# Фразы эмпатии для работы с клиентами, которые не звучат как скрипт Canonical URL: https://luckpanda.app/ru/chatbot/tools/frazy-empatii Language: ru Обновлено 14 октября 2026 г. Скопируйте фразу для вашей ситуации или вставьте свой черновик и добавьте ему эмпатии. Каждая фраза называет, что случилось, и ведёт к действию. Бесплатный инструмент: https://luckpanda.app/ru/chatbot/tools/frazy-empatii (widget, customer-service) Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "empathy-statements-library", "lang": "ru", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs. ## Раздражение и гнев Назовите конкретное, что пошло не так у клиента. Общее «я вас понимаю» злит рассерженного человека ещё больше. ### Пришлось повторять одно и то же _Клиент объяснял одну проблему не один раз_ ```text Вам пришлось объяснять это уже [число] раз, и так быть не должно. Вся переписка прочитана, рассказывать заново не придётся. Сейчас ситуация такая: [статус]. ``` ### Футболили между отделами _Клиента несколько раз переводили или перенаправляли_ ```text Вас отправляли из [отдел] в [отдел], и никто так и не решил вопрос. Теперь им занимаюсь я и останусь с ним до конца — отвечать вам буду тоже я. ``` ### Клиент потерял время из-за нас _Ваша проблема стоила клиенту часов или целого дня_ ```text Вы потратили [время] на то, что должно было занять минуты. Это время уже не вернуть, поэтому дальше коротко: [следующий шаг]. ``` ### Гневное сообщение _Сообщение капслоком или с кучей восклицательных знаков_ ```text Видно, что всё пошло очень не так. Ваше сообщение прочитано целиком, и мы ответим на каждый пункт, начиная с [самый срочный пункт]. ``` ### Клиент уже всё перепробовал _Клиент перечисляет, что уже сделал_ ```text Вы уже [перезагрузили / переустановили / очистили кеш], так что просить об этом снова не будем. Давайте посмотрим, что особенного в вашем [аккаунте / оборудовании]. ``` ### Жалоба справедлива _Клиент прав, и вы хотите это сказать_ ```text Вы справедливо возмущены из-за [проблема]. Любой бы расстроился, если бы [заплатил за доставку на следующий день / забронировал столик на день рождения], а вышло вот так. ``` ### Клиент чувствует, что его игнорируют _Предыдущие сообщения остались без ответа_ ```text Вы написали нам [дата] и до сих пор не получили ответа. Это наша вина, а не ваша. Вот ответ, который вы должны были получить ещё тогда: [ответ]. ``` ## Ожидание и задержки Замените «спасибо за терпение» на то, чего ожидание стоило клиенту, и твёрдую новую дату. ### Доставка опаздывает _Заказ не пришёл в обещанную дату_ ```text Ваш заказ должен был прийти [дата], и вы на это рассчитывали. Теперь он ожидается [новая дата]. Мы будем [проверять его каждый день / сообщать о каждом движении], пока он не дойдёт до вас. ``` ### Долго ждали в очереди _Клиент долго ждал в чате или на линии_ ```text Вы ждали [длительность], чтобы поговорить с человеком. Теперь я здесь, ваше сообщение прочитано, поэтому начнём с [первое действие]. ``` ### Ждёт возврата денег _Деньги списаны и ещё не вернулись_ ```text Ждать, пока вернутся деньги, тревожно, особенно когда речь о [сумма]. Возврат отправлен [дата], номер операции [номер]; обычно банк зачисляет его в течение [число] рабочих дней. ``` ### Обещали перезвонить и не перезвонили _Вы обещали позвонить или написать и не сделали этого_ ```text Мы обещали позвонить вам [дата] и не позвонили. Простите. Хотим исправить это прямо сейчас: [что можете сделать сейчас]. ``` ### Под угрозой событие или срок _Задержка угрожает важной для клиента дате_ ```text Вам это нужно к [дата] для [событие], так что примерная оценка не поможет. Вот что известно точно: [факт]. А вот запасной вариант, если не успеет: [вариант]. ``` ### Обращение висит слишком долго _Решение движется медленно_ ```text Обращение открыто уже [число] дней, и это дольше, чем должно быть. Сегодня [что сделано]. Следующий шаг — [шаг], и до [дата] вы получите новости в любом случае. ``` ### Дату пока назвать нельзя _Вы действительно не знаете, когда всё исправят_ ```text Когда неизвестно, когда всё исправят, трудно что-то планировать. Даты пока нет, и угадывать её мы не будем. До [дата] напишем вам, даже если новость будет «всё ещё работаем». ``` ## Наши ошибки Признайте ошибку простыми словами, извинитесь один раз и дайте решение в том же сообщении. ### Прислали не тот товар _Ошибка при сборке или оформлении_ ```text Вы заказали [товар], а мы отправили [ошибочный товар]. Это наша ошибка. Нужный товар отправим [сегодня / дата], а [вот бесплатная накладная для возврата второго / второй можете оставить себе]. ``` ### Списали не ту сумму _Ошибка в оплате на вашей стороне_ ```text Мы списали [сумма] вместо [сумма]. Это наша ошибка, и разницу в [сумма] мы сегодня вернули. Деньги поступят в течение [число] рабочих дней. ``` ### Мы дали неверную информацию _Клиент действовал по ошибочному ответу вашей команды_ ```text Ответ, который