# Respostas prontas para clientes, separadas por situação Canonical URL: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/respostas-prontas-para-clientes Language: pt-BR Atualizado em 14 de outubro de 2026 Mensagens prontas para as perguntas que você responde todo dia no WhatsApp, no chat e no e-mail. Copie como está, personalize para um cliente ou cole o seu rascunho e reescreva. Ferramenta grátis: https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/tools/respostas-prontas-para-clientes (widget, customer-service) Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "canned-responses-library", "lang": "pt-br", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs. ## Saudação e primeira resposta A primeira resposta dita o ritmo. Diga quem está atendendo, mostre que leu a mensagem e diga o que acontece agora. ### Saudação no chat _Um visitante abre o chat com uma dúvida_ ```text Oi, [nome do cliente], aqui é [seu nome], da [empresa]. Li sua mensagem sobre [assunto] e já estou verificando. Me dá um ou dois minutinhos. ``` ### E-mail: já estamos vendo _Um chamado novo que precisa de verificação antes da resposta_ ```text Olá, [nome do cliente]. Recebi sua mensagem sobre [assunto]. Sou [seu nome] e vou cuidar do seu caso. Preciso confirmar [o que você vai verificar] com [equipe] e te respondo até [dia e horário], com a solução ou com uma atualização. ``` ### Pedindo o dado que falta _Falta uma informação para você conseguir ajudar_ ```text Oi, [nome do cliente], consigo te ajudar com isso. Pode me mandar [o número do pedido / o e-mail do cadastro / um print do erro]? Assim que eu receber, já [o que você vai fazer]. ``` ### Cliente que já falou com você _Um cliente volta a escrever_ ```text Oi, [nome do cliente], que bom falar com você de novo. Estou vendo nossa última conversa sobre [assunto anterior]. É sobre o mesmo assunto ou é outra coisa? ``` ### Fora do horário de atendimento _A mensagem chega com a equipe offline_ ```text Oi, [nome do cliente], recebemos sua mensagem. Nosso atendimento funciona de [dias], das [horário de abertura] às [horário de fechamento], e voltamos [dia] às [horário]. Sua mensagem fica registrada, e a primeira pessoa da equipe a chegar te responde. Se for sobre [assunto comum], esta página pode resolver antes: [link da central de ajuda]. ``` ### Dia cheio, espera maior _As respostas estão mais lentas que o normal_ ```text Oi, [nome do cliente], hoje estamos com mais mensagens que o normal, então as respostas estão levando cerca de [tempo]. Não precisa mandar de novo: sua mensagem está registrada e não perde o lugar na fila. ``` ### Passando para a equipe certa _Quem resolve é outra equipe_ ```text Oi, [nome do cliente], quem cuida de [assunto] é a nossa equipe de [nome da equipe], que tem acesso a [o que ela consegue ver]. Já passei sua mensagem com tudo o que você enviou, então você não vai precisar repetir. Eles costumam responder em até [prazo]. ``` ## Status do pedido e entrega A pergunta mais comum em quase toda loja virtual. Comece pelo fato: onde o pedido está e quando chega. ### Cadê meu pedido: já está a caminho _O pedido foi despachado e o rastreio está andando_ ```text Oi, [nome do cliente], seu pedido [número do pedido] foi despachado em [data] [pelos Correios / pela transportadora]. O código de rastreio é [código de rastreio] e você acompanha por aqui: [link de rastreio]. A previsão de entrega é [data]. ``` ### Ainda não foi enviado _O pedido ainda está em separação_ ```text Oi, [nome do cliente], seu pedido [número do pedido] está em separação e deve ser despachado até [data]. Assim que sair, você recebe o código de rastreio por [e-mail / WhatsApp]. Se precisar dele até uma data específica, me avisa que eu vejo o que dá para fazer. ``` ### Rastreio parado _O rastreio não atualiza há vários dias_ ```text Oi, [nome do cliente], o rastreio do pedido [número do pedido] não atualiza desde [data], e isso já passou do normal. Abri hoje um chamado com [os Correios / a transportadora] e te dou um retorno até [data]. Se o pacote tiver sido extraviado, a gente [envia outro / faz o reembolso], como você preferir. ``` ### Consta como entregue, mas não chegou _O rastreio diz entregue e o cliente não recebeu_ ```text Oi, [nome do cliente], no rastreio o pedido [número do pedido] aparece como entregue em [data], às [horário]. Você pode confirmar com a portaria, com os vizinhos ou com alguém da casa? Se não aparecer até [data], me responde aqui que eu abro uma reclamação com [os Correios / a transportadora] e providencio [o reenvio / o reembolso]. ``` ### Trocar o endereço de entrega _O cliente informou o endereço errado_ ```text Oi, [nome do cliente], consigo alterar o endereço enquanto o pedido estiver [status]. Me manda o endereço completo, com número, complemento e CEP, que eu confirmo quando estiver atualizado. Se já tiver sido despachado, vou pedir o redirecionamento para [a transportadora], mas nem sempre é possível. ``` ### Impostos de importação _Pedido internacional e dúvida sobre