# सपोर्ट टिकट के जवाब: 60 उदाहरण और टेम्पलेट

Canonical URL: https://luckpanda.app/hi/chatbot/tools/support-ticket-response-examples
Language: hi
अपडेट: 14 अक्टूबर 2026

हर तरह के टिकट के लिए कॉपी करने लायक़ जवाब, प्रकार के हिसाब से। [ख़ाली जगहें] ख़ुद भरें, या AI से अपने बिज़नेस और ग्राहक के हिसाब से भरवाएँ।

मुफ़्त टूल: https://luckpanda.app/hi/chatbot/tools/support-ticket-response-examples (widget, customer-service)

Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "support-ticket-response-templates", "lang": "hi", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs.

## टिकट मिलने की पुष्टि और पहला जवाब

जवाब तैयार न हो तब भी, अपने पहले-जवाब के टारगेट के अंदर इनमें से एक भेजें। हर टेम्पलेट टिकट नंबर बताता है, समय देता है और जो जानकारी चाहिए वह माँगता है। ऑनलाइन बेचते हैं तो Consumer Protection (E-Commerce) Rules 2020 के तहत शिकायत की पुष्टि 48 घंटे के अंदर टिकट नंबर के साथ करनी होती है और उसे एक महीने के अंदर सुलझाना होता है (यह कानूनी सलाह नहीं है)।

### शिकायत दर्ज, टिकट नंबर और समय के साथ

_हर नई शिकायत जो पहले जवाब में हल न हो, जैसे "mera order abhi tak nahi aaya"। ऑनलाइन स्टोर इसे 48 घंटे के अंदर भेजें।_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

लिखने के लिए धन्यवाद। आपकी शिकायत टिकट नंबर [टिकट नंबर] पर दर्ज हो गई है, और [एजेंट का नाम] अभी इसे देख रहे हैं। हम [दिन और समय] तक आपको जवाब देंगे, और हल पहले मिल गया तो उससे पहले।

ज़रूरत हो तो आप हमारे शिकायत अधिकारी (ग्रिवांस ऑफ़िसर) से भी संपर्क कर सकते हैं: [नाम], [पद], [ईमेल या फ़ोन]।
```

### शिकायत मिली, पर कुछ जानकारी चाहिए

_टिकट में वह जानकारी नहीं है जिससे काम शुरू हो, जैसे "payment kat gaya par order nahi bana"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

बताने के लिए धन्यवाद। इसे जाँचने के लिए कृपया जवाब में [जानकारी 1] और [जानकारी 2] भेज दें (जैसे ऑर्डर नंबर और UPI का UTR नंबर)। ये मिलते ही हम टिकट [टिकट नंबर] पर काम शुरू करेंगे और [समय] के अंदर जवाब देंगे।
```

### भीड़ के समय टिकट मिला

_सेल या त्योहार के सीज़न में कतार आम दिनों से लंबी है, जैसे दिवाली सेल के बाद_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

आपका मैसेज मिल गया है, टिकट नंबर [टिकट नंबर]। [सेल या त्योहार] की वजह से इन दिनों हमारे पास आम दिनों से ज़्यादा मैसेज आ रहे हैं, इसलिए जवाब [दिन और समय] तक आ सकता है। अगर आपका सवाल [आम विषय, जैसे ऑर्डर ट्रैकिंग] के बारे में है, तो यह पेज शायद तुरंत मदद करे: [हेल्प पेज का लिंक]।
```

### ऑफ़िस टाइम के बाद टिकट मिला

_रात, रविवार या छुट्टी के दिन आए टिकट_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

आपके मैसेज के लिए धन्यवाद। हमारी टीम [खुलने का दिन और समय] तक ऑफ़लाइन है। टीम के लौटते ही जिन टिकट का जवाब सबसे पहले दिया जाएगा, उनमें टिकट [टिकट नंबर] भी होगा। बहुत ज़रूरी हो तो [ज़रूरी संपर्क, जैसे हेल्पलाइन नंबर]।
```

### टिकट मिला, समस्या पहले से पता है

_कई ग्राहक एक ही दिक़्क़त बता रहे हैं, जैसे "OTP nahi aa raha"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

बताने के लिए धन्यवाद। हमें पता है कि [समस्या का छोटा विवरण, जैसे कुछ नंबरों पर OTP देर से आ रहा है], और हमारी टीम इसे ठीक कर रही है। ठीक होते ही हम टिकट [टिकट नंबर] पर आपको बताएँगे। ताज़ा जानकारी यहाँ देख सकते हैं: [स्टेटस पेज का लिंक]।
```

### टिकट मिला, अर्जेंट मार्क किया

_ग्राहक का काम या बिक्री रुकी हुई है, जैसे "store ka checkout band hai, urgent hai"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हम समझते हैं कि इसकी वजह से आप [जो काम नहीं हो पा रहा] नहीं कर पा रहे हैं, इसलिए हमने टिकट [टिकट नंबर] को अर्जेंट मार्क कर दिया है। हम अभी इस पर काम कर रहे हैं और [समय] तक आपको अपडेट देंगे, भले उस समय तक सिर्फ़ इतना बता पाएँ कि अब तक क्या पता चला।
```

## बग रिपोर्ट

रिपोर्ट के लिए धन्यवाद दें, बताएँ कि आपने क्या दोहराकर देखा, और आगे क्या होगा। जो फ़िक्स की तारीख़ आपके पास नहीं है, उसका वादा न करें।

### बग कन्फ़र्म हुआ

_आपने समस्या ख़ुद दोहराकर देख ली, जैसे "GST invoice download karne par blank PDF aa raha hai"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

साफ़-साफ़ स्टेप बताने के लिए धन्यवाद। हमने समस्या दोहराकर देख ली है: [क्या करने पर] [क्या होता है]। हमने इसे [अंदरूनी बग ID] के नाम से अपने इंजीनियरों को दे दिया है। फ़िक्स की तारीख़ तय होते ही टिकट [टिकट नंबर] पर आपको बताएँगे।
```

### अभी तक दोहरा नहीं पाए

_आपकी जाँच में समस्या नहीं दिख रही_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हमने [ब्राउज़र, ऐप या फ़ोन] पर [आपने जो स्टेप आज़माए] करके देखा, पर अभी तक यह एरर नहीं दिखा। क्या आप एक स्क्रीनशॉट या छोटी स्क्रीन रिकॉर्डिंग, आख़िरी बार यह कब हुआ, और अपना [ब्राउज़र या ऐप वर्ज़न] भेज सकते हैं? इससे आमतौर पर पता चल जाता है कि आपकी तरफ़ क्या अलग है।
```

### जब तक ठीक हो, दूसरा रास्ता

_बग से बचने का कोई तरीक़ा है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

