# Canned responses examples: कस्टमर सर्विस के हिंदी जवाब

Canonical URL: https://luckpanda.app/hi/chatbot/tools/canned-responses
Language: hi
अपडेट: 14 अक्टूबर 2026

रोज़ पूछे जाने वाले सवालों के तैयार जवाब, हालात के हिसाब से। जैसा है वैसा कॉपी करें, किसी एक ग्राहक के लिए बदलें, या अपना ड्राफ़्ट पेस्ट करके उसे सुधारें।

मुफ़्त टूल: https://luckpanda.app/hi/chatbot/tools/canned-responses (widget, customer-service)

Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "canned-responses-library", "lang": "hi", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs.

## स्वागत और पहला जवाब

पहला जवाब ही आगे की रफ़्तार तय करता है। बताइए कि कौन जवाब दे रहा है, दिखाइए कि मैसेज पढ़ा गया है, और बताइए कि आगे क्या होगा।

### लाइव चैट में पहला जवाब

_ग्राहक चैट खोलकर पूछे: 'hello, koi hai? mujhe order ke baare mein puchna tha'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, मैं [आपका नाम], [बिज़नेस का नाम] से। [विषय] के बारे में आपका मैसेज पढ़ लिया है, अभी चेक कर रहे हैं। बस एक-दो मिनट दीजिए।
```

### ईमेल: हम इस पर काम कर रहे हैं

_नया टिकट, जिसका जवाब देने से पहले कुछ जाँच ज़रूरी है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [विषय] के बारे में लिखने के लिए धन्यवाद। मेरा नाम [आपका नाम] है और यह मामला अब मेरे पास है। इसके लिए हमें [टीम] से [क्या जाँचना है] पता करना होगा। [दिन और समय] तक हम आपको जवाब या अपडेट भेज देंगे।
```

### जो एक जानकारी चाहिए, वह माँगना

_मैसेज में वह बात नहीं है जिसके बिना मदद नहीं हो सकती_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, इसमें हम मदद कर सकते हैं। क्या आप [ऑर्डर नंबर / अकाउंट वाला मोबाइल नंबर / एरर का स्क्रीनशॉट] भेज देंगे? मिलते ही हम [आप क्या करेंगे]।
```

### पुराने ग्राहक का दोबारा मैसेज

_जिस ग्राहक की पहले मदद की थी, वह फिर लिखे_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आपसे फिर बात करके अच्छा लगा। पिछली बार हमारी [पुराना विषय] पर बात हुई थी। क्या यह उसी बारे में है, या कोई नई बात है?
```

### काम के घंटों के बाद

_मैसेज तब आए जब टीम ऑफ़लाइन हो_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, मैसेज के लिए धन्यवाद। हमारी टीम अभी ऑफ़लाइन है और [दिन] को [समय] बजे वापस आएगी। आपका मैसेज सेव है, जो भी पहले आएगा वह जवाब देगा। अगर बात [आम सवाल] की है, तो शायद यह पेज जल्दी मदद कर दे: [हेल्प पेज का लिंक]।
```

### भीड़ वाला दिन, ज़्यादा इंतज़ार

_आज जवाब में रोज़ से ज़्यादा समय लग रहा है, जैसे सेल के दिनों में_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [सेल का नाम] की वजह से आज मैसेज बहुत ज़्यादा आ रहे हैं, इसलिए जवाब में क़रीब [समय] लग रहा है। दोबारा लिखने की ज़रूरत नहीं है: आपका मैसेज सेव है और उसकी बारी बनी रहेगी।
```

### सही टीम को भेजना

_जवाब किसी दूसरी टीम के पास है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [विषय] से जुड़े सवाल हमारी [टीम का नाम] देखती है, जिसके पास [वे क्या देख सकते हैं] की जानकारी होती है। आपका मैसेज और आपकी भेजी हर चीज़ हमने उन्हें दे दी है, आपको दोबारा कुछ बताना नहीं पड़ेगा। वे आम तौर पर [समय] में जवाब देते हैं।
```

## ऑर्डर स्टेटस और डिलीवरी

ज़्यादातर ऑनलाइन दुकानों में सबसे ज़्यादा यही पूछा जाता है। सीधे काम की बात से शुरू करें: ऑर्डर कहाँ है और कब पहुँचेगा।

### ऑर्डर कहाँ है: रास्ते में है

_ग्राहक पूछे: 'bhaiya mera order kab aayega? 3 din ho gaye' और ट्रैकिंग चल रही है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आपका ऑर्डर [ऑर्डर नंबर] [तारीख़] को [कूरियर, जैसे Delhivery / Blue Dart] से निकल चुका है। ट्रैकिंग नंबर [ट्रैकिंग नंबर] है, यहाँ से देख सकते हैं: [ट्रैकिंग लिंक]। कूरियर के हिसाब से यह [तारीख़] तक आपके पास पहुँच जाएगा।
```

### अभी डिस्पैच नहीं हुआ

_ऑर्डर अभी पैक हो रहा है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आपका ऑर्डर [ऑर्डर नंबर] पैक हो रहा है और [तारीख़] तक डिस्पैच हो जाएगा। निकलते ही ट्रैकिंग लिंक [SMS / ईमेल] पर आ जाएगा। अगर किसी ख़ास तारीख़ तक चाहिए, तो बताइए, हम देखते हैं क्या हो सकता है।
```

### ट्रैकिंग आगे नहीं बढ़ रही

_कई दिन से ट्रैकिंग अपडेट नहीं, ग्राहक लिखे: '4 din se same status dikha raha hai'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [ऑर्डर नंबर] की ट्रैकिंग [तारीख़] के बाद से अपडेट नहीं हुई है, जो ठीक नहीं है। हमने आज [कूरियर] के पास शिकायत दर्ज कर दी है और [तारीख़] तक बताएँगे कि उन्होंने क्या कहा। अगर पार्सल खो गया है, तो हम [नया पार्सल भेज देंगे / पूरा रिफ़ंड कर देंगे], जो आप चाहें।
```

### डिलीवर दिखा रहा है, पर मिला नहीं

_ग्राहक लिखे: 'parcel delivered dikha raha hai par mila nahi'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [कूरियर] ने [ऑर्डर नंबर] को [तारीख़] को [समय] बजे डिलीवर दिखाया है। एक बार पड़ोसियों, सोसाइटी गेट के गार्ड या घर के किसी सदस्य से पूछ लेंगे? अगर [तारीख़] तक नहीं मिलता, तो यहीं जवाब दीजिए, हम [कूरियर] के पास क्लेम डालकर [नया पार्सल / रिफ़ंड] का इंतज़ाम कर देंगे।
```

### डिलीवरी का पता बदलना

_ग्राहक ने ग़लत पता या पिनकोड डाल दिया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, ऑर्डर अभी [स्टेटस] है, तो पता बदला जा सकता है। पूरा नया पता पिनकोड और लैंडमार्क के साथ भेज दीजिए, बदलते ही हम कन्फ़र्म कर देंगे। अगर ऑर्डर डिस्पैच हो चुका है, तो हम [कूरियर] से पता बदलने को कहेंगे, पर वे हर बार ऐसा नहीं कर पाते।
```

### विदेश भेजे ऑर्डर पर कस्टम ड्यूटी

_ऑर्डर भारत से बाहर जा रहा है और ग्राहक ड्यूटी के बारे में पूछे_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [देश] जाने वाले ऑर्डर कस्टम से होकर जाते हैं, और इम्पोर्ट ड्यूटी या टैक्स वहीं की सरकार तय करती है, हम नहीं। आपके ऑर्डर में [ये टोटल में शामिल हैं / कूरियर इन्हें डिलीवरी के समय लेगा]। हमारे यहाँ से निकलने के बाद डिलीवरी में आम तौर पर [संख्या] वर्किंग डे लगते हैं।
```

### ऑर्डर अलग-अलग पार्सल में

_सामान एक से ज़्यादा पार्सल में भेजा गया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आपका ऑर्डर [संख्या] पार्सल में भेजा गया है, क्योंकि [वजह]। [सामान] दूसरे पार्सल में है, ट्रैकिंग नंबर [ट्रैकिंग नंबर], जो [तारीख़] तक आएगा। [COD ऑर्डर की पूरी रक़म पहले पार्सल पर ली जा चुकी है।] आपको अलग से कुछ नहीं देना है।
```

