# Phrases d’empathie pour le service client, sans effet « script » Canonical URL: https://luckpanda.app/fr/chatbot/tools/phrases-d-empathie Language: fr Mis à jour le 14 octobre 2026 Copiez une phrase adaptée à votre situation, ou collez votre brouillon pour y ajouter de l’empathie. Chaque phrase nomme ce qui s’est passé et mène à une action. Outil gratuit: https://luckpanda.app/fr/chatbot/tools/phrases-d-empathie (widget, customer-service) Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "empathy-statements-library", "lang": "fr", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs. ## Agacement et colère Nommez précisément ce qui n’a pas été. Un « je comprends » général met un client en colère encore plus en colère. ### Il a dû se répéter _Le client a expliqué le même problème plusieurs fois_ ```text Vous avez déjà expliqué la situation [nombre] fois, et vous n’auriez pas dû avoir à le faire. J’ai lu tout l’historique : vous n’aurez pas à la raconter de nouveau. Voici où nous en sommes : [point sur la situation]. ``` ### Renvoyé d’un service à l’autre _Il a été transféré ou réorienté plusieurs fois_ ```text On vous a renvoyé du [service] au [service] sans que personne ne règle le problème. Je garde votre dossier jusqu’à ce qu’il soit résolu, et c’est moi qui vous répondrai. ``` ### Il a perdu du temps à cause de nous _Le problème lui a coûté des heures ou une journée_ ```text Vous avez passé [durée] sur quelque chose qui aurait dû être rapide. C’est du temps que vous ne récupérerez pas, alors je vais droit au but : [prochaine étape]. ``` ### Un message en colère _Le message est en majuscules ou plein de points d’exclamation_ ```text Je vois que les choses se sont vraiment mal passées pour vous. J’ai lu tout votre message et je vais répondre à chaque point, en commençant par [le point le plus urgent]. ``` ### Il a déjà tout essayé _Il liste les manipulations déjà faites_ ```text Vous avez déjà [redémarré / réinstallé / vidé le cache], je ne vais donc pas vous le redemander. Regardons plutôt ce qui est particulier dans votre [compte / installation]. ``` ### Sa réclamation est fondée _Il a raison et vous voulez le lui dire_ ```text Vous avez raison d’être mécontent pour [problème]. Si j’avais [payé la livraison express / réservé une table pour un anniversaire] et que cela m’arrivait, je réagirais pareil. ``` ### Il se sent ignoré _Ses messages précédents sont restés sans réponse_ ```text Vous nous avez écrit le [date] et n’avez rien reçu jusqu’à aujourd’hui. Ce silence est de notre fait, pas du vôtre. Voici la réponse que vous auriez dû avoir à ce moment-là : [réponse]. ``` ## Attente et retards Remplacez « merci de votre patience » par ce que l’attente lui a réellement coûté, et une date ferme. ### Une livraison en retard _Une commande a dépassé sa date de livraison_ ```text Votre commande devait arriver le [date], et vous vous étiez organisé en fonction. Elle est maintenant prévue le [nouvelle date]. Je [la suis chaque jour / vous préviens dès qu’elle bouge] jusqu’à ce qu’elle vous parvienne. ``` ### Une longue attente pour nous joindre _Il a attendu longtemps au chat ou au téléphone_ ```text Vous avez attendu [durée] avant de pouvoir parler à quelqu’un. Je suis là maintenant et j’ai lu votre message : commençons par [première action]. ``` ### Un remboursement qui se fait attendre _L’argent est sorti de son compte et n’est pas revenu_ ```text Attendre qu’une somme revienne sur son compte est stressant, surtout quand il s’agit de [montant] euros. Le remboursement est parti de chez nous le [date], référence [référence] ; votre banque l’affiche en général sous [nombre] jours ouvrés. ``` ### Un rappel qui n’a pas eu lieu _Vous aviez promis de rappeler ou d’écrire, et rien_ ```text Nous devions vous rappeler le [date], et nous ne l’avons pas fait. Je vous prie de nous en excuser. Je voudrais rattraper cela tout de suite : [ce que vous pouvez faire maintenant]. ``` ### Un événement ou une échéance menacés _Le retard met en danger une date qui compte pour lui_ ```text Il vous le faut pour le [date], pour [événement] : une estimation vague ne vous servira à rien. Voici ce que je sais avec certitude : [fait]. Et voici la solution de secours si le colis n’arrive pas à temps : [option]. ``` ### Une demande ouverte depuis trop longtemps _Le dossier avance lentement_ ```text Votre demande est ouverte depuis [nombre] jours, c’est plus long que ce qu’elle devrait prendre. Aujourd’hui, j’ai [ce que vous avez fait]. La prochaine étape est [étape], et vous aurez de mes nouvelles d’ici le [date] dans tous les cas. ``` ### Vous ne pouvez pas encore donner de date _Vous ne savez vraiment pas quand ce sera réglé_ ```text Ne pas savoir quand ce sera réglé empêche de s’organiser. Je n’ai pas encore de date, et je préfère ne pas en inventer une. Je vous écris d’ici le [date] pour faire le point, même si c’est pour vous dire que nous y travaillons encore. ``` ## Nos erreurs Reconnaissez l’erreur en mots simples, excusez-vous une fois, et donnez la solution dans le même message. ### Mauvais article envoyé _Une erreur de préparation ou de commande de votre côté_ ```text Vous aviez commandé [article] et nous vous avons envoyé [mauvais article]. C’est notre erreur. Le bon article part [aujourd’hui / le date], et [voici une étiquette de retour gratuite pour l’autre / vous pouvez garder l’autre]. ``` ### Mauvais montant prélevé _Une erreur de facturation de votre côté_ ```text Nous vous avons prélevé [montant] euros au lieu de [montant] euros. L’erreur vient de nous, et je vous ai remboursé la différence de [montant] euros aujourd’hui. Vous la verrez sous [nombre] jours ouvrés. ``` ### Nous lui avons donné une mauvaise information _Il a agi d’après une réponse erronée de votre équipe_ ```text La réponse que nous vous avons donnée le [date] était fausse, et vous vous êtes fié à elle. Je vous prie de nous en excuser. Voici la bonne information : [bonne réponse]. Si cela vous a coûté [du temps / de l’argent], dites-moi comment, et je verrai ce que nous pouvons faire. ``` ### Un rendez-vous manqué _Votre équipe n’est pas venue ou n’a pas appelé_ ```text Votre rendez-vous était prévu à [heure], et personne n’est venu. Vous aviez libéré une partie de votre journée pour cela. J’ai [replanifié le rendez-vous au premier créneau de votre choix / remboursé la réservation], et [ce que vous allez faire d’autre]. ``` ### Des données ou un travail perdus _Quelque chose qu’il avait créé ou enregistré a disparu_ ```text Perdre [ce travail / ces données] après le temps que vous y avez consacré, c’est terrible. Voici ce que nous pouvons récupérer : [ce qui peut l’être]. Et voici ce que nous ne pouvons pas récupérer, pour que vous sachiez où vous en êtes : [ce qui ne peut pas l’être]. ``` ### La même erreur une deuxième fois _C’est déjà arrivé_ ```text C’est la deuxième fois que nous [erreur]. Une fois, c’est un raté ; deux fois, c’est que quelque chose ne va pas dans notre façon de travailler. J’ai [correction du processus], et je vérifierai moi-même votre prochaine [commande / facture]. ``` ### Une mauvaise expérience avec notre équipe _Il décrit un accueil impoli ou peu aidant_ ```text Personne ne devrait être traité comme vous le décrivez. J’ai transmis votre message à [responsable ou fonction], qui vous recontactera directement d’ici le [date]. Merci de nous l’avoir dit plutôt que de partir sans rien dire. ``` ## Mauvaise nouvelle et refus Dites non clairement, donnez la raison en une ligne, et passez tout de suite à ce que vous pouvez faire. ### Un remboursement impossible _La demande sort de vos conditions_ ```text Je sais que ce n’est pas la réponse que vous espériez. Selon nos [nom des conditions], je ne peux pas rembourser [article] au-delà de [délai]. En revanche, je peux vous proposer [solution], et je peux la mettre en place dès aujourd’hui. ``` ### Une fonctionnalité qui n’existe pas _Il a besoin de quelque chose que le produit ne fait pas_ ```text Vous avez visiblement bien réfléchi à la façon d’utiliser [fonctionnalité], et j’aimerais avoir une meilleure réponse : [produit] ne le permet pas aujourd’hui. Le moyen le plus proche d’y arriver est [solution de contournement]. ``` ### Un produit arrêté _Un produit sur lequel il compte ne sera plus vendu_ ```text C’est décevant quand un produit sur lequel on compte disparaît. [Article] ne sera plus fabriqué. Le plus proche est [article], qui diffère par [différence]. ``` ### Une exception refusée _Vous avez demandé une exception et la réponse