जब तक हमारी टीम इसे ठीक कर रही है, आप [दूसरे रास्ते के स्टेप] करके वही काम कर सकते हैं। यह पूरा हल नहीं है, और फ़िक्स पर काम जारी है। फ़िक्स लाइव होते ही टिकट [टिकट नंबर] पर आपको बता देंगे।
```

### फ़िक्स लाइव हो गया

_फ़िक्स रिलीज़ हो चुका है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[समस्या] का फ़िक्स अब [वर्ज़न या रिलीज़] में लाइव है। कृपया [पेज रिफ़्रेश करें, ऐप अपडेट करें या रीस्टार्ट करें] और फिर से आज़माएँ। अगर समस्या अब भी दिखे, तो यहीं जवाब दें, हम टिकट [टिकट नंबर] तुरंत दोबारा देखेंगे।
```

### यह ऐसे ही काम करता है

_फ़ीचर जानबूझकर ऐसा बना है, भले ग्राहक को अजीब लगे_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

ध्यान दिलाने के लिए धन्यवाद। आप जो देख रहे हैं, [फ़ीचर] आज इसी तरह काम करता है: [छोटी वजह]। हम समझते हैं कि आपको कुछ और उम्मीद थी, इसलिए हमने आपका फ़ीडबैक प्रोडक्ट टीम तक पहुँचा दिया है। तब तक आप [दूसरा तरीक़ा] कर सकते हैं।
```

### बग से डेटा बदल गया

_ग्राहक का डेटा ग़लत या ग़ायब हो सकता है, जैसे "mere saare invoices gayab ho gaye"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

माफ़ कीजिए, इससे आपके डेटा पर असर पड़ा। हमारे इंजीनियर जाँच रहे हैं कि [शुरू का समय] से [ख़त्म का समय] के बीच कौन-से रिकॉर्ड बदले। जब तक हम कन्फ़र्म न करें, कृपया [ऐसा काम जिससे नुक़सान बढ़ सकता है] न करें। [समय] तक हम बताएँगे कि क्या पता चला और क्या वापस लाया जा सकता है।
```

## कैसे करें और फ़ीचर से जुड़े सवाल

नंबर वाले स्टेप में जवाब दें, हेल्प पेज का लिंक दें, और जाँच लें कि स्टेप ग्राहक के प्लान और फ़ोन या कंप्यूटर पर वैसे ही दिखते हैं।

### स्टेप-बाय-स्टेप जवाब

_फ़ीचर मौजूद है और स्टेप छोटे हैं, जैसे "invoice pe GSTIN kaise add karun?"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

यह तीन स्टेप में हो जाएगा:
1. [पेज या मेन्यू] पर जाएँ।
2. [विकल्प] चुनें।
3. [आख़िरी स्टेप]।

स्क्रीनशॉट के साथ पूरी गाइड यहाँ है: [हेल्प पेज का लिंक]। आपकी स्क्रीन पर कुछ अलग दिखे तो स्क्रीनशॉट भेजें, हम साथ में कर लेंगे।
```

### सही हेल्प पेज बताएँ

_किसी हेल्प पेज में जवाब पहले से है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

इस पेज में पूरी जानकारी है: [हेल्प पेज का लिंक]। आपके काम का हिस्सा [सेक्शन का नाम] में है। अगर यह आपके काम से मेल न खाए, तो [आप क्या करना चाहते हैं] के बारे में थोड़ा और बताइए, हम सही तरीक़ा ढूँढ देंगे।
```

### अभी यह मुमकिन नहीं

_प्रोडक्ट वह काम नहीं करता जो ग्राहक माँग रहे हैं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[प्रोडक्ट] में अभी [फ़ीचर] नहीं है। सबसे क़रीब का विकल्प [दूसरा विकल्प] है, जिससे आप [वह क्या करता है] कर सकते हैं। हमने आपकी माँग भी दर्ज कर ली है, ताकि प्रोडक्ट टीम इसे देखे।
```

### दूसरे प्लान में मिलता है

_फ़ीचर किसी दूसरे प्लान में है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[फ़ीचर] [प्लान का नाम] प्लान में आता है। आपका अकाउंट [मौजूदा प्लान] पर है, इसलिए यह आपको नहीं दिख रहा। प्लान की तुलना यहाँ देख सकते हैं: [प्राइसिंग पेज का लिंक]। फ़ैसला करने से पहले कोई सवाल हो तो ज़रूर पूछें।
```

### छोटी कॉल का ऑफ़र

_लिखकर समझाने से बात नहीं बन रही, जैसे "samajh nahi aa raha, call kar sakte ho?"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

यह साथ बैठकर जल्दी सुलझ सकता है। क्या [दिन] को [समय] या [दिन] को [समय] पर [मिनट] मिनट की स्क्रीन-शेयर कॉल ठीक रहेगी? अगर आप लिखकर ही बात करना चाहें, तो वह भी ठीक है।
```

### इंटीग्रेशन से जुड़ा सवाल

_जवाब में किसी दूसरी कंपनी का टूल आता है, जैसे Shopify, पेमेंट गेटवे या अकाउंटिंग सॉफ़्टवेयर_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[प्रोडक्ट] [दूसरे टूल] से [इंटीग्रेशन या तरीक़ा] के ज़रिए जुड़ता है। सेटअप के लिए पहले [पहला स्टेप], फिर [दूसरा स्टेप] करें। [दूसरे टूल] के अंदर की सेटिंग उनकी टीम संभालती है, इसलिए [उनका हिस्सा] के लिए उनका हेल्प सेंटर सबसे सही रहेगा: [उनका हेल्प लिंक]।
```

## बिलिंग, इनवॉइस और GST

बिलिंग टिकट में हर आँकड़ा सही होना चाहिए। रक़म और तारीख़ अपने बिलिंग सिस्टम से लें, और कभी पूरा कार्ड नंबर, CVV, UPI PIN या OTP न माँगें।

### GST इनवॉइस की कॉपी

_ग्राहक को अपने रिकॉर्ड या GST के लिए इनवॉइस चाहिए, जैसे "GST bill bhej do, company ke naam pe"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[अवधि] का इनवॉइस [इनवॉइस नंबर] साथ में भेज रहे हैं। आप अपने सारे इनवॉइस कभी भी [बिलिंग पेज का लिंक] से डाउनलोड कर सकते हैं। अगर इनवॉइस पर कंपनी का नाम, पता या GSTIN बदलना है, तो डिटेल भेज दें, हम देखेंगे कि इसे कैसे अपडेट किया जा सकता है।
```

### पैसे दो बार कटे

_एक ही पेमेंट दो बार हो गया, जैसे "UPI se 2 baar paise kat gaye"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

दो बार पैसे कटने के लिए माफ़ी चाहते हैं। हमें [तारीख़] को [रक़म] रुपये के दो पेमेंट दिख रहे हैं। दूसरे पेमेंट का रिफ़ंड हमने आज कर दिया है। यह [संख्या] वर्किंग डे में आपके बैंक अकाउंट या UPI ऐप में दिख जाना चाहिए।
```

