# E-mail de resposta ao cliente: 60 modelos para chamados de suporte Canonical URL: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/email-de-resposta-ao-cliente Language: pt-BR Atualizado em 14 de outubro de 2026 Respostas prontas para cada tipo de chamado, organizadas por situação. Preencha os [campos] você mesmo ou deixe a IA preencher com os dados da sua empresa e do cliente. Ferramenta grátis: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/email-de-resposta-ao-cliente (widget, customer-service) Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "support-ticket-response-templates", "lang": "pt-br", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs. ## Confirmação e primeira resposta Envie uma destas dentro do seu prazo de primeira resposta, mesmo antes de ter a solução. Cada uma confirma o chamado, dá um prazo e pede o que falta. ### Chamado recebido, com prazo _Qualquer chamado novo que você não resolve na primeira resposta_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado por entrar em contato. Sua solicitação foi registrada no chamado [número do chamado], e [nome do atendente] já está verificando. Você recebe um retorno até [dia e horário], ou antes, se resolvermos primeiro. ``` ### Recebido, mas faltam informações _O chamado chegou sem o que você precisa para começar_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado por avisar. Para analisarmos, responda este e-mail com [informação 1] e [informação 2]. Assim que recebermos, retomamos o chamado [número do chamado] e respondemos em até [prazo]. ``` ### Recebido em período de muita demanda _A fila está maior que o normal: Black Friday, fim de mês, lançamento_ ```text Olá, [nome do cliente], Recebemos sua mensagem, chamado [número do chamado]. Estamos com mais atendimentos que o normal, então nossa resposta pode levar até [dia e horário]. Se a sua dúvida for sobre [assunto comum], este artigo pode resolver na hora: [link do artigo]. ``` ### Recebido fora do horário de atendimento _Chamados que chegam à noite, no fim de semana ou em feriado_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado pela mensagem. Nossa equipe atende [dias] das [horário de abertura] às [horário de fechamento], e o chamado [número do chamado] estará entre os primeiros respondidos quando voltarmos. Se for urgente, [contato para urgências]. ``` ### Recebido, problema já conhecido _Muitos clientes relatam o mesmo problema_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado por avisar. Já sabemos que [descrição curta do problema], e nossa equipe está trabalhando na correção. Vamos atualizar o chamado [número do chamado] quando estiver resolvido, e você pode acompanhar por aqui: [link da página de status]. ``` ### Recebido e marcado como urgente _O cliente não consegue trabalhar ou vender_ ```text Olá, [nome do cliente], Vi que isso está impedindo você de [o que não consegue fazer], então marquei o chamado [número do chamado] como urgente. Estou cuidando dele agora e dou um retorno até [horário], mesmo que seja só para contar o que encontramos até ali. ``` ## Relatos de erro (bugs) Agradeça o relato, diga o que vocês conseguiram reproduzir e o que acontece agora. Nunca prometa uma data de correção que você não tem. ### Erro confirmado _Vocês conseguiram reproduzir o problema_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado pelo passo a passo, ajudou muito. Conseguimos reproduzir o problema: [o que acontece] quando [ação]. Encaminhei para a equipe de desenvolvimento com o código [ID interno do erro] e atualizo o chamado [número do chamado] quando a correção tiver data. ``` ### Ainda não conseguimos reproduzir _Nos seus testes o problema não aparece_ ```text Olá, [nome do cliente], Testamos [passos testados] no [navegador, app ou aparelho] e ainda não vimos o erro. Você pode mandar um print ou uma gravação curta da tela, o horário em que aconteceu pela última vez e a [versão do navegador ou do app]? Normalmente isso mostra o que está diferente do seu lado. ``` ### Alternativa enquanto corrigimos _Existe um jeito de contornar o erro_ ```text Olá, [nome do cliente], Enquanto a equipe corrige, você chega ao mesmo resultado assim: [passos da alternativa]. Não é o ideal, e a correção continua como prioridade. Aviso no chamado [número do