# Política de troca e devolução: modelo, exemplos e gerador grátis

Canonical URL: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/politica-de-troca-e-devolucao
Language: pt-BR
Atualizado em 14 de outubro de 2026

Escolha o prazo, quem paga o frete e o que o cliente recebe de volta. O gerador escreve uma política de troca e devolução clara, que respeita o mínimo que a lei garante a quem compra de você, como os 7 dias de arrependimento do CDC, e um FAQ curto para o chatbot do seu site responder.

Ferramenta grátis: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/politica-de-troca-e-devolucao (generator, customer-service)

Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "return-policy-generator", "lang": "pt-br", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs.

**Exemplo:**

```text
Política de Troca e Devolução da Maré Alta Moda Praia

Prazo para troca e devolução
- Nas compras pelo site, você pode desistir em até 7 dias depois de receber o pedido, sem precisar explicar o motivo (direito de arrependimento).
- Depois disso, você ainda pode trocar ou devolver peças em até 30 dias após a entrega.

Estado do produto
- Nas trocas e devoluções depois dos 7 dias, a peça precisa estar sem uso, sem lavagem e com a etiqueta original.
- Conferimos cada peça quando ela chega.

Produtos sem troca por gosto depois dos 7 dias
- Peças de outlet
- Biquínis e maiôs sem o lacre de higiene
- Brincos
- Vale-presente
Esses produtos podem ser devolvidos nos 7 dias de arrependimento e sempre que chegarem com defeito, danificados ou diferentes do anunciado.

Como pedir a troca ou devolução
Mande um e-mail para trocas@marealta.com.br com o número do pedido, as peças que vai devolver e se prefere reembolso ou troca. Para desistir de uma compra feita pelo site, você também pode usar a página do pedido em [link]. Confirmamos o recebimento na hora e respondemos com as instruções em até 5 dias.

Frete de devolução
- Na desistência dentro dos 7 dias, o frete de devolução é por nossa conta: enviamos um código de postagem dos Correios.
- Nas trocas e devoluções por gosto ou tamanho depois dos 7 dias, o frete de devolução é por sua conta. Recomendamos um envio com código de rastreio.

Reembolso e troca
- Na desistência dentro dos 7 dias, devolvemos imediatamente tudo o que você pagou, inclusive o frete, com correção monetária. No Pix, o valor volta para a conta de origem; no cartão, pedimos à administradora o cancelamento ou o estorno da cobrança.
- Depois dos 7 dias, você escolhe entre o reembolso pela mesma forma de pagamento ou a troca por outro tamanho ou cor. Processamos o reembolso em até [número] dias depois de receber a peça.
- A troca é enviada assim que a peça chega, conforme o estoque.

Produto com defeito, danificado ou errado
Se uma peça chegar com defeito, danificada ou diferente do anunciado, mande um e-mail com o número do pedido e uma foto. Enviamos outra peça ou devolvemos o valor integral, inclusive o frete.

Seus direitos
Nada nesta política limita os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Última atualização: [data]
---
P: Quanto tempo eu tenho para trocar ou devolver uma peça?
R: Você pode desistir da compra em até 7 dias depois de receber o pedido. Depois disso, aceitamos trocas e devoluções em até 30 dias após a entrega, com a peça sem uso e com etiqueta.
P: Quem paga o frete da devolução?
R: Na desistência dentro dos 7 dias e nas peças com defeito ou erradas, o frete é por nossa conta. Nas trocas por gosto ou tamanho depois disso, o frete é seu.
P: Posso trocar por outro tamanho?
R: Pode. Mande um e-mail para trocas@marealta.com.br com o número do pedido e o tamanho que você quer. A troca é enviada assim que a peça chega, conforme o estoque.
P: Posso devolver biquíni ou brinco?
R: Nos 7 dias de arrependimento, sim. Depois disso, biquínis e maiôs sem lacre, brincos, vale-presente e peças de outlet não têm troca por gosto, mas estão cobertos se chegarem com defeito ou danificados.
P: Quando recebo o meu reembolso?
R: Na desistência dentro dos 7 dias, o reembolso é imediato. Nos outros casos, processamos em até [número] dias depois de receber a peça, pela mesma forma de pagamento.
```

## O que uma boa política de troca e devolução diz

> Uma boa política de troca e devolução responde, em palavras simples: quantos dias o cliente tem, em que estado o produto deve voltar, o que não tem troca, quem paga o frete e se ele recebe reembolso, troca ou crédito na loja. No Brasil, em compras pela internet, o cliente pode desistir em até 7 dias após receber o produto, sem dar motivo (art. 49 do CDC). Produto com defeito tem regras próprias.