taxas_ ```text Oi, [nome do cliente], pedidos para [país] passam pela alfândega, e os impostos de importação são definidos pelo país de destino, não por nós. No seu pedido, [os impostos já estão no total / a cobrança é feita na entrega]. Depois que o pedido sai daqui, a entrega costuma levar [número] dias úteis. ``` ### Pedido em mais de um volume _Os itens foram enviados em pacotes separados_ ```text Oi, [nome do cliente], seu pedido foi enviado em [número] volumes porque [motivo]. O [item] está no segundo pacote, código de rastreio [código de rastreio], com previsão para [data]. Você não paga nada a mais por isso. ``` ### Cancelar antes do envio _O cliente quer cancelar o pedido_ ```text Oi, [nome do cliente], cancelei o pedido [número do pedido] antes do envio. O reembolso de [valor] foi feito hoje [via Pix / como estorno no cartão] e deve aparecer em até [prazo], conforme o [banco / emissor do cartão]. ``` ## Trocas, devoluções e reembolsos Prazo, passo a passo e quando o dinheiro volta, tudo numa mensagem só. Assim o cliente não precisa perguntar três vezes. ### Como fazer uma devolução _O cliente pergunta como devolver um produto_ ```text Oi, [nome do cliente], você pode devolver [item] em até [número] dias após o recebimento. É só começar por aqui: [link de devolução]. Você recebe por e-mail um código de postagem para levar [a uma agência dos Correios / ao ponto de coleta]. Embale o produto [condição], e o reembolso sai em até [número] dias úteis depois que ele chegar aqui. ``` ### Devolução recebida _O produto devolvido chegou_ ```text Oi, [nome do cliente], sua devolução do pedido [número do pedido] chegou hoje. Já conferimos e fizemos o reembolso de [valor] [via Pix / como estorno no cartão]. O prazo para aparecer é de até [prazo], dependendo do [banco / emissor do cartão]. ``` ### Cadê meu reembolso _O reembolso foi feito, mas o cliente ainda não vê_ ```text Oi, [nome do cliente], o reembolso de [valor] foi feito em [data] [via Pix / como estorno no cartão], comprovante [código do reembolso]. O prazo para aparecer depende do [banco / emissor do cartão] e costuma ser de até [prazo]. Se não aparecer até [data], me manda um print [do extrato / da fatura] que eu verifico com [a operadora de pagamento]. ``` ### Fora do prazo de devolução _O pedido de devolução chega depois do prazo_ ```text Oi, [nome do cliente], o pedido [número do pedido] foi entregue em [data], então já passou o prazo de [número] dias para devolução por arrependimento, e não consigo fazer o reembolso por esse motivo. O que posso oferecer é [conserto / vale-compras / troca]. Se o produto estiver com defeito, me conta o que aconteceu, porque aí o caminho é outro. ``` ### Chegou quebrado ou danificado _O produto chegou com avaria_ ```text Oi, [nome do cliente], o produto não deveria ter chegado assim. Pode me mandar uma foto do produto e da embalagem? Com as fotos, já providencio [o reenvio / o reembolso total]. [Não precisa devolver o produto danificado / Te mando um código de postagem para devolver sem custo]. ``` ### Produto errado _O cliente recebeu algo que não pediu_ ```text Oi, [nome do cliente], você pediu [item] e enviamos [item errado]. O erro foi nosso. O certo sai [hoje / em data], e te mando o código de rastreio. Sobre o que foi por engano, [segue um código de postagem para devolver sem custo / pode ficar com ele]. ``` ### Troca de tamanho ou cor _O cliente quer outro tamanho ou outra cor_ ```text Oi, [nome do cliente], faço a troca, sim. Já separei [novo tamanho ou cor] para você. É só postar o original com este código: [código de postagem], e a gente envia o novo [assim que a postagem aparecer no rastreio / quando ele chegar aqui]. ``` ### Item fora da política de troca _O item não entra na troca por gosto ou tamanho_ ```text Oi, [nome do cliente], [item] foi vendido como [peça de liquidação / produto personalizado], por isso não entra na nossa troca por [gosto / tamanho]. Isso não muda os seus direitos: numa compra pela internet, você pode desistir em até 7 dias a partir do recebimento, e produto com defeito tem tratamento próprio. Se algo estiver errado com ele, me conta o que é que eu resolvo. ``` ## Cobrança e pagamentos Dinheiro deixa qualquer um ansioso. Diga o valor e a data, explique a cobrança e diga quando se resolve. ### Cobrado duas vezes _Duas cobranças para um pedido só_ ```text Oi, [nome do cliente], estou vendo duas cobranças de [valor] em [data]. A segunda foi em duplicidade e já pedi o estorno hoje, protocolo [número do protocolo]. O prazo para aparecer depende do [banco / emissor do cartão] e costuma ser de até [prazo]. Em [data] eu confiro de novo se ficou só uma cobrança. ``` ### Pagamento não aprovado _Um pagamento no cartão não passou_ ```text Oi, [nome do cliente], o pagamento de [plano ou pedido] em [data] não foi aprovado. O motivo informado foi [motivo]. Você pode tentar outro cartão ou pagar por [Pix / boleto] aqui: [link de pagamento]. Seu [pedido / acesso] fica [reservado / ativo] até [data]. ``` ### Cobrança