chamado] quando ela estiver no ar. ``` ### Correção publicada _A correção já está no ar_ ```text Olá, [nome do cliente], A correção para [problema] já está no ar na [versão]. [Atualize a página, atualize o app ou reinicie] e tente de novo. Se o problema continuar, responda aqui que eu retomo o chamado [número do chamado] na hora. ``` ### Funciona assim mesmo _O comportamento é proposital, mesmo que inesperado_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado por apontar isso. Hoje o [recurso] funciona assim: [motivo curto]. Sei que não era o que você esperava, por isso passei seu comentário para a equipe de produto. Por enquanto, você pode [outra forma de fazer]. ``` ### Erro que alterou dados _Os registros do cliente podem estar errados ou ter sumido_ ```text Olá, [nome do cliente], Sinto muito que isso tenha afetado seus dados. Nossa equipe está verificando quais registros mudaram entre [horário inicial] e [horário final]. Por favor, não [ação que pode piorar] até confirmarmos. Dou um retorno até [horário] com o que encontramos e o que conseguimos recuperar. ``` ## Dúvidas de uso e funcionalidades Responda em passos numerados, mande o link do artigo de ajuda e confira se os passos batem com o que o cliente vê no plano e no aparelho dele. ### Resposta passo a passo _O recurso existe e são poucos passos_ ```text Olá, [nome do cliente], Você faz isso em três passos: 1. Acesse [página ou menu]. 2. Selecione [opção]. 3. [Último passo]. O tutorial completo, com imagens, está aqui: [link do artigo]. Se algo aparecer diferente na sua tela, me mande um print que eu ajudo. ``` ### Indicar o artigo certo _Um artigo da central de ajuda já responde_ ```text Olá, [nome do cliente], Este artigo explica: [link do artigo]. O que você precisa está na parte [nome da seção]. Se não for bem isso, me conte um pouco mais sobre [objetivo] que eu encontro o caminho certo. ``` ### Ainda não é possível _O produto não faz o que o cliente pede_ ```text Olá, [nome do cliente], Hoje o [produto] não tem [recurso]. A opção mais próxima é [alternativa], que permite [o que ela faz]. Também registrei o seu pedido para a equipe de produto. ``` ### Disponível em outro plano _O recurso existe em outro plano_ ```text Olá, [nome do cliente], [Recurso] faz parte do plano [nome do plano]. Sua conta está no [plano atual], por isso ele não aparece para você. Dá para comparar os planos aqui: [link da página de preços], e posso tirar suas dúvidas antes de você decidir. ``` ### Oferecer uma chamada rápida _Os passos por escrito não estão resolvendo_ ```text Olá, [nome do cliente], Talvez seja mais rápido resolver juntos. Uma chamada de [duração] minutos com compartilhamento de tela, [dia] às [horário] ou [dia] às [horário], funciona para você? Se preferir continuar por escrito, sem problema. ``` ### Dúvida sobre integração _A resposta envolve a ferramenta de outra empresa_ ```text Olá, [nome do cliente], O [produto] se conecta ao [outra ferramenta] por [integração ou método]. Para configurar, [primeiro passo] e depois [segundo passo]. As configurações dentro do [outra ferramenta] ficam com a equipe deles, então para [a parte deles] o melhor caminho é a central de ajuda deles: [link da ajuda deles]. ``` ## Cobrança, pagamento e nota fiscal Chamados de cobrança pedem dados exatos. Tire cada valor e cada data do seu sistema financeiro e nunca peça o número completo do cartão. ### Segunda via da nota fiscal _O cliente precisa da nota fiscal para a contabilidade_ ```text Olá, [nome do cliente], Segue em anexo a nota fiscal [número da nota] referente a [período ou pedido]. Você também pode baixar todas as suas notas quando quiser em [link da área financeira]. Se precisar de outra razão social, endereço ou CNPJ na nota, me mande os dados que eu vejo como corrigir. ``` ### Cobrança em duplicidade _O cliente pagou duas vezes, no cartão, no Pix ou no boleto_ ```text Olá, [nome do cliente], Desculpe pela cobrança em duplicidade. Vejo dois pagamentos de [valor] em [data]. Já pedi hoje a devolução do segundo, pelo mesmo meio de pagamento que você usou. O valor deve aparecer em até [prazo do estorno no cartão ou da devolução do Pix]. ``` ### Pagamento não aprovado _A renovação foi recusada no cartão ou o boleto venceu_ ```text Olá, [nome do cliente], O