### पेमेंट फ़ेल हुआ

_रिन्यूअल का पेमेंट या ऑटो-पे नहीं हुआ_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[तारीख़] को [प्लान] का पेमेंट पूरा नहीं हुआ, इसलिए आपका अकाउंट अभी [स्टेटस] है। आप पेमेंट का तरीक़ा यहाँ बदल सकते हैं: [बिलिंग पेज का लिंक]। पेमेंट होते ही [क्या वापस चालू होगा]।
```

### रिफ़ंड की माँग पर फ़ैसला

_ग्राहक पैसे वापस माँग रहे हैं, जैसे "product pasand nahi aaya, refund chahiye"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

पूरी बात बताने के लिए धन्यवाद। हमारी रिफ़ंड पॉलिसी ([पॉलिसी का लिंक]) के हिसाब से [रिफ़ंड बनता है या नहीं, और वजह एक लाइन में]। [आप क्या करेंगे: रिफ़ंड और वह कैसे मिलेगा, जैसे UPI, बैंक अकाउंट या उसी पेमेंट मोड में; या कोई दूसरा विकल्प]। कुछ साफ़ न हो तो जवाब दें, हम साथ में समझ लेंगे।
```

### रिफ़ंड प्रोसेस हो गया

_आपने रिफ़ंड कर दिया, जैसे "refund kab tak milega?" के जवाब में_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[ऑर्डर या इनवॉइस नंबर] के लिए [रक़म] रुपये का रिफ़ंड आज प्रोसेस हो गया है। UPI या नेट-बैंकिंग में यह आमतौर पर [संख्या] वर्किंग डे में दिख जाता है। [तारीख़] तक न आए, तो यहीं जवाब दें, हम पेमेंट गेटवे से इसे ट्रैक करेंगे और रेफ़रेंस नंबर (UTR) भेज देंगे।
```

### प्लान बदलना या कैंसल करना कन्फ़र्म

_ग्राहक प्लान बढ़ा, घटा या कैंसल कर रहे हैं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हो गया: [तारीख़] से आपका अकाउंट [नए प्लान पर चला जाएगा या कैंसल हो जाएगा]। [फ़ीचर, लिमिट या डेटा में क्या बदलेगा]। आपका अगला इनवॉइस [तारीख़] को [रक़म] रुपये का होगा, या कैंसल करने पर कोई इनवॉइस नहीं आएगा। उससे पहले मन बदले तो यहीं जवाब दें।
```

## अकाउंट लॉगिन, OTP और सिक्योरिटी

कुछ भी बदलने से पहले पक्का करें कि आप सही व्यक्ति से बात कर रहे हैं। कभी पासवर्ड, OTP, UPI PIN या पूरा कार्ड नंबर न माँगें।

### पासवर्ड रीसेट

_ग्राहक लॉगिन नहीं कर पा रहे, जैसे "password bhool gaya, login nahi ho raha"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

आप अपना पासवर्ड यहाँ रीसेट कर सकते हैं: [रीसेट लिंक]। यह लिंक [समय] तक चलेगा। ईमेल न आए तो स्पैम फ़ोल्डर देखें, और वही ईमेल इस्तेमाल करें जो अकाउंट में दर्ज है। हमारी टीम कभी आपसे पासवर्ड या OTP नहीं माँगेगी।
```

### अकाउंट लॉक हो गया

_कई बार ग़लत पासवर्ड या OTP डालने से, या सिक्योरिटी की वजह से_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[वजह, जैसे कई बार ग़लत OTP डालने] के बाद आपका अकाउंट लॉक हो गया। इसे सुरक्षित रखने के लिए हमें पक्का करना है कि यह आप ही हैं: कृपया अकाउंट वाले ईमेल से जवाब दें, या [वेरिफ़िकेशन का दूसरा तरीक़ा]। यह होते ही हम अकाउंट अनलॉक करके आपको बता देंगे।
```

### OTP वाला फ़ोन या नंबर नहीं रहा

_फ़ोन खो गया या नंबर बदल गया, जिस पर OTP या ऑथेंटिकेटर ऐप था, जैसे "purana number band ho gaya, OTP kaise aayega?"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

माफ़ कीजिए कि आपका OTP वाला फ़ोन या नंबर अब आपके पास नहीं है। टू-फ़ैक्टर ऑथेंटिकेशन सुरक्षित तरीक़े से हटाने के लिए हमें [वेरिफ़िकेशन के स्टेप] चाहिए, जिसमें आमतौर पर [समय] लगता है। उसके बाद आप पासवर्ड से लॉगिन करके नए फ़ोन या नंबर पर इसे फिर से चालू कर सकते हैं।
```

### अकाउंट का ईमेल बदलना

_ग्राहक नए ईमेल से लॉगिन करना चाहते हैं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

अकाउंट का ईमेल बदलने के लिए कृपया अपने मौजूदा ईमेल से यह रिक्वेस्ट कन्फ़र्म करें, या [वेरिफ़िकेशन का दूसरा तरीक़ा]। कन्फ़र्म होते ही हम अकाउंट को [नया ईमेल] पर कर देंगे और दोनों ईमेल पर सूचना भेजेंगे।
```

### संदिग्ध लॉगिन की शिकायत

_ग्राहक को लगता है कोई और उनका अकाउंट चला रहा है, जैसे "maine ye order nahi kiya"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

जल्दी बताने के लिए धन्यवाद। हमने आपके अकाउंट पर [उठाया गया क़दम, जैसे हर डिवाइस से लॉगआउट] कर दिया है। कृपया अभी अपना पासवर्ड बदलें और यहाँ टू-फ़ैक्टर ऑथेंटिकेशन चालू करें: [सिक्योरिटी सेटिंग का लिंक]। हम [तारीख़] से हुई एक्टिविटी जाँच रहे हैं और [समय] तक आपको बताएँगे। अपना OTP किसी को न बताएँ, हमारी टीम को भी नहीं।
```

### एडमिन या मालिक कंपनी छोड़ चुके हैं

_सिर्फ़ वही व्यक्ति एक्सेस दे सकता है जो अब कंपनी में नहीं है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

इस अकाउंट पर [यूज़र जोड़ना या रोल बदलना] सिर्फ़ ओनर या एडमिन कर सकते हैं। अगर उनमें से कोई मदद नहीं कर सकता, जैसे वे [कंपनी] छोड़ चुके हैं, तो [अकाउंट के लिए ज़रूरी सबूत, जैसे कंपनी के लेटरहेड पर अनुरोध] के साथ जवाब दें, आगे हम संभाल लेंगे।
```

## नए फ़ीचर की माँग

धन्यवाद दें, ईमानदारी से बताएँ कि माँग का क्या होगा, और आज जो काम करता है वह बताएँ।

### माँग दर्ज कर ली

_नया आइडिया जिसका वादा नहीं कर सकते, जैसे "WhatsApp pe bhi bill bhejne ka option do"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