que o cliente não reconhece _O cliente não sabe do que é uma cobrança_ ```text Oi, [nome do cliente], a cobrança de [valor] em [data] aparece na fatura como [nome na fatura]. Ela é de [o que foi comprado], feita com o e-mail [e-mail]. Se isso não bate com nada que você ou alguém da sua conta comprou, me avisa que eu [cancelo / estorno] e te ajudo a proteger a conta. ``` ### Segunda via da nota fiscal _O cliente precisa da nota fiscal ou do comprovante_ ```text Oi, [nome do cliente], segue a nota fiscal de [pedido ou período]: [link da nota]. Você também encontra todas as notas anteriores em [onde encontrar]. ``` ### Nota com CNPJ e razão social _A nota precisa sair com outros dados_ ```text Oi, [nome do cliente], [cancelei a nota anterior e emiti uma nova / emiti a nota] com [razão social] e [CNPJ]. A nota está aqui: [link da nota]. As próximas já saem com esses dados. ``` ### Mudança de plano _O cliente quer outro plano_ ```text Oi, [nome do cliente], mudei sua assinatura para o plano [novo plano] a partir de [data]. A diferença de [valor] será cobrada [hoje / na próxima renovação]. O resto da sua conta continua igual. ``` ### Cancelar a assinatura _O cliente pede para parar de pagar_ ```text Oi, [nome do cliente], cancelei sua assinatura do plano [plano]. Não haverá novas cobranças, e você continua com acesso até [data], o fim do período já pago. Se quiser uma cópia dos seus dados antes, veja como exportar: [link]. ``` ### Pedido de parcelamento _O cliente não consegue pagar tudo de uma vez_ ```text Oi, [nome do cliente], entendi, e agradeço por me contar. Para [fatura ou pedido], dá para dividir os [valor] em [número] parcelas [no cartão / no boleto], a primeira em [data]. Responde “sim” que eu configuro e te mando as datas. ``` ## Conta e acesso Ajude e tome cuidado ao mesmo tempo. Nunca peça senha, número completo do cartão, código de verificação ou CPF pelo chat. ### Redefinir a senha _O cliente esqueceu a senha_ ```text Oi, [nome do cliente], você pode criar uma nova senha por aqui: [link de redefinição]. O link vale por [número] minutos. Se o e-mail não chegar, olhe o spam e a aba Promoções, e confira se está indo para [e-mail do cadastro]. Nós nunca vamos pedir a sua senha. ``` ### Conta bloqueada _Muitas tentativas de login erradas_ ```text Oi, [nome do cliente], sua conta foi bloqueada depois de várias tentativas de login erradas, para proteger seus dados. Ela desbloqueia sozinha às [horário], ou você pode criar uma nova senha agora e entrar na hora: [link de redefinição]. ``` ### Perdeu a verificação em duas etapas _O cliente perdeu o celular ou o app com os códigos_ ```text Oi, [nome do cliente], consigo te ajudar a entrar de novo. Antes de desativar a verificação em duas etapas, preciso confirmar que é você: responda a partir do e-mail do cadastro e informe [dado de confirmação, como o número da última nota fiscal]. Confirmado isso, eu desativo e você configura de novo. ``` ### Trocar o e-mail de acesso _O cliente quer usar outro e-mail_ ```text Oi, [nome do cliente], você troca o e-mail em [onde nas configurações]. Mandamos um link de confirmação para o novo endereço, e a troca vale quando você clicar nele. O e-mail antigo também recebe um aviso, para você saber se alguém tentar fazer isso no seu lugar. ``` ### Excluir minha conta _O cliente pede para apagar a conta ou os dados_ ```text Oi, [nome do cliente], posso excluir sua conta e os dados pessoais ligados a ela. Isso apaga [o que é apagado] e não tem como desfazer. Somos obrigados a guardar [o que fica guardado, como as notas fiscais] por [período]. Responda “Sim, pode excluir” que eu faço em até [número] dias e confirmo por e-mail. ``` ### Pergunta sobre a conta de outra pessoa _Quem escreve não é o titular da conta_ ```text Oi, [nome do cliente], para proteger a privacidade de [titular da conta], só posso falar da conta com o titular ou com alguém que ele cadastrou como [usuário autorizado]. Se ele responder do e-mail do cadastro, ou incluir você em [onde], te ajudo com prazer. ``` ### Acesso que o cliente não reconhece _O cliente viu um login que não foi ele_ ```text Oi, [nome do cliente], que bom que você avisou. Troque a senha agora ([link de redefinição]) e ative a verificação em duas etapas em [onde]. Já encerrei todas as outras sessões abertas na sua conta. Depois me conta se encontrou alguma alteração que não foi você que fez. ``` ## Dúvidas sobre o produto Responda a pergunta e acrescente a única coisa que a pessoa precisa saber para dar certo. ### Como fazer algo _Uma dúvida de passo a passo com resposta curta_ ```text Oi, [nome do cliente], é assim: 1. [passo] 2. [passo] 3. [passo] Tem um guia rápido com imagens aqui: [link]. Se na sua tela estiver diferente, me manda um print que eu te mostro onde fica. ``` ### Funciona com o meu? _Uma pergunta de compatibilidade_ ```text Oi, [nome do cliente], funciona, sim: [produto] é compatível com [aparelho ou sistema] a partir da versão [versão]. O único ponto de atenção é [limitação]. O