### डिस्पैच से पहले कैंसल

_ग्राहक लिखे: 'order cancel kar do please'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, ऑर्डर [ऑर्डर नंबर] डिस्पैच होने से पहले ही कैंसल कर दिया है। [रक़म] रुपये का रिफ़ंड आज उसी [UPI / कार्ड / बैंक अकाउंट] में भेज दिया है जिससे आपने पेमेंट किया था। बैंक इसे आम तौर पर [संख्या] वर्किंग डे में दिखा देते हैं।
```

## रिटर्न और रिफ़ंड

रिटर्न की समय-सीमा, तरीक़ा और रिफ़ंड का समय एक ही मैसेज में बता दें, ताकि ग्राहक को तीन बार न पूछना पड़े।

### रिटर्न कैसे करें

_ग्राहक पूछे: 'return kaise karna hai?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [सामान] डिलीवरी के [संख्या] दिन के अंदर रिटर्न हो सकता है। यहाँ से रिटर्न शुरू करें: [रिटर्न लिंक]। कूरियर [संख्या] वर्किंग डे में आपके पते से पिकअप करेगा। सामान [हालत, जैसे टैग लगे और बिना इस्तेमाल किए] पैक रखें। हम तक पहुँचने के [संख्या] वर्किंग डे में रिफ़ंड हो जाएगा।
```

### रिटर्न मिल गया

_लौटाया गया सामान आपके पास पहुँच गया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [ऑर्डर नंबर] का रिटर्न आज हमें मिल गया। जाँच हो गई है और [रक़म] रुपये का रिफ़ंड [UPI / कार्ड / COD ऑर्डर के लिए आपका दिया बैंक अकाउंट] में भेज दिया है। बैंक के हिसाब से यह [संख्या] वर्किंग डे में दिखेगा।
```

### मेरा रिफ़ंड कहाँ है

_ग्राहक पूछे: 'refund kab tak milega? abhi tak nahi aaya'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हमने [तारीख़] को [रक़म] रुपये का रिफ़ंड आपके [UPI / कार्ड / बैंक अकाउंट] में भेज दिया है, रेफ़रेंस नंबर (UTR) [रेफ़रेंस नंबर]। बैंक इसे आम तौर पर [संख्या] वर्किंग डे में दिखाते हैं। [तारीख़] तक न दिखे, तो स्टेटमेंट का स्क्रीनशॉट भेजिए, हम पेमेंट गेटवे से पता करेंगे।
```

### रिटर्न का समय निकल गया

_रिटर्न की समय-सीमा के बाद रिक्वेस्ट आई_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [ऑर्डर नंबर] [तारीख़] को डिलीवर हुआ था, इसलिए यह हमारी [संख्या] दिन की रिटर्न पॉलिसी से बाहर है, और सिर्फ़ पसंद न आने पर इसका रिफ़ंड नहीं हो पाएगा। हम [रिपेयर / स्टोर क्रेडिट / एक्सचेंज] कर सकते हैं। अगर सामान में ख़राबी है, तो बताइए क्या दिक़्क़त है, क्योंकि उसका मामला अलग है।
```

### टूटा या ख़राब सामान पहुँचा

_ग्राहक लिखे: 'box khula hua tha, andar product toota hai'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, सामान ऐसी हालत में नहीं पहुँचना चाहिए था। क्या आप सामान और डिब्बे की फ़ोटो भेज देंगे? अनबॉक्सिंग वीडियो हो तो वह भी। मिलते ही हम तुरंत [नया सामान / पूरा रिफ़ंड] भेज देंगे। [ख़राब सामान लौटाने की ज़रूरत नहीं है / हम मुफ़्त पिकअप भेज देंगे]।
```

### ग़लत सामान भेज दिया

_ग्राहक को वह मिला जो उसने ऑर्डर नहीं किया था_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आपने [सामान] मँगाया था और हमने [ग़लत सामान] भेज दिया। ग़लती हमारी है। सही सामान [आज / तारीख़ को] डिस्पैच होगा, ट्रैकिंग लिंक भेज देंगे। ग़लत वाले के लिए [हम मुफ़्त पिकअप भेज रहे हैं / आप उसे रख लीजिए]।
```

### दूसरे साइज़ या रंग से एक्सचेंज

_ग्राहक पूछे: 'size chhota hai, exchange ho jayega?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हाँ, एक्सचेंज हो जाएगा। [नया साइज़ या रंग] आपके लिए रख लिया है। कूरियर [तारीख़] को पुराना सामान लेने आएगा, और [कूरियर के पिकअप करते ही / सामान हम तक पहुँचते ही] हम नया डिस्पैच कर देंगे।
```

### जो सामान रिटर्न नहीं होता

_सामान पसंद न आने वाले रिटर्न से बाहर है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [सामान] [फ़ाइनल सेल में / आपके ऑर्डर पर ख़ास बनाकर] बेचा गया था, इसलिए सिर्फ़ पसंद न आने पर इसका रिटर्न नहीं हो सकता। अगर सामान ख़राब निकला है या जैसा बताया था वैसा नहीं है, तो आपका हक़ बना रहता है। ऐसी कोई दिक़्क़त है तो बताइए, हम ठीक कर देंगे।
```

## बिल और पेमेंट

पैसे के सवाल पर लोग घबरा जाते हैं। रक़म और तारीख़ साफ़ लिखें, बताएँ कि पैसा किस चीज़ का कटा, और मामला कब तक सुलझेगा।

### पैसे दो बार कट गए

_ग्राहक लिखे: 'ek order ke paise do baar kat gaye'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हमें [तारीख़] को [रक़म] रुपये के दो पेमेंट दिख रहे हैं। दूसरा पेमेंट डुप्लिकेट था, उसका रिफ़ंड आज कर दिया है, रेफ़रेंस [रेफ़रेंस नंबर]। बैंक आम तौर पर [संख्या] वर्किंग डे में रिफ़ंड दिखा देते हैं। [तारीख़] को हम फिर जाँचेंगे कि सिर्फ़ एक पेमेंट बचा है।
```

### पेमेंट फ़ेल हो गया

_UPI या कार्ड पेमेंट पूरा नहीं हुआ, ग्राहक पूछे: 'paisa kat gaya par order nahi hua'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [तारीख़] को [प्लान या ऑर्डर] का पेमेंट पूरा नहीं हुआ। बैंक ने वजह [वजह] बताई है। अगर आपके अकाउंट से पैसा कट गया है, तो बैंक उसे आम तौर पर [संख्या] वर्किंग डे में अपने आप लौटा देता है। दोबारा पेमेंट यहाँ से करें: [पेमेंट लिंक]। आपका [ऑर्डर / अकाउंट] [तारीख़] तक [चालू / होल्ड पर] रहेगा।
```

### जिस पेमेंट की पहचान न हो

_ग्राहक को समझ नहीं आ रहा कि पैसा किस चीज़ का कटा_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [तारीख़] का [रक़म] रुपये का पेमेंट बैंक स्टेटमेंट में [स्टेटमेंट पर दिखने वाला नाम] के नाम से दिखता है। यह [क्या ख़रीदा गया] के लिए है, जो [ईमेल या मोबाइल नंबर] से ऑर्डर हुआ था। अगर आपने या आपके अकाउंट से किसी ने यह नहीं मँगाया, तो बताइए, हम इसे [कैंसल / रिफ़ंड] करके अकाउंट सुरक्षित करने में मदद करेंगे।
```