вы получили от нас [дата], был неверным, и вы на него положились. Простите. Вот правильная информация: [правильный ответ]. Если из-за этого вы потеряли [время / деньги], расскажите как — посмотрим, что можем сделать. ``` ### Сорвали визит _Ваш сотрудник не приехал или не позвонил_ ```text Вы были записаны на [время], и никто не пришёл. Вы ради этого освободили часть дня. Мы [записали вас на первое удобное вам время / вернули оплату за запись], а также [что ещё сделаете]. ``` ### Пропали данные или работа _То, что клиент создал или сохранил, исчезло_ ```text Потерять [работу / данные] после всего вложенного времени — ужасно. Вот что можно восстановить: [что можно]. А вот что нельзя, чтобы вы понимали, на что рассчитывать: [что нельзя]. ``` ### Та же ошибка второй раз _Это уже случалось_ ```text Мы уже второй раз [ошибка]. Один раз — случайность, два — значит, что-то не так в том, как мы работаем. Мы [исправление в процессе], а ваш следующий [заказ / счёт] я проверю лично. ``` ### Плохой опыт с нашим сотрудником _Клиент описывает грубость или нежелание помочь_ ```text Ни с кем нельзя так разговаривать, как вы описываете. Ваше сообщение передано [руководитель или должность], и с вами свяжутся лично до [дата]. Спасибо, что рассказали нам, а не просто ушли. ``` ## Плохие новости и отказ Откажите ясно, объясните причину одной строкой и сразу переходите к тому, что можете сделать. ### Возврат невозможен _Запрос выходит за рамки ваших правил_ ```text Понимаю, что вы ждали другого ответа. По нашим [название правил] вернуть деньги за [товар] после [срок] нельзя. Зато можно [альтернатива], и оформить это можно уже сегодня. ``` ### Такой функции нет _Клиенту нужно то, чего продукт не умеет_ ```text Видно, что вы хорошо продумали, как использовать [функция], и жаль, что ответ не лучше: сейчас [продукт] этого не умеет. Ближе всего к этому можно подойти так: [обходной путь]. ``` ### Товар сняли с производства _То, на что клиент рассчитывает, больше не будут продавать_ ```text Обидно, когда то, к чему привыкли, снимают с производства. [Товар] больше выпускаться не будет. Ближе всего к нему [товар], отличие — в [чём]. ``` ### В исключении отказали _Вы просили исключение, и ответ — нет_ ```text Мы спросили у [руководитель или отдел], можно ли сделать исключение, и ответ — нет. Лучше сказать прямо, чем держать вас в ожидании «может быть». Вот что ещё возможно: [вариант]. ``` ### Повышение цены _Тариф или услуга подорожает_ ```text Рост счёта — неприятная новость, поэтому сразу факты. С [дата] [тариф] будет стоить [новая цена]. Можно [перейти на другой тариф / оплачивать за год] или отменить подписку до [дата] — тогда новая цена не спишется. ``` ### Информацию раскрыть нельзя _Клиент спрашивает о чужом аккаунте или данных_ ```text Понятно, почему вы хотите узнать [информация]. Раскрыть её мы не можем, потому что [она относится к другому аккаунту / этого не позволяют правила о персональных данных], но можем [что можете сделать вместо этого]. ``` ### Вы не работаете в регионе клиента _Клиент вне зоны доставки или обслуживания_ ```text К сожалению, в [место] мы пока не [доставляем / работаем], и понимаем, как обидно, когда уже нашли то, что хотели. [Вариант, например пункт выдачи или подписка на новость о расширении]. ``` ## Тревоги из-за денег Когда дело в деньгах, факты нужны быстро: сумма, дата, за что и когда всё решится. ### Неожиданное списание _Клиент не понимает, за что списали деньги_ ```text Неожиданное списание пугает, поэтому давайте сразу разберёмся. [Сумма] от [дата] — это [объяснение]. Если это не похоже ни на один ваш заказ, напишите — мы проверим сегодня же. ``` ### Списали дважды _Два списания за одну покупку_ ```text Два списания за один заказ — повод для беспокойства. Второе — это [временная блокировка, которую банк снимет / ошибочное списание, которое мы сегодня вернули]. Из выписки оно должно исчезнуть к [дата]. ``` ### Сейчас туго с деньгами _Клиент говорит, что ему трудно платить_ ```text Спасибо, что рассказали, — это наверняка было непросто написать. Вот что можно предложить: [оплата частями / пауза / тариф поменьше]. Не торопитесь и скажите, что подходит. ``` ### Карту отклонили _Платёж не прошёл, и клиенту неловко или непонятно_ ```text Когда карту отклоняют, это неприятно, и почти никогда не по вашей вине. Банк указал причину: [причина]. Попробовать другую карту или СБП можно здесь: [ссылка], а [заказ / аккаунт] остаётся [за вами / активным] до [дата]. ``` ### Клиент боится мошенничества _Клиент думает, что кто-то воспользовался его картой или аккаунтом_ ```text Если вы не узнаёте это списание, правильно сначала всё проверить. Давайте первым делом защитим аккаунт: [шаги]. Потом вместе разберём списание. ``` ### Ошибка в реквизитах счёта _Бухгалтерия клиента не может принять счёт_ ```text Счёт с неверным [названием компании / ИНН] вашей бухгалтерии не подходит. Мы переоформили его с [исