# Frases de empatia para atendimento ao cliente que não soam como script Canonical URL: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/frases-de-empatia Language: pt-BR Atualizado em 14 de outubro de 2026 Não são frases para postar: são linhas para usar no atendimento, no WhatsApp, no chat ou no e-mail. Copie a frase da situação em que você está ou cole o seu rascunho e acrescente empatia. Toda frase diz o que aconteceu e leva a uma ação. Ferramenta grátis: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/frases-de-empatia (widget, customer-service) Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "empathy-statements-library", "lang": "pt-br", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs. ## Frustração e irritação Diga exatamente o que deu errado para a pessoa. Um “entendo” genérico deixa um cliente irritado ainda mais irritado. ### A pessoa teve que repetir tudo _O cliente já explicou o mesmo problema mais de uma vez_ ```text Você já explicou isso [número] vezes, e não deveria ter precisado. Li a conversa inteira, então não precisa contar de novo. A situação agora é esta: [status]. ``` ### Empurrado de um setor para outro _O cliente foi transferido ou redirecionado várias vezes_ ```text Te passaram de [setor] para [setor] e ninguém resolveu. A partir de agora o caso fica comigo até o fim, e sou eu quem vai te responder. ``` ### A pessoa perdeu tempo por nossa causa _O problema custou horas ou um dia ao cliente_ ```text Você gastou [tempo] com algo que deveria ser rápido. Esse tempo não volta, então vou direto ao ponto: [próximo passo]. ``` ### Uma mensagem irritada _A mensagem está em maiúsculas ou cheia de pontos de exclamação_ ```text Dá para ver que isso deu muito errado para você. Li cada parte da sua mensagem e vou responder ponto por ponto, começando por [o ponto mais urgente]. ``` ### A pessoa já tentou de tudo _O cliente lista o que já fez_ ```text Você já [reiniciou / reinstalou / limpou o cache], então não vou pedir para fazer isso de novo. Vamos ver o que tem de diferente [na sua conta / na sua configuração]. ``` ### A reclamação é justa _O cliente tem razão e você quer dizer isso_ ```text Você tem toda a razão de reclamar de [problema]. Se eu tivesse [pago pelo frete expresso / reservado uma mesa para um aniversário] e isso acontecesse, eu sentiria a mesma coisa. ``` ### A pessoa se sentiu ignorada _As mensagens anteriores ficaram sem resposta_ ```text Você escreveu para a gente em [data] e só agora teve retorno. Esse silêncio é responsabilidade nossa, não sua. Esta é a resposta que você já deveria ter recebido: [resposta]. ``` ## Espera e atrasos Troque o “agradecemos a sua paciência” pelo que a espera custou para a pessoa e por uma data firme. ### Entrega atrasada _O pedido passou da data de entrega_ ```text Seu pedido tinha entrega prevista para [data], e você se organizou contando com isso. A nova previsão é [nova data]. Vou [acompanhar todos os dias / te avisar assim que o rastreio andar] até ele chegar. ``` ### Fila longa para ser atendido _O cliente esperou muito no chat ou no telefone_ ```text Você esperou [tempo] para falar com alguém. Agora estou aqui e já li a sua mensagem, então vamos começar por [primeira ação]. ``` ### Esperando o reembolso _O dinheiro saiu da conta e ainda não voltou_ ```text Esperar dinheiro voltar é angustiante, ainda mais quando são [valor]. O reembolso saiu daqui em [data], comprovante [referência]; o prazo para aparecer depende do [banco / emissor do cartão] e costuma ser de até [prazo]. ``` ### Um retorno que não aconteceu _Você prometeu ligar ou responder e não cumpriu_ ```text A gente disse que ia te ligar em [data] e não ligou. Me desculpe. Quero resolver isso agora: [o que você pode fazer agora]. ``` ### Uma data importante em risco _O atraso ameaça uma data que importa para o cliente_ ```text Você precisa disso até [data] para [evento], então uma previsão vaga não ajuda. O que eu sei com certeza é