pagamento do [plano] de [data] não foi aprovado, então sua conta está [situação]. Você pode trocar a forma de pagamento ou gerar um novo boleto ou Pix aqui: [link da área financeira]. Assim que o pagamento for confirmado, [o que volta a funcionar]. ``` ### Pedido de reembolso: a decisão _O cliente pede o dinheiro de volta_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado por explicar o que aconteceu. Pela nossa política de reembolso ([link da política]), [você tem ou não tem direito ao reembolso, e o motivo em uma linha]. [O que você vai fazer: o reembolso e como ele é pago, ou a alternativa que pode oferecer]. Se algo não ficou claro, responda que eu explico com calma. ``` ### Reembolso feito _Você já fez o reembolso ou pediu o estorno_ ```text Olá, [nome do cliente], O reembolso de [valor] referente a [pedido ou nota fiscal] foi feito hoje por [Pix, estorno no cartão ou transferência]. Ele deve aparecer em até [prazo]. Se não aparecer até [data], responda aqui que eu rastreio com a operadora de pagamento. ``` ### Troca de plano ou cancelamento confirmado _O cliente sobe de plano, desce de plano ou cancela_ ```text Olá, [nome do cliente], Pronto: sua conta passa para [novo plano ou cancelada] em [data]. [O que muda em recursos, limites ou dados]. Sua próxima cobrança será de [valor] em [data], ou não haverá cobrança, se você cancelou. Se mudar de ideia antes disso, é só responder. ``` ## Acesso à conta e segurança Confirme com quem você está falando antes de mudar qualquer coisa. Nunca peça senha, código de verificação ou número completo do cartão. ### Redefinir a senha _O cliente não consegue entrar na conta_ ```text Olá, [nome do cliente], Você pode criar uma nova senha por aqui: [link de redefinição]. O link vale por [tempo]. Se o e-mail não chegar, confira a caixa de spam e use o mesmo endereço cadastrado na conta. Nossa equipe nunca pede a sua senha. ``` ### Conta bloqueada _Muitas tentativas de login erradas ou bloqueio de segurança_ ```text Olá, [nome do cliente], Sua conta foi bloqueada por [motivo, como várias tentativas de login sem sucesso]. Para protegê-la, preciso confirmar que é você: responda a partir do e-mail cadastrado na conta ou [outra forma de verificação]. Feito isso, eu desbloqueio e aviso você. ``` ### Sem acesso à verificação em duas etapas _O cliente trocou ou perdeu o celular com o app de autenticação_ ```text Olá, [nome do cliente], Sinto muito pelo problema com o celular. Para desativar a verificação em duas etapas com segurança, precisamos de [passos de verificação], o que costuma levar [prazo]. Depois disso, você entra com a sua senha e ativa a verificação de novo no aparelho novo. ``` ### Trocar o e-mail da conta _O cliente quer entrar com outro endereço_ ```text Olá, [nome do cliente], Para trocar o e-mail da sua conta, confirme o pedido a partir do endereço atual ou [outra forma de verificação]. Com a confirmação, passamos a conta para [novo e-mail] e enviamos um aviso para os dois endereços. ``` ### Atividade suspeita _O cliente acha que outra pessoa usou a conta dele_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado por avisar rápido. Já [ação tomada, como encerramos todas as sessões abertas] na sua conta. Troque a senha agora e ative a verificação em duas etapas aqui: [link das configurações de segurança]. Estamos analisando os acessos desde [data] e damos um retorno até [horário]. Lembre-se: nunca pedimos código de verificação por e-mail, telefone ou WhatsApp. ``` ### O administrador saiu da empresa _Só quem já saiu pode liberar o acesso_ ```text Olá, [nome do cliente], Só o titular ou um administrador da conta pode [adicionar usuários ou mudar permissões]. Se nenhum deles puder ajudar, por exemplo porque saiu da [empresa], responda com [comprovação que a conta exige] e seguimos daqui. ``` ## Sugestões de melhoria Agradeça, diga com sinceridade o que acontece com a sugestão e ofereça o que já funciona hoje. ### Sugestão registrada _Uma ideia nova que você não pode prometer_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado pela sugestão. Registrei [recurso] na nossa lista de sugestões, com o seu caso de uso: [resumo em uma linha]. Não dá para prometer se e quando ele vai sair, mas vinculei este chamado à sugestão, então você fica sabendo se