1. **Informe a loja e confira o país.** O país define o mínimo legal. Ele vem preenchido com o país de onde você acessa, normalmente o Brasil, onde quem compra pela internet tem 7 dias para desistir da compra. Troque se você vende de outro lugar.
2. **Escolha as suas regras.** Defina o prazo para troca e devolução (0 se não aceitar devolução por desistência), quem paga o frete de volta, o que o cliente recebe e o estado em que o produto deve voltar.
3. **Liste o que não tem troca.** Inclua peças de outlet, itens de higiene, produtos personalizados ou o que mais você excluir, e diga como o cliente pede a troca. No Brasil, a lei não lista exceções aos 7 dias de arrependimento das compras pela internet.
4. **Revise, publique e ensine o seu chatbot.** Leia o rascunho junto com a tabela de países abaixo, preencha os campos entre [colchetes], publique a política e cole o FAQ no seu chatbot.

## Exemplos de política de troca e devolução para adaptar

Cinco formatos comuns, cada um escrito como apareceria na página de trocas de uma loja no Brasil. Troque os campos entre [colchetes] pelos seus dados.

**30 dias para devolver, frete grátis**

```text
Você pode devolver qualquer produto sem uso em até 30 dias depois de receber o pedido, para reembolso integral ou troca.
A devolução é grátis: peça em [página de trocas] e enviamos por e-mail um código de postagem dos Correios.
Devolvemos o valor pela mesma forma de pagamento em até [número] dias depois de receber o produto. Se você desistir nos primeiros 7 dias após o recebimento, o reembolso é imediato e inclui o frete pago na compra.
Produtos com defeito, danificados ou diferentes do anunciado estão sempre cobertos.
```

**Só troca ou crédito na loja, depois dos 7 dias**

```text
Nos primeiros 7 dias depois do recebimento, você pode desistir da compra e receber de volta tudo o que pagou, inclusive o frete.
Depois disso, aceitamos peças sem uso e com etiqueta até [número] dias após a entrega, para troca por outro tamanho ou cor, ou crédito na loja no valor da peça. Nesse caso, não há reembolso no cartão.
O frete da troca é por sua conta, a não ser que a peça tenha defeito, chegue danificada ou diferente do anunciado. Nesse caso, pagamos o frete e você pode escolher o reembolso integral.
```

Na compra online no Brasil, oferecer só troca ou crédito na loja funciona depois dos 7 dias de arrependimento: dentro deles, o cliente tem direito a todo o valor pago. Nos Estados Unidos, na Índia e nos Emirados Árabes Unidos, a política da loja decide as devoluções por desistência. No Reino Unido e na União Europeia, quem compra online pode cancelar em 14 dias, com reembolso.

**Sem troca por gosto ou tamanho (só loja física)**

```text
Não fazemos troca nem devolução por gosto ou tamanho nas compras feitas na loja. Confira o tamanho e prove a peça antes de pagar.
Se o produto tiver defeito, fale com a gente em [contato] com a nota fiscal e uma foto. Se o defeito não for resolvido em 30 dias, você escolhe entre a troca, o reembolso ou um abatimento no preço.
Nada nesta política limita os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
```

Mostre isto com clareza antes do pagamento. Não use para vendas pela internet, por telefone ou por catálogo no Brasil: nelas, o cliente tem 7 dias para desistir. Também não funciona para vendas online no Reino Unido, na União Europeia, no México ou na Arábia Saudita fora das exceções legais, e um aviso genérico de “não aceitamos devolução” é nulo nos Emirados Árabes Unidos.

**Brasil: direito de arrependimento de 7 dias**

```text
Você pode desistir da compra feita pelo site em até 7 dias, contados do dia em que recebeu o produto, sem precisar explicar o motivo.
Para desistir, use o mesmo canal da compra: [página do pedido no site] ou [e-mail]. Confirmamos na hora que recebemos o seu pedido.
Enviamos um código de postagem para você devolver o produto pelos Correios, sem custo.
Devolvemos imediatamente tudo o que você pagou, inclusive o frete, com correção monetária. Se você pagou no cartão, pedimos à administradora o cancelamento ou o estorno da cobrança.
```

A lei não lista exceções a esse direito, e na leitura usual da lei o cliente não paga o frete de devolução nesses 7 dias. Vende também para o Reino Unido ou a União Europeia? Lá o prazo é de 14 dias: escolha o país no gerador e confira a tabela abaixo. Na Alemanha, use o modelo oficial de aviso de desistência em vez de um texto próprio.

**Prazo estendido para trocas de Natal**

```text
Produtos comprados entre [data de início] e [data de fim] podem ser trocados até [data].
As outras regras da nossa política continuam iguais: a peça precisa estar sem uso, e o reembolso volta pela mesma forma de pagamento em até [número] dias depois que recebermos o produto.
O direito de desistir em até 7 dias depois do recebimento continua valendo normalmente.
```

Coloque as datas na página do produto e no e-mail do pedido, para que a equipe de atendimento e o chatbot deem a mesma resposta.

## Modelo de política de troca e devolução

Um modelo para preencher, com todas as seções que uma política de troca e devolução precisa, já com o direito de arrependimento do CDC. O gerador acima escreve a mesma estrutura em frases completas.