isto: [fato]. E, se não chegar a tempo, o plano B é este: [opção]. ``` ### Um chamado aberto há tempo demais _O caso está andando devagar_ ```text Este chamado está aberto há [número] dias, e isso é mais do que deveria. Hoje eu [o que você fez]. O próximo passo é [passo], e você recebe notícias minhas até [data], de qualquer jeito. ``` ### Ainda não dá para dar uma data _Você realmente não sabe quando vai ser resolvido_ ```text Sem saber quando isso vai ser resolvido, fica difícil se planejar. Ainda não tenho uma data e não vou chutar uma. Te escrevo até [data] com uma atualização, mesmo que seja “ainda estamos trabalhando nisso”. ``` ## Erros nossos Assuma com palavras simples, peça desculpas uma vez e coloque a solução na mesma mensagem. ### Produto errado _Erro de separação ou de pedido da sua parte_ ```text Você pediu [item] e enviamos [item errado]. O erro foi nosso. O certo sai [hoje / em data], e [segue um código de postagem para devolver o outro sem custo / pode ficar com o outro]. ``` ### Cobrança no valor errado _Um erro de cobrança do seu lado_ ```text Cobramos [valor] em vez de [valor]. O erro foi nosso, e já devolvi hoje a diferença de [valor]. Ela aparece em até [prazo]. ``` ### Passamos uma informação errada _O cliente seguiu uma orientação errada da sua equipe_ ```text A resposta que você recebeu da gente em [data] estava errada, e você agiu com base nela. Me desculpe. A informação correta é esta: [resposta correta]. Se isso te custou [tempo / dinheiro], me conta como, que eu vejo o que podemos fazer. ``` ### Um horário que não cumprimos _Sua equipe não apareceu ou não ligou_ ```text Você tinha horário marcado para [horário] e ninguém apareceu. Você reservou parte do seu dia para isso. Já [remarquei para o primeiro horário que você escolher / devolvi o valor da reserva] e [o que mais você vai fazer]. ``` ### Dados ou trabalho perdidos _Algo que o cliente criou ou salvou sumiu_ ```text Perder [o trabalho / os dados] depois de todo o tempo que você investiu é horrível. Isto a gente consegue recuperar: [o que dá para recuperar]. E isto não, para você saber com o que pode contar: [o que não dá]. ``` ### O mesmo erro duas vezes _Já aconteceu antes_ ```text É a segunda vez que a gente [erro]. Uma vez é deslize; duas quer dizer que tem algo errado no nosso processo. Já [correção no processo] e vou conferir pessoalmente o seu próximo [pedido / boleto]. ``` ### Uma experiência ruim com a nossa equipe _O cliente conta que foi mal atendido_ ```text Ninguém deveria ser tratado do jeito que você descreveu. Passei sua mensagem para [gestor ou cargo], que vai falar com você diretamente até [data]. Agradeço por nos contar em vez de simplesmente ir embora. ``` ## Más notícias e como dizer não Diga não com clareza, dê o motivo em uma linha e vá direto ao que você pode fazer. ### Um reembolso que você não pode fazer _O pedido está fora da sua política_ ```text Sei que não é a resposta que você esperava. Pela nossa [nome da política], não consigo reembolsar [item] depois de [prazo]. O que posso fazer é [alternativa], e consigo deixar isso pronto hoje. ``` ### Um recurso que não existe _O cliente precisa de algo que o produto não faz_ ```text Dá para ver que você pensou bem em como usaria [recurso], e eu queria ter uma resposta melhor: hoje o [produto] não faz isso. O jeito mais próximo de chegar lá é [alternativa]. ``` ### Um produto que saiu de linha _Algo que o cliente usa não vai mais ser vendido_ ```text É chato quando algo que você usa sai de linha. [Item] não vai mais ser fabricado. O mais parecido é [item], que muda em [diferença]. ``` ### Uma exceção negada _Você pediu uma exceção e a resposta foi não_ ```text Perguntei para [gestor ou equipe] se dava para abrir uma exceção, e a resposta foi não. Prefiro te falar com franqueza do que te deixar esperando um talvez. O que ainda é possível: [opção]. ``` ### Um aumento de preço _O plano ou serviço vai ficar mais caro_ ```text