ela entrar no planejamento. ``` ### Sugestão, com uma alternativa _Dá para chegar perto hoje_ ```text Olá, [nome do cliente], [Recurso] ainda não existe, e passei o seu pedido para a equipe de produto. Enquanto isso, você chega perto com [alternativa]. Veja como: [passos curtos ou link do artigo]. ``` ### Já está no planejamento _O recurso já está no roadmap_ ```text Olá, [nome do cliente], [Recurso] está no nosso planejamento para [trimestre ou período]. Planos mudam, então não consigo prometer uma data, mas vinculei o seu chamado para você ser avisado quando for lançado. ``` ### Fora do planejamento _A equipe decidiu não fazer_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado por sugerir [recurso]. Decidimos não desenvolver isso por enquanto, porque [motivo curto e sincero]. Sei que não é a resposta que você esperava. Se precisar disso agora, [alternativa ou integração] resolve hoje. ``` ### O recurso pedido já está no ar _Vocês lançaram o que o cliente pediu_ ```text Olá, [nome do cliente], Em [mês] você pediu [recurso]. Ele já está no ar: fica em [onde], e o tutorial está aqui: [link do artigo]. Obrigado pela sugestão. ``` ### Entender o caso de uso _O pedido chegou vago_ ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado pela sugestão. Para eu explicar bem para a equipe de produto, você pode me contar o que está tentando fazer, como resolve isso hoje e com que frequência acontece? Duas ou três frases já bastam. ``` ## Escalonamento e transferência Diga ao cliente quem está com o chamado agora, por quê e quando ele terá retorno. Ele nunca deve precisar explicar o problema duas vezes. ### Transferência para outra equipe _O chamado precisa de outro conhecimento ou permissão_ ```text Olá, [nome do cliente], Isso precisa da nossa equipe de [nome da equipe], então passei o chamado [número do chamado] para [nome ou equipe] com tudo o que você já contou. Você não vai precisar repetir nada. Eles respondem até [dia e horário]. ``` ### Escalado para a equipe técnica _Um erro ou instabilidade precisa dos desenvolvedores_ ```text Olá, [nome do cliente], Escalei isso para a equipe técnica com os passos, os prints e os dados da conta que estão neste chamado. Continuo sendo o seu contato e dou um retorno até [dia e horário], ou antes, se encontrarem a causa. ``` ### Cliente pede para falar com o supervisor _O cliente quer falar com alguém acima do atendente_ ```text Olá, [nome do cliente], Claro. Pedi para [nome ou cargo do supervisor] analisar o chamado [número do chamado] e passei todo o histórico, para você não ter que começar do zero. O contato será por [e-mail ou telefone] até [dia e horário]. ``` ### Outro atendente assumindo _Troca de turno ou redistribuição da fila_ ```text Olá, [nome do cliente], Sou [nome do novo atendente] e estou assumindo o chamado [número do chamado], que estava com [atendente anterior]. Li toda a conversa. Onde estamos: [situação em uma linha]. O próximo passo é [próximo passo], e dou um retorno até [horário]. ``` ### Nota interna de passagem _Cole como nota interna, não envie ao cliente_ ```text Passagem do chamado [número do chamado]. Cliente: [nome, plano]. Problema: [uma linha]. Já tentado: [passos e resultados]. Prometido: [o quê e até quando]. Próximo passo: [ação]. Como o cliente está: [tranquilo, irritado ou com urgência]. ``` ### Aguardando um parceiro _A causa está na transportadora, no banco ou em outro fornecedor_ ```text Olá, [nome do cliente], A causa está com [o parceiro, como a transportadora, os Correios ou a operadora de pagamento], e já abrimos uma solicitação com eles, protocolo [número do protocolo do parceiro]. Não controlamos o prazo deles, mas vou cobrar uma resposta deles em [data] e atualizo você nesse dia, seja qual for a notícia. ``` ## Aguardando o cliente Faça um acompanhamento antes de encerrar. Deixe a resposta fácil de escrever e diga o que acontece se o cliente não responder. ### Primeiro lembrete _Sem resposta depois do seu primeiro pedido_ ```text Olá, [nome do cliente], Passando para falar do chamado [número do chamado]. Para seguir, ainda precisamos de [item que falta]. Responda este e-mail com ele que eu continuo daqui. ``` ### Segundo lembrete _Continua sem resposta_ ```text Olá, [nome do cliente], Não tive retorno sobre [problema] e