**Modelo de política de troca e devolução**

```text
Política de Troca e Devolução da [nome da loja]

Direito de arrependimento
Nas compras feitas pelo site, você pode desistir em até 7 dias depois de receber o produto, sem dar motivo. Devolvemos tudo o que você pagou, inclusive o frete. Para desistir, use o mesmo canal da compra.

Prazo para troca e devolução
Depois dos 7 dias, você pode trocar ou devolver produtos em até [número] dias após a entrega.

Estado do produto
O produto precisa estar [sem uso / sem uso e com etiqueta / na embalagem original].

Produtos sem troca por gosto depois dos 7 dias
- [peças de outlet]
- [vale-presente]
- [produtos personalizados ou feitos sob encomenda]
Esses produtos podem ser devolvidos nos 7 dias de arrependimento e sempre que chegarem com defeito, danificados ou diferentes do anunciado.

Como pedir a troca ou devolução
[E-mail, página de trocas ou formulário]. Informe o número do pedido e os produtos que vai devolver. Confirmamos o recebimento na hora e respondemos em até 5 dias.

Frete de devolução
[Você paga o frete / A devolução é grátis / Pagamos o frete em caso de defeito ou erro nosso]. Na desistência dentro dos 7 dias, o frete de devolução é por nossa conta.

Reembolso, troca e crédito na loja
Oferecemos [reembolso pela mesma forma de pagamento / troca / crédito na loja]. Processamos o reembolso em até [número] dias depois de receber o produto. Na desistência dentro dos 7 dias, o reembolso é imediato.

Produto com defeito, danificado ou errado
Fale com a gente em [contato] com o número do pedido e uma foto. Trocamos o produto ou devolvemos o valor, inclusive o frete.

Seus direitos
Nada nesta política limita os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Última atualização: [data]
```

## Regras de troca e devolução por país

O mínimo que a lei garante a quem compra em cada mercado que o gerador cobre, começando pelo Brasil. O rascunho segue a linha do país que você escolher.