### GST इनवॉइस की कॉपी

_ग्राहक पूछे: 'GST bill mil sakta hai?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [ऑर्डर या महीने] का GST इनवॉइस यह रहा: [इनवॉइस लिंक]। पुराने सारे इनवॉइस आप ख़ुद [कहाँ मिलेंगे] से डाउनलोड कर सकते हैं।
```

### इनवॉइस पर कंपनी का नाम या GSTIN

_ग्राहक को अपनी कंपनी के नाम और GSTIN वाला बिल चाहिए_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, इनवॉइस [इनवॉइस नंबर] [कंपनी का नाम] और GSTIN [GSTIN] के साथ दोबारा बना दिया है। नई कॉपी यहाँ है: [इनवॉइस लिंक]। आगे के इनवॉइस भी इसी जानकारी के साथ बनेंगे।
```

### प्लान बढ़ाना या घटाना

_ग्राहक दूसरा प्लान लेना चाहता है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [तारीख़] से आपका प्लान [नया प्लान] कर दिया है। फ़र्क़ की रक़म, [रक़म] रुपये, [आज / अगले रिन्यूअल पर] ली जाएगी। अकाउंट में बाक़ी सब वैसा ही रहेगा।
```

### सब्सक्रिप्शन कैंसल

_ग्राहक आगे से पैसे नहीं कटवाना चाहता, जैसे UPI ऑटोपे बंद करना_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आपका [प्लान] सब्सक्रिप्शन कैंसल कर दिया है। आगे से कोई पैसा नहीं कटेगा, और जितने समय का पैसा दिया है, यानी [तारीख़] तक, अकाउंट चालू रहेगा। अपना डेटा पहले डाउनलोड करना हो, तो तरीक़ा यहाँ है: [लिंक]।
```

### क़िस्तों में पेमेंट

_ग्राहक पूरी रक़म एक साथ नहीं दे सकता_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, बताने के लिए धन्यवाद। [इनवॉइस या ऑर्डर] के [रक़म] रुपये हम [संख्या] क़िस्तों में ले सकते हैं, पहली क़िस्त [तारीख़] को। "हाँ" लिखकर भेज दीजिए, हम सेट कर देंगे और पूरा शेड्यूल भेज देंगे।
```

## अकाउंट और लॉगिन

मदद भी करें और सावधान भी रहें। ग्राहक से कभी पासवर्ड, पूरा कार्ड नंबर, UPI PIN या OTP न माँगें।

### पासवर्ड रीसेट

_ग्राहक लिखे: 'password bhool gaya, login nahi ho raha'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, पासवर्ड यहाँ से रीसेट करें: [रीसेट लिंक]। यह लिंक [संख्या] मिनट तक चलेगा। ईमेल न आए तो स्पैम और प्रोमोशन फ़ोल्डर देखें, और जाँच लें कि ईमेल [अकाउंट वाला ईमेल] पर ही जा रहा है। हम आपसे कभी पासवर्ड या OTP नहीं माँगेंगे।
```

### अकाउंट लॉक हो गया

_कई बार ग़लत लॉगिन के बाद_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, कई बार ग़लत लॉगिन होने पर आपकी सुरक्षा के लिए अकाउंट लॉक हो गया है। यह [समय] बजे अपने आप खुल जाएगा, या अभी पासवर्ड रीसेट करके तुरंत लॉगिन कर सकते हैं: [रीसेट लिंक]।
```

### OTP वाला पुराना नंबर बंद हो गया

_ग्राहक लिखे: 'purana number band ho gaya, OTP nahi aa raha'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, अकाउंट में वापस आने में हम मदद करेंगे। पुराना नंबर हटाने से पहले हमें पक्का करना होगा कि यह आप ही हैं: अकाउंट वाले ईमेल से जवाब दीजिए और [पहचान की जानकारी, जैसे पिछले इनवॉइस का नंबर] लिखिए। कन्फ़र्म होते ही हम इसे रीसेट कर देंगे और आप नया नंबर जोड़ सकेंगे।
```

### लॉगिन ईमेल बदलना

_ग्राहक नया ईमेल इस्तेमाल करना चाहता है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, ईमेल आप [सेटिंग्स में कहाँ] से बदल सकते हैं। नए ईमेल पर एक कन्फ़र्मेशन लिंक जाएगा, उस पर क्लिक करते ही बदलाव हो जाएगा। पुराने ईमेल पर भी सूचना जाएगी, ताकि कोई और कभी ऐसा करने की कोशिश करे तो आपको पता चल जाए।
```

### मेरा अकाउंट डिलीट करें

_ग्राहक अपना अकाउंट या डेटा हटवाना चाहता है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हम आपका अकाउंट और उससे जुड़ा निजी डेटा डिलीट कर सकते हैं। इससे [क्या हटेगा] हट जाएगा और यह वापस नहीं हो सकेगा। [क्या रखना ज़रूरी है, जैसे GST इनवॉइस] हमें क़ानून के हिसाब से [कितने समय] तक रखने होंगे। "हाँ, डिलीट करें" लिखकर भेजिए, हम [संख्या] दिन में डिलीट करके ईमेल पर बता देंगे।
```

### किसी और के अकाउंट के बारे में सवाल

_लिखने वाला अकाउंट होल्डर नहीं है, जैसे: 'mere papa ka account hai, unka order dekhna hai'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [अकाउंट होल्डर] की प्राइवेसी के लिए हम अकाउंट की बात सिर्फ़ उन्हीं से, या उनके जोड़े गए [ऑथराइज़्ड यूज़र] से कर सकते हैं। वे अकाउंट वाले ईमेल से जवाब दें, या आपको [कहाँ] जोड़ दें, तो हम ख़ुशी से मदद करेंगे।
```

### अनजान लॉगिन दिखा

_ग्राहक को ऐसा लॉगिन दिखा जो उसने नहीं किया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, बताने के लिए धन्यवाद। अभी पासवर्ड रीसेट करें ([रीसेट लिंक]) और [कहाँ] से टू-स्टेप वेरिफ़िकेशन चालू करें। हमने आपके अकाउंट के बाक़ी सारे सेशन लॉग-आउट कर दिए हैं। अगर कुछ बदला हुआ दिखे जो आपने नहीं किया, तो हमें बताइए।
```

## प्रोडक्ट से जुड़े सवाल

पहले सवाल का जवाब दें, फिर वह एक बात जोड़ें जिससे ग्राहक का काम ठीक से हो जाए।

### कोई काम कैसे करें

_छोटे जवाब वाला 'kaise karein' सवाल_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, ऐसे करें:
1. [स्टेप]
2. [स्टेप]
3. [स्टेप]
स्क्रीनशॉट के साथ छोटी गाइड यहाँ है: [लिंक]। आपकी स्क्रीन पर कुछ अलग दिखे, तो स्क्रीनशॉट भेजिए, हम सही जगह बता देंगे।
```

### क्या यह मेरे वाले में चलेगा?

_ग्राहक पूछे: 'mere phone mein chalega?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हाँ, [प्रोडक्ट] [उनका फ़ोन, डिवाइस या सिस्टम] पर [वर्ज़न] से आगे चलता है। बस एक बात ध्यान रखें: [सीमा]। सेटअप गाइड यहाँ है: [लिंक]।
```

### यह फ़ीचर अभी नहीं है

_ग्राहक जो चाहता है, वह प्रोडक्ट में नहीं है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [प्रोडक्ट] में अभी [फ़ीचर] नहीं है। सबसे क़रीबी तरीक़ा [दूसरा रास्ता] है, जिससे [इससे क्या मिलेगा]। आपकी रिक्वेस्ट और आपका इस्तेमाल हमने प्रोडक्ट टीम तक पहुँचा दिया है। यह बनेगा, इसका वादा नहीं कर सकते, पर इससे टीम को फ़ैसला लेने में मदद मिलती है।
```

### नए आइडिया के लिए धन्यवाद

_ग्राहक कोई सुधार सुझाए_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [फ़ीचर] वाले आइडिया के लिए धन्यवाद। हमने इसे आपके उदाहरण, [उनका इस्तेमाल], के साथ लिस्ट में जोड़ दिया है, इससे टीम को समझने में बहुत आसानी होती है। अगर यह बना, तो हम आपको बताएँगे।
```