quero garantir que isso não ficou perdido. O problema continua? Se sim, só preciso de [item que falta]. Se já resolveu, uma resposta rápida avisando também ajuda. ``` ### Aviso de encerramento por falta de resposta _O último lembrete antes de encerrar_ ```text Olá, [nome do cliente], Não tivemos notícias suas desde [data], então vamos encerrar o chamado [número do chamado] em [data]. Se ainda precisar de ajuda depois disso, é só responder este e-mail que retomamos com todo o histórico. ``` ### Pedir para o cliente testar _Você precisa que o cliente confirme a correção_ ```text Olá, [nome do cliente], Fizemos um ajuste que deve resolver [problema]. Você pode testar [ação] e me dizer se funcionou? Se não funcionar, um print do que aparece na tela ajuda a gente a dar o próximo passo. ``` ### Encerrado por falta de resposta _Envie ao encerrar um chamado sem retorno_ ```text Olá, [nome do cliente], Encerramos o chamado [número do chamado] porque não tivemos retorno. Nada se perde: se [problema] voltar, responda aqui e continuamos de onde paramos. ``` ### Aguardando horário para a conversa _Vocês combinaram uma chamada, mas sem horário_ ```text Olá, [nome do cliente], Para marcar a conversa que combinamos, escolha um horário aqui: [link de agendamento], ou responda com dois horários bons para você e o seu fuso, se não for o de Brasília. A conversa leva cerca de [duração] minutos. ``` ## Solução e encerramento Diga o que foi feito, como conferir e como voltar a falar com vocês. Peça avaliação uma vez, não em toda resposta. ### Resolvido, com resumo _O problema foi resolvido_ ```text Olá, [nome do cliente], Resumindo: [problema] foi causado por [causa], e resolvemos com [solução]. Agora você já consegue [resultado]. Se surgir mais alguma coisa, é só responder aqui que retomamos. ``` ### Confirmar antes de encerrar _Você acha que resolveu e quer a confirmação do cliente_ ```text Olá, [nome do cliente], Do nosso lado, [problema] parece resolvido. Pode confirmar se está funcionando para você também? Se não tivermos retorno até [data], vamos marcar o chamado [número do chamado] como resolvido. Se precisar reabrir, é só responder a qualquer momento. ``` ### Encerrar com pesquisa de satisfação _Vocês medem a satisfação dos clientes_ ```text Olá, [nome do cliente], Que bom que conseguimos resolver [problema]. Se tiver um minuto, esta pesquisa de uma pergunta mostra para a gente como foi o atendimento: [link da pesquisa]. Obrigado pela paciência enquanto resolvíamos. ``` ### Resolvido em parte _Uma parte foi resolvida e outra continua aberta_ ```text Olá, [nome do cliente], Resolvemos [parte resolvida]. [Parte em aberto] depende de [o que falta], então abri o chamado [número do novo chamado] para acompanhar. Assim este pode ser encerrado, e você recebe as novidades do resto separadamente. ``` ### Sem solução possível _Você não consegue entregar o que o cliente precisa_ ```text Olá, [nome do cliente], Sinto muito, não conseguimos fazer [objetivo] funcionar. O [produto] não [limitação] porque [motivo]. O que podemos oferecer é [alternativa]. Vou encerrar este chamado, mas responda quando quiser se preferir testar a alternativa comigo. ``` ### Obrigado pelo relato _O relato do cliente ajudou a corrigir algo para todos_ ```text Olá, [nome do cliente], O problema que você relatou foi corrigido para todos os clientes, e o seu relato detalhado ajudou a achar a causa. [Opcional: o que mudou]. Obrigado por ter tirado um tempo para escrever. ``` ## Prazo de atendimento (SLA) estourado Quando perder um prazo prometido, diga isso primeiro, dê um novo prazo que você consegue cumprir e cumpra. ### Primeira resposta atrasada _O chamado esperou mais que o seu prazo_ ```text Olá, [nome do cliente], Desculpe a demora de [tempo] para responder. Passou do prazo que a gente se compromete a cumprir. Li sua mensagem e [resposta ou primeiro passo]. Dou um retorno até [horário] com o próximo passo. ``` ### Retorno prometido que não veio _Você disse que daria retorno e não deu_ ```text Olá, [nome do cliente], Eu disse que daria um retorno até [horário] e não dei. Peço desculpas. A situação agora é esta: [situação]. O próximo retorno será até [horário], e já deixei um lembrete para não falhar de novo. ``` ### Demorando mais que o previsto _A primeira estimativa estava errada_ ```text Olá, [nome do cliente], Isso está levando mais tempo do que dissemos. A causa é [motivo curto], que exige [o que é preciso]. A nova previsão é [data], e atualizo você em [data] de qualquer forma. ``` ### Uma instabilidade afetou você _Depois de uma falha no serviço_ ```text Olá, [nome do cliente], Nosso serviço ficou fora do ar das [horário inicial] às [horário final] em [data], e você não conseguiu [o que não conseguiu fazer]. Sinto muito pela interrupção. A causa foi [causa curta], e estamos [o que está mudando]. O relatório completo está aqui: [link do relatório]. ``` ### Crédito previsto em contrato _O prazo perdido dá direito a um crédito para o cliente_ ```text Olá, [nome do cliente], Não cumprimos o prazo de [resposta ou disponibilidade] previsto no seu contrato em [data], então você tem direito a um crédito de [valor ou percentual]. Já aplicamos o crédito na sua próxima fatura, [número da fatura]. Sinto muito por não termos cumprido o combinado. ``` ### Segunda falha no mesmo chamado _Vocês já deixaram o cliente na mão duas vezes_ ```text Olá, [nome do cliente], É a segunda vez que deixamos você na mão no chamado [número do chamado], e entendo se a sua paciência está acabando. Pedi para [nome ou cargo do supervisor] acompanhar até a solução. Você recebe um retorno até [horário]. ``` ## Como é um bom e-mail de resposta ao cliente > Um bom e-mail de resposta ao cliente confirma o chamado, responde a dúvida ou diz qual é o próximo passo e informa quando o cliente terá retorno. Use o nome dele, resuma o problema em uma linha, passe os passos ou os dados e termine com uma ação clara. Os 60 modelos acima estão organizados por tipo de chamado, da primeira resposta ao encerramento, com [campos] para número do chamado, datas e nomes. 1. **Encontre o tipo de chamado.** Use os filtros por situação acima da biblioteca ou busque uma palavra como “reembolso”, “bloqueada” ou “erro”. 2. **Copie ou personalize.** Copie um modelo e preencha os [campos] você mesmo. Ou abra o formulário de personalização de qualquer modelo, informe o nome do cliente, a sua empresa e os dados, e a IA preenche os campos que conseguir. 3. **Confira cada dado antes de enviar.** Valores, datas, links e números de chamado vêm dos seus sistemas. Procure por “[” na resposta para nenhum campo sair em branco. 4. **Ou melhore uma resposta que você já escreveu.** Abra a aba “Reescrever minha resposta”, cole o seu rascunho e receba uma versão mais clara, que mantém seus dados e promessas e termina com um próximo passo. ## Como estruturar a resposta de um chamado A maioria das boas respostas tem as mesmas cinco partes. Numa resposta curta, duas podem se juntar, mas nenhuma deve faltar. | Parte | Para que serve | Exemplo | | --- | --- | --- | | Saudação com o nome | Mostra que uma pessoa leu o chamado | “Olá, Juliana,” | | O problema em uma linha | Prova que você entendeu e pega mal-entendidos logo no início | “Desde hoje cedo, a exportação de notas fiscais em CSV sai em branco.” | | A resposta ou o próximo passo | É a razão de ser da resposta | “Enquanto corrigimos, você consegue exportar assim: ...” | | Quando o cliente terá retorno | Acaba com a dúvida “será que alguém viu?” | “Dou um retorno até quinta, às 15h.” | | Uma ação para o cliente, se houver | Deixa a resposta fácil de responder | “Pode me mandar um print do erro?” | Um chamado, um assunto. Coloque os passos numa lista numerada, mande o link do artigo de ajuda em vez de colar o texto inteiro e faça todas as perguntas no mesmo lugar. Se você precisa de três informações do cliente, peça as três na mesma resposta, não uma por dia. ## Tempo de primeira resposta: o que enviar primeiro Tempo de primeira resposta é quanto um chamado espera até uma pessoa responder. Ele importa porque, até alguém responder, o cliente não sabe se o chamado foi visto. Não existe um número certo para todo mundo. Defina um prazo por prioridade e por canal que a sua equipe consiga cumprir de verdade e publique na sua central de ajuda, para o cliente saber o que esperar. - Uma primeira resposta rápida que dá um prazo vale mais que uma resposta perfeita e demorada. - O aviso automático “recebemos seu e-mail” confirma o recebimento. Ele não conta como primeira