आइडिया के लिए धन्यवाद। हमने [फ़ीचर] को आपके इस्तेमाल के साथ प्रोडक्ट फ़ीडबैक में जोड़ दिया है: [एक लाइन में]। यह बनेगा या नहीं और कब बनेगा, इसका वादा हम नहीं कर सकते, पर यह टिकट उससे जोड़ दिया है, इसलिए प्लान बनते ही आपको पता चलेगा।
```

### माँग, और तब तक का रास्ता

_आज भी इससे मिलता-जुलता कुछ हो सकता है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[फ़ीचर] अभी उपलब्ध नहीं है, और हमने आपकी माँग प्रोडक्ट टीम तक पहुँचा दी है। तब तक आप [दूसरे रास्ते] से लगभग यही काम कर सकते हैं। तरीक़ा यह है: [छोटे स्टेप या हेल्प पेज का लिंक]।
```

### पहले से प्लान में है

_यह रोडमैप पर है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[फ़ीचर] हमारे रोडमैप पर [तिमाही या समय] के लिए है। प्लान बदल सकते हैं, इसलिए पक्की तारीख़ नहीं दे सकते, पर आपका टिकट इससे जोड़ दिया है, ताकि लाइव होते ही आपको ख़बर मिले।
```

### अभी बनाने का प्लान नहीं

_टीम ने तय किया है कि इसे नहीं बनाएँगे_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[फ़ीचर] का सुझाव देने के लिए धन्यवाद। हमने फ़िलहाल इसे न बनाने का फ़ैसला किया है, क्योंकि [ईमानदार, छोटी वजह]। हम जानते हैं कि आप यह जवाब नहीं चाहते थे। अगर आपको इसकी ज़रूरत है, तो [दूसरा विकल्प या इंटीग्रेशन] से यह आज भी हो सकता है।
```

### माँगा हुआ फ़ीचर लाइव है

_जो ग्राहक ने माँगा था, वह बन गया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

आपने [महीना] में [फ़ीचर] माँगा था। यह अब लाइव है: यह आपको [कहाँ] मिलेगा, और गाइड यहाँ है: [हेल्प पेज का लिंक]। सुझाव देने के लिए धन्यवाद।
```

### इस्तेमाल के बारे में पूछें

_माँग साफ़ नहीं है, जैसे "reports better banao"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

सुझाव के लिए धन्यवाद। प्रोडक्ट टीम को ठीक से समझाने के लिए क्या आप बता सकते हैं कि आप क्या काम करना चाहते हैं, आज वह कैसे करते हैं, और ऐसा कितनी बार होता है? दो-तीन लाइन काफ़ी हैं।
```

## एस्केलेशन और टिकट आगे सौंपना

ग्राहक को बताएँ कि टिकट अब किसके पास है, क्यों, और जवाब कब आएगा। ग्राहक को अपनी बात दोबारा न समझानी पड़े।

### स्पेशलिस्ट टीम को टिकट

_टिकट को दूसरी टीम की जानकारी या परमिशन चाहिए_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

इसके लिए हमारी [टीम का नाम] टीम की ज़रूरत है, इसलिए हमने टिकट [टिकट नंबर] अब तक की पूरी जानकारी के साथ [नाम या टीम] को दे दिया है। आपको कुछ दोबारा नहीं बताना पड़ेगा। वे [दिन और समय] तक जवाब देंगे।
```

### इंजीनियरिंग टीम को एस्केलेट

_बग या आउटेज के लिए इंजीनियर चाहिए_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हमने यह मामला इस टिकट के स्टेप, स्क्रीनशॉट और अकाउंट डिटेल के साथ अपने इंजीनियरों को एस्केलेट कर दिया है। आपसे बात हम ही करते रहेंगे, और [दिन और समय] तक आपको अपडेट देंगे, वजह पहले पता चली तो उससे पहले।
```

### मैनेजर या शिकायत अधिकारी से बात

_ग्राहक किसी सीनियर से बात करना चाहते हैं, जैसे "mujhe manager se baat karni hai"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

ज़रूर। हमने [मैनेजर का नाम या पद] से टिकट [टिकट नंबर] देखने को कहा है और पूरी बातचीत उन्हें भेज दी है, ताकि आपको शुरू से न बताना पड़े। वे [दिन और समय] तक [ईमेल या फ़ोन] पर आपसे संपर्क करेंगे। आप हमारे शिकायत अधिकारी से भी सीधे संपर्क कर सकते हैं: [नाम], [ईमेल या फ़ोन]।
```

### नया एजेंट टिकट देख रहा है

_शिफ़्ट बदलने या टिकट दोबारा असाइन होने पर_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

मेरा नाम [नए एजेंट का नाम] है। टिकट [टिकट नंबर] अब [पिछले एजेंट] से मेरे पास आ गया है, और मैंने पूरी बातचीत पढ़ ली है। अभी की स्थिति: [एक लाइन में स्टेटस]। अगला क़दम: [अगला स्टेप], और [समय] तक आपको अपडेट मिल जाएगा।
```

### अंदरूनी हैंडओवर नोट

_इंटरनल नोट में पेस्ट करें, ग्राहक को न भेजें_

```text
हैंडओवर: [टिकट नंबर]। ग्राहक: [नाम, प्लान]। समस्या: [एक लाइन]। अब तक क्या आज़माया: [स्टेप और नतीजे]। क्या वादा किया: [क्या और कब तक]। अगला क़दम: [काम]। ग्राहक का मूड: [शांत, नाराज़ या जल्दी में]।
```

### पार्टनर के जवाब का इंतज़ार

_वजह कूरियर, बैंक, पेमेंट गेटवे या किसी और वेंडर की तरफ़ है, जैसे "tracking 4 din se update nahi hua"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

दिक़्क़त [पार्टनर, जैसे Delhivery, Blue Dart या पेमेंट गेटवे] की तरफ़ से है, और हमने उनके पास शिकायत दर्ज की है, रेफ़रेंस नंबर [पार्टनर का केस नंबर]। उनकी टाइमलाइन हमारे हाथ में नहीं है, पर हम [दिन] को उनसे बात करके आपको अपडेट देंगे, ख़बर जो भी हो।
```

## ग्राहक के जवाब का इंतज़ार

टिकट बंद करने से पहले फ़ॉलो-अप करें। जवाब देना आसान बनाएँ, और बताएँ कि जवाब न आने पर क्या होगा।

### पहला फ़ॉलो-अप

_पहली बार जानकारी माँगने के बाद जवाब नहीं आया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

टिकट [टिकट नंबर] के बारे में याद दिला रहे हैं। आगे बढ़ने के लिए हमें अब भी [जो जानकारी बाक़ी है] चाहिए। इसी ईमेल के जवाब में भेज दें, बाक़ी हम संभाल लेंगे।
```