Ninguém gosta de ver a conta subir, então aqui vão os fatos. A partir de [data], o [plano] passa a custar [novo valor]. Você pode [mudar de plano / pagar anual] ou cancelar antes de [data] sem pagar o novo valor. ``` ### Uma informação que você não pode passar _O cliente pergunta da conta ou dos dados de outra pessoa_ ```text Faz sentido você querer saber [informação]. Não posso passar esse dado porque [ele é de outra conta / as regras de privacidade não permitem], mas posso [o que você pode fazer no lugar]. ``` ### Vocês não atendem a região _O cliente está fora da área de entrega ou de atendimento_ ```text Infelizmente ainda não [entregamos / atendemos] em [cidade ou região], e sei que é frustrante depois de achar o que você queria. [Alternativa, como um ponto de retirada ou um cadastro para avisar quando chegarmos aí]. ``` ## Preocupação com cobrança Quem está preocupado com dinheiro precisa de fatos rápido: o valor, a data, do que se trata e quando se resolve. ### Uma cobrança inesperada _O cliente não sabe do que é uma cobrança_ ```text Cobrança inesperada assusta, então vamos esclarecer. Os [valor] de [data] são [explicação]. Se isso não bate com nada que você comprou, me avisa que eu verifico hoje mesmo. ``` ### Cobrado duas vezes _Duas cobranças para uma compra só_ ```text Ver duas cobranças para um pedido só preocupa qualquer um. A segunda é [uma pré-autorização que o banco vai liberar / uma cobrança em duplicidade que já pedi para estornar hoje]. Ela deve sair da sua fatura até [data]. ``` ### Dinheiro apertado _O cliente conta que está com dificuldade para pagar_ ```text Agradeço por me contar; sei que não é fácil escrever isso. O que posso oferecer é [parcelamento / pausa / plano menor]. Pode pensar com calma e me dizer qual funciona melhor para você. ``` ### Cartão recusado _O pagamento falhou e o cliente está sem graça ou confuso_ ```text Cartão recusado é chato, e quase nunca é algo que você fez. O motivo informado pelo banco foi [motivo]. Você pode tentar outro cartão ou pagar por [Pix / boleto] aqui: [link], e seu [pedido / acesso] fica [reservado / ativo] até [data]. ``` ### Suspeita de golpe _O cliente acha que alguém usou o cartão ou a conta dele_ ```text Se você não reconhece essa cobrança, faz muito bem em checar antes de qualquer coisa. Primeiro vamos proteger a sua conta: [passos]. Depois eu vejo a cobrança com você. ``` ### Nota fiscal com dados errados _O financeiro do cliente não consegue usar a nota_ ```text Uma nota com os dados errados não serve para o seu financeiro. Já [emiti uma nova nota / providenciei a correção] com [razão social / CNPJ correto], e ela está em anexo. As próximas já saem com os dados novos. ``` ## Problemas técnicos Reconheça o que o problema está impedindo a pessoa de fazer, não só o erro. ### Sem acesso perto de um prazo _O cliente não consegue entrar e o tempo está curto_ ```text Ficar sem acesso logo antes de [prazo] é a pior hora possível. Vamos primeiro fazer você entrar e depois a gente descobre a causa: [primeiro passo]. ``` ### Um erro está travando o trabalho _O cliente não consegue terminar uma tarefa por causa de uma falha_ ```text Então [tarefa] está parada por causa disso, e a sua equipe está esperando. Já reproduzi o erro e mandei para a equipe técnica como urgente. Enquanto isso, [alternativa] resolve [tarefa] ainda hoje. ``` ### Um problema difícil de descrever _O cliente tem dificuldade para explicar o que está errado_ ```text Os prints ajudaram muito: mostram exatamente o que você quis dizer. Esse tipo de problema é difícil de explicar com palavras, e você já me deu o suficiente para começar: [próximo passo]. ``` ### Quem não é da área de tecnologia _O cliente diz que não se dá bem com tecnologia_ ```text Você não precisa saber o que é [termo técnico] para usar o [produto]. Vamos um passo de cada vez, e você me fala onde travar. Primeiro: [passo]. ``` ### Um problema que vai e volta _A falha é intermitente_ ```text Problema que vai e volta é de enlouquecer, porque nunca acontece quando você quer mostrar para alguém. Da próxima vez, você consegue [anotar o horário / tirar um print]? Assim a gente tem algo concreto para investigar. ``` ### Nossa atualização quebrou algo _Funcionava antes da sua mudança_ ```text Você não mudou nada, e [recurso] parou de funcionar depois da nossa atualização de [data]. O problema é do nosso lado. Até a correção sair, em [data], dá para contornar assim: [passos]. ``` ### A causa está do lado do cliente _As configurações ou o aparelho do cliente causam o problema_ ```text Boa notícia: não tem nada quebrado na sua conta, então deve ser rápido de resolver. A causa é [configuração ou aparelho]. Faça esta mudança: [passos]. Se continuar errado depois disso, sigo com você até resolver. ``` ## Cancelamentos Facilite a saída e trate a pessoa com respeito. O jeito como alguém sai decide se um dia ela volta. ### Cancelando por causa de um problema _O cliente cancela depois de uma experiência ruim_ ```text Sinto muito que [problema] seja o motivo da sua saída. O cancelamento já está feito e não vai haver novas cobranças. Se puder me dizer uma coisa que a gente deveria corrigir, eu passo para a equipe. ``` ### Cancelando por causa do preço _O cliente diz que está caro_ ```text Preço é um motivo justo. Seu [plano] termina em [data]. Se um plano menor resolver, o [plano] sai por [valor]. Se não, tudo bem, e seus dados ficam guardados [por período / até você excluir]. ``` ### Foi difícil cancelar _O cliente teve trabalho para achar como cancelar_ ```text Você deveria ter conseguido cancelar em um passo só. Já cancelei agora e [pedi o estorno da cobrança feita depois da sua primeira tentativa / confirmei que não vai haver novas cobranças]. ``` ### A empresa do cliente vai fechar _O cliente cancela porque está encerrando o negócio_ ```text Fechar [empresa] é um passo grande, e sinto muito que tenha chegado a isso. Cancelei sua conta a partir de [data]. Antes, veja como baixar os seus registros: [link]. ``` ### Pensando em cancelar _O cliente ainda não decidiu_ ```text Antes de você decidir, posso perguntar o que não está funcionando? Se for [motivo comum], talvez tenha solução. Se não for, eu te ajudo a cancelar sem tentar te convencer a ficar. ``` ### Saindo numa boa _O cliente sai por motivos que não têm a ver com você_ ```text Agradeço por avisar e pelo tempo que você passou com a gente. Está tudo cancelado a partir de [data]. Se um dia precisar do [produto] de novo, [suas configurações / seu histórico] fica aqui até [data]. ``` ## Situações urgentes ou pessoais Vá devagar, seja breve e tire o trabalho das costas da pessoa. Aqui, nada de modelo animado. ### Falecimento na família _O cliente vai encerrar ou alterar uma conta depois de um falecimento_ ```text Meus sentimentos. Eu cuido [da conta / do pedido] para você, e você não vai precisar explicar nada disso de novo. A única coisa de que preciso, quando você puder, é [documento ou dado]. ``` ### Doença ou internação _O cliente conta que está doente ou cuidando de alguém_ ```text Sinto muito que você esteja passando por isso. Já [pausei / estendi / remarquei] [serviço] até [data], e você não precisa fazer nada agora. ``` ### Viagem com hora marcada _O cliente vai viajar e algo deu errado_ ```text Seu voo sai em [horas], então vamos resolver primeiro o que é urgente: [ação]. O resto pode esperar você chegar, e eu deixo tudo pronto. ``` ### A empresa do cliente está perdendo dinheiro _A sua falha está custando vendas para ele_ ```text Cada hora com [sistema] fora do ar é venda perdida para você, e estou tratando isso com essa urgência. [Nome ou equipe] está trabalhando nisso agora, e eu te atualizo a cada [intervalo] até resolver. ``` ### Um risco à segurança _O cliente relata algo que pode ser perigoso_ ```text Agradeço por avisar na hora. Pare de usar o [produto] agora. Se alguém se machucou, ligue primeiro para