# 人に代わるべきときを知っている、カスタマーサポートのAI

Canonical URL: https://luckpanda.app/ja/chatbot/ai-customer-support
Language: ja
更新日：2026年10月16日

ヘルプページと最新の注文データをもとに回答し、わからないことは正直に伝えます。お客様が怒っているときや担当者と話したいときは、チャットをそのまま担当者に引き継ぎます。

## お客様はサポートが嫌いなのではなく、行き詰まるのが嫌なのです

待たされること、注文番号を何度も伝えること、自分の状況に合わない答え。この3つが、質問をクレームに変えます。

- **87%**: 企業がカスタマーサービスに生成AIを使う場合、人の担当者につながることが欠かせないと答えた顧客の割合。. 出典: [Gartnerプレスリリース（2026年9月2日、2026年2〜3月に顧客3,566人を対象に実施した調査。英語）](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-09-02-gartner-finds-only-27-percent-of-customers-would-try-a-chatbot-again-after-a-negative-experience) (2026年10月14日閲覧)
- **27%**: 不満の残る体験のあとでも、チャットボットをもう一度使うと答えた顧客の割合。. 出典: [Gartnerプレスリリース（2026年9月2日、2026年2〜3月に顧客3,566人を対象に実施した調査。英語）](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-09-02-gartner-finds-only-27-percent-of-customers-would-try-a-chatbot-again-after-a-negative-experience) (2026年10月14日閲覧)

**AIエージェントがすること**
- いつでも、お客様の言語で、数秒で回答する
- 注文番号を二度聞かず、自社のシステムで注文を確認する
- 必要なときは、やり取りをすべて添えて担当者に引き継ぐ

**お客様を怒らせること**
- 一言で済む答えを翌朝まで待たされる
- 同じ注文番号をボットに伝え、担当者にもう一度伝える
- 同じ答えを繰り返し、担当者につないでくれないボット

## 冒頭のチャットで起きたこと

このページ冒頭のチャットは、どのLuckPandaプロジェクトにもある設定だけで動いています。デモ用の特別な機能はありません。

1. **注文を確認した.** ショップの注文システムへの接続から、実際の状況を取得しました。日付を推測していません。
2. **おわびのあとに事実.** 短くおわびをしてから、何が起きたか、次に何が起きるかを伝えます。長々と謝り続けることはしません。
3. **担当者を提案した.** お客様はここで終えることもできました。さらに対応を求めたので、チャットを担当者に引き継ぎました。
4. **返金を約束しなかった.** 「返金」はこのショップの引き継ぎ対象のキーワードなので、この要望はそのまま担当者に渡りました。

> AIエージェントは怒りを検知したり、感情を読み取ったりはしません。その必要もありません。実際のデータにもとづく早い回答で、たいていの方は落ち着きます。そして、返金、クレーム、解約など、自社で決めた言葉が出たチャットは必ず担当者に渡ります。

## 担当者には、いつでもつながります

お客様はいつでも担当者に連絡でき、担当者はワンクリックでどのチャットにも入れます。

1. **担当者を求めれば、担当者につながる.** 目的を「Customer support」（カスタマーサポート）にすると、担当者を求めたお客様はそのまま引き継がれます。事前にカテゴリを選ばせることもありません。
2. **必ず担当者に渡すテーマ.** 返金、クレーム、解約などの言葉を登録すると、お客様がその言葉を使った時点でチャットが担当者に渡ります。
3. **一定回数の回答で引き継ぐ.** ボットの回答回数を決めておけば、それを超えても質問が続くときに担当者が引き継ぎます。
4. **対応時間も正直に.** 営業時間外も回答は続けます。引き継ぐときは、担当者がいつ返信するかを伝えます。

**社内のチーム**
- 担当者を待っているチャットは、すべてのプロジェクトをまたいだ一覧に表示
- 「Take over」（引き継ぐ）ボタンつきのブラウザ通知。メール通知も選べます
- ワンクリックで引き継ぎ。担当者が対応している間、ボットは発言しません
- 会社として返信し、終わったらボットに戻せます

