrer Website: https://luckpanda.app/chatbot/try