est non_ ```text J’ai demandé à [responsable ou service] si nous pouvions faire une exception, et la réponse est non. Je préfère vous le dire franchement plutôt que de vous laisser attendre un peut-être. Voici ce qui reste possible : [option]. ``` ### Une hausse de prix _Son abonnement ou son service va coûter plus cher_ ```text Une facture plus élevée n’est jamais une bonne nouvelle, alors voici les faits. À partir du [date], [offre] coûtera [nouveau prix] euros. Vous pouvez [changer d’offre / passer au paiement annuel], ou résilier avant le [date] sans payer le nouveau prix. ``` ### Une information confidentielle _Il demande des informations sur le compte d’une autre personne_ ```text Je comprends pourquoi vous voudriez connaître [information]. Je ne peux pas la communiquer, car [elle concerne un autre compte / les règles de confidentialité l’interdisent], mais je peux [ce que vous pouvez faire à la place]. ``` ### Vous ne desservez pas sa zone _Il est hors de votre zone de livraison ou d’intervention_ ```text Je suis désolé, nous ne [livrons / intervenons] pas encore à [lieu], et je sais que c’est frustrant quand on a trouvé ce qu’on cherchait. [Solution, par exemple un point relais ou une inscription pour être prévenu de notre arrivée]. ``` ## Inquiétudes sur la facturation Les questions d’argent appellent des faits, vite : le montant, la date, ce que c’est, et quand ce sera réglé. ### Un prélèvement inattendu _Il ne sait pas à quoi correspond un débit_ ```text Un prélèvement inattendu, c’est inquiétant, alors identifions-le. Les [montant] euros débités le [date] correspondent à [explication]. Si cela ne correspond à rien de ce que vous avez commandé, dites-le-moi et je vérifie dès aujourd’hui. ``` ### Débité deux fois _Deux débits pour un seul achat_ ```text Voir deux débits pour une seule commande, c’est inquiétant. Le second est [une préautorisation que votre banque va libérer / un doublon que je vous ai remboursé aujourd’hui]. Il devrait disparaître de votre relevé d’ici le [date]. ``` ### Il a du mal à payer _Il vous dit traverser une période difficile_ ```text Merci de me l’avoir dit ; ce n’est pas facile à écrire. Voici ce que je peux vous proposer : [échéancier / suspension / offre plus petite]. Prenez le temps qu’il faut et dites-moi ce qui vous convient. ``` ### Carte refusée _Son paiement a échoué et il est gêné ou perdu_ ```text Un paiement refusé, c’est agaçant, et ce n’est presque jamais de votre faute. La banque indique comme motif : [motif]. Vous pouvez essayer une autre carte ici : [lien], et votre [commande / compte] reste [réservée / actif] jusqu’au [date]. ``` ### Il craint une fraude _Il pense qu’on a utilisé sa carte ou son compte_ ```text Si vous ne reconnaissez pas ce débit, vous avez raison de vérifier avant toute chose. Commençons par sécuriser votre compte : [étapes]. Ensuite, je regarde ce débit avec vous. ``` ### Une facture avec de mauvaises informations _Son service comptable ne peut pas utiliser la facture_ ```text Une facture avec [une mauvaise raison sociale / un mauvais numéro de TVA] ne sert à rien à votre service comptable. Je l’ai rééditée avec [correction], vous la trouverez en pièce jointe. Les prochaines factures reprendront ces nouvelles informations. ``` ## Problèmes techniques Reconnaissez ce que le problème l’empêche de faire, pas seulement le message d’erreur. ### Bloqué juste avant une échéance _Il ne peut pas se connecter et le temps presse_ ```text Être bloqué juste avant [échéance], c’est le pire moment. Commençons par vous redonner l’accès, nous chercherons la cause ensuite : [première étape]. ``` ### Un bug bloque son travail _Il ne peut pas terminer une tâche à cause d’une panne_ ```text Donc [tâche] est bloquée à cause de cela, et votre équipe attend. J’ai reproduit l’erreur et l’ai transmise en urgence à nos développeurs. En attendant, [solution de contournement] vous permettra de terminer [tâche] aujourd’hui. ``` ### Un problème difficile à décrire _Il a du mal à expliquer ce qui ne va pas_ ```text Merci pour les captures d’écran, elles montrent exactement ce que vous voulez dire. Ce genre de problème est difficile à mettre en mots, et vous m’en avez donné assez pour commencer : [prochaine étape]. ``` ### Pas à l’aise