| País | Prazo para desistir | Reembolso e frete de devolução | O que não pode ser excluído |
| --- | --- | --- | --- |
| Brasil | 7 dias contados do recebimento do produto, em compras feitas fora da loja física (internet, telefone, catálogo). É o direito de arrependimento (art. 49 do CDC): sem motivo e sem exceções na lei. A loja explica com clareza como desistir e aceita o pedido pelo mesmo canal usado na compra (Decreto 7.962/2013). | Imediato: tudo o que foi pago, frete incluído, com correção monetária. No cartão, a loja pede à administradora o cancelamento ou o estorno. Não cobre o frete de devolução nos 7 dias (a leitura usual da lei). | O direito de 7 dias e as reclamações por defeito: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis (art. 26). Defeito não resolvido em 30 dias: o cliente escolhe troca, reembolso ou abatimento no preço (art. 18). Cláusulas que tiram esses direitos são nulas. A loja confirma na hora o pedido de desistência, responde às demandas em até 5 dias e escreve a política em português. |
| Estados Unidos (federal) | Nenhum por lei nas vendas online: a sua política decide, e “todas as vendas são finais” é permitido se aparecer com clareza antes da compra. A Cooling-Off Rule da FTC cobre só algumas vendas presenciais feitas fora do seu estabelecimento. | Definido pela sua política. Se um pedido for cancelado por atraso no envio, reembolse em até 7 dias úteis (um ciclo de fatura, para créditos no cartão). | Se você dá uma garantia por escrito, não pode excluir as garantias implícitas. O cliente pode contestar a compra no cartão junto ao banco. |
| EUA: Califórnia | Se você não dá reembolso integral em dinheiro, crédito ou troca em até 7 dias da compra, precisa mostrar a sua política onde o comprador a veja. | Não definido por esta regra. | A obrigação de mostrar a política. Sem ela, o comprador pode devolver o produto em até 30 dias e receber o reembolso (ficam de fora alimentos, perecíveis, produtos vendidos “no estado” ou como “venda final”, produtos sob encomenda e produtos devolvidos sem a embalagem). |
| EUA: Nova York | Mostre a política, ou um link para ela, perto do produto ou antes de pedir os dados de pagamento (vale também para lojas online). | A política precisa informar o prazo, se o reembolso é em dinheiro ou em crédito na loja, e qualquer taxa de reposição ou outra taxa, com o valor. | A informação: se você aceita devoluções, se itens em promoção ou vendidos “no estado” podem ser devolvidos, se é preciso comprovante de compra, e que o cliente pode pedir uma cópia por escrito. Sem isso, o comprador pode devolver produtos sem uso em até 30 dias. |
| Reino Unido | 14 dias para cancelar pedidos feitos pela internet, por telefone ou por correio, por qualquer motivo, a partir do dia seguinte à entrega do último item. Até 12 meses a mais se você não informar o cliente. | Em até 14 dias depois de receber os produtos de volta ou o comprovante de envio, o que vier primeiro. Mesma forma de pagamento, frete padrão incluído. O cliente só paga a devolução se tiver sido avisado antes da compra. | Produtos com defeito: reembolso integral se recusados em até 30 dias da entrega, e você paga os custos razoáveis da devolução. A devolução por desistência só pode ser recusada nas exceções listadas (personalizados, perecíveis, itens de higiene ou gravações abertos e casos parecidos). |
| União Europeia | 14 dias para desistir sem motivo, a partir da posse física do último item. 12 meses a mais se você não informar o cliente. O cliente devolve os produtos em até 14 dias. | Em até 14 dias depois de ser avisado, pela mesma forma de pagamento, frete padrão incluído. Você pode esperar os produtos voltarem ou o comprovante de envio. O cliente só paga o custo direto da devolução se tiver sido avisado antes da compra. | A garantia legal de pelo menos 2 anos a partir da entrega. Cláusulas que renunciam a esses direitos não valem. A partir de 19 de junho de 2026, lojas online precisam oferecer um botão de desistência. |
| Alemanha | Direito de desistência de 14 dias (Widerrufsrecht) a partir do recebimento dos produtos, sem motivo. Se o cliente não foi informado, o prazo termina no máximo 12 meses e 14 dias depois do início. | Em até 14 dias, pela mesma forma de pagamento, com o frete padrão mais barato incluído. Você pode segurar o reembolso até os produtos voltarem. O cliente só paga o custo direto da devolução se tiver sido avisado antes. | Garantia legal de 2 anos para produtos novos; um defeito que aparece em até 1 ano é considerado existente na entrega. Use o modelo oficial de aviso e de formulário de desistência e, online, um botão “Vertrag widerrufen”. |
| Índia | Não há período legal geral de desistência. A sua política decide, mas lojas online precisam mostrar antes da compra as regras de devolução, reembolso, troca e garantia, e quem paga o frete de devolução. | Reembolsos aceitos no prazo definido pelo Reserve Bank of India, ou num prazo razoável. Produtos com defeito: aceitar a devolução e reembolsar no prazo informado na nota, ou em 30 dias se não houver prazo. | Aceitar de volta produtos com defeito, deficientes, falsificados, diferentes do anunciado ou entregues com atraso. Indique um responsável por reclamações, confirme cada reclamação em 48 horas e resolva em até um mês. |
| México | 5 dias úteis a partir da entrega ou da assinatura, o que vier por último, em vendas fora do estabelecimento, regra que a PROFECO aplica às compras online. | A empresa devolve o preço; o texto que consultamos não traz prazo. O cliente paga o frete e o seguro da devolução. Confirme com a PROFECO. | Os produtos precisam ter a qualidade e as condições oferecidas. Para produtos com defeito, o cliente pode pedir troca ou reembolso, mais a indenização prevista em lei. |