resposta, porque não faz o chamado andar. - Se der para resolver na primeira resposta, resolva. Se não der, diga o que você está fazendo e quando vai escrever de novo. - Conte noites e fins de semana se você promete atendimento 24 horas. Se não promete, informe o horário de atendimento na resposta automática. **Primeira resposta quando você ainda não tem a solução** ```text Olá, [nome do cliente], Obrigado pelos detalhes sobre [problema]. Já verifiquei [o que você verificou] e passei para [equipe], que tem acesso a [sistema envolvido]. Dou um retorno no chamado [número do chamado] até [dia e horário], ou antes, se encontrarmos a causa. ``` ## Macro ou resposta personalizada Uma macro (também chamada de resposta pronta ou resposta salva) economiza digitação. Uma resposta com cara de macro para um cliente irritado custa confiança. Use as duas, de propósito. **Envie o modelo como está** - Link para redefinir a senha - Segunda via da nota fiscal - Atualizações sobre uma instabilidade conhecida - Encerramento por falta de resposta - Agendamento de uma chamada **Personalize antes** - Cliente irritado ou que já reclamou antes - Relato de erro com os passos do próprio cliente - Qualquer decisão de reembolso ou cobrança - Qualquer resposta que diz não - A segunda resposta no mesmo chamado Uma regra simples: mantenha a estrutura e os dados do modelo e reescreva a primeira linha para mostrar que você leu o chamado. “Obrigado pelo passo a passo do erro na exportação” diz muito mais que “Agradecemos seu contato”, e leva dez segundos. ## Antes e depois: três respostas de chamado As versões fracas abaixo são comuns. As melhores usam exatamente os mesmos dados. Relato de erro. Fraca: “Agradecemos o contato. Sua solicitação foi encaminhada ao setor responsável.” O cliente continua sem saber se alguém reproduziu o erro, quem está com o caso e quando terá retorno. **Relato de erro, melhor** ```text Olá, Bruno, Obrigado pelo passo a passo. Conseguimos reproduzir: o botão Salvar fica cinza quando um produto tem mais de 20 variações. A equipe de desenvolvimento já está com o caso. Até a correção sair, você consegue salvar editando as variações em grupos menores. Atualizo este chamado até sexta, ou antes, se a correção sair. ``` Pedido de reembolso. Fraca: “Infelizmente, conforme nossa política, não é possível atender sua solicitação.” Nega sem explicar e não oferece nada. **Pedido de reembolso, melhor** ```text Olá, Juliana, Obrigada por explicar. Seu pedido foi entregue em [data], e a nossa política aceita reembolso em até [número] dias depois da entrega ([link da política]), então não consigo fazer o reembolso agora. O que posso fazer é [alternativa, como crédito na loja ou troca]. Se quiser, responda “sim” que eu deixo tudo pronto hoje. ``` Aguardando o cliente. Fraca: “Retomando o assunto. Aguardamos retorno.” Não diz o que falta nem o que acontece depois. **Lembrete, melhor** ```text Olá, Rafael, Para terminar a configuração do seu domínio, só falta uma coisa: um print da página de configurações de DNS. Com ele em mãos, o resto leva uns dez minutos do nosso lado. Se eu não tiver retorno até [data], vou encerrar este chamado, e você pode responder quando quiser para retomar. ``` ## Por onde começar, por tipo de equipe | Equipe | Chamados mais comuns | Comece por estes grupos | | --- | --- | --- | | Loja virtual | Cadê meu pedido, troca e devolução, produto com defeito, problema com Pix ou boleto | Confirmação e primeira resposta; Cobrança, pagamento e nota fiscal; Aguardando o cliente | | Software (SaaS) | Erros, dúvidas de uso, troca de plano, sugestões | Relatos de erro; Dúvidas de uso e funcionalidades; Sugestões de melhoria | | TI interna (help desk) | Redefinição de senha, pedidos de acesso, problemas de equipamento e sistema | Acesso à conta e segurança; Escalonamento e transferência; Solução e encerramento | | Agências e serviços | Dúvidas de escopo, notas fiscais, prazos | Cobrança, pagamento e nota fiscal; Aguardando o cliente; Prazo de atendimento (SLA) | | Apps e marketplaces | Conta bloqueada, atividade suspeita, disputas entre comprador e vendedor | Acesso à conta e segurança; Escalonamento e transferência; Prazo de atendimento (SLA) | Toda equipe precisa dos grupos de primeira resposta e de encerramento. Acrescente