o SAMU (192) ou para os Bombeiros (193). Depois eu providencio [a troca / o reembolso / a coleta] e passo o seu relato para [equipe]. ``` ### Uma mudança difícil na vida _O cliente menciona demissão, mudança de cidade ou algo na família_ ```text Parece muita coisa para lidar ao mesmo tempo. Vamos deixar esta parte simples: [opção]. Se ajudar, posso [pausar / alterar / transferir] para ser uma preocupação a menos. ``` ### Uma necessidade de acessibilidade _O cliente diz o que funciona melhor para ele_ ```text Agradeço por me dizer o que funciona melhor para você. A partir de agora vou [escrever por e-mail / ligar / mandar texto simples], e deixei isso anotado na sua conta para o resto da equipe fazer o mesmo. ``` ## Momentos bons Empatia não é só para problemas. Acompanhe o bom humor da pessoa e seja específico sobre o que ela fez. ### O cliente agradece _O cliente elogia você ou um colega_ ```text Que bom ler isso. Vou passar para [colega], que [o que a pessoa fez]. Significa muito para a equipe. ``` ### Uma conquista _O cliente conta uma conquista, um lançamento ou um aniversário_ ```text Parabéns por [conquista]. Tem muito trabalho por trás disso. Ficamos felizes de o [produto] ter feito parte, nem que seja um pouquinho. ``` ### Cliente de longa data _Alguém que está com você há anos escreve_ ```text Você está com a gente desde [ano], então viu a [empresa] mudar bastante. Agradecemos por continuar com a gente. Sobre a sua pergunta: [resposta]. ``` ### Primeira compra _Alguém compra de você pela primeira vez_ ```text Agradecemos pela sua primeira compra, [nome do cliente]. Se algo não estiver certo quando ela chegar, é só responder este e-mail que você fala com uma pessoa. ``` ### O cliente resolveu sozinho _O cliente achou a resposta antes de você responder_ ```text Mandou bem em achar isso. Que bom que você avisou, assim eu não te faço procurar algo que você já resolveu. Vou [colocar a sua solução na nossa central de ajuda / passar para a equipe]. ``` ### Boa notícia depois de um problema _A solução que o cliente esperava saiu_ ```text Boa notícia: [o que foi resolvido]. Agradeço por ter ficado com a gente enquanto a gente resolvia. Se ainda tiver algo estranho, me responde aqui que eu retomo na hora. ``` ### Uma sugestão útil _O cliente sugere uma melhoria_ ```text Boa ideia, e o exemplo de [exemplo do cliente] deixa bem claro o porquê. Passei para a [equipe] com as suas palavras. Não posso prometer que vai sair, mas a sua ideia vai ser lida. ``` ## O que é uma frase de empatia no atendimento > Frase de empatia, no atendimento ao cliente, é a linha da resposta que mostra que você entendeu o que aconteceu com o cliente e como isso o afetou. Uma boa frase é específica: diz qual foi o problema, o tempo ou o dinheiro que custou ou o plano que atrapalhou, e passa direto para o que você vai fazer. “Entendo sua frustração” não é uma. “Você já explicou isso três vezes” é. Não são frases bonitas para postar nem um roteiro para ler no lugar da resposta. São as uma ou duas linhas que fazem o resto da mensagem funcionar: o cliente se sente ouvido e lê os fatos que vêm depois, em vez de procurar o próximo motivo para se irritar. 1. **Escolha a situação.** Escolha frustração, espera, erro nosso, más notícias, cobrança, problema técnico, cancelamento, situação pessoal ou momento bom, ou busque uma palavra como “reembolso” ou “atraso”. 2. **Copie ou personalize.** Copie a frase ou clique em Personalizar e informe o nome do cliente, a sua empresa e o que aconteceu. A IA preenche os campos que consegue e deixa o resto entre colchetes. 3. **Acrescente os fatos e o próximo passo.** A frase de empatia abre a resposta. Depois dela, vêm a resposta em si e um próximo passo claro, com prazo. 4. **Ou acrescente empatia ao seu rascunho.