| Arábia Saudita | 7 dias a partir do recebimento dos produtos, se não tiverem sido usados. | O texto que consultamos não traz prazo. O cliente paga a devolução, salvo acordo diferente. Se a entrega atrasar mais de 15 dias, o cliente pode cancelar e receber o valor integral. | Produtos com defeito e produtos diferentes do anunciado. As exceções aos 7 dias incluem produtos sob encomenda, software ou discos usados, livros e imprensa; o guia do Ministério acrescenta perecíveis e produtos que não podem ser revendidos por questões de saúde. Publique uma política por escrito que diga quem paga o frete. |
| Emirados Árabes Unidos | Não há direito legal geral de desistência. A sua política decide; informe as regras de devolução e troca antes da compra, com os detalhes do produto também em árabe. | O texto que consultamos não traz prazo. | Devolução de produtos com defeito, incompletos, danificados, atrasados ou diferentes do anunciado, a menos que tenham sido usados além do necessário para conferir. Um aviso genérico de “não aceitamos devolução” é nulo, exceto para defeitos informados na compra, perecíveis, produtos sob encomenda, produtos que não podem ser revendidos, e livros e imprensa. |
| França | 14 dias para desistir de pedidos feitos pela internet, por telefone ou por correio, a partir do dia seguinte à entrega do último item (serviços: do dia seguinte ao contrato). 12 meses a mais se você não informar o cliente. Itens em promoção e liquidação também entram. | Em até 14 dias depois de ser avisado, pela mesma forma de pagamento, frete incluído. O cliente paga o custo direto da devolução, a menos que você assuma esse custo ou não tenha avisado antes. | A garantia legal de conformidade de 2 anos, com conserto ou troca grátis em até 30 dias. Cláusula que renuncia ao direito de desistência é nula. |
| Espanha | 14 dias corridos para desistir, a partir do recebimento do último item (serviços: do contrato). 12 meses a mais se você não informar o cliente. | Em até 14 dias corridos depois de ser avisado, pela mesma forma de pagamento, frete padrão incluído. O cliente paga só o custo direto da devolução, a menos que você tenha combinado outra coisa ou não tenha avisado. | A garantia legal: 3 anos para produtos, 2 para conteúdo digital e serviços (pelo menos 1 ano para produtos usados, se combinado). Renúncias ao direito de desistência são nulas. |
| Suíça | Nenhum por lei nas vendas online: a sua política decide. O direito de 14 dias cobre só vendas porta a porta, na rua, em excursões e por telefone acima de 100 francos suíços. | Não definido por lei nas vendas online; a sua política decide quem paga o frete de devolução. | Responsabilidade por defeitos: as reclamações valem por 2 anos a partir da entrega e, para bens de consumo, esse prazo não pode ser reduzido a menos de 2 anos (1 ano para usados). Excluir essa responsabilidade no contrato não vale se o defeito foi escondido. |
| Canadá (Ontário, Quebec) | Nenhum por lei: a sua política decide. O cliente só pode cancelar se você deixar de dar informações obrigatórias, não enviar a cópia do contrato no prazo ou (Quebec) entregar com mais de 30 dias de atraso. As outras províncias têm regras próprias. | Em até 15 dias depois de um cancelamento válido. Você paga o custo razoável da devolução dos produtos. | Ontário: as condições e garantias implícitas da Sale of Goods Act, e serviços de qualidade razoavelmente aceitável. Quebec: informe a sua política de devolução antes do contrato e cumpra o que ela diz. |
| Argentina | 10 dias corridos a partir da entrega ou do contrato, o que vier por último, em vendas online e outras vendas a distância. O cliente não pode renunciar a esse direito, e ele não vence se você não informou o cliente. Lojas online precisam de um link “Botón de arrepentimiento”. | Sem número fixo de dias: cada lado devolve o que recebeu. Você paga os custos da devolução. | O direito de desistência sem custo para o cliente, e a garantia legal: 6 meses para bens duráveis novos, 3 meses para usados. |
| Colômbia | Até 5 dias úteis a partir da entrega (serviços: do contrato) em vendas a distância, o “derecho de retracto”. O cliente paga o transporte da devolução. | Em até 15 dias corridos depois que o cliente desiste, informa os dados pedidos e devolve o produto. O cliente paga o transporte da devolução. | A garantia legal: 1 ano para produtos novos, se você não informar outra (3 meses para usados, a menos que o comprador aceite por escrito a venda sem garantia). Pagamentos no cartão podem ser estornados em caso de fraude, falta de entrega ou produto com defeito. |
| Egito | 14 dias a partir do recebimento dos produtos, em vendas online, por telefone e outras vendas a distância. Se a entrega atrasar, o cliente pode desistir sem custo. | Em até 7 dias depois que os produtos voltam, pela mesma forma de pagamento. O cliente paga o frete e a devolução, a menos que o contrato diga outra coisa. | Produtos com defeito ou diferentes do combinado: troca ou reembolso em até 30 dias do recebimento. Garantia de pelo menos 2 anos para bens duráveis. Documentos para o consumidor em árabe. |
| Rússia | 7 dias após a entrega em vendas a distância, ou 3 meses se as informações sobre devolução não foram entregues por escrito junto com o produto. O produto precisa manter a aparência e as características. | Em até 10 dias depois do pedido, descontado o seu custo para receber de volta os produtos devolvidos pelo cliente. O cliente pode devolver pelo correio ou por transportadora, por conta própria. | Reclamações por defeito dentro da garantia ou, se não houver, até 2 anos após a entrega; reembolso por defeito em até 10 dias. Algumas alterações de 2024 a 2026 ainda não estavam consolidadas no texto oficial: confira a versão em vigor. |