### स्टॉक वापस कब आएगा

_ग्राहक पूछे: 'ye size kab aayega stock mein?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [सामान] का [साइज़ या वैरिएंट] अभी ख़त्म है। नया स्टॉक [तारीख़] तक आने की उम्मीद है, हालाँकि सप्लायर की तारीख़ आगे-पीछे हो सकती है। स्टॉक आने पर सूचना पाने के लिए यहाँ नाम लिखवाएँ: [लिंक]। जल्दी चाहिए तो [मिलता-जुलता सामान] अभी स्टॉक में है।
```

### चुनने में मदद

_ग्राहक दो चीज़ों में उलझा हो: 'dono mein kya fark hai?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, दोनों में मुख्य फ़र्क़ [फ़र्क़] का है। अगर आप ज़्यादातर [इस्तेमाल A] करते हैं, तो [विकल्प A] लीजिए। अगर [इस्तेमाल B], तो [विकल्प B] बेहतर रहेगा। थोड़ा बताइए कि आप इसे कैसे इस्तेमाल करेंगे, तो हम बता देंगे कि आपके लिए कौन-सा ठीक रहेगा।
```

### गड़बड़ी (बग) की रिपोर्ट

_ग्राहक लिखे: 'app baar baar band ho jata hai'_

```text
बताने के लिए धन्यवाद, [ग्राहक का नाम] जी। इसे जल्दी पकड़ने के लिए, क्या आप बता सकते हैं कि गड़बड़ी से ठीक पहले आपने क्या दबाया था, आपका [ब्राउज़र / ऐप वर्ज़न] क्या है, और हो सके तो एक स्क्रीनशॉट? हम आज ही इसे दोहराकर देखेंगे और बताएँगे कि क्या मिला।
```

## देरी और सर्विस बंद होना

बताएँ कि किस पर असर है, किस पर नहीं, आप क्या कर रहे हैं, और अगला अपडेट कब आएगा। चुप रहने से देरी और लंबी लगती है।

### पता है कि सर्विस बंद है

_कुछ बंद पड़ा है और आपको इसकी जानकारी है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आप सही हैं: [समय] बजे से कुछ ग्राहकों के लिए [फ़ीचर] काम नहीं कर रहा। हमारी टेक टीम इस पर लगी है। आपका डेटा [सुरक्षित है / इस पर कोई असर नहीं है]। अपडेट यहाँ मिलेंगे: [स्टेटस पेज], और ठीक होते ही हम आपको जवाब देंगे।
```

### शिकायत आई, अभी पक्का नहीं

_अभी पता कर रहे हैं कि दिक़्क़त सबको है या नहीं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, बताने के लिए धन्यवाद। हम अभी देख रहे हैं कि यह दिक़्क़त बाक़ी लोगों को भी है या सिर्फ़ आपके अकाउंट में। [समय] के अंदर अपडेट देंगे। हो सके तो जो दिख रहा है उसका स्क्रीनशॉट भेज दीजिए।
```

### सर्विस फिर से चालू

_दिक़्क़त ठीक हो गई_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [समय] बजे से [फ़ीचर] फिर से काम कर रहा है। वजह थी: [आसान शब्दों में वजह]। [दोबारा न हो, इसके लिए हम क्या बदल रहे हैं।] आपकी तरफ़ अब भी कुछ गड़बड़ लगे, तो यहीं जवाब दीजिए, हम सीधे आपका अकाउंट देखेंगे।
```

### त्योहारी सेल में कई ऑर्डर लेट

_दिवाली सेल या भारी बारिश जैसी वजह से कई ऑर्डर देर से जाएँगे_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [तारीख़] से [तारीख़] के बीच के ऑर्डर बताए गए समय से [संख्या] दिन देर से डिस्पैच हो रहे हैं, क्योंकि [वजह, जैसे दिवाली सेल में ऑर्डर बहुत ज़्यादा हैं]। आपका ऑर्डर [ऑर्डर नंबर] अब [तारीख़] को निकलेगा। अगर इतनी देर आपके लिए ठीक नहीं, तो हम इसे कैंसल करके पूरा रिफ़ंड कर देंगे।
```

### अपॉइंटमेंट में देरी

_क्लिनिक, सैलून या घर पर सर्विस में देर हो रही है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आज की [अपॉइंटमेंट / विज़िट] में हम क़रीब [समय] पीछे चल रहे हैं। आपकी [अपॉइंटमेंट] अब [नया समय] बजे होगी। अगर यह समय ठीक न हो, तो बताइए, हम अगला ख़ाली स्लॉट दे देंगे।
```

### पहले से तय मेंटेनेंस

_सर्विस बंद होने से पहले ग्राहकों को बताना_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [तारीख़] को [समय] से [समय] बजे तक [प्रोडक्ट] बंद रहेगा, क्योंकि हम [वजह]। आपको कुछ नहीं करना है। [समय] से पहले जो भी सेव करेंगे, वह सुरक्षित रहेगा।
```

## शिकायत और नाराज़ ग्राहक

इन्हें सिर्फ़ शुरुआत मानें। पूरा मैसेज पढ़ें, फिर वह लाइन बदलें जो ग्राहक की बात का जवाब देती है।

### शिकायत पर पहला जवाब

_ग्राहक नाराज़ है और जाँच के लिए आपको समय चाहिए_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, बताने के लिए धन्यवाद। [एक लाइन में जो हुआ], और ऐसा नहीं होना चाहिए था। हम अभी [ख़ास बात] की जाँच कर रहे हैं और [समय] तक बताएँगे कि ग़लती कहाँ हुई और हम इसके लिए क्या करेंगे।
```

### ग़लती हमारी थी

_ग़लती आपकी तरफ़ से हुई_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आप सही हैं: हमसे [क्या ग़लत हुआ]। माफ़ी चाहते हैं। हमने [क्या ठीक किया] कर दिया है, और [आगे और क्या करेंगे]। अगर इससे आपका [समय / पैसा] गया है, तो बताइए, हम देखेंगे कि क्या कर सकते हैं।
```

### ग़लती हमारी नहीं, फिर भी मदद

_वजह आपके हाथ से बाहर थी, जैसे कूरियर या बैंक_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, सच में परेशानी वाला दिन रहा होगा। देरी [कूरियर / बैंक / पार्टनर] की तरफ़ से हुई, इसलिए हम इसे सीधे ठीक नहीं कर सकते, पर [आप क्या कर सकते हैं] कर सकते हैं, और [क्या कर दिया] कर भी दिया है। जब तक मामला सुलझ नहीं जाता, हम इस पर नज़र रखेंगे।
```

### मैनेजर को भेजना

_ग्राहक कहे: 'manager se baat karao', या फ़ैसला किसी सीनियर को लेना है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, यह मामला हमने [नाम या पद] को भेज दिया है, जो [रिफ़ंड मंज़ूर कर सकते हैं / फ़ैसला दोबारा देख सकते हैं]। पूरी बातचीत उन्हें भेज दी है, आपको दोबारा कुछ बताना नहीं पड़ेगा। वे [समय] तक आपसे बात करेंगे।
```

### ख़राब रिव्यू का जवाब

_Google या किसी दूसरी साइट पर सबके सामने लिखा गया रिव्यू_

```text
नमस्ते [पहला नाम] जी, रिव्यू लिखने के लिए धन्यवाद। [ख़ास दिक़्क़त] वैसा अनुभव नहीं है जैसा हम किसी को देना चाहते हैं। हम इसे ठीक करना चाहते हैं: अपना [ऑर्डर नंबर] [सपोर्ट ईमेल] पर भेजिए और इस रिव्यू का ज़िक्र कीजिए। [आपका नाम], [बिज़नेस का नाम]
```

### हद तय करना

_ग्राहक गाली-गलौज या धमकी दे रहा है_

```text
हम यह मामला सुलझाने में आपकी मदद करना चाहते हैं, और इस पर काम करते रहेंगे। लेकिन अगर [गालियाँ / धमकियाँ] जारी रहीं, तो यह बातचीत आगे नहीं चल पाएगी। आप चाहें तो हम ईमेल पर बात जारी रख सकते हैं: [ईमेल]।
```