** Abra a aba Acrescentar empatia à minha resposta, cole o que você escreveu e receba uma versão que reconhece o problema uma vez e mantém todos os seus dados. ## O que faz a empatia soar verdadeira O cliente percebe a diferença entre uma frase de script e uma frase escrita sobre ele. Estas são as diferenças. - Seja específico. Cite o pedido, a data, quantas vezes a pessoa escreveu. “Você está esperando desde terça” funciona melhor que “sei que esperar é difícil”. - Diga o impacto, não só o fato. O pacote atrasado é o fato; o aniversário sem presente é o impacto. - Acompanhe a intensidade. Uma dúvida tranquila pede um toque leve; uma festa estragada pede seriedade. Tom animado ao lado de notícia ruim passa a impressão de que você não está ouvindo. - Diga uma vez, logo no começo. Empatia repetida em todo parágrafo vira enchimento. - Mostre a ação na mesma mensagem. Empatia sem próximo passo parece enrolação. - Não emende com “mas”. “Entendo que isso é chato, mas a nossa política diz…” anula a primeira parte. Ponha um ponto final e comece outra frase. - Não diga sentir o que você não tem como saber. “Sei exatamente como você se sente” pede um “Não sabe, não”. - Use as palavras do cliente. Se ele disse “o app fica me deslogando”, repita isso, e não “você está enfrentando um problema de autenticação”. | Parte | O que faz | Exemplo | | --- | --- | --- | | O que aconteceu | Mostra que você leu a mensagem | Seu pedido chegou dois dias depois da festa. | | O que custou para o cliente | Mostra que você enxerga o impacto | Ou seja, o presente não estava lá na hora que importava. | | O que você vai fazer | Transforma empatia em ajuda | Já devolvi hoje o valor do frete e da embalagem de presente. | ## Frases para evitar e o que dizer no lugar A maioria destas frases nasceu com boa intenção. Foram tão usadas, e tantas vezes sem nenhuma ação depois, que muitos clientes hoje leem nelas um sinal de que ninguém está ouvindo de verdade. | Evite | Por que não funciona | Diga no lugar | | --- | --- | --- | | Entendo totalmente a sua frustração. | Genérica: serve para qualquer resposta | Teve cobrança em dobro e uma semana sem resposta. Isso não podia ter acontecido. | | Pedimos desculpas pelo transtorno causado. | Pede desculpas sem dizer pelo quê | Desculpe, enviamos o tamanho errado. O certo sai hoje. | | Lamentamos o ocorrido. | Distante: parece nota oficial | Sinto muito que a encomenda tenha chegado aberta. Já separei outra. | | Agradecemos a sua paciência. | A pessoa não escolheu esperar | Você esperou quatro dias por isso, e é tempo demais. Aqui está a resposta. | | Sua ligação é muito importante para nós. | Todo mundo já ouviu isso parado na fila de espera | Você está esperando há [tempo]. Já estou com o seu caso aberto aqui. | | Fique tranquilo(a). | Pede calma sem dar motivo para ter calma | Vou verificar de novo na sexta e te escrevo de qualquer jeito. | | Sinto muito que você se sinta assim. | Culpa o sentimento, não o problema | Sinto muito que o conserto não tenha resolvido. | | Como já informado anteriormente… | Soa como bronca | Explicando de outro jeito: … | | Infelizmente, essa é a nossa política. | Se esconde atrás de uma regra, sem motivo nem alternativa | Não conseguimos reembolsar depois de 30 dias porque [motivo]. O que posso fazer é [opção]. | | Se acalme. | Nunca acalmou ninguém | Vamos resolver isso. Primeiro, [ação]. | | Sei exatamente como você se sente. | Você não sabe, e o cliente sabe disso | Se fosse comigo, eu também ia reclamar. | ## Antes e depois: empatia em respostas reais Cada “depois” mantém todos os dados do “antes”. Só a abertura e o fechamento mudam. **Depois: um reembolso que não apareceu** ```text Oi, Rafael, sei que preocupa ver o dinheiro sair da conta e não voltar no prazo. Fizemos o seu reembolso em 3 de outubro, comprovante RF-20931. O prazo é de 5 a 10 dias úteis, então ele deve aparecer até 19 de outubro. Se não aparecer até lá, me responde aqui que eu cobro a operadora de pagamento no mesmo dia. ``` Antes: “Seu reembolso foi processado em 3 de outubro. O prazo é de 5 a 10 dias úteis. Caso não apareça, entre