Fatos conferidos nos textos originais listados abaixo em 14 de outubro de 2026. É um resumo curto, não é aconselhamento jurídico: cada lei tem mais detalhes do que cabem aqui, e as leis mudam. Confira a fonte ou peça a um advogado para revisar antes de publicar.

- [Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm): Brasil
- [Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm): Brasil
- [Regra da FTC para vendas por correio, internet ou telefone (16 CFR 435)](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/435.1): Estados Unidos
- [Cooling-Off Rule da FTC (16 CFR 429)](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/429.0): Estados Unidos
- [Código Civil da Califórnia, seção 1723](https://leginfo.legislature.ca.gov/faces/codes_displaySection.xhtml?lawCode=CIV&sectionNum=1723): Estados Unidos
- [General Business Law de Nova York, seção 218-a](https://www.nysenate.gov/legislation/laws/GBS/218-A): Estados Unidos
- [Lei Magnuson-Moss sobre garantias (15 U.S.C. 2308)](https://www.law.cornell.edu/uscode/text/15/2308): Estados Unidos
- [Consumer Contracts Regulations 2013 (cancelamento, regulamentos 28 a 37)](https://www.legislation.gov.uk/uksi/2013/3134/regulation/34): Reino Unido
- [Consumer Rights Act 2015 (seções 20 e 22)](https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2015/15/section/22): Reino Unido
- [Diretiva 2011/83/UE sobre os direitos dos consumidores (consolidada)](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:02011L0083-20220528): União Europeia
- [Diretiva (UE) 2023/2673 (função de desistência)](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:32023L2673): União Europeia
- [Diretiva (UE) 2019/771 sobre a venda de bens](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:32019L0771): União Europeia
- [BGB, § 355 (Widerrufsrecht, direito de desistência)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html): Alemanha
- [BGB, § 356a (botão de desistência)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356a.html): Alemanha
- [BGB, § 312g (exceções)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html): Alemanha
- [EGBGB, art. 246a, § 1 (modelo de aviso e de formulário)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgbeg/art_246a__1.html): Alemanha
- [Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020](https://prsindia.org/files/bills_acts/bills_parliament/2021/Consumer%20Protection%20(E-Commerce)%20Rules,%202020.pdf): Índia
- [Consumer Protection Act, 2019](https://egazette.gov.in/WriteReadData/2019/210422.pdf): Índia
- [Ley Federal de Protección al Consumidor, art. 56 (cópia do texto oficial)](https://mley.mx/LFPC/articulo/56): México
- [Lei de Comércio Eletrônico (Decreto Real M/126)](https://misa.gov.sa/app/uploads/2025/07/E-Commerce-Law.pdf): Arábia Saudita
- [Guia de comércio eletrônico do Ministério do Comércio](https://mc.gov.sa/GES/Documents/GES.pdf): Arábia Saudita
- [Decreto-Lei Federal nº 14 de 2023 (Ministério da Economia)](https://moet.gov.ae/documents/20121/0/Federal+Decree-Law+No.+14+of+2023+on+Trading+by+Modern+Technological+Means.pdf): Emirados Árabes Unidos
- [Decisão do Gabinete nº 66 de 2023 (Ministério da Economia)](https://moet.gov.ae/documents/20121/0/CabinetDecision_66_2023_pdf.pdf/01f05bd9-a15b-b353-b297-f834152e1c3a): Emirados Árabes Unidos
- [Service-Public.gouv.fr (DILA e DGCCRF): compra a distância, direito de desistência](https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10485): França
- [Service-Public.gouv.fr: garantia legal de conformidade](https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F11094): França
- [Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), texto consolidado](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555): Espanha
- [Código das Obrigações (SR 220), arts. 40a a 40f e 197 a 210 (texto em alemão)](https://www.fedlex.admin.ch/eli/cc/27/317_321_377/de): Suíça
- [Consumer Protection Act de Ontário, 2002](https://www.ontario.ca/laws/statute/02c30): Canadá
- [Regulamento 17/05 de Ontário](https://www.ontario.ca/laws/regulation/050017): Canadá
- [Office de la protection du consommateur (Quebec): cancelamento de contrato a distância](https://www.opc.gouv.qc.ca/commercant/pratique-commerce/contrats-distance/annulation): Canadá
- [Office of Consumer Affairs (ISED): reembolso e troca](https://ised-isde.canada.ca/site/office-consumer-affairs/en/business-practices-and-consumer-concerns/refund-and-exchange): Canadá
- [Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto atualizado)](https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/0-4999/638/texact.htm): Argentina
- [Código Civil y Comercial, arts. 1110 a 1116](https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/235000-239999/235975/texact.htm): Argentina
- [Disposición 954/2025 (botão de arrependimento)](https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/norma-417152/texto): Argentina
- [Disposición 3/2026](https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/norma-423007/texto): Argentina
- [Ley 1480 de 2011, arts. 47 a 51 (Secretaría del Senado)](http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011_pr001.html): Colômbia
- [Ley 1480 de 2011, arts. 7 e 8 (Secretaría del Senado)](http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html): Colômbia
- [Lei de Proteção ao Consumidor nº 181 de 2018 (Agência de Proteção ao Consumidor)](http://cpa.gov.eg/Portals/0/Law/CPA-Newlaw.pdf): Egito
- [Lei nº 2300-1 “Sobre a proteção dos direitos do consumidor” (portal oficial)](http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?doc_itself=&nd=102014512&page=1&rdk=51): Rússia
- [Decisão nº 7-P do Tribunal Constitucional, de 17 de fevereiro de 2026](http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?doc_itself=&nd=609779456): Rússia

## Exemplos de troca e devolução pelo que você vende

As regras certas dependem do produto. Uma cláusula curta de exemplo para cada caso, escrita para uma loja no Brasil. Nas compras pela internet, os 7 dias de arrependimento valem por cima de todas elas.