avec la technique _Il dit ne pas être doué en informatique_ ```text Vous ne devriez pas avoir besoin de savoir ce qu’est [terme technique] pour utiliser [produit]. Allons-y étape par étape, et dites-moi où vous bloquez. Pour commencer : [étape]. ``` ### Un problème qui va et vient _La panne est intermittente_ ```text Les problèmes qui vont et viennent sont exaspérants, parce qu’ils ne se produisent jamais quand on veut les montrer. La prochaine fois, pourriez-vous [noter l’heure / faire une capture d’écran] ? Cela nous donnera une base solide. ``` ### Notre mise à jour a cassé quelque chose _Cela fonctionnait avant votre changement_ ```text Vous n’avez rien changé, et [fonctionnalité] ne marche plus depuis notre mise à jour du [date]. Le problème vient de chez nous. En attendant le correctif prévu le [date], voici comment [contourner le problème] : [étapes]. ``` ### La cause est de son côté _Ses réglages ou son appareil causent le problème_ ```text Bonne nouvelle : rien n’est cassé sur votre compte, cela devrait donc se régler vite. La cause vient de [réglage ou appareil]. Voici la modification à faire : [étapes]. Si le problème persiste ensuite, je reste avec vous jusqu’au bout. ``` ## Résiliations Rendez le départ simple et respectueux. La façon dont un client part décide s’il reviendra. ### Il part à cause d’un problème _Il résilie après une mauvaise expérience_ ```text Je suis désolé que [problème] soit la raison de votre départ. Votre résiliation est faite, et vous ne serez plus prélevé. Si vous acceptez de me dire une chose que nous devrions améliorer, je la transmettrai à l’équipe. ``` ### Il part à cause du prix _Il trouve le service trop cher_ ```text Le prix est une raison légitime. Votre [offre] prend fin le [date]. Si une offre plus petite suffit, [offre] coûte [prix] euros. Sinon, aucun souci, et vos données restent disponibles [pendant durée / jusqu’à ce que vous les supprimiez]. ``` ### Résilier était trop compliqué _Il a eu du mal à trouver comment résilier_ ```text Vous auriez dû pouvoir résilier en une seule étape. C’est fait maintenant, et j’ai [remboursé le prélèvement intervenu après votre première tentative / vérifié que rien d’autre ne sera prélevé]. ``` ### Son entreprise ferme _Il résilie parce que l’activité s’arrête_ ```text Fermer [entreprise] est une grande décision, et je suis désolé que vous en soyez arrivé là. J’ai résilié votre compte à compter du [date]. Voici comment télécharger vos données avant : [lien]. ``` ### Il hésite à partir _Il n’a pas encore décidé_ ```text Avant que vous décidiez, puis-je vous demander ce qui ne fonctionne pas ? Si c’est [raison fréquente], il existe peut-être une solution. Sinon, je vous aide à résilier, sans argumentaire commercial. ``` ### Un départ en bons termes _Il part pour des raisons qui ne vous concernent pas_ ```text Merci de m’avoir prévenu, et merci pour le temps passé avec nous. Tout est résilié à compter du [date]. Si vous avez de nouveau besoin de [produit], vos [réglages / historiques] seront conservés jusqu’au [date]. ``` ## Situations urgentes ou personnelles Ralentissez, faites court, et retirez-lui le travail des mains. Jamais de formule enjouée ici. ### Un décès dans la famille _Il ferme ou modifie un compte après un décès_ ```text Je vous présente mes sincères condoléances. Je m’occupe de [compte / commande] pour vous, et vous n’aurez pas à réexpliquer tout cela. La seule chose dont j’ai besoin, quand vous le pourrez, c’est [document ou information]. ``` ### Maladie ou hospitalisation _Il vous dit être malade ou s’occuper d’un proche_ ```text Je suis désolé que vous traversiez cela. J’ai [suspendu / prolongé / décalé] [service] jusqu’au [date], et vous n’avez rien à faire pour le moment. ``` ### Un voyage imminent _Il part bientôt et quelque chose ne va pas_ ```text Votre vol part dans [nombre] heures, alors réglons d’abord l’urgent : [action]. Le reste peut attendre votre arrivée, et je l’aurai préparé pour vous. ``` ### Son activité perd de l’argent _Votre panne lui fait perdre des ventes_ ```text Chaque heure où [système] est en panne vous fait perdre des ventes, et je traite votre dossier en conséquence. [Nom ou équipe] y travaille en ce moment, et je vous tiens au courant toutes les [intervalle] jusqu’à la résolution. ``` ### Un risque pour la sécurité _Il signale quelque chose qui pourrait être dangereux_ ```text Merci de nous avoir prévenus tout de suite. Arrêtez d’utiliser [produit] dès maintenant. Si quelqu’un est blessé, appelez d’abord les services d’urgence. Ensuite, j’organise [le remplacement / le remboursement / l’enlèvement] et je transmets votre signalement à [équipe]. ``` ### Un changement difficile dans sa vie _Il évoque une perte d’emploi, un déménagement ou un changement familial_ ```text Cela fait beaucoup de choses à gérer en même temps. Simplifions au moins cette partie-là : [option]. Si cela peut aider, je peux [suspendre / modifier / transférer] votre [service] pour que vous ayez une chose de moins à penser. ``` ### Un besoin d’accessibilité _Il vous dit ce qui lui convient le mieux_ ```text Merci de m’avoir dit ce qui vous convient le mieux. Je vais désormais [vous écrire par e-mail / vous appeler / vous envoyer du texte simple], et je l’ai noté dans votre dossier pour que toute l’équipe fasse de même. ``` ## Moments positifs L’empathie ne sert pas qu’aux problèmes. Partagez sa bonne humeur et soyez précis sur ce qu’il a fait. ### Un client vous remercie _Il vous félicite, vous ou un collègue_ ```text Merci, cela fait plaisir à lire. Je transmets à [collègue], qui [ce qu’il a fait]. Cela compte beaucoup pour l’équipe. ``` ### Une étape importante _Il partage une réussite, un lancement ou un anniversaire_ ```text Félicitations pour [étape] ! Il y a beaucoup de travail derrière. Nous sommes contents que [produit] y ait contribué un peu. ``` ### Un client de longue date _Une personne cliente depuis des années vous écrit_ ```text Vous êtes avec nous depuis [année], vous avez donc vu [entreprise] beaucoup évoluer. Merci de votre fidélité. Voici la réponse à votre question : [réponse]. ``` ### Une première commande _Quelqu’un vous achète pour la première fois_ ```text Merci pour votre première commande, [prénom du client]. Si quelque chose ne va pas à la réception, répondez simplement à cet e-mail : c’est une personne qui vous lira. ``` ### Il a résolu le problème lui-même _Il a trouvé la réponse avant la vôtre_ ```text Bien joué ! Merci de m’avoir prévenu, cela m’évite de vous faire chercher une solution que vous avez déjà trouvée. Je vais [ajouter votre astuce à notre page d’aide / la transmettre à l’équipe]. ``` ### Une bonne nouvelle après un problème _La correction qu’il attendait est faite_ ```text Bonne nouvelle : [ce qui est réglé]. Merci d’avoir patienté pendant que nous corrigions cela. Si quelque chose vous semble encore anormal, répondez ici et je reprends le dossier aussitôt. ``` ### Une suggestion utile _Il propose une amélioration_ ```text C’est une idée utile, et votre exemple de [son exemple] montre bien pourquoi. Je l’ai transmise à [équipe] avec vos mots. Je ne peux pas promettre qu’elle sera retenue, mais elle sera lue. ``` ## Qu’est-ce qu’une phrase d’empathie ? > Une phrase d’empathie est une phrase de votre réponse qui montre au client que vous avez compris ce qui lui est arrivé et ce que cela lui a coûté. Une bonne phrase est précise : elle nomme le problème, le temps ou l’argent perdu, le projet contrarié, puis passe tout de suite à ce que vous allez faire. « Je comprends votre frustration » n’en est pas une. « Vous nous avez déjà écrit trois fois » en est une. Une phrase d’empathie ne remplace pas la réponse. C’est la ligne ou les deux lignes qui font passer le reste : le client se sent entendu, alors il lit les faits qui suivent au lieu de chercher la prochaine raison de s’énerver. 1. **Choisissez la situation.** Agacement, attente, erreur, refus, facturation, technique, résiliation, situation personnelle ou moment positif, ou cherchez un mot comme « remboursement » ou « retard ». 2. **Copiez-la, ou personnalisez-la.** Copiez la phrase, ou cliquez sur Personnaliser et ajoutez le prénom du client, votre entreprise et ce qui s’est passé. L’IA complète les champs qu’elle peut et laisse le reste entre crochets. 3. **Ajoutez les faits et la suite.** La phrase d’empathie ouvre la réponse. Enchaînez avec la réponse elle-même et une seule prochaine étape, avec une échéance. 4. **Ou ajoutez de l’empathie à votre brouillon.