guia de instalação está aqui: [link]. ``` ### Isso ele não faz _O produto não tem o recurso que a pessoa quer_ ```text Oi, [nome do cliente], hoje o [produto] não [recurso]. O mais próximo é [alternativa], que resolve [o que resolve]. Passei seu pedido e o seu caso para a equipe de produto. Não posso prometer que vai sair, mas isso ajuda na decisão. ``` ### Agradecendo uma sugestão _O cliente sugere uma melhoria_ ```text Oi, [nome do cliente], gostei da ideia sobre [recurso]. Coloquei na nossa lista junto com o seu exemplo de [caso de uso], o que ajuda muito a equipe a avaliar. Se for desenvolvido, eu te aviso. ``` ### Volta ao estoque _Um item ou tamanho está esgotado_ ```text Oi, [nome do cliente], o [item] no [tamanho ou variação] está esgotado. A previsão de reposição é [data], mas pode mudar conforme o fornecedor. Você pode receber um aviso quando chegar, por aqui: [link]. Se precisar antes, temos [item parecido] em estoque. ``` ### Ajudando a escolher _O cliente está em dúvida entre duas opções_ ```text Oi, [nome do cliente], a principal diferença é [diferença]. Se você vai usar mais para [uso A], vá de [opção A]. Se for para [uso B], [opção B] atende melhor. Me conta um pouco como vai usar que eu digo qual eu escolheria. ``` ### Relato de erro _O cliente avisa que algo não funciona_ ```text Agradeço o aviso, [nome do cliente]. Para eu achar o problema rápido, pode me mandar o que você clicou logo antes, [o navegador / a versão do app] e um print, se tiver? Vou tentar reproduzir hoje e te conto o que encontrar. ``` ## Atrasos e instabilidades Diga o que foi afetado, o que não foi, o que você está fazendo e quando vem a próxima atualização. O silêncio faz o atraso parecer maior. ### Instabilidade conhecida _Algo está fora do ar e você já sabe_ ```text Oi, [nome do cliente], você tem razão: [recurso] está com problema para alguns clientes desde [horário] (horário de Brasília). Nossa equipe técnica já está trabalhando nisso. Seus dados [estão seguros / não foram afetados]. As atualizações ficam aqui: [página de status], e eu te aviso quando normalizar. ``` ### Relatado, ainda não confirmado _Você ainda está vendo se o problema é geral_ ```text Oi, [nome do cliente], recebi seu aviso. Estou verificando agora se isso está acontecendo com outros clientes ou só na sua conta. Te dou um retorno em até [tempo]. Se puder, me manda um print do que aparece na sua tela. ``` ### Problema resolvido _O problema foi resolvido_ ```text Oi, [nome do cliente], [recurso] voltou a funcionar às [horário]. A causa foi [causa em linguagem simples]. [O que estamos mudando para não acontecer de novo.] Se ainda tiver algo estranho do seu lado, me responde aqui que eu olho direto na sua conta. ``` ### Atraso de envio em vários pedidos _Um lote de pedidos vai atrasar_ ```text Oi, [nome do cliente], os pedidos feitos entre [data] e [data] vão ser despachados com [número] dias de atraso por causa de [motivo, como o volume da Black Friday]. Seu pedido [número do pedido] deve sair em [data]. Se esse prazo não serve mais para você, posso cancelar com reembolso total. ``` ### Atendimento com atraso _Um horário marcado vai atrasar_ ```text Oi, [nome do cliente], estamos com cerca de [tempo] de atraso [nas consultas / nos atendimentos] de hoje. Seu horário agora deve ser às [novo horário]. Se não der para você, me responde que eu te ofereço o próximo horário livre. ``` ### Manutenção programada _Você avisa os clientes antes de uma parada_ ```text Oi, [nome do cliente], o [produto] vai ficar fora do ar em [data], das [horário] às [horário] (horário de Brasília), para [motivo]. Você não precisa fazer nada. Tudo o que for salvo antes das [horário] fica guardado. ``` ## Reclamações e clientes insatisfeitos Use só como ponto de partida. Leia a mensagem inteira e reescreva a frase que responde ao que a pessoa disse. ### Primeira resposta a uma reclamação _O cliente reclama e você precisa de tempo para verificar_ ```text Oi, [nome do cliente], agradeço por nos contar. [Resuma o que aconteceu em uma frase], e isso não deveria ter acontecido. Estou verificando [o ponto específico] agora e te respondo até [horário] com o que deu errado e o que vamos fazer. ``` ### O erro foi nosso _A falha foi da empresa_ ```text Oi, [nome do cliente], você tem razão: nós [o que deu errado]. Me desculpe. Já [o que foi corrigido] e [o que mais você vai fazer]. Se isso te custou [tempo / dinheiro], me conta que eu vejo o que podemos fazer. ``` ### Não foi erro nosso, mas vamos ajudar _A causa estava fora do seu controle_ ```text Oi, [nome do cliente], que dor de cabeça. O atraso veio [dos Correios / do banco / do parceiro], então não consigo resolver direto, mas posso [o que você pode fazer], e já [ação]. Vou acompanhar até resolver. ``` ### Passando para um supervisor _Alguém com mais autonomia precisa decidir_ ```text Oi, [nome do cliente], passei seu caso para [nome ou cargo], que pode [aprovar o reembolso / rever a decisão]. Enviei a conversa inteira, então você não vai