### नाराज़गी दूर करने के लिए कुछ देना

_ख़राब अनुभव की भरपाई करनी हो_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, दिक़्क़त ठीक हो गई है, पर आपको परेशानी तो हुई। इसके बदले हमने आपके अकाउंट में [क्रेडिट / डिस्काउंट / मुफ़्त सामान] जोड़ दिया है। यह अभी से दिख रहा है, कोई कोड नहीं चाहिए।
```

## बातचीत ख़त्म करना और फ़ॉलो-अप

साफ़ अंत से ग्राहक को पता चलता है कि दिक़्क़त सुलझ गई, या नहीं सुलझी तो आगे ठीक-ठीक क्या होगा।

### पक्का करना कि बात सुलझ गई

_जवाब दे दिया, अब कन्फ़र्म करना है_

```text
क्या इससे आपकी दिक़्क़त सुलझ गई, [ग्राहक का नाम] जी? अगर अब भी कुछ ठीक नहीं चल रहा, तो यहीं जवाब दीजिए, हम वहीं से फिर शुरू कर देंगे।
```

### चैट बंद करना

_बातचीत पूरी हो गई_

```text
हम यह चैट अब बंद कर रहे हैं। [विषय] के बारे में और कुछ चाहिए, तो नई चैट शुरू करें या चैट की ईमेल कॉपी का जवाब दें, आपकी बात हम तक पहुँच जाएगी। आपका [दिन / शाम] अच्छा रहे।
```

### ग्राहक का जवाब नहीं आया

_आप ग्राहक के जवाब का इंतज़ार कर रहे हैं और वह चुप है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [विषय] के बारे में आपका जवाब नहीं आया, इसलिए [तारीख़] को यह टिकट बंद कर देंगे। अगर अब भी मदद चाहिए, तो इसी ईमेल का जवाब दीजिए, टिकट पूरी जानकारी के साथ फिर खुल जाएगा।
```

### वादा किया हुआ फ़ॉलो-अप

_आपने कहा था कि दोबारा देखकर बताएँगे_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, जैसा कहा था, आज हमने [मामला] दोबारा देखा। [क्या पता चला।] [अगला क़दम, या "आपको अब कुछ नहीं करना है।"] आप कुछ और न कहें, तो हम यह टिकट बंद कर देंगे।
```

### फ़ीडबैक माँगना

_मामला सुलझने के बाद_

```text
आज समय देने के लिए धन्यवाद, [ग्राहक का नाम] जी। क्या आप बताएँगे कि हमारी सर्विस कैसी रही? बस एक सवाल है: [सर्वे लिंक]। कुछ ठीक नहीं लगा, तो यहीं लिख दीजिए, हम ख़ुद पढ़ेंगे।
```

### आगे कोई और साथी देखेगा

_मामला बंद होने से पहले आपकी शिफ़्ट ख़त्म हो रही है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, मेरी शिफ़्ट [समय] बजे ख़त्म हो रही है, इसलिए आगे [साथी का नाम] यह मामला देखेंगे। अब तक की पूरी बात उन्हें बता दी है, आपको दोबारा समझाना नहीं पड़ेगा। [समय] तक वे आपसे बात करेंगे।
```

### बातचीत के बाद ठीक हुआ

_ग्राहक के जाने के बाद दिक़्क़त ठीक हुई_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, अच्छी ख़बर: [तारीख़] से [दिक़्क़त] ठीक हो गई है। [अगर कुछ करना है, जैसे पेज रिफ़्रेश करना।] बताने के लिए धन्यवाद।
```

## सेल्स और ख़रीदने से पहले के सवाल

ख़रीदने से पहले पूछने वाला सीधा जवाब और एक अगला क़दम चाहता है। जवाब दें, सलाह दें, और लिंक दें।

### क़ीमत का सवाल

_विज़िटर पूछे: 'price kya hai? GST alag se hai?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [प्लान या प्रोडक्ट] [क़ीमत] रुपये [हर महीने / एक बार] का है, GST [शामिल / अलग से]। इसमें [दो-तीन सबसे ज़रूरी चीज़ें] मिलती हैं। ज़्यादातर [किस तरह के ग्राहक] [प्लान] से शुरू करते हैं, क्योंकि [वजह]। शुरू करने का लिंक भेजें, या पहले एक छोटी कॉल पर देख लें कि यह आपके काम का है?
```

### डेमो बुक करना

_विज़िटर पहले देखना चाहता है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, ज़रूर दिखाएँगे। अपनी सुविधा का समय यहाँ चुनें: [बुकिंग लिंक]। इसमें [कितना समय] लगेगा, और अगर पहले से [क्या तैयार रखें] भेज दें, तो हम आपके ही उदाहरण पर दिखाएँगे।
```

### ट्रायल का सवाल

_विज़िटर पूछे: 'pehle try kar sakte hain?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [प्रोडक्ट] आप [कितने दिन] मुफ़्त आज़मा सकते हैं, और [कार्ड की ज़रूरत नहीं / ट्रायल ख़त्म होने तक कोई पैसा नहीं कटेगा]। ट्रायल में जो भी सेटअप करेंगे, आगे जारी रखने पर सब वैसा ही रहेगा। यहाँ से शुरू करें: [लिंक]।
```

### डिस्काउंट माँगना

_विज़िटर पूछे: 'kuch discount milega?'_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हमारी क़ीमत हर ग्राहक के लिए एक जैसी है, इसलिए [प्लान] पर डिस्काउंट नहीं दे पाएँगे। हाँ, [सालाना पेमेंट, जिसमें हर महीने का ख़र्च कम पड़ता है / छोटा प्लान / लंबा ट्रायल] दे सकते हैं। क्या इससे बात बनेगी?
```

### किसी दूसरे ब्रांड से तुलना

_विज़िटर पूछे कि आप दूसरे प्रोडक्ट से कैसे अलग हैं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, अच्छा सवाल है। मुख्य फ़र्क़ [फ़र्क़] का है। अगर आपको [उनकी ख़ूबी] चाहिए, तो [दूसरा ब्रांड] बेहतर रहेगा, और अगर [आपकी ख़ूबी] चाहिए, तो हम। आपके लिए सबसे ज़रूरी क्या है?
```

### थोक या बल्क ऑर्डर

_कोई दुकान या कंपनी ज़्यादा मात्रा में लेना चाहती है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हाँ, हम [संख्या] पीस और उससे ज़्यादा के ऑर्डर लेते हैं। कोटेशन के लिए हमें [सामान], मात्रा, डिलीवरी का शहर और पिनकोड, GST बिल चाहिए तो आपका GSTIN, और ज़रूरत की तारीख़ बताइए। [समय] के अंदर कोटेशन भेज देंगे।
```

### कोटेशन का फ़ॉलो-अप

_कोटेशन भेजा था, पर जवाब नहीं आया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [तारीख़] को भेजे [किस चीज़] के कोटेशन के बारे में पूछ रहे थे। यह कोटेशन [तारीख़] तक वैलिड है। अगर इसमें कुछ ठीक नहीं बैठ रहा, तो बताइए कौन-सा हिस्सा, हम देखेंगे क्या बदल सकते हैं।
```

### जब आपका प्रोडक्ट सही नहीं बैठता

_प्रोडक्ट वह काम नहीं करता जो उन्हें चाहिए_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, अपनी ज़रूरत बताने के लिए धन्यवाद। सच कहें तो [प्रोडक्ट] [उनकी ज़रूरत] के लिए नहीं बना है, और पैसे देने के बाद बताने से अच्छा है कि अभी बता दें। आपके लिए [किस तरह का प्रोडक्ट या टूल] ज़्यादा ठीक रहेगा।
```

## कैन्ड रिस्पॉन्स क्या होता है

> कैन्ड रिस्पॉन्स (canned response) वह जवाब है जो आप एक बार लिखते हैं और बार-बार आने वाले सवाल पर दोबारा इस्तेमाल करते हैं, जैसे "मेरा ऑर्डर कहाँ है?" या "पासवर्ड कैसे रीसेट करें?"। अच्छे कैन्ड रिस्पॉन्स में ग्राहक का नाम होता है, उसकी असली दिक़्क़त दोहराई जाती है, ज़रूरी जानकारी या लिंक होता है, और अंत में एक अगला क़दम। ऑर्डर नंबर और तारीख़ के लिए [स्लॉट] रखें, और हर ग्राहक के लिए कम से कम एक लाइन बदलें।

हर टीम इन्हें अलग नाम देती है: सेव्ड रिप्लाई, मैक्रो, स्निपेट, क्विक रिप्लाई, टेम्पलेट। काम सबका एक है: दिन में बीस बार एक ही जवाब टाइप करने से बचाना, और हर एजेंट के जवाब में बातें एक जैसी रखना। इस पेज के सारे जवाब हिंदी में हैं, तो customer service in hindi करने वाली टीमें इन्हें सीधे इस्तेमाल कर सकती हैं।

1. **हालात चुनें.** "रिफ़ंड" या "पासवर्ड" जैसा कोई शब्द खोजें, या लिस्ट के ऊपर से कोई हालात चुनें।
2. **कॉपी करें या अपने हिसाब से बदलें.** जवाब जैसा है वैसा कॉपी करें, या "अपने हिसाब से बदलें" दबाकर ग्राहक का नाम, अपना बिज़नेस और जानकारी डालें। AI जो स्लॉट भर सकता है भर देता है, बाक़ी ब्रैकेट में छोड़ देता है।
3. **हर स्लॉट भरें.** भेजने से पहले हर [ब्रैकेट] वाले स्लॉट में असली जानकारी डालें। जिस जवाब में अब भी [ऑर्डर नंबर] लिखा हो, उससे ग्राहक समझ जाता है कि यह टेम्पलेट है।
4. **अपना ड्राफ़्ट सुधारें.** "मेरा जवाब सुधारें" खोलें, अपना लिखा जवाब पेस्ट करें, और ऐसा जवाब पाएँ जो दिक़्क़त को एक बार साफ़ कहे, आपकी लिखी हर बात रखे और एक अगले क़दम पर ख़त्म हो।
5. **काम के जवाब सेव करें.** आख़िरी जवाब को अपने हेल्प डेस्क के सेव्ड रिप्लाई या WhatsApp Business के क्विक रिप्लाई में ऐसे नाम से रखें जिससे हालात पता चले, जैसे "रिफ़ंड / रिफ़ंड भेजा"।

## ऐसे कैन्ड रिस्पॉन्स कैसे लिखें जो रटे-रटाए न लगें

ग्राहक तुरंत पहचान लेता है कि जवाब किसी को भी भेजा जा सकता था। इसका इलाज टेम्पलेट छोड़ना नहीं है। टेम्पलेट ऐसे लिखें कि असली काम उसका वह हिस्सा करे जो इसी ग्राहक के बारे में है।

- शुरुआत ग्राहक की बात से करें, अपनी औपचारिक लाइन से नहीं। "आपका ऑर्डर 4821 सोमवार को निकल गया" पढ़कर लगता है कि उसी के लिए लिखा है। "हमसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद" से ऐसा नहीं लगता।
- जहाँ भी कोई ख़ास जानकारी आनी है, वहाँ स्लॉट रखें: [ऑर्डर नंबर], [तारीख़], [ग्राहक ने पहले क्या आज़माया]। बिना स्लॉट का टेम्पलेट बस एक सर्कुलर है।
- पहले जवाब, फिर समझाना। ग्राहक ने जो पूछा, वह पहली दो लाइनों में होना चाहिए।
- माफ़ी ज़्यादा से ज़्यादा एक बार माँगें, और सिर्फ़ उस बात के लिए जो सच में ग़लत हुई।
- अंत में एक अगला क़दम और समय लिखें: आप क्या करेंगे और कब, या ग्राहक को क्या करना है।
- वैसे लिखें जैसे आपकी टीम बोलती है। अगर आपकी टीम में कोई "हुई असुविधा के लिए हमें खेद है" बोलकर नहीं कहेगा, तो उसे सेव न करें।
- हर बार एक लाइन बदलें। ग्राहक का मैसेज दोबारा पढ़ें और वह लाइन ठीक करें जो उसकी बात का जवाब देती है।

| रटा-रटाया लगता है | ग्राहक के लिए लिखा लगता है |
| --- | --- |
| आपसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद। आपकी पूछताछ प्राप्त हो गई है, हम शीघ्र ही उत्तर देंगे। | नमस्ते नेहा जी, चार्जर न मिलने वाला आपका मैसेज मिल गया। गोदाम से पता कर रहे हैं, आज दोपहर 3 बजे तक बता देंगे। |
| हुई असुविधा के लिए हमें खेद है। | आपको जवाब के लिए चार दिन रुकना पड़ा, यह बहुत ज़्यादा है। जवाब यह रहा। |
| कृपया ध्यान दें कि रिफ़ंड में 5 से 10 कार्यदिवस लगते हैं। | हमने मंगलवार को आपका रिफ़ंड UPI में भेज दिया है। अगले बुधवार तक आपके बैंक में दिख जाना चाहिए। |
| क्या मैं आज आपकी और कोई सहायता कर सकता हूँ? | क्या इससे बात बनी? अगर बटन अब भी ग्रे है, तो स्क्रीनशॉट भेजिए, हम आपका अकाउंट देख लेंगे। |

## दोबारा इस्तेमाल होने वाले जवाब का ढाँचा

ज़्यादातर अच्छे कैन्ड रिस्पॉन्स चार हिस्सों में बँटे होते हैं। यह ढाँचा सेव कर लें, तो नए टेम्पलेट जल्दी लिखे जाते हैं और जाँचना भी आसान होता है।

**किसी भी कैन्ड रिस्पॉन्स का ढाँचा**

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[एक लाइन जिससे पता चले कि आपने मैसेज पढ़ा: ऑर्डर, एरर, तारीख़।]

[जवाब, या जो जानकारी माँगी थी, लिंक हो तो लिंक के साथ।]

[आगे क्या होगा: कौन करेगा, और कब तक।]

[आपका नाम]
[बिज़नेस का नाम]
```

लाइव चैट और WhatsApp में नीचे का नाम हटा दें और हर हिस्सा एक लाइन का रखें।

| हिस्सा | क्यों ज़रूरी है | उदाहरण |
| --- | --- | --- |
| ग्राहक की बात | दिखाता है कि किसी इंसान ने मैसेज पढ़ा | आपका ऑर्डर 7702, 3 अक्टूबर को डिस्पैच हुआ। |
| जवाब | ग्राहक इसी के लिए आया है | यह Delhivery के पास है और गुरुवार तक पहुँचेगा। |
| अगला क़दम | "कोई अपडेट?" वाला अगला मैसेज नहीं आता | शुक्रवार तक न मिले, तो जवाब दीजिए, हम नया पार्सल भेज देंगे। |
| आपका नाम | लोग किसी इंसान को ज़्यादा शांति से जवाब देते हैं | प्रिया, कला हैंडलूम |

## कैन्ड रिस्पॉन्स लाइब्रेरी को कैसे ऑर्गनाइज़ करें

जिस लाइब्रेरी में कुछ ढूँढे न मिले, उसे कोई नहीं खोलता, और एजेंट फिर से याद से टाइप करने लगते हैं। कुछ आदतें इसे काम का बनाए रखती हैं।

- उन सवालों से शुरू करें जिनका जवाब आप रोज़ देते हैं। ज़्यादातर टीमों के लिए ये दस-पंद्रह जवाब होते हैं, सौ नहीं। नया जवाब तभी जोड़ें जब कोई सवाल बार-बार आए।
- हर जवाब का नाम पहले हालात से, फिर मामले से रखें: "डिलीवरी / ट्रैकिंग अटकी", "पेमेंट / दो बार कटा"। एजेंट दिक़्क़त से खोजते हैं, किसी चतुर नाम से नहीं।
- आपका टूल शॉर्टकट देता हो, तो /late या /refund-done जैसे छोटे शॉर्टकट बनाएँ और सबमें एक जैसा पैटर्न रखें।
- हर फ़ोल्डर का एक ज़िम्मेदार रखें, जो पॉलिसी, क़ीमत या डिलीवरी का समय बदलने पर उसे अपडेट करे।
- जवाब बदलें तो तारीख़ लिख दें। छह महीने से पुराने जवाब दोबारा देखें, और जिन्हें कोई इस्तेमाल नहीं करता उन्हें हटा दें।
- हर भाषा का अलग जवाब रखें, जैसे हिंदी और अंग्रेज़ी, और हर एक को उसी भाषा में सोचकर लिखें, शब्द-दर-शब्द अनुवाद न करें।

| फ़ोल्डर | इसमें कौन-से जवाब | कौन अपडेट रखे |
| --- | --- | --- |
| स्वागत | पहला जवाब, ऑफ़िस बंद होने के बाद, सेल का भीड़ वाला दिन, ग़लत टीम | सपोर्ट लीड |
| ऑर्डर और डिलीवरी | रास्ते में, ट्रैकिंग अटकी, डिलीवर दिखा पर मिला नहीं, पता बदलना | ऑपरेशंस या डिस्पैच टीम |
| रिटर्न और रिफ़ंड | रिटर्न कैसे करें, रिफ़ंड भेजा, समय निकल गया | जिसके पास रिटर्न पॉलिसी की ज़िम्मेदारी है |
| बिल और पेमेंट | दो बार कटा, पेमेंट फ़ेल, GST इनवॉइस, कैंसल | अकाउंट्स या फ़ाइनेंस |
| प्रोडक्ट | कैसे करें, कम्पैटिबिलिटी, नए फ़ीचर की माँग, बग | प्रोडक्ट टीम या कोई सीनियर एजेंट |
| गड़बड़ी | सर्विस बंद, ठीक हुई, मेंटेनेंस | टेक टीम, सपोर्ट के साथ मिलकर |

## कब कैन्ड रिस्पॉन्स न भेजें

टेम्पलेट आसान जवाबों को तेज़ बनाते हैं। कुछ बातचीत में ये बात बिगाड़ देते हैं, क्योंकि ग्राहक को पहले से लग रहा है कि कोई उसकी नहीं सुन रहा, और रटा-रटाया जवाब यह बात पक्की कर देता है।

- ग्राहक ने लंबा, नाराज़ मैसेज लिखा है। उसकी बात का जवाब अपने शब्दों में दें, फिर जानकारी के लिए टेम्पलेट इस्तेमाल करें।
- उसे यही टेम्पलेट पहले मिल चुका है और उससे काम नहीं बना। दोबारा भेजने का मतलब है कि किसी ने उसका जवाब पढ़ा ही नहीं।
- बात निजी है: किसी की मौत, बीमारी, सुरक्षा का डर, क़ानूनी नोटिस की धमकी। शुरू से लिखें, और क़ानूनी या सुरक्षा वाले मामले सही व्यक्ति को सौंपें।
- जवाब उसके अकाउंट पर टिका है और आपने अभी अकाउंट देखा नहीं। पहले देखें।
- टेम्पलेट वाली पॉलिसी बदल चुकी है। अगला भेजने से पहले टेम्पलेट ठीक करें।

मुश्किल मामलों में पूरे टेम्पलेट की जगह हमदर्दी वाली एक लाइन से शुरू करें, और जानकारी ख़ुद जोड़ें। हमदर्दी वाले वाक्यों (empathy statements) की लाइब्रेरी में इन सब हालात के लिए शुरुआती लाइनें हैं।

## चैनल के हिसाब से कैन्ड रिस्पॉन्स

| चैनल | लंबाई | शुरुआत और अंत | किस बात का ध्यान रखें |
| --- | --- | --- | --- |
| लाइव चैट | हर मैसेज में एक से तीन छोटी लाइनें | सिर्फ़ नाम, नीचे कोई साइन-ऑफ़ नहीं | एक लंबे पैराग्राफ़ की जगह जवाब टुकड़ों में भेजें |
| ईमेल | तीन से छह लाइनें | नमस्ते और आपका नाम | जवाब पहले पैराग्राफ़ में दें, औपचारिक बातों के बाद नहीं |
| Instagram और Facebook DM | 300 कैरेक्टर से कम | सिर्फ़ नाम, साइन-ऑफ़ नहीं | कभी पासवर्ड, कार्ड नंबर, UPI PIN या OTP न माँगें |
| पब्लिक कमेंट और रिव्यू | एक या दो लाइनें | उनका नाम, आपका नाम | सबके सामने ऑर्डर या निजी जानकारी नहीं; बात DM या ईमेल पर ले जाएँ |
| SMS और WhatsApp | एक या दो लाइनें | शुरुआत में बिज़नेस का नाम | मैसेज ऑटोमैटिक हो, तो लिखें कि किसी इंसान से बात कैसे करें |

## बिज़नेस के हिसाब से पहले कौन-से जवाब सेव करें

| बिज़नेस | पहले ये सेव करें |
| --- | --- |
| ऑनलाइन स्टोर और D2C ब्रांड | ऑर्डर कहाँ है, ट्रैकिंग अटकी, COD, रिटर्न कैसे करें, रिफ़ंड भेजा, ग़लत सामान, GST इनवॉइस |
| सॉफ़्टवेयर और ऐप | पासवर्ड रीसेट, OTP वाला नंबर बदलना, कैसे करें, बग रिपोर्ट, प्लान बदलना, कैंसल |
| रेस्टोरेंट, कैफ़े और मिठाई की दुकान | खुलने का समय, टेबल बुकिंग, एलर्जी वाले सवाल स्टाफ़ को भेजना, डिलीवरी एरिया, बड़े ऑर्डर और पार्टी बुकिंग |
| होटल और ट्रैवल | बुकिंग में बदलाव, चेक-इन का समय, कैंसलेशन की शर्तें, पेमेंट के सवाल, ख़ास माँगें |
| क्लिनिक, सैलून और जिम | अपॉइंटमेंट बुक करना या बदलना, देर हो रही है, साथ क्या लाएँ, क़ीमत [क़ीमत] स्लॉट में |
| कोचिंग और कोर्स | नया बैच कब शुरू होगा, फ़ीस क़िस्तों में, लॉगिन की दिक़्क़त, सर्टिफ़िकेट, शुरू होने से पहले रिफ़ंड |
| एजेंसी और सर्विस | कोटेशन फ़ॉलो-अप, प्रोजेक्ट स्टेटस, इनवॉइस की कॉपी, काम में बदलाव, कॉल बुक करना |

सेहत, एलर्जी या क़ानूनी शर्तों वाले सवालों का जवाब हमेशा ज़िम्मेदार व्यक्ति से जँचवाएँ, सिर्फ़ टेम्पलेट के भरोसे न भेजें।

## आम ग़लतियाँ

- स्लॉट छूट जाना: "नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी" से ग्राहक तुरंत समझ जाता है कि उसे टेम्पलेट मिला है। भेजने से पहले एक बार पढ़ें।
- ग़लत नाम। जाँचें कि जवाब में वही नाम है जो मैसेज में है, ख़ासकर किसी दूसरे टिकट से कॉपी करने के बाद।
- पुरानी पॉलिसी। आपने रिटर्न 14 दिन का कर दिया और टेम्पलेट अब भी "30 दिन" कहता है, तो एक नई शिकायत तैयार है।
- जिसके पास इंतज़ार के सिवा कोई चारा नहीं था, उसे "आपके धैर्य के लिए धन्यवाद" लिखना। इसकी जगह बताएँ कि हुआ क्या, और धन्यवाद उस बात के लिए दें जो उसने सच में की।
- वह जानकारी दोबारा माँगना जो ग्राहक दे चुका है। पहले पूरी बातचीत पढ़ें।
- माफ़ी पर माफ़ी। असली ग़लती के लिए एक बार "माफ़ कीजिए" काफ़ी है; तीन बार लिखने से वह मशीनी लगता है।
- किसी और सवाल का जवाब देना। एक्सचेंज पूछने वाले को रिफ़ंड का टेम्पलेट भेजा, तो बातचीत दो चक्कर और लगाएगी।