| O que você vende | Regra comum | Exemplo de cláusula |
| --- | --- | --- |
| Roupas e calçados | Sem uso, com etiqueta; troca por tamanho | Peças sem uso e com etiqueta podem ser trocadas em até [número] dias. Biquínis, maiôs e roupas íntimas só podem ser trocados por gosto com o lacre de higiene intacto. |
| Eletrônicos | Completo, com todos os acessórios | Devolva o produto em até [número] dias com todos os acessórios, o manual e a caixa original. Produtos com defeito seguem a garantia e o Código de Defesa do Consumidor. |
| Beleza e cuidados pessoais | Só itens lacrados | Produtos fechados, com o lacre original, podem ser trocados em até [número] dias. Produtos abertos não têm troca por gosto, a não ser que tenham defeito. |
| Personalizados e sob encomenda | Sem troca por gosto depois dos 7 dias | Produtos personalizados e feitos sob encomenda não têm troca por gosto depois dos 7 dias de arrependimento. Se houver erro na produção, refazemos a peça ou devolvemos o valor. |
| Alimentos e perecíveis | Conferência na entrega; dano ou produto estragado: troca ou reembolso | Confira o pedido na entrega. Se chegar danificado ou estragado, mande uma foto para [contato] e trocamos ou devolvemos o valor. |
| Móveis e itens grandes | Coleta agendada; taxa informada | Aceitamos devolução em até [número] dias, com o produto em perfeito estado. A coleta custa [valor], informado no checkout, a não ser que o produto tenha defeito ou que você desista nos 7 dias após o recebimento. |
| Produtos digitais | Em geral, política de reembolso, não de devolução | Você pode desistir da compra em até 7 dias. Se o arquivo vier corrompido ou diferente do anunciado e não conseguirmos corrigir, devolvemos o valor. |
| Assinaturas (SaaS) | Cancelamento em vez de devolução | Você pode cancelar quando quiser em [página da conta]; o acesso continua até o fim do período pago. Nos primeiros 7 dias da contratação, devolvemos o valor pago. |
| Serviços | Cancelamento antes do início | Serviços contratados pelo site podem ser cancelados em até 7 dias da contratação. Depois disso, cancele até [número] horas antes do horário marcado para receber o valor integral. |
| Cursos e eventos | Transferência ou reembolso parcial | Ingressos comprados pelo site podem ser cancelados em até 7 dias da compra. Depois disso, podem ser transferidos para outra pessoa até [número] dias antes da data. Se cancelarmos o evento, você recebe o valor integral. |

Vende downloads, assinaturas, serviços, cursos ou eventos? Esses casos pedem uma política de reembolso mais do que uma política de troca e devolução. O gerador de política de reembolso cobre cada um deles, com as regras do país que você escolher.

## Quais opções escolher

As três escolhas do formulário mudam o que o cliente lê. Veja como cada uma funciona na prática.

| Escolha | Opção | Quando faz sentido |
| --- | --- | --- |
| Frete de devolução | O cliente paga | Produtos pesados ou de margem baixa. No Brasil, não cobre o frete na desistência dos 7 dias. No Reino Unido e na União Europeia, avise antes da venda, ou o frete fica com você. |
| Frete de devolução | Devolução grátis | Roupas e outros produtos em que o caimento decide a compra. Inclua esse custo no preço. |
| Frete de devolução | Grátis só para defeito ou erro | Um meio-termo justo: o cliente paga pela troca por gosto, nunca pelo erro da loja. No Brasil, a desistência dos 7 dias também fica sem custo para o cliente. |
| O que o cliente recebe | Reembolso ou troca | A maioria das lojas. O cliente decide. |
| O que o cliente recebe | Só reembolso | Lojas sem variação de tamanho ou cor. |
| O que o cliente recebe | Só troca ou crédito na loja | Trocas por gosto depois dos 7 dias, no Brasil, e devoluções por desistência nos Estados Unidos, na Índia ou nos Emirados Árabes Unidos. Não serve para a desistência dos 7 dias no Brasil nem para cancelamentos no Reino Unido e na União Europeia, que são reembolsados. |
| Estado do produto | Sem uso, com etiqueta | Roupas, calçados e acessórios. |
| Estado do produto | Sem uso | A maioria dos outros produtos. |
| Estado do produto | Qualquer estado | Produtos com garantia de satisfação, quando você não quer discussão no balcão. |

## Erros comuns em políticas de troca e devolução

- Contar o prazo a partir da data do pedido, e não da entrega. O cliente conta “30 dias” a partir do dia em que o pacote chega, e os 7 dias de arrependimento também contam do recebimento do produto.
- Excluir produtos que você não listou. Se biquínis ou peças de outlet não têm troca por gosto, diga isso na página do produto e na política.
- Tratar defeito como troca por gosto. Produto com defeito, danificado ou errado precisa de um caminho próprio, e o cliente não deve pagar para devolvê-lo.
- Cobrar o frete de devolução na desistência dos 7 dias. Na leitura usual da lei, esse frete não é do cliente.
- Oferecer só crédito na loja para quem desiste nos 7 dias. O cliente tem direito a receber de volta tudo o que pagou, inclusive o frete.
- Aceitar a desistência só por um canal diferente do usado na compra. A loja precisa aceitar o pedido pelo mesmo canal e confirmar o recebimento na hora.
- Esconder o passo “como pedir a troca”. Um e-mail, uma página ou um formulário, com o que o cliente precisa informar.
- Mudar a política sem avisar a equipe de atendimento e o chatbot. A resposta antiga continua saindo.