precisar repetir nada. [Ele / Ela] entra em contato até [prazo]. ``` ### Resposta a uma avaliação negativa _Uma avaliação pública no Google, no Reclame Aqui ou nas redes sociais_ ```text Olá, [primeiro nome], agradecemos por contar como foi. [O problema específico] não é a experiência que queremos para ninguém. Queremos resolver: escreva para [e-mail do atendimento] com o [número do pedido] e cite esta avaliação. [Seu nome], [empresa] ``` ### Colocando um limite _O cliente está ofensivo ou faz ameaças_ ```text Quero te ajudar a resolver isso e vou continuar cuidando do seu caso. Mas não consigo seguir a conversa se [as ofensas / as ameaças] continuarem. Se preferir, podemos continuar por e-mail, em [endereço]. ``` ### Oferecendo uma compensação _Você quer compensar uma experiência ruim_ ```text Oi, [nome do cliente], o problema foi resolvido, mas isso não apaga a dor de cabeça. Para compensar, coloquei [um crédito / um desconto / um brinde] na sua conta. Já está disponível, sem precisar de cupom. ``` ## Encerramento e retorno Um bom encerramento deixa claro que o problema foi resolvido ou, se não foi, o que acontece agora. ### Confirmando se resolveu _Você respondeu e quer confirmar_ ```text Isso resolve, [nome do cliente]? Se ainda tiver algo que não funciona, me responde aqui que eu continuo de onde paramos. ``` ### Encerrando o chat _A conversa terminou_ ```text Vou encerrar este chat agora. Se precisar de mais alguma coisa sobre [assunto], é só abrir um novo chat ou responder ao e-mail com o histórico da conversa. Tenha [um ótimo dia / uma ótima noite]. ``` ### Cliente sumiu _Você aguarda o cliente e ele não responde mais_ ```text Oi, [nome do cliente], não tive retorno sobre [assunto], então vou encerrar este chamado em [data]. Se ainda precisar de ajuda, é só responder a este e-mail que ele reabre com todo o histórico. ``` ### O retorno que você prometeu _Você disse que voltaria a falar com o cliente_ ```text Oi, [nome do cliente], como combinado, verifiquei hoje [o problema]. [O que você encontrou.] [Próximo passo, ou “Você não precisa fazer mais nada.”] Vou encerrar o chamado, a menos que você me diga o contrário. ``` ### Pedindo avaliação do atendimento _Depois de uma conversa resolvida_ ```text Agradeço pelo seu tempo hoje, [nome do cliente]. Pode nos dizer como foi o atendimento? É uma pergunta só: [link da pesquisa]. Se algo não saiu como deveria, responda aqui mesmo que eu leio pessoalmente. ``` ### Outra pessoa vai continuar _Seu turno acaba antes de o caso ser resolvido_ ```text Oi, [nome do cliente], meu turno termina às [horário], então [nome do colega] vai continuar daqui. Já passei tudo o que conversamos, então você não vai precisar explicar de novo. [Ele / Ela] te responde até [horário]. ``` ### Resolvido depois da conversa _A solução saiu depois que o cliente saiu do chat_ ```text Oi, [nome do cliente], boa notícia: [o problema] foi resolvido em [data]. [O que a pessoa precisa fazer, se for o caso, como atualizar a página.] Agradeço por ter avisado. ``` ## Vendas e pré-venda Quem pergunta antes de comprar quer uma resposta direta e um próximo passo. Responda, recomende e mande o link. ### Qual é o valor? _O visitante pergunta quanto custa_ ```text Oi, [nome do cliente], o [plano ou produto] sai por [valor] [por mês / à vista] e inclui [as duas ou três coisas que mais importam]. Dá para pagar com [formas de pagamento e parcelamento]. A maioria dos [tipo de cliente] começa pelo [plano] porque [motivo]. Quer o link para contratar ou prefere uma conversa rápida para ver se atende? ``` ### Agendar uma demonstração _O visitante quer ver antes de decidir_ ```text Oi, [nome do cliente], mostro, sim. Escolha o melhor horário aqui: [link de agendamento]. Leva [duração], e se você me mandar [o que preparar] antes, eu mostro com um exemplo seu. ``` ### Teste grátis _O visitante pergunta se dá para testar antes_ ```text Oi, [nome do cliente], você pode testar o [produto] grátis por [período], e [não precisa de cartão / o cartão só é cobrado no fim do teste]. Tudo o que você configurar no teste continua se você assinar. Comece por aqui: [link]. ``` ### Pedido de desconto _O visitante pede um preço menor_ ```text Oi, [nome do cliente], nossos preços são os mesmos para todos os clientes, então não consigo dar desconto no [plano]. O que posso oferecer é [o plano anual, que sai mais barato por mês / um plano menor / um teste mais longo]. Isso te ajuda? ``` ### Comparação com um concorrente _O visitante pergunta a diferença para outro produto_ ```text Oi, [nome do cliente], boa pergunta. A principal diferença é [diferença]. [Concorrente] faz mais sentido se [ponto forte dele], e nós fazemos mais sentido se [seu ponto forte]. O que pesa mais para você? ``` ### Pedido no atacado _Uma empresa quer comprar em quantidade_ ```text Oi, [nome do cliente], atendemos, sim, pedidos a partir de [quantidade]. Para montar o orçamento, preciso dos [itens], das quantidades, da cidade de entrega com CEP e da data em que você precisa. Te