### दूसरा फ़ॉलो-अप

_अब भी जवाब नहीं आया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[समस्या] के बारे में आपका जवाब नहीं आया, इसलिए हम पक्का करना चाहते हैं कि बात छूट न जाए। क्या समस्या अब भी है? अगर हाँ, तो बस [जो जानकारी बाक़ी है] चाहिए। अगर हल हो गई है, तो यह बताता हुआ एक छोटा-सा जवाब भी काफ़ी है।
```

### जवाब न आया तो जल्द बंद होगा

_टिकट बंद करने से पहले आख़िरी फ़ॉलो-अप_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[तारीख़] के बाद से आपका जवाब नहीं आया है, इसलिए हम [तारीख़] को टिकट [टिकट नंबर] बंद कर देंगे। उसके बाद भी मदद चाहिए, तो इसी ईमेल का जवाब दें, हम पूरी हिस्ट्री के साथ वहीं से शुरू करेंगे।
```

### कृपया बदलाव जाँचें

_ग्राहक से फ़िक्स कन्फ़र्म करवाना है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हमने एक बदलाव किया है जिससे [समस्या] ठीक हो जानी चाहिए। क्या आप [काम] करके बता सकते हैं कि अब चल रहा है या नहीं? अगर नहीं, तो जो दिख रहा है उसका एक स्क्रीनशॉट भेज दें, उससे अगला क़दम तय करने में मदद मिलेगी।
```

### जवाब न आने पर टिकट बंद

_जिस टिकट पर ग्राहक चुप हैं, उसे बंद करते समय भेजें_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

जवाब न आने की वजह से हमने टिकट [टिकट नंबर] बंद कर दिया है। कुछ भी खोया नहीं है: अगर [समस्या] फिर से हो, तो यहीं जवाब दें, हम वहीं से आगे बढ़ेंगे जहाँ रुके थे।
```

### बात करने का समय तय करना

_कॉल पर बात करना तय हुआ, पर समय नहीं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

जिस कॉल की बात हुई थी, उसके लिए यहाँ अपनी सुविधा का समय चुन लें: [बुकिंग लिंक], या जवाब में दो ऐसे समय बता दें जो आपके लिए ठीक हों। कॉल में लगभग [मिनट] मिनट लगेंगे।
```

## समाधान और टिकट बंद करना

बताएँ कि क्या किया गया, कैसे जाँचें, और दोबारा कैसे संपर्क करें। फ़ीडबैक एक बार माँगें, हर जवाब में नहीं।

### हल हो गया, सारांश के साथ

_समस्या ठीक हो गई_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

कुल मिलाकर: [समस्या] की वजह [कारण] थी, और हमने [फ़िक्स] करके इसे ठीक कर दिया है। अब आप [नतीजा] कर पाएँगे। आगे कुछ भी हो, तो यहीं जवाब दें, हम फिर से देखेंगे।
```

### बंद करने से पहले पूछ लें

_आपको लगता है ठीक हो गया, ग्राहक से कन्फ़र्म चाहिए_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हमारी तरफ़ से [समस्या] ठीक दिख रही है। क्या आपकी तरफ़ भी सब ठीक चल रहा है? अगर [तारीख़] तक जवाब नहीं आता, तो हम टिकट [टिकट नंबर] को हल मान लेंगे, और आप कभी भी जवाब देकर इसे फिर से खोल सकते हैं।
```

### सर्वे के साथ बंद

_आप ग्राहक संतुष्टि का फ़ीडबैक लेते हैं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

ख़ुशी है कि [समस्या] सुलझ गई। अगर एक मिनट हो, तो इस एक सवाल वाले सर्वे में बताएँ कि हमारा काम कैसा रहा: [सर्वे का लिंक]। इस दौरान धैर्य रखने के लिए धन्यवाद।
```

### आधा हल हुआ

_एक हिस्सा ठीक हुआ, दूसरा अभी बाक़ी है_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हमने [जो हिस्सा ठीक हुआ] ठीक कर दिया है। [जो हिस्सा बाक़ी है] के लिए [क्या चाहिए], इसलिए इसके लिए नया टिकट [नया टिकट नंबर] खोला है। इस तरह यह टिकट बंद हो सकेगा, और बाक़ी काम के अपडेट आपको अलग से मिलेंगे।
```

### हल मुमकिन नहीं

_जो ग्राहक को चाहिए, वह आप नहीं दे सकते_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

माफ़ कीजिए, हम [ग्राहक जो चाहते थे] चालू नहीं कर पाए। [प्रोडक्ट] [सीमा] नहीं कर सकता, क्योंकि [वजह]। हम [दूसरा विकल्प] दे सकते हैं। यह टिकट बंद कर रहे हैं, पर दूसरा विकल्प साथ में आज़माना हो तो कभी भी जवाब दें।
```

### रिपोर्ट करने के लिए धन्यवाद

_ग्राहक की रिपोर्ट से सबके लिए कुछ ठीक हुआ_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

आपने जो समस्या बताई थी, वह अब सबके लिए ठीक हो गई है, और आपकी साफ़ रिपोर्ट से इसे ढूँढना आसान हुआ। [चाहें तो: क्या बदला]। समय निकालकर लिखने के लिए धन्यवाद।
```

## SLA चूकने पर माफ़ी

जब वादा किया समय निकल जाए, तो पहले यही मानें, फिर ऐसा नया समय दें जिसे निभा सकें, और उसे निभाएँ।

### पहला जवाब देर से

_टिकट आपके टारगेट से ज़्यादा देर रुका, जैसे "2 din se koi reply nahi"_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

जवाब देने में [समय] लग गए, इसके लिए माफ़ी चाहते हैं। यह हमारे तय समय से ज़्यादा है। हमने आपका मैसेज पढ़ लिया है, और [जवाब या पहला क़दम]। [समय] तक अगले क़दम के बारे में बताएँगे।
```

### वादा किया अपडेट नहीं दिया

_आपने लिखने का वादा किया था और नहीं लिखा_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

हमने [समय] तक अपडेट देने को कहा था, और नहीं दे पाए। माफ़ी चाहते हैं। अभी की स्थिति यह है: [स्टेटस]। अगला अपडेट [समय] तक आएगा, और इसके लिए हमने रिमाइंडर लगा दिया है।
```

### उम्मीद से ज़्यादा समय लग रहा है

_आपका पहला अंदाज़ा ग़लत निकला_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

इसमें जितना समय बताया था, उससे ज़्यादा लग रहा है। वजह [छोटी वजह] निकली, जिसके लिए [क्या चाहिए]। हमारा नया अंदाज़ा [तारीख़] है, और [दिन] को हम आपको अपडेट ज़रूर देंगे, काम हो या न हो।
```

### आउटेज से आप पर असर पड़ा

_सर्विस बंद रहने के बाद_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[तारीख़] को [शुरू का समय] से [ख़त्म का समय] तक हमारी सर्विस बंद रही, और आप [जो काम नहीं हो पाया] नहीं कर पाए। इस परेशानी के लिए माफ़ी चाहते हैं। वजह [छोटी वजह] थी, और हम [क्या बदल रहे हैं]। पूरी रिपोर्ट यहाँ है: [इंसिडेंट रिपोर्ट का लिंक]।
```

### एग्रीमेंट के हिसाब से सर्विस क्रेडिट

_टारगेट चूकने पर ग्राहक क्रेडिट के हक़दार हैं_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[तारीख़] को हम आपके एग्रीमेंट का [रिस्पॉन्स या अपटाइम] टारगेट पूरा नहीं कर पाए, इसलिए आपको [रक़म या प्रतिशत] का सर्विस क्रेडिट मिलता है। हमने इसे आपके अगले इनवॉइस [इनवॉइस नंबर] में जोड़ दिया है। हम अपनी बात पर खरे नहीं उतरे, इसके लिए माफ़ी चाहते हैं।
```