## AI एजेंट आपकी वेबसाइट पर यही सवाल कैसे सँभालता है

कैन्ड रिस्पॉन्स के लिए भी किसी इंसान को मैसेज पढ़ना, जवाब चुनना और स्लॉट भरना पड़ता है। AI कस्टमर सर्विस एजेंट यह काम उन सवालों के लिए करता है जिनका जवाब आपकी वेबसाइट पर पहले से है। यह आपके पेज, दस्तावेज़ और FAQ पढ़ता है, आपके चुने टोन में जवाब देता है, और जानकारी टेम्पलेट से नहीं, आपके अपने कंटेंट से भरता है। यह क़ीमत या पॉलिसी अपनी तरफ़ से नहीं बनाता, और रिफ़ंड या शिकायत जैसे आपके चुने विषयों पर चैट किसी इंसान को सौंप देता है।

दो बातें साफ़ कर दें। LuckPanda का एजेंट आपकी वेबसाइट पर चलता है, WhatsApp या Instagram पर नहीं; वहाँ ऊपर वाले कैन्ड रिस्पॉन्स ही काम आएँगे। और जब ग्राहक किसी इंसान से बात करना चाहे, तो एजेंट चैट आपकी टीम को सौंप देता है। ग्राहक सबसे ज़्यादा तब भड़कते हैं जब बॉट किसी इंसान तक पहुँचने ही नहीं देता।

*कपड़ों की एक दुकान की वेबसाइट पर रिटर्न का सवाल, रात 11:40 बजे*

Visitor: hi, last week jo kurta liya tha wo return ho sakta hai? size chhota hai

Chatbot: हाँ, हो सकता है। बिना पहने कपड़े डिलीवरी के 7 दिन के अंदर लौटाए जा सकते हैं, और आप अभी इसी समय में हैं। रिटर्न पेज से रिटर्न शुरू करें, कूरियर आपके पते से पिकअप कर लेगा। क्या आप इसके बदले बड़ा साइज़ लेना चाहेंगे? _(नॉलेज में खोजा: कपड़ों का रिटर्न)_ _(पेज से: रिटर्न और एक्सचेंज)_

Visitor: nahi, mujhe refund chahiye. aur tag toh maine nikal diya

Chatbot: हमारे रिटर्न पेज पर यह नहीं लिखा कि टैग निकालने के बाद रिटर्न होगा या नहीं, इसलिए यह सवाल मैंने टीम को भेज दिया है। टीम सुबह 10 बजे आएगी और यहीं और ईमेल पर जवाब देगी। _(इंसान को सौंपा: रिफ़ंड)_

**ये जवाब एजेंट को देने दें**
- ऑर्डर और डिलीवरी के वे सवाल जो आपके पेज पर लिखे हैं
- रिटर्न की समय-सीमा और रिटर्न कैसे शुरू करें
- आपकी साइट पर लिखा खुलने का समय, क़ीमतें और प्लान
- हेल्प पेज वाले "कैसे करें" सवाल

**ये अपनी टीम के लिए रखें, कैन्ड रिस्पॉन्स के साथ**
- रिफ़ंड के फ़ैसले और ख़ास छूट
- शिकायतें और नाराज़ ग्राहक
- जिसमें किसी एक अकाउंट को देखना पड़े
- निजी या नाज़ुक मामले

**बार-बार वाले सवालों का जवाब रात 2 बजे भी** अपनी वेबसाइट के पेजों से कस्टमर सपोर्ट के लिए AI एजेंट बनाइए। यह वही बताता है जो आपने पब्लिश किया है, और बाक़ी आपकी टीम को सौंप देता है। [AI कस्टमर सर्विस एजेंट देखें](https://luckpanda.app/hi/chatbot/ai-grahak-seva-agent)

## अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

### कैन्ड रिस्पॉन्स का एक उदाहरण क्या है?

"मेरा ऑर्डर कहाँ है?" का जवाब: "नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आपका ऑर्डर [ऑर्डर नंबर] [तारीख़] को [कूरियर] से निकल चुका है। यहाँ से ट्रैक करें: [ट्रैकिंग लिंक]। यह [तारीख़] तक पहुँच जाएगा।" हर ग्राहक के लिए स्लॉट भरे जाते हैं, इसलिए ढाँचा वही रहता है पर जानकारी उसी ग्राहक की होती है।

### क्या ये जवाब हिंदी में कस्टमर सर्विस के लिए सीधे इस्तेमाल हो सकते हैं?

हाँ। इस पेज के सारे जवाब हिंदी में हैं और भारत की दुकानों के हिसाब से लिखे गए हैं: COD, UPI रिफ़ंड, GST इनवॉइस, कूरियर और पिनकोड। स्लॉट में अपनी जानकारी भरें और ग्राहक के हिसाब से एक लाइन बदलें। "अपने हिसाब से बदलें" और "मेरा जवाब सुधारें" से भी इस पेज पर जवाब हिंदी में लिखा जाता है। वह AI का लिखा होता है, इसलिए भेजने से पहले पढ़ लें।

### क्या कैन्ड रिस्पॉन्स से कस्टमर सर्विस ख़राब होती है?

नहीं, अगर वे अच्छे से लिखे हों और सही सवालों पर इस्तेमाल हों। इनसे जवाब तेज़ और एक जैसे रहते हैं। नुक़सान तब होता है जब नाराज़ ग्राहक को बिना बदले भेज दिए जाएँ, कोई स्लॉट ख़ाली रह जाए, या ग्राहक ने कुछ और पूछा हो और जवाब किसी और बात का जाए।

### कैन्ड रिस्पॉन्स, सेव्ड रिप्लाई और मैक्रो में क्या फ़र्क़ है?

कैन्ड रिस्पॉन्स और सेव्ड रिप्लाई एक ही चीज़ हैं: सेव किया हुआ टेक्स्ट जो आप मैसेज में डालते हैं। WhatsApp Business में इन्हें क्विक रिप्लाई कहते हैं। कई हेल्प डेस्क में मैक्रो टेक्स्ट डालने के साथ टिकट पर काम भी करता है, जैसे स्टेटस बदलना, टैग लगाना या किसी टीम को सौंपना।

### सपोर्ट टीम के पास कितने कैन्ड रिस्पॉन्स होने चाहिए?

उन सवालों से शुरू करें जिनका जवाब आप रोज़ देते हैं, अक्सर दस से पंद्रह। नया जवाब तभी जोड़ें जब कोई सवाल बार-बार आए, और जो जवाब महीनों से किसी ने इस्तेमाल नहीं किया, उसे हटा दें। अपडेट रखी गई छोटी लाइब्रेरी, पुरानी पड़ चुकी लंबी लाइब्रेरी से ज़्यादा काम की है।

### क्या AI चैटबॉट कैन्ड रिस्पॉन्स की जगह ले सकता है?

जिन सवालों का जवाब आपकी वेबसाइट और दस्तावेज़ों में है, उनके लिए AI एजेंट किसी भी समय सीधे जवाब दे सकता है, जानकारी आपके अपने कंटेंट से भरकर। LuckPanda का एजेंट आपकी वेबसाइट पर चलता है, WhatsApp पर नहीं। जो बातचीत किसी इंसान को सँभालनी चाहिए, जैसे रिफ़ंड, शिकायत और फ़ैसले वाले मामले, उनके लिए आपकी टीम को कैन्ड रिस्पॉन्स अब भी चाहिए।

अपनी वेबसाइट पर आज़माएँ: https://luckpanda.app/chatbot/try