mando o orçamento em até [prazo]. ``` ### Retomando um orçamento _Você mandou um orçamento e não teve resposta_ ```text Oi, [nome do cliente], passando para saber do orçamento de [o quê] que te mandei em [data]. Ele vale até [data]. Se alguma parte não encaixa, me diz qual que eu vejo o que dá para ajustar. ``` ### Quando você não é a melhor opção _O produto não faz o que a pessoa precisa_ ```text Oi, [nome do cliente], entendi o que você precisa. Com toda a sinceridade, o [produto] não foi feito para [necessidade], e prefiro te dizer agora do que depois que você pagar. [Tipo de produto ou ferramenta] vai te atender melhor. ``` ## O que é uma resposta pronta > Resposta pronta é uma mensagem que você escreve uma vez e reaproveita nas perguntas que chegam todo dia, como “Cadê meu pedido?” ou “Como faço para trocar de tamanho?”. Uma boa resposta pronta chama o cliente pelo nome, confirma o problema dele, traz o dado ou o link que ele precisa e termina com um próximo passo. Deixe [campos] para número do pedido e datas, e mude pelo menos uma frase para cada cliente. Cada equipe chama de um jeito: mensagens prontas, respostas rápidas, respostas salvas, atalhos, macros, modelos. No WhatsApp Business, são as respostas rápidas que você chama com a barra (/). Todas fazem o mesmo trabalho: poupam você de digitar a mesma resposta vinte vezes por dia e mantêm as informações iguais, não importa quem esteja atendendo. 1. **Encontre a situação.** Busque uma palavra como “reembolso” ou “senha”, ou escolha uma situação acima da lista. 2. **Copie ou personalize.** Copie a resposta como está ou clique em Personalizar e informe o nome do cliente, a sua empresa e os dados. A IA preenche os campos que consegue e deixa o resto entre colchetes. 3. **Preencha todos os campos.** Troque cada [campo entre colchetes] pela informação real antes de enviar. Uma resposta que ainda diz [número do pedido] entrega na hora que veio de um modelo. 4. **Reescreva o seu rascunho.** Abra Reescrever minha resposta, cole uma mensagem que você escreveu e receba uma versão que cita o problema uma vez, mantém todos os dados que você informou e termina com um próximo passo. 5. **Salve as que você usa.** Cole o texto final nas respostas rápidas do WhatsApp Business ou nas respostas salvas do seu sistema de atendimento, com um nome que diga a situação, como “Reembolso / Estorno feito”. ## Como escrever respostas prontas que não parecem robóticas O cliente percebe a resposta pronta quando ela serviria para qualquer pessoa. A saída não é abandonar os modelos. É escrevê-los de um jeito que a parte específica faça o trabalho. - Comece pela situação do cliente, não pela saudação. “Seu pedido 4821 saiu daqui na segunda” parece escrito para ele. “Agradecemos o seu contato” não. - Coloque um campo onde vai cada dado específico: [número do pedido], [data], [o que o cliente já tentou]. Modelo sem campo vira carta padrão. - Responda primeiro, explique depois. A informação que a pessoa pediu tem que estar nas duas primeiras frases. - Peça desculpas uma vez, no máximo, e só quando algo realmente deu errado. - Termine com um próximo passo e um prazo: o que você vai fazer e quando, ou o que o cliente precisa fazer. - Escreva do jeito que a sua equipe fala. Se ninguém aí diria em voz alta “Pedimos desculpas pelo transtorno causado”, não salve isso. - Mude uma frase toda vez. Releia a mensagem do cliente e ajuste a linha que responde a ela. | Parece resposta pronta | Parece escrita para o cliente | | --- | --- | | Agradecemos o seu contato. Recebemos sua solicitação e retornaremos o mais breve possível. | Oi, Larissa, recebi sua mensagem sobre o carregador que veio faltando. Estou vendo com o estoque e te respondo hoje até as 15h. | | Pedimos desculpas pelo transtorno causado. | Você esperou quatro dias por uma resposta, e isso é tempo demais. Aqui está. | | Informamos que o reembolso pode levar de 5 a 10 dias úteis. | Fizemos o reembolso na terça. Ele deve aparecer na sua conta até quarta que vem, no máximo. | | Posso ajudar em algo mais? | Resolveu? Se o botão continuar cinza, me manda um print que eu olho a sua conta. | ## A estrutura de uma resposta que dá para reaproveitar Quase toda boa resposta pronta tem as mesmas quatro partes. Salve o padrão, e escrever novos modelos fica rápido e fácil de revisar. **Um padrão para qualquer resposta pronta** ```text Oi, [nome do cliente], [Uma linha que mostra que você leu a mensagem: o pedido, o erro, a data.] [A resposta, ou o dado que a pessoa pediu, com o link, se houver.] [O que acontece agora: quem faz e até quando.] [Seu nome] [Empresa] ``` No chat e no WhatsApp, tire a assinatura e deixe cada parte em uma frase. | Parte | Por que importa | Exemplo | | --- | --- | --- | | A situação do cliente | Mostra que uma pessoa leu a mensagem | Seu pedido 7702 foi despachado em 3 de outubro. | | A resposta | É o que ele veio buscar | Está com os Correios, com previsão de entrega na quinta. | | O próximo passo | Evita o “alguma novidade?” no dia