em contato com o seu banco.” **Depois: um recurso que não existe** ```text Oi, Mariana, exportar direto para o seu sistema de contabilidade pouparia muito trabalho manual, e eu queria poder dizer que sim. Hoje isso não é possível. O mais próximo é a exportação em CSV, em Relatórios, que o seu sistema de contabilidade consegue importar. Passei o seu pedido para a equipe de produto com o seu exemplo. ``` Antes: “Este recurso não está disponível no momento. Ele será avaliado para versões futuras.” **Depois: a terceira mensagem sobre a mesma queda** ```text Oi, Thiago, é a terceira vez que você precisa escrever sobre a internet caindo, e você não deveria ter que correr atrás da gente. Marquei a visita técnica para sexta, entre 9h e 12h, e lancei um mês de crédito na sua conta pelos dias sem conexão. Na sexta à tarde eu te ligo para confirmar que ficou resolvido. ``` Antes: “Visita técnica agendada para sexta, das 9h às 12h. Crédito lançado na sua conta.” **Depois: dizendo não a uma devolução fora do prazo** ```text Oi, Juliana, sei que você queria devolver a jaqueta, e sinto muito que a resposta não seja a que você esperava. Ela foi entregue há 45 dias, e o nosso prazo para devolução por arrependimento é de 30 dias, então não consigo fazer o reembolso. Se ela tiver algum defeito, me conta qual, porque produto com defeito tem outro tratamento. ``` Antes: “Sua solicitação de devolução foi negada por estar fora do prazo de 30 dias.” ## A aba “Acrescentar empatia à minha resposta” Às vezes você já escreveu a resposta, e ela ficou fria. Cole o texto na aba Acrescentar empatia à minha resposta, informe o nome do cliente e a sua empresa, se quiser, e a IA reescreve. Você recebe um rascunho para ler e ajustar, não uma resposta para enviar sem ler. **O que a reescrita faz** - Cita o problema ou o sentimento do cliente uma vez, com palavras simples - Pede desculpas só pelo que realmente deu errado, no máximo uma vez - Usa o nome do cliente uma vez, se você informar - Termina com um próximo passo claro **O que ela nunca faz** - Mudar ou tirar um dado, um número ou uma data do seu rascunho - Acrescentar uma promessa, um reembolso ou um desconto que você não escreveu - Deixar a resposta muito mais longa - Usar frases feitas como “Entendo totalmente a sua frustração” Cada frase da biblioteca também tem um botão Personalizar. Informe o nome do cliente, a sua empresa e o que aconteceu, e a frase é preenchida para aquela conversa. Os campos sem informação ficam entre colchetes, então confira se sobrou algum antes de enviar. ## Empatia por canal | Canal | Como a empatia aparece | Cuidado com | | --- | --- | --- | | Chat do site | Uma linha curta e depois a resposta. Rapidez também é empatia. | Um parágrafo de sentimentos enquanto a pessoa espera o dado | | E-mail | Uma ou duas frases no começo e um próximo passo com data no fim | Enterrar a resposta embaixo do pedido de desculpas | | Telefone | Deixe a pessoa terminar, repita o que entendeu e fale mais devagar | Interromper com a solução antes de a pessoa se sentir ouvida | | Avaliações e comentários públicos | Reconheça o problema em uma linha e ofereça continuar no privado | Discutir os fatos em público ou expor dados do pedido | | WhatsApp e SMS | Curto e simples; reconhecer o problema uma vez basta | Várias mensagens de desculpas antes de a resposta chegar | ## Erros comuns - Empatia no lugar da resposta. Três frases de compreensão e nenhuma solução deixam a pessoa mais irritada, não mais calma. - A mesma frase sempre. Cliente frequente percebe quando toda resposta começa igual. - Pedir desculpas pelo que não foi erro. Guarde as desculpas para os erros reais, para que elas valham alguma coisa quando você usar. - Falar de você. “Meu dia também foi longo” tira o foco do problema do cliente. - O tom errado para o momento. Uma frase animada ao lado de um falecimento ou de um relato de risco parece descaso. - Prometer o que você não pode cumprir