### एक ही टिकट पर दूसरी चूक

_आपने ग्राहक को दो बार निराश किया_

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

टिकट [टिकट नंबर] पर यह दूसरी बार है जब हमने आपको निराश किया, और हम समझते हैं कि आपका सब्र जवाब दे रहा होगा। हमने [मैनेजर का नाम या पद] से कहा है कि हल होने तक वे ख़ुद इसे देखें। [समय] तक [वे या हम] आपसे संपर्क करेंगे।
```

## अच्छा सपोर्ट टिकट जवाब कैसा होता है

> अच्छा सपोर्ट टिकट जवाब तीन काम करता है: टिकट मिलने की पुष्टि करता है, सवाल का जवाब देता है या अगला क़दम बताता है, और बताता है कि ग्राहक को अगली ख़बर कब मिलेगी। ग्राहक का नाम लें, समस्या एक लाइन में दोहराएँ, स्टेप या तथ्य दें, और एक साफ़ अगले काम पर ख़त्म करें। ऊपर के 60 उदाहरण टिकट के प्रकार के हिसाब से हैं, टिकट नंबर, तारीख़ और नाम की [ख़ाली जगहों] के साथ।

1. **टिकट का प्रकार चुनें.** लाइब्रेरी के ऊपर दिए स्थिति वाले बटन इस्तेमाल करें, या "रिफ़ंड", "OTP", "लॉक" या "बग" जैसा कोई शब्द खोजें।
2. **कॉपी करें, या अपने हिसाब से भरवाएँ.** टेम्पलेट कॉपी करके [ख़ाली जगहें] ख़ुद भरें। या किसी भी टेम्पलेट के नीचे का फ़ॉर्म खोलें, ग्राहक का नाम, अपने बिज़नेस का नाम और तथ्य डालें, और AI जितनी जगहें भर सकता है, भर देगा। इस पेज पर जवाब हिंदी में लिखा जाता है।
3. **भेजने से पहले हर तथ्य जाँचें.** जवाब AI लिखता है, इसलिए भेजने से पहले पढ़ें। रक़म, तारीख़, लिंक और टिकट नंबर अपने सिस्टम से लें। जवाब में "[" खोजें, ताकि कोई ख़ाली जगह भरे बिना न चली जाए।
4. **या अपना लिखा जवाब बेहतर करें.** "मेरा जवाब सुधारें" टैब खोलें, अपना ड्राफ़्ट पेस्ट करें, और एक साफ़ वर्ज़न पाएँ जिसमें आपके तथ्य और वादे वही रहें और आख़िर में एक अगला क़दम हो।

## सपोर्ट टिकट का जवाब कैसे लिखें: पाँच हिस्से

ज़्यादातर अच्छे जवाबों में यही पाँच हिस्से होते हैं। छोटे जवाब में दो हिस्से एक साथ आ सकते हैं, पर कोई छूटना नहीं चाहिए।

| हिस्सा | क्या काम करता है | उदाहरण |
| --- | --- | --- |
| नाम के साथ अभिवादन | दिखाता है कि किसी इंसान ने टिकट पढ़ा | "नमस्ते प्रिया जी," |
| समस्या एक लाइन में | दिखाता है कि आप समझ गए, और ग़लतफ़हमी जल्दी पकड़ में आती है | "आज सुबह से GST इनवॉइस का PDF ख़ाली डाउनलोड हो रहा है।" |
| जवाब या अगला क़दम | जवाब इसी के लिए लिखा जा रहा है | "जब तक हम इसे ठीक करते हैं, ऐसे डाउनलोड करें: ..." |
| अगली ख़बर कब मिलेगी | "किसी ने देखा भी या नहीं?" वाली चिंता ख़त्म करता है | "गुरुवार दोपहर 3 बजे तक अपडेट देंगे।" |
| ग्राहक के लिए एक काम, अगर हो | जवाब देना आसान बनाता है | "क्या आप एरर का स्क्रीनशॉट भेज सकते हैं?" |

एक टिकट में एक ही विषय रखें। स्टेप नंबर वाली लिस्ट में लिखें, हेल्प पेज पूरा पेस्ट करने की जगह उसका लिंक दें, और सारे सवाल एक जगह पूछें। ग्राहक से तीन चीज़ें चाहिए, तो तीनों एक ही जवाब में माँगें, रोज़ एक-एक नहीं।

## पहले जवाब का समय: सबसे पहले क्या भेजें

फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम का मतलब है कि टिकट कितनी देर इंतज़ार करता है, जब तक कोई इंसान जवाब न दे। यह इसलिए ज़रूरी है क्योंकि जब तक कोई जवाब नहीं देता, ग्राहक को पता नहीं होता कि किसी ने टिकट देखा भी है या नहीं। कोई एक सही संख्या नहीं है। हर प्राथमिकता और चैनल के लिए ऐसा टारगेट रखें जिसे आपकी टीम सच में पूरा कर सके, और उसे अपने हेल्प सेंटर में लिखें, ताकि ग्राहक जानें कि जवाब कब तक आएगा।

ऑनलाइन बेचते हैं तो एक बात और: Consumer Protection (E-Commerce) Rules 2020 के तहत ई-कॉमर्स कंपनी को एक शिकायत अधिकारी (ग्रिवांस ऑफ़िसर) का नाम, पद और संपर्क बताना होता है, शिकायत की पुष्टि 48 घंटे के अंदर टिकट नंबर के साथ करनी होती है, और शिकायत एक महीने के अंदर सुलझानी होती है। ऊपर का "शिकायत दर्ज" टेम्पलेट इसी के लिए है। यह कानूनी सलाह नहीं है।

- जल्दी भेजा गया पहला जवाब, जिसमें समय लिखा हो, देर से आए परफ़ेक्ट जवाब से बेहतर है।
- "आपका ईमेल मिल गया" वाला ऑटोमैटिक मैसेज सिर्फ़ यह बताता है कि मैसेज पहुँचा। यह पहला जवाब नहीं है, क्योंकि इससे टिकट आगे नहीं बढ़ता।
- पहले जवाब में हल हो सकता है, तो कर दें। नहीं हो सकता, तो बताएँ कि आप क्या कर रहे हैं और अगली बार कब लिखेंगे।
- चौबीसों घंटे सपोर्ट का वादा करते हैं, तो रात और रविवार भी गिनें। नहीं करते, तो ऑटो-रिप्लाई में अपना ऑफ़िस टाइम लिख दें।

**जब जवाब अभी तैयार न हो, तब पहला जवाब**