## Deixe um agente de IA responder dúvidas de troca com base na sua política

“Posso trocar?” é uma pergunta que toda loja responde várias vezes por dia. Um agente de atendimento com IA responde a ela com base na sua página de trocas, a qualquer hora, e passa os casos de produto danificado para a sua equipe.

*Um agente de atendimento respondendo com base na página de trocas de uma loja de moda praia*

Visitor: Oi, a saída de praia que eu pedi ficou grande. Dá para trocar por um tamanho menor?

Chatbot: Dá, sim. Você pode trocar peças sem uso e com etiqueta em até 30 dias depois da entrega. Mande um e-mail para trocas@marealta.com.br com o número do pedido e o tamanho que você quer, e a equipe envia as instruções de devolução. _(Da página: Política de troca e devolução)_

Visitor: Tenho que pagar o frete para devolver?

Chatbot: Na troca por tamanho, o frete de volta é por sua conta. Se você recebeu o pedido há menos de 7 dias e quiser desistir da compra, a devolução é grátis e você recebe tudo o que pagou. Se a peça chegou com defeito ou errada, a loja também paga o frete. _(Da página: Política de troca e devolução)_

Visitor: E os brincos que eu comprei junto?

Chatbot: Brincos não têm troca por gosto depois dos 7 dias de arrependimento. Se você recebeu há menos de 7 dias, ainda pode desistir deles. Se chegaram danificados, me conte que eu passo para a equipe. _(Da página: Política de troca e devolução)_

A LuckPanda monta o agente a partir das páginas do seu site, então as respostas seguem a sua página de trocas. Adicione o FAQ desta ferramenta como perguntas frequentes do chatbot, peça para o agente reler o site quando a política mudar e defina assuntos de transferência como “defeito” ou “reembolso”, para que uma pessoa cuide dos casos que pedem bom senso. O agente funciona no chat do seu site. Ele não responde no WhatsApp.

**Responda dúvidas de troca a qualquer hora** Crie, a partir do seu site, um agente de atendimento que conhece a sua política de troca e devolução e passa os casos difíceis para a sua equipe. [Conheça o agente de atendimento com IA](https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/agente-de-ia-para-atendimento)

## Perguntas frequentes

### Qual é o prazo para trocar ou devolver uma compra online?

No Brasil, quem compra fora da loja física (internet, telefone, catálogo) tem 7 dias, contados do recebimento do produto, para desistir sem dar motivo. É o direito de arrependimento do art. 49 do CDC. A sua política pode dar mais tempo, nunca menos. Em outros países o mínimo muda: 14 dias no Reino Unido, na União Europeia e na Alemanha, e 5 dias úteis no México.

### Quem paga o frete da devolução?

No Brasil, na desistência dentro dos 7 dias, a leitura usual da lei é que o cliente não paga o frete de devolução. Nas trocas por gosto depois desse prazo, a sua política decide: deixe isso claro antes da compra. Para produto com defeito ou errado, quem paga é a loja.

### A loja é obrigada a trocar por tamanho ou cor?

Na compra pela internet, o cliente tem os 7 dias do direito de arrependimento e pode devolver o produto e receber o dinheiro de volta, sem dar motivo. Na loja física, a troca por gosto ou tamanho depende da política da loja: se você oferece, deixe as regras por escrito. Produto com defeito é outro caso, coberto pelo CDC.

### Posso oferecer só troca ou crédito na loja?

Para trocas por gosto depois dos 7 dias, sim: deixe isso claro na política antes da compra. Na desistência dentro dos 7 dias, não: o cliente tem direito a receber de volta tudo o que pagou, inclusive o frete. No cartão, a loja pede à administradora o cancelamento ou o estorno.

### E se o produto chegar com defeito?

O cliente pode reclamar em até 30 dias, para produtos não duráveis, ou 90 dias, para duráveis (art. 26 do CDC). Se o defeito não for resolvido em 30 dias, ele escolhe entre a troca, o reembolso ou um abatimento no preço (art. 18). Cláusulas que tiram esses direitos são nulas.

### A política gerada é revisada por um advogado? É grátis?

Não é revisada. A ferramenta é grátis, sem cadastro, e segue as observações de direito do consumidor do país que você escolher, mas o resultado é um rascunho, não é aconselhamento jurídico. Preencha os campos entre [colchetes], confira com as regras de cada país para onde você vende e peça a um advogado para revisar.

Teste no seu site: https://luckpanda.app/chatbot/try