só para a pessoa se sentir melhor agora. Ela vai se sentir pior quando não acontecer. - Supor sentimentos. “Você deve estar furioso” pode estar errado; descrever o que aconteceu sempre está certo. ## Como um agente de IA lida com clientes chateados no seu site Um agente de atendimento com IA responde com base nas páginas e nos documentos do seu site, no tom que você escolher. Quando o visitante está chateado, a empatia útil é a mesma de uma pessoa: dizer o que aconteceu com as palavras dele, dar o fato e passar para o próximo passo. O agente não inventa políticas nem promessas, e você escolhe os assuntos que sempre vão para uma pessoa, como reclamações ou reembolsos, para que alguém da equipe assuma com a conversa inteira à vista. O agente funciona no chat do seu site. Ele não responde no WhatsApp. *Um visitante no site de um provedor de internet, num domingo à noite* Visitor: terceira vez essa semana que minha internet cai. trabalho de casa, isso é um absurdo Chatbot: Três quedas em uma semana é um problema sério para quem trabalha de casa. A página de status não mostra instabilidade na sua região agora, então pode ser a sua linha ou o roteador. A página de suporte sugere reiniciar o roteador primeiro. Quer que eu passe para a equipe agendar uma verificação da linha? _(Buscou no conhecimento: internet caindo)_ _(Da página: Status do serviço e suporte)_ Visitor: quero. e quero um desconto pelos dias sem internet Chatbot: Passei os dois pedidos para a equipe: a verificação da linha e o desconto pelos dias sem conexão. Eles voltam na segunda às 8h e respondem aqui e por e-mail. _(Passado para uma pessoa: reclamação)_ **Respostas calmas e específicas no seu site, de dia e de noite** Crie um agente de atendimento a partir das suas páginas. Ele responde o que o seu site cobre e passa as reclamações para a sua equipe. [Conheça o agente de atendimento com IA](https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/agente-de-ia-para-atendimento) ## Perguntas frequentes ### O que são frases de empatia no atendimento ao cliente? São frases curtas que mostram ao cliente que você entendeu o que aconteceu com ele e como isso o afetou, antes de dar a resposta. As boas são específicas para a situação e vêm seguidas de uma ação na mesma mensagem. Não são frases motivacionais nem citações: fazem parte da resposta. ### Quais são exemplos de frases de empatia? “Você já explicou isso três vezes, e não deveria ter precisado.” “Esperar dinheiro voltar é angustiante.” “Você precisa disso até sexta, então uma previsão vaga não ajuda.” Cada uma fala da situação real do cliente, não de um sentimento genérico. ### O que não dizer para um cliente irritado? Evite “Se acalme”, “Fique tranquilo”, “Sinto muito que você se sinta assim”, “Como já informado anteriormente” e “Essa é a nossa política” sem motivo nem alternativa. Frases batidas como “Entendo totalmente a sua frustração” e “Pedimos desculpas pelo transtorno causado” também soam como script. ### Qual a diferença entre empatia e simpatia no atendimento? Simpatia é ser agradável ou sentir pena do cliente. Empatia é entender a situação do lado dele e, no atendimento, costuma vir junto com uma ação: você diz o que aconteceu, o que isso custou para ele e o que vai fazer a respeito. ### Preciso pedir desculpas em toda frase de empatia? Não. Peça desculpas uma vez, e só quando algo deu errado do seu lado. Dá para reconhecer um problema que você não causou, como um atraso dos Correios, sem pedir desculpas por ele. ### Um chatbot consegue ter empatia? Um agente de IA consegue reconhecer o que o visitante disse com palavras simples, manter o tom que você definiu e ir rápido para uma resposta ou para uma pessoa. Ele não deve fingir que tem sentimentos. Para reclamações e assuntos delicados, o melhor é passar a conversa para uma pessoa. O agente da LuckPanda funciona no chat do seu site, não no WhatsApp. Teste no seu site: https://luckpanda.app/chatbot/try