```text
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[समस्या] की डिटेल भेजने के लिए धन्यवाद। हमने [जो जाँचा] जाँच लिया है और इसे [टीम] को दे दिया है, जो [जुड़ा हुआ सिस्टम] देख सकती है। टिकट [टिकट नंबर] पर [दिन और समय] तक अपडेट देंगे, और वजह पहले मिल गई तो उससे पहले।
```

## मैक्रो बनाम अपने हाथ से लिखा जवाब

मैक्रो (जिसे कैन्ड रिस्पॉन्स या सेव्ड रिप्लाई भी कहते हैं) टाइपिंग बचाता है। पर नाराज़ ग्राहक को जो जवाब मैक्रो जैसा लगे, उससे भरोसा घटता है। दोनों का इस्तेमाल सोच-समझकर करें।

**टेम्पलेट जैसा है वैसा भेजें**
- पासवर्ड रीसेट लिंक
- GST इनवॉइस की कॉपी
- पहले से पता आउटेज के अपडेट
- जवाब न आने पर टिकट बंद करना
- कॉल बुक करना

**पहले अपने हिसाब से बदलें**
- नाराज़ या बार-बार लिखने वाला ग्राहक
- ग्राहक के अपने स्टेप वाली बग रिपोर्ट
- रिफ़ंड या बिलिंग का कोई भी फ़ैसला
- कोई भी जवाब जिसमें "नहीं" कहना हो
- एक ही टिकट पर दूसरा जवाब

आसान नियम: टेम्पलेट का ढाँचा और तथ्य वही रखें, और पहली लाइन दोबारा लिखें ताकि दिखे कि आपने टिकट पढ़ा है। "इनवॉइस डाउनलोड वाली दिक़्क़त के साफ़ स्टेप भेजने के लिए धन्यवाद" कहना "हमसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद" से कहीं ज़्यादा कहता है, और इसमें दस सेकंड लगते हैं।

## पहले और बाद में: तीन टिकट जवाब

नीचे के कमज़ोर जवाब बहुत आम हैं। बेहतर जवाबों में वही तथ्य हैं।

बग रिपोर्ट। कमज़ोर: "हमसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद। आपकी समस्या संबंधित टीम को भेज दी गई है।" ग्राहक को अब भी नहीं पता कि बग किसी ने दोहराकर देखा या नहीं, टिकट किसके पास है, और जवाब कब आएगा।

**बग रिपोर्ट, बेहतर**

```text
नमस्ते राहुल जी,

साफ़ स्टेप भेजने के लिए धन्यवाद। हमने इसे दोहराकर देख लिया: जिस प्रोडक्ट में 20 से ज़्यादा साइज़ या कलर वेरिएंट हैं, उसमें Save बटन ग्रे ही रहता है। अब यह हमारे इंजीनियरों के पास है। फ़िक्स आने तक आप वेरिएंट छोटे-छोटे ग्रुप में बदलकर सेव कर सकते हैं। शुक्रवार तक इस टिकट पर अपडेट देंगे, फ़िक्स पहले आ गया तो उससे पहले।
```

रिफ़ंड की माँग, जब ग्राहक का मन बदल गया हो ("colour pasand nahi aaya")। कमज़ोर: "क्षमा करें, हमारी पॉलिसी के अनुसार आपकी रिक्वेस्ट प्रोसेस नहीं की जा सकती।" इसमें बिना वजह मना किया गया है और कोई विकल्प नहीं दिया गया। ध्यान रहे: ख़राब, ग़लत, नक़ली या देर से डिलीवर हुए सामान को वापस लेने या रिफ़ंड करने से भारत के उपभोक्ता क़ानून के तहत मना नहीं किया जा सकता।

**रिफ़ंड की माँग, बेहतर**

```text
नमस्ते नेहा जी,

पूरी बात बताने के लिए धन्यवाद। आपका ऑर्डर [तारीख़] को डिलीवर हुआ था, और हमारी पॉलिसी डिलीवरी के [संख्या] दिन के अंदर रिफ़ंड की इजाज़त देती है ([पॉलिसी का लिंक]), इसलिए अभी रिफ़ंड नहीं हो सकता। हम [दूसरा विकल्प, जैसे स्टोर क्रेडिट या एक्सचेंज] कर सकते हैं। यह ठीक लगे तो "हाँ" लिखकर जवाब दें, हम आज ही कर देंगे।
```

ग्राहक के जवाब का इंतज़ार। कमज़ोर: "इस बारे में फ़ॉलो-अप कर रहे हैं। कृपया बताएँ।" इसमें न यह लिखा है कि क्या चाहिए, न यह कि आगे क्या होगा।

**फ़ॉलो-अप, बेहतर**