** Ouvrez l’onglet « Ajouter de l’empathie à ma réponse », collez votre réponse et obtenez une version qui reconnaît le problème une fois et garde tous vos faits. ## Ce qui rend l’empathie sincère Les clients font la différence entre une formule toute faite et une phrase écrite pour eux. Voici ce qui change tout. - Soyez précis. Nommez la commande, la date, le nombre de messages. « Vous attendez depuis mardi » vaut mieux que « Je sais que l’attente est pénible ». - Nommez la conséquence, pas seulement l’incident. Le colis en retard est l’incident ; l’anniversaire raté est la conséquence. - Adaptez-vous à l’intensité. Une question calme appelle une touche légère ; un événement gâché appelle du sérieux. Un ton enjoué à côté d’une mauvaise nouvelle donne l’impression de ne pas écouter. - Dites-le une fois, au début. Une empathie répétée à chaque paragraphe sonne comme du remplissage. - Faites suivre une action dans le même message. Sans prochaine étape, l’empathie ressemble à une manière de gagner du temps. - Ne la faites pas suivre d’un « mais ». « Je comprends que ce soit agaçant, mais nos conditions… » annule la première moitié. Mettez un point et commencez une nouvelle phrase. - Ne prêtez pas de sentiments que vous ne pouvez pas connaître. « Je sais exactement ce que vous ressentez » appelle un « Non, vous ne savez pas ». - Reprenez ses mots. S’il écrit « l’appli me déconnecte sans arrêt », dites cela, pas « vous rencontrez un problème d’authentification ». | Partie | Ce qu’elle fait | Exemple | | --- | --- | --- | | Ce qui s’est passé | Montre que vous avez lu le message | Votre commande est arrivée deux jours après la fête. | | Ce que cela lui a coûté | Montre que vous voyez la conséquence | Le cadeau n’était donc pas là au moment où il comptait. | | Ce que vous faites | Transforme l’empathie en aide | Je vous ai remboursé aujourd’hui les frais de livraison et l’emballage cadeau. | ## Les phrases à éviter, et quoi dire à la place La plupart de ces phrases partaient d’une bonne intention. Elles ont été tellement employées, et si souvent sans action derrière, que beaucoup de clients y lisent désormais le signe que personne n’écoute vraiment. | À éviter | Pourquoi ça tombe à plat | À dire plutôt | | --- | --- | --- | | Je comprends tout à fait votre frustration. | Générique : on pourrait la coller dans n’importe quelle réponse | Vous avez été débité deux fois et vous attendez une réponse depuis une semaine. | | Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. | « La gêne » laisse penser que vous ne savez pas ce qui n’a pas été | Désolé de vous avoir envoyé la mauvaise taille. La bonne part aujourd’hui. | | Merci de votre patience. | Il n’a pas choisi d’attendre | Vous attendez cette réponse depuis quatre jours, c’est trop long. La voici. | | Je suis désolé que vous le perceviez ainsi. | Met en cause son ressenti, pas le problème | Je suis désolé que la réparation n’ait pas réglé le problème. | | Comme je vous l’ai déjà dit… | Sonne comme un reproche | Pour le dire autrement : … | | Malheureusement, c’est la procédure. | Se cache derrière une règle, sans raison ni solution | Nous ne remboursons pas après 30 jours car [raison]. En revanche, je peux [solution]. | | Calmez-vous. | N’a jamais calmé personne | Réglons cela ensemble. D’abord, [action]. | | Soyez assuré que… | Une promesse sans rien derrière | Je vérifie de nouveau vendredi et je vous écris dans tous les cas. | | Je sais exactement ce que vous ressentez. | Vous ne le savez pas, et il le sait | Si cela m’arrivait, je serais agacé aussi. | ## Avant / après : de l’empathie dans de vraies réponses Chaque « après » garde tous les faits de l’« avant ». Seules l’ouverture et la fin changent. **Après : un remboursement qui n’est pas arrivé** ```text Bonjour Mathieu, je sais que c’est inquiétant quand une somme quitte votre compte et ne revient pas à temps. Nous avons envoyé votre remboursement le 3 octobre, référence RF-20931. Les banques mettent en général 5 à 10 jours ouvrés à l’afficher : il devrait apparaître d’ici le 17 octobre. S’il n’y est pas à cette date, répondez ici et je relance notre prestataire de paiement le jour même. ``` Avant : « Votre remboursement a été effectué le 3 octobre. Le délai est de 5 à 10 jours ouvrés. Contactez