seguinte | Se não chegar até sexta, me responde que eu mando outro. | | Seu nome | As pessoas respondem com mais calma quando falam com alguém | Beatriz, Torrefação Serra Azul | ## Como organizar sua biblioteca de respostas prontas Uma biblioteca em que ninguém acha nada é esquecida, e a equipe volta a digitar de cabeça. Alguns hábitos mantêm tudo fácil de usar. - Comece pelas perguntas que você responde todo dia. Para a maioria das equipes, são de dez a quinze respostas, não cem. Só crie outra quando uma pergunta continuar voltando. - Dê nome pela situação e depois pelo caso: “Entrega / Rastreio parado”, “Cobrança / Cobrado duas vezes”. Quem atende busca pelo problema, não por um título criativo. - Use atalhos curtos, se a sua ferramenta permitir, como /rastreio ou /estorno, e mantenha sempre o mesmo padrão. No WhatsApp Business, o atalho é o que vem depois da barra. - Cada pasta tem um responsável, que atualiza as respostas quando muda uma política, um preço ou um prazo de entrega. - Coloque a data em cada resposta quando alterar. Revise o que tiver mais de seis meses e apague o que ninguém usa. - Tenha uma versão por idioma e escreva cada uma direto no idioma, em vez de traduzir palavra por palavra. | Pasta | Respostas | Quem mantém atualizada | | --- | --- | --- | | Saudações | Primeira resposta, fora do horário, dia cheio, equipe certa | Líder do atendimento | | Pedidos e entrega | A caminho, rastreio parado, entregue mas não recebido, troca de endereço | Operações ou expedição | | Trocas e devoluções | Como devolver, reembolso feito, fora do prazo | Quem cuida da política de trocas | | Cobrança | Cobrado duas vezes, pagamento não aprovado, nota fiscal, cancelamentos | Financeiro | | Produto | Passo a passo, compatibilidade, sugestões, erros | Produto ou um atendente sênior | | Incidentes | Instabilidade, problema resolvido, manutenção | Equipe técnica de plantão, junto com o atendimento | ## Quando não usar resposta pronta Modelos deixam as respostas fáceis mais rápidas. Em algumas conversas, pioram tudo: o cliente já se sente ignorado, e uma resposta padrão confirma isso. - O cliente escreveu uma mensagem longa e chateada. Responda ao que ele disse com as suas palavras e use o modelo só para os dados. - Ele já recebeu esse modelo e não resolveu. Mandar de novo mostra que ninguém leu a resposta dele. - Envolve algo pessoal: uma morte na família, uma doença, um risco à segurança, uma ameaça de processo. Escreva do zero e passe questões jurídicas ou de segurança para a pessoa certa. - O cliente já citou o Procon, o Reclame Aqui ou o Código de Defesa do Consumidor. Muitas vezes é sinal de que as respostas anteriores não resolveram. Leia o histórico inteiro antes de responder. - A resposta depende da conta do cliente e você ainda não olhou. Olhe antes. - A política que está no modelo mudou. Corrija o modelo antes de mandar outro. Nos casos difíceis, comece por uma frase de empatia em vez de um modelo completo e acrescente os dados você mesmo. A biblioteca de frases de empatia tem aberturas para cada uma dessas situações. ## Respostas prontas por canal | Canal | Tamanho | Saudação e assinatura | Atenção | | --- | --- | --- | --- | | Chat do site | Uma a três frases curtas por mensagem | Primeiro nome, sem assinatura | Mande a resposta em partes, não num bloco só | | E-mail | Três a seis frases | Saudação e o seu nome | A resposta vai no primeiro parágrafo, não depois das formalidades | | Direct do Instagram e outras redes | Menos de 300 caracteres | Primeiro nome, sem assinatura | Nunca peça senha, número do cartão, código ou CPF | | Comentários públicos e avaliações | Uma ou duas frases | O primeiro nome do cliente e o seu | Nada de número de pedido ou dados pessoais em público: leve a conversa para o privado | | WhatsApp e SMS | Uma ou duas frases por mensagem | Nome da empresa no início | Se a mensagem for automática, diga como falar com um atendente | ## As primeiras respostas para salvar, por tipo de negócio | Negócio | Salve primeiro | | --- | --- | | Loja virtual | Cadê meu pedido, rastreio parado, como trocar ou devolver, reembolso feito, produto errado, segunda via da nota fiscal | | Software e aplicativos | Redefinir senha, verificação em duas etapas, passo a passo, relato de erro, mudança de plano, cancelamento | | Restaurantes e cafés | Horário de funcionamento, reserva de mesa, dúvidas sobre alergias repassadas à equipe, área de entrega, reserva para grupos | | Pousadas, hotéis e turismo | Alteração de reserva, horário de check-in, regras de cancelamento, formas de pagamento, pedidos especiais | | Clínicas, salões e estúdios | Marcar ou remarcar horário, atraso, o que levar, preços com o campo [valor] | | Cursos e escolas | Início das turmas, parcelamento, problema de acesso, certificado, reembolso antes do início | | Agências e serviços | Retomada de orçamento, andamento do projeto, segunda via da nota, mudança de escopo, agendar uma conversa | Perguntas sobre saúde, alergias ou termos jurídicos sempre