**お客様**
- 担当者が入ると、担当者の名前で参加したことが表示される
- 「AI」のラベルのない、担当者本人の名前が見える
- 担当者がチャット全文を読むので、同じ説明を繰り返さなくてよい

## 自社のページと最新データで答え、わからないことはわからないと伝えます

- 価格、規約、機能について答える前に、登録したページ、資料、テキスト、よくある質問を検索します。
- 存在しない機能、価格、リンク、規約を作ることはルールで禁止されています。情報がないときはそう伝え、担当者につなぎます。
- 接続したシステムから、回答中に最新のデータを取得します。注文状況、在庫、予約、アカウント情報など、HTTP APIかMCPサーバーで接続できます。
- 接続は初期設定で読み取り専用（Read-only）です。認証情報は暗号化され、AIモデルに見せることもログに残すこともありません。
- 保存されたチャットでは、回答ごとに何を参照したかを確認できます。誤解の原因になったページもすぐに見つかります。

絶対に間違えないチャットボットはありません。公開前に、お客様が実際にする質問を20個ほど試し、そのあとでチャットを読んでください。間違った回答の多くは、ページがない、古い、わかりにくいことが原因です。

## 返金を約束するのはAIではなく、人です

実際には処理されていないのに「返金が完了しました」と答えるAIは、遅い返信よりも大きな損害を生みます。だからこのAIエージェントはそうしません。クレーム、返金、解約は担当者に渡ります。

**AIエージェントがすること**
- 自社のページに書かれた規約を案内する
- 返金、解約、クレームの相談を担当者に引き継ぐ
- 読み取り専用の接続で情報を確認する

**しないこと**
- 返金、キャンセル、注文の変更、支払いの受け付け
- 例外、割引、期限を勝手に作ること
- カード番号やパスワードを尋ねること

正直にお伝えしておくべき制限があります。接続の「Read-only」を外すと、ボットはそのシステムに変更を送れるようになり、1回ごとの承認の仕組みはまだありません。お金に関わるものは読み取り専用のままにしてください。ログインして使う自社アプリ内のサポートはより厳格で、変更はすべて確認カードになり、本人が押したときだけ実行されます。

## 定額プランと、残高が見えるクレジット

解決件数ごとの料金はありません。公開すると月額$4.99で、AIの回答には好きなときにチャージできるひとつの残高からクレジットを使います。

| 会話1件あたりのクレジット | トークン数 | 定価 | 最大パック |
| --- | --- | --- | --- |
| 当社の見積もり（慎重な値） | 約60,000 | $0.30 | $0.15 |
| プロンプトキャッシュ利用時の見込み（計測中） | 約10,000 | $0.05 | その約半分 |

見積もりは、2026年10月12日に本番環境で計測した1回あたりの平均回答（約6,900トークン）の8回分です。10月13日からは各ボットが指示文のキャッシュを使っており、一般的な会話は約10,000トークンになる見込みです。この行は計測値がそろいしだい差し替えます。実際の数値は「Usage & credits」（使用量とクレジット）ページでチャットごとに確認できます。定価：$10 / 200万トークン。

- 上限が決まっています。クレジットは前払いで有効期限がなく、残高がゼロになるとAIモデルを呼び出しません。それ以上請求されることはありません。
- 残高がゼロでもお客様を放置しません。短いおわびを表示し、メールアドレスを尋ねて、担当者の対応を待ちます。
- 残高が20%を下回ったときと、ゼロになったときに、アプリ内とメールでお知らせします。
- すべての事業者に、最初のテスト用として10,000トークンが無料で付きます。クレジットの最小購入額は$10です。
- 担当者が書いた返信はトークンを消費しません。

| 他社の料金体系 | 課金の仕組み | 公開されている価格 |
| --- | --- | --- |
| Intercom Fin | 成果ごと（解決した問い合わせはその一種） | 成果1件あたり0.99米ドル |
| Zendesk AI agents | 自動解決ごと | 自動解決1件あたり1米ドルから |
| Tidio Lyro | 会話ごと | 会話1件あたり0.50米ドルから |
| LuckPanda Chatbot | 定額プラン＋前払いのクレジット | 月額$4.99、クレジットの最小パック$10 |

2026年10月14日時点で各社が公開している価格です（fin.ai/pricing、zendesk.com/service/ai/chatbots-customer-service、tidio.com/lyro）。解決や会話の数え方は各社で異なります。このページはLuckPandaが公開しています。

**料金をまとめて見る** [チャットボットの料金（英語）](https://luckpanda.app/chatbot/pricing)

## データは貴社のもの。いつでもやめられます

導入を判断するうえで、データの扱いは欠かせません。当社がすること、しないことをまとめました。社内の担当部署でセキュリティのページもご確認ください。

- 貴社のコンテンツ、資料、お客様とのチャットで、AIモデルを学習させたり調整したりすることはありません。
- 回答を作るため、会話の関連部分をモデル提供元のAPIに送ります。データを学習に使わない商用API契約にもとづいています。
- 委託先には、Cloudflare（ホスティングとデータベース）、この大規模言語モデルの提供元、SendHQ（メール）、Dodo Payments（決済）が含まれます。全体の一覧はご依頼に応じてお送りします。
- データの保存地域は固定していません。必要な場合は事前にご相談ください。
- 接続の認証情報は暗号化され、再表示されません。訪問者のIPアドレスは一方向のハッシュとしてのみ保存します。
- サイトの読み込みはrobots.txtに従い、ログインはしません。
- いつでも解約できます。チャットはサイトから消えますが、プロジェクト、資料、チャットはアカウントに残ります。
- 当社の名前を消すための料金はかかりません。「Powered by LuckPanda」はウィジェット設定のスイッチで消せます。

- [セキュリティとデータの扱い（英語）](https://luckpanda.app/chatbot/security): 何を読み込み、どこに保存し、AIエージェントが何をしないか。
- [AI接客・営業エージェント](https://luckpanda.app/ja/chatbot/ai-sekkyaku): 同じエージェントを、訪問者を顧客に変えるために設定したものです。

**自社サイトの内容で答える様子を見る** WebサイトのURLを入力すると、AIエージェントがページを学習する様子を確認でき、何でも質問できます。アカウントもカードも不要です。

## よくある質問

### 回答をでっち上げませんか？

回答する前に自社のページ、資料、よくある質問を検索し、価格、規約、機能を作ることはルールで禁止されています。情報がないときはそう伝え、担当者につなぎます。絶対に間違えないチャットボットはないため、まず実際の質問で試してください。保存されたチャットでは、回答ごとに何を参照したかを確認できます。

### お客様が担当者と話したいと言ったら？

チャットは担当者に引き継がれます。返金やクレームなど必ず担当者に渡すテーマを決めたり、ボットの回答回数で引き継いだりもできます。チャットは「担当者待ち」として表示され、ワンクリックで引き継げます。

### 注文やお客様のアカウントを確認できますか？

はい、接続すれば確認できます。/orders/{order_id} のようなURLテンプレートを持つHTTP APIか、MCPサーバーを追加すると、回答中に最新のデータを取得します。接続は初期設定で読み取り専用です。接続しない場合は、登録したコンテンツだけをもとに答えます。

### 夜間や休日はどうなりますか？

自社のページと最新データをもとに回答を続けます。対応時間を登録しておけば、時間外に引き継ぐときに担当者がいつ返信するかをお客様に伝えます。通知はメールでもブラウザでも受け取れます。

### LINEで使えますか？

現時点では使えません。対応しているのは、Webサイトと、ログインして使う自社アプリの中です。LINEで届く問い合わせと同じ質問に、サイト上で先に答えることはできます。

### 日本語に対応していますか？

AIは訪問者が書いた言語で回答するため、日本語の質問には日本語で答えます。あいさつ文、チャットのタイトル、ボタンの文言、質問の候補もご自身で日本語に設定できます。ただし、チャット画面にもともと用意されている表示（メニューやお知らせなど）はまだ日本語に対応しておらず、英語で表示されます。

### 個人情報保護法に対応していますか？

法的な判断は当社では代行できません。事実としては、貴社のコンテンツやチャットでモデルを学習させることはなく、委託先にはCloudflare、学習に使わないAPI契約のモデル提供元、SendHQ、Dodo Paymentsが含まれます。IPアドレスは一方向のハッシュとしてのみ保存します。データの保存地域は固定していません。社内の担当部署でセキュリティのページをご確認ください。

自社サイトで試す: https://luckpanda.app/chatbot/try