```text
नमस्ते अर्जुन जी,

आपका डोमेन सेटअप पूरा करने के लिए बस एक चीज़ बाक़ी है: आपके DNS सेटिंग पेज का स्क्रीनशॉट। वह मिलते ही हमारी तरफ़ का काम लगभग दस मिनट में हो जाएगा। [तारीख़] तक जवाब न आया, तो यह टिकट बंद कर देंगे, और आप कभी भी जवाब देकर इसे फिर शुरू कर सकते हैं।
```

## किस टीम को किन टेम्पलेट से शुरू करना चाहिए

| टीम | अक्सर आने वाले टिकट | इन ग्रुप से शुरू करें |
| --- | --- | --- |
| ऑनलाइन स्टोर या D2C ब्रांड | ऑर्डर कहाँ है, कूरियर में देरी, रिटर्न, टूटा सामान, COD और UPI पेमेंट की दिक़्क़त | पहला जवाब, बिलिंग और GST, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार |
| सॉफ़्टवेयर (SaaS) | बग, "कैसे करें" वाले सवाल, प्लान बदलना, नए फ़ीचर की माँग | बग रिपोर्ट, कैसे करें, नए फ़ीचर की माँग |
| IT हेल्प डेस्क | पासवर्ड रीसेट, एक्सेस की माँग, हार्डवेयर और सॉफ़्टवेयर की दिक़्क़त | अकाउंट लॉगिन, एस्केलेशन, टिकट बंद करना |
| एजेंसी और सर्विस बिज़नेस | काम के दायरे पर सवाल, इनवॉइस, डेडलाइन | बिलिंग और GST, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार, SLA चूकने पर माफ़ी |
| ऐप और मार्केटप्लेस | लॉक अकाउंट, OTP, संदिग्ध लॉगिन, विवाद | अकाउंट लॉगिन, एस्केलेशन, SLA चूकने पर माफ़ी |

हर टीम को पहले जवाब और टिकट बंद करने वाले ग्रुप चाहिए। बाक़ी ग्रुप तब जोड़ें जब वैसे टिकट आने लगें।

## टिकट के जवाब में आम ग़लतियाँ

- ऐसी तारीख़ का वादा करना जो आपके हाथ में नहीं, जैसे फ़िक्स की तारीख़ जो इंजीनियरों ने तय ही नहीं की।
- वह जानकारी दोबारा माँगना जो टिकट में पहले से है, जैसे ऑर्डर नंबर।
- सवाल अलग-अलग पैराग्राफ़ में बिखेर देना। सारे सवाल एक साथ, नंबर वाली लिस्ट में पूछें।
- टिकट बंद करना, पर यह न बताना कि क्या ठीक हुआ या दोबारा कैसे संपर्क करें।
- ख़ाली [जगह] के साथ जवाब भेज देना। भेजने से पहले "[" खोजें।
- एक जवाब में तीन बार माफ़ी माँगना। एक बार माफ़ी माँगें, उस बात के लिए जो सच में ग़लत हुई।
- पासवर्ड, OTP, UPI PIN या पूरा कार्ड नंबर माँगना। किसी भी सपोर्ट जवाब को इनकी ज़रूरत नहीं होती।
- टिकट दूसरी टीम को बिना हिस्ट्री के दे देना, जिससे ग्राहक को सब दोबारा बताना पड़े।

## आपकी वेबसाइट पर AI एजेंट यही टिकट कैसे संभालता है

बहुत से टिकट ऐसे सवाल होते हैं जिनका जवाब आपकी वेबसाइट पर पहले से है: कोई काम कैसे करें, इनवॉइस कहाँ मिलेगा, रिफ़ंड पॉलिसी क्या कहती है। आपकी अपनी वेबसाइट के पेजों से बना AI सपोर्ट एजेंट ये सवाल चैट में उसी समय जवाब दे सकता है, दोपहर 12 बजे भी और रात 2 बजे भी, इसलिए इनमें से कम सवाल टिकट बनते हैं।

लोग बॉट से सबसे ज़्यादा तब नाराज़ होते हैं जब किसी इंसान तक पहुँचने का रास्ता ही न मिले। इसलिए जब यह एजेंट कोई बात हल नहीं कर पाता, या विज़िटर किसी इंसान से बात करना चाहता है, तो वह चैट आपकी टीम को सौंप देता है। आप ऐसे विषय चुन सकते हैं जो हमेशा किसी इंसान के पास जाएँ, जैसे "refund" या "complaint"। आपकी टीम को ईमेल अलर्ट मिलता है, वह पूरी चैट देखती है और बातचीत अपने हाथ में ले सकती है, इसलिए ग्राहक को कुछ दोबारा नहीं बताना पड़ता। ऑफ़िस टाइम के बाद एजेंट विज़िटर को बताता है कि टीम के लौटने पर कोई जवाब देगा।

एक बात साफ़ कर दें: LuckPanda का चैटबॉट आपकी वेबसाइट पर चलता है, WhatsApp या Instagram पर नहीं। WhatsApp पर आने वाले टिकट के लिए ऊपर के टेम्पलेट कॉपी करके इस्तेमाल करें।

*"कैसे करें" वाले सवाल का जवाब, फिर बिलिंग का सवाल एक इंसान को सौंपा गया*

Visitor: team member ko account mein kaise add karun?

Chatbot: Settings में जाएँ, फिर Team, और Invite चुनें। उनका ईमेल डालें और रोल चुनें। उन्हें जुड़ने के लिए एक ईमेल मिलेगा। _(पेज से: अपनी टीम मैनेज करें)_

Visitor: ok thanks. aur is mahine mere paise 2 baar kat gaye lagta hai

Chatbot: इसके लिए माफ़ी चाहते हैं। हमने यह चैट आपके मैसेज के साथ हमारी बिलिंग टीम को दे दी है। टीम का कोई व्यक्ति यहीं और ईमेल पर जवाब देगा। _(इंसान को सौंपा गया: बिलिंग)_

**बार-बार आने वाले सवालों का जवाब टिकट बनने से पहले दें** अपनी वेबसाइट से कस्टमर सपोर्ट के लिए AI एजेंट बनाइए। यह आपके अपने पेजों से जवाब देता है और बाक़ी बातें आपकी टीम को सौंप देता है। [AI कस्टमर सर्विस एजेंट देखें](https://luckpanda.app/hi/chatbot/ai-grahak-seva-agent)

## अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

### सपोर्ट टिकट के पहले जवाब में क्या होना चाहिए?

बताएँ कि टिकट मिल गया है, समस्या एक लाइन में दोहराएँ, और या तो जवाब दें या बताएँ कि आप आगे क्या कर रहे हैं और ग्राहक को अगली ख़बर कब मिलेगी। और जानकारी चाहिए, तो सारी एक ही पहले जवाब में माँगें।

### सपोर्ट टिकट का जवाब कितनी जल्दी देना चाहिए?

कोई एक तय मानक नहीं है। हर प्राथमिकता और चैनल के लिए ऐसा टारगेट रखें जिसे आपकी टीम रोज़ पूरा कर सके, उसे ग्राहकों को बताएँ और उसी से अपना काम नापें। जल्दी आया जवाब जिसमें समय लिखा हो, देर से आए पूरे जवाब से बेहतर है।

### क्या ऑनलाइन स्टोर के लिए शिकायत का जवाब देने की कोई क़ानूनी समय-सीमा है?

ई-कॉमर्स के लिए हाँ। Consumer Protection (E-Commerce) Rules 2020 के तहत ई-कॉमर्स कंपनी को एक शिकायत अधिकारी का नाम, पद और संपर्क बताना होता है, शिकायत की पुष्टि 48 घंटे के अंदर टिकट नंबर के साथ करनी होती है, और उसे एक महीने के अंदर सुलझाना होता है। यह कानूनी सलाह नहीं है।

### टिकट बंद करते समय क्या लिखें?

बताएँ कि समस्या क्या थी, किससे ठीक हुई और ग्राहक इसे कैसे जाँच सकते हैं, फिर बताएँ कि दोबारा हो तो कैसे संपर्क करें। फ़ीडबैक माँगना हो, तो एक बार और एक ही लिंक के साथ माँगें।

### मैक्रो और कैन्ड रिस्पॉन्स में क्या फ़र्क़ है?

आम बोलचाल में दोनों एक ही हैं: सेव किया हुआ जवाब, जिसे टाइप करने की जगह डाल देते हैं। कुछ हेल्प डेस्क, जैसे Zendesk, में मैक्रो टिकट को भी बदल सकता है, जैसे उसका स्टेटस, टैग या टिकट किसे असाइन है।

### क्या ये टेम्पलेट Freshdesk, Zoho Desk, Gmail या WhatsApp Business में चलेंगे?

हाँ। ये सादा टेक्स्ट हैं। इन्हें सेव्ड रिप्लाई, क्विक रिप्लाई या मैक्रो की तरह सेव करें, और जहाँ आपके टूल के अपने प्लेसहोल्डर हों, जैसे टिकट नंबर या ग्राहक का पहला नाम, वहाँ हमारी [ब्रैकेट वाली जगहें] उनसे बदल दें।

अपनी वेबसाइट पर आज़माएँ: https://luckpanda.app/chatbot/try