os outros conforme os tipos de chamado aparecerem. ## Erros comuns nas respostas de chamado - Prometer uma data que não depende de você, como uma correção que a equipe técnica ainda não programou. - Pedir uma informação que já está no chamado. - Espalhar perguntas por vários parágrafos. Faça todas juntas, numa lista numerada. - Encerrar o chamado sem dizer o que foi resolvido nem como voltar a falar com vocês. - Enviar uma resposta com um [campo] em branco. Procure por “[” antes de enviar. - Pedir desculpas três vezes na mesma resposta. Peça uma vez, pelo que de fato deu errado. - Pedir senha, código de verificação ou número completo do cartão. Nenhuma resposta de suporte precisa disso. - Passar o chamado para outra equipe sem o histórico, e o cliente ter que explicar tudo de novo. ## Como um agente de IA resolve esses mesmos chamados no seu site Muitos chamados são perguntas que o seu site já responde: como fazer alguma coisa, onde baixar a nota fiscal, o que diz a política de troca. Um agente de atendimento com IA criado a partir das páginas do seu site responde a essas perguntas no chat, na hora em que elas aparecem, às 2h da manhã ou ao meio-dia, e menos delas viram chamado. Quando não consegue resolver, ou quando o visitante pede para falar com uma pessoa, ele passa a conversa para a sua equipe. Você escolhe os assuntos que sempre vão para uma pessoa, como “reembolso” ou “reclamação”. A equipe recebe um alerta por e-mail, vê a conversa inteira e assume, então o cliente não repete nada. Fora do horário de atendimento, o agente avisa quando uma pessoa vai responder. Ele funciona no chat do seu site. Não responde no WhatsApp. *Uma dúvida de uso respondida e uma cobrança passada para uma pessoa* Visitor: Como adiciono uma pessoa da equipe na minha conta? Chatbot: Vá em Configurações, depois em Equipe, e clique em Convidar. Informe o e-mail e escolha a permissão. A pessoa recebe um e-mail para entrar. _(Da página: Gerenciar sua equipe)_ Visitor: Obrigada. Outra coisa: acho que fui cobrada duas vezes este mês. Chatbot: Sinto muito por isso. Passei esta conversa para a nossa equipe financeira com a sua mensagem, e uma pessoa vai responder aqui e por e-mail. _(Passado para uma pessoa: financeiro)_ **Responda às dúvidas repetidas antes que virem chamado** Crie um agente de atendimento a partir do seu site. Ele responde com base nas suas páginas e passa o resto para a sua equipe. [Conheça o agente de atendimento com IA](https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/agente-de-ia-para-atendimento) ## Perguntas frequentes ### O que escrever no primeiro e-mail de resposta a um chamado? Confirme que recebeu o chamado, resuma o problema em uma linha e responda a dúvida ou diga o que vai fazer e quando o cliente terá retorno. Se precisar de mais informações, peça todas nessa primeira resposta. ### Em quanto tempo devo responder um chamado de suporte? Não existe um padrão único. Defina um prazo de primeira resposta por prioridade e por canal que a sua equipe consiga cumprir todos os dias, publique esse prazo e acompanhe. Uma resposta rápida que dá um prazo é melhor que uma resposta completa e demorada. ### Como escrever o e-mail de encerramento de um chamado? Diga qual era o problema, o que resolveu e como o cliente pode conferir. Depois, explique como voltar a falar com vocês se acontecer de novo. Se for pedir avaliação, peça uma vez, com um link só. ### Qual a diferença entre macro e resposta pronta? No dia a dia, são a mesma coisa: um texto salvo que você insere em vez de digitar. Em algumas plataformas de atendimento, como o Zendesk, a macro também pode mudar o próprio chamado, por exemplo o status, as tags ou o responsável. ### Posso usar esses modelos no Zendesk, no Gmail ou no WhatsApp Business? Pode. São texto simples. Salve como macro ou resposta salva na sua plataforma, ou como resposta rápida no WhatsApp Business, e troque os nossos [campos] pelas variáveis da ferramenta quando ela tiver, como o número do chamado ou o primeiro nome do cliente. ### É grátis? Precisa de cadastro? É grátis e não precisa de cadastro. Você pode copiar qualquer um dos 60 modelos, personalizar com a IA ou reescrever uma resposta sua direto nesta página. Teste no seu site: https://luckpanda.app/chatbot/try