votre banque si vous ne le voyez pas. » **Après : une fonctionnalité qui n’existe pas** ```text Bonjour Claire, pouvoir exporter directement vers votre logiciel de comptabilité vous éviterait beaucoup de ressaisie, et j’aimerais pouvoir vous dire oui. Ce n’est pas possible aujourd’hui. L’option la plus proche est l’export CSV dans Rapports, que votre logiciel de comptabilité peut importer. J’ai transmis votre demande à l’équipe produit avec votre exemple. ``` Avant : « Cette fonctionnalité n’est pas disponible pour le moment. Elle sera étudiée pour une prochaine version. » **Après : un troisième message pour la même coupure** ```text Bonjour Mathieu, c’est la troisième fois que vous devez nous écrire pour ces coupures de connexion, et vous n’auriez pas dû avoir à nous relancer. J’ai réservé un technicien vendredi entre 9 h et 12 h, et je vous ai remboursé un mois d’abonnement pour les jours sans connexion. Je vous appelle vendredi après-midi pour vérifier que tout fonctionne. ``` Avant : « Une intervention technique est planifiée vendredi de 9 h à 12 h. Un avoir a été appliqué sur votre compte. » **Après : refuser un retour hors délai** ```text Bonjour Sophie, je vois que vous espériez retourner la veste, et je suis désolée que ma réponse ne soit pas celle que vous attendiez. Elle a été livrée il y a 45 jours, et notre délai de retour sans motif est de 30 jours : je ne peux donc pas la rembourser. Si elle présente un défaut, dites-moi lequel, car un article défectueux est traité autrement. ``` Avant : « Votre demande de retour est refusée car elle dépasse le délai de 30 jours. » ## L’onglet « Ajouter de l’empathie à ma réponse » Parfois, la réponse est déjà écrite, et elle sonne froid. Collez-la dans l’onglet « Ajouter de l’empathie à ma réponse », ajoutez si vous voulez le prénom du client et votre entreprise, et l’IA la réécrit. Vous obtenez un brouillon à relire et ajuster, pas une réponse à envoyer sans la lire. **Ce que fait la réécriture** - Nomme une fois le problème ou le ressenti du client, en mots simples - S’excuse seulement pour ce qui n’a vraiment pas été, une fois au plus - Utilise une fois le prénom du client si vous le donnez - Se termine par une seule prochaine étape claire **Ce qu’elle ne fait jamais** - Modifier ou supprimer un fait, un chiffre ou une date de votre brouillon - Ajouter une promesse, un remboursement ou une remise que vous n’avez pas écrits - Allonger beaucoup la réponse - Employer des formules toutes faites comme « Je comprends tout à fait votre frustration » Chaque phrase de la bibliothèque a aussi un bouton Personnaliser. Ajoutez le prénom du client, votre entreprise et ce qui s’est passé : la phrase est complétée pour cette conversation. Les champs pour lesquels vous ne donnez rien restent entre crochets ; vérifiez qu’il n’en reste aucun avant d’envoyer. ## L’empathie selon le canal | Canal | Comment l’empathie se montre | Attention à | | --- | --- | --- | | Chat en direct | Une ligne courte, puis la réponse. La rapidité fait partie de l’empathie. | Un long paragraphe de compassion pendant qu’il attend l’information | | E-mail | Une ou deux phrases au début, et une prochaine étape avec une date à la fin | Noyer la réponse sous les excuses | | Téléphone | Le laisser finir, reformuler ce que vous avez entendu, puis parler plus lentement | Couper la parole avec la solution avant qu’il se sente entendu | | Avis et commentaires publics | Reconnaître le problème en une ligne, puis proposer de poursuivre en privé | Discuter des faits en public ou citer des détails de commande | | SMS et WhatsApp | Court et simple ; une seule marque de compréhension suffit | Plusieurs messages d’excuses avant que la réponse arrive | ## Les erreurs fréquentes - De l’empathie à la place d’une réponse. Trois phrases de compréhension sans solution énervent davantage au lieu de calmer. - La même phrase à chaque fois. Les clients réguliers remarquent quand chaque réponse s’ouvre sur la même ligne. - S’excuser de ce qui n’était pas une erreur. Gardez les excuses pour les vraies erreurs : elles auront du poids quand vous les utiliserez. - Parler de soi. « Moi aussi j’ai eu une longue journée » détourne l’attention de son problème. - Un ton inadapté. Une phrase enjouée à