precisam de uma resposta revisada pela pessoa responsável, e não só de um modelo. ## Erros comuns - Esquecer um campo: “Oi, [nome do cliente]” é o jeito mais rápido de mostrar que a pessoa recebeu um modelo. Leia a resposta uma vez antes de enviar. - O nome errado. Confira se o nome na resposta é o mesmo da mensagem, principalmente quando você copia de outro atendimento. - Uma política antiga. Um modelo que ainda diz “30 dias” depois que vocês mudaram para 14 gera uma segunda reclamação. - “Agradecemos a sua paciência” para quem não teve escolha a não ser esperar. Diga o que aconteceu e agradeça por algo que a pessoa realmente fez. - Pedir dados que o cliente já mandou. Leia a conversa antes. - Desculpas demais. Um pedido de desculpas pelo problema real basta; três parecem automáticos. - Responder outra pergunta. Mandar o modelo de reembolso para quem perguntou sobre troca faz a conversa dar duas voltas. ## Como um agente de IA responde as mesmas perguntas no seu site Uma resposta pronta ainda precisa de alguém para ler a mensagem, escolher o modelo e preencher os campos. Um agente de atendimento com IA faz essa parte nas perguntas que o seu site já responde. Ele lê suas páginas, documentos e perguntas frequentes, responde no tom que você definir e tira os dados do seu próprio conteúdo, não de um modelo. Ele não inventa preços nem políticas e passa a conversa para uma pessoa nos assuntos que você escolher, como reembolsos ou reclamações. O agente funciona no chat do seu site. Ele não responde no WhatsApp. *Uma dúvida sobre troca no site de uma loja de calçados, às 23h40* Visitor: oi, ainda dá pra trocar a bota que chegou semana passada? ficou pequena Chatbot: Dá, sim. Você tem 30 dias a partir do recebimento para trocar calçados sem uso, então está bem dentro do prazo. É só abrir a solicitação na página Trocas e devoluções, e você recebe por e-mail um código de postagem sem custo. Quer trocar por um número maior? _(Buscou no conhecimento: prazo de troca de calçados)_ _(Da página: Trocas e devoluções)_ Visitor: na verdade quero o dinheiro de volta, e joguei a caixa fora Chatbot: A página de trocas não diz se aceitamos devolução sem a caixa original, então passei para a equipe confirmar. Eles voltam às 9h e respondem aqui e por e-mail. _(Passado para uma pessoa: reembolso)_ **Deixe o agente responder** - Dúvidas de pedido e entrega que as suas páginas explicam - Prazos de troca e como pedir uma devolução - Horário de atendimento, preços e planos do seu site - Passo a passo das suas páginas de ajuda **Fica com a sua equipe, com respostas prontas** - Decisões de reembolso e exceções - Reclamações e clientes insatisfeitos - Tudo o que exige olhar uma conta específica - Situações pessoais ou delicadas **Responda as perguntas repetidas também às 2h da manhã** Crie um agente de atendimento a partir das páginas do seu site. Ele responde com base no que você publica e passa o resto para a sua equipe. [Conheça o agente de atendimento com IA](https://luckpanda.app/pt-br/chatbot/agente-de-ia-para-atendimento) ## Perguntas frequentes ### Qual é um exemplo de resposta pronta para cliente? Uma resposta para “Cadê meu pedido?”: “Oi, [nome do cliente], seu pedido [número do pedido] foi despachado em [data] pelos Correios. Você acompanha por aqui: [link de rastreio]. A previsão de entrega é [data].” Os campos mudam para cada cliente, então a estrutura é sempre a mesma, mas os dados são dele. ### Como usar respostas rápidas no WhatsApp Business? No WhatsApp Business, você cadastra as respostas rápidas nas configurações do app, cada uma com um atalho. Na conversa, digite a barra (/) e escolha a resposta. Os modelos desta página podem ser copiados e colados lá. O agente da LuckPanda funciona no chat do seu site, não no WhatsApp. ### Resposta pronta deixa o atendimento frio? Não, se ela for bem escrita e usada nas perguntas certas. Ela deixa as respostas rápidas e iguais, não importa quem atenda. O problema aparece quando é enviada sem mudança para alguém chateado, quando sobra um campo sem preencher ou quando responde outra pergunta. ### Qual a diferença entre resposta pronta, resposta rápida e macro? Resposta pronta e resposta rápida são a mesma coisa: um texto salvo que você insere na mensagem. Em muitos sistemas de atendimento, a macro também mexe no chamado, por exemplo muda o status, coloca uma etiqueta ou passa para outra equipe, além de inserir o texto. ### É grátis? Precisa de cadastro? É grátis e não precisa de cadastro. Copiar as respostas não tem limite. Personalizar e reescrever usam IA e têm um limite diário de uso por rede. ### Um chatbot com IA substitui as respostas prontas? Nas perguntas que o seu site e os seus documentos já respondem, um agente de IA pode responder direto, a qualquer hora, com os dados tirados do seu conteúdo. Sua equipe continua precisando de respostas prontas para as conversas que uma pessoa deve tratar: reembolsos, reclamações e tudo o que exige decisão. Teste no seu site: https://luckpanda.app/chatbot/try