côté d’un décès ou d’un signalement de sécurité paraît désinvolte. - Promettre ce que vous ne pouvez pas tenir pour soulager quelqu’un sur le moment. Il se sentira plus mal quand ce ne sera pas fait. - Supposer des sentiments. « Vous devez être furieux » peut être faux ; décrire ce qui s’est passé est toujours juste. ## Comment un agent IA gère les clients mécontents sur votre site Un agent IA de service client répond à partir des pages et des documents de votre site, sur le ton que vous choisissez. Face à un visiteur mécontent, l’empathie utile est la même que pour un conseiller : dire ce qui s’est passé avec ses mots, donner le fait, passer à la suite. L’agent n’invente ni conditions ni promesses, et vous choisissez les sujets toujours transmis à une personne, comme les réclamations ou les remboursements : un membre de votre équipe les reprend avec toute la conversation sous les yeux. *Un visiteur sur le site d’un fournisseur d’accès internet, un dimanche soir* Visitor: troisième coupure internet cette semaine. je suis en télétravail, c’est n’importe quoi Chatbot: Trois coupures en une semaine, c’est un vrai problème quand on travaille de chez soi. Notre page d’état du service n’indique aucune panne dans votre secteur en ce moment : cela peut venir de votre ligne ou de votre box. La page de dépannage conseille de redémarrer la box en premier. Voulez-vous que je transmette à l’équipe pour planifier un test de ligne ? _(Recherche dans les connaissances : coupures de connexion)_ _(D’après la page : État du service et dépannage)_ Visitor: oui. et je veux un geste pour les jours sans connexion Chatbot: J’ai transmis les deux à l’équipe : le test de ligne et votre demande de dédommagement. Elle est de retour lundi à 8 h et vous répondra ici et par e-mail. _(Transmis à une personne : réclamation)_ **Des réponses calmes et précises sur votre site, jour et nuit** Créez un agent de support à partir de vos propres pages. Il répond à ce que couvre votre site et transmet les réclamations à votre équipe. [Voir l’agent IA de service client](https://luckpanda.app/fr/chatbot/agent-ia-service-client) ## Questions fréquentes ### Qu’est-ce qu’une phrase d’empathie en service client ? C’est une courte phrase qui montre au client que vous avez compris ce qui lui est arrivé et ce que cela lui a coûté, avant de donner la réponse. Une bonne phrase d’empathie est propre à la situation et suivie d’une action dans le même message. ### Quels sont des exemples de phrases d’empathie ? « Vous avez déjà expliqué la situation trois fois, et vous n’auriez pas dû avoir à le faire. » « Attendre qu’une somme revienne sur son compte est stressant. » « Il vous le faut pour vendredi : une estimation vague ne vous servira à rien. » Chacune nomme la situation réelle du client plutôt qu’un sentiment général. ### Quelles phrases éviter avec un client mécontent ? Évitez « Calmez-vous », « Je suis désolé que vous le perceviez ainsi », « Comme je vous l’ai déjà dit » et « C’est la procédure » sans raison ni solution. Les formules comme « Je comprends tout à fait votre frustration » ou « Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée » sonnent aussi comme un script. ### Quelle différence entre empathie et sympathie en service client ? La sympathie dit que vous êtes désolé pour le client. L’empathie montre que vous comprenez sa situation de son point de vue, et en service client elle s’accompagne d’une action : vous nommez ce qui s’est passé, ce que cela lui a coûté et ce que vous allez faire. ### Comment rassurer un client sans faire de fausse promesse ? Donnez un fait vérifiable et une échéance que vous tiendrez : « Je vérifie de nouveau vendredi et je vous écris dans tous les cas. » Évitez « Soyez assuré que… » sans rien derrière, et ne promettez ni date ni geste que vous ne pouvez pas garantir. ### Un chatbot peut-il faire preuve d’empathie ? Un agent IA peut reconnaître ce que dit le visiteur avec des mots simples, garder le ton que vous avez choisi et passer vite à une réponse ou à une personne. Il ne doit pas faire semblant d’avoir des sentiments. Pour les réclamations et les sujets sensibles, le mieux est de transmettre la conversation à un conseiller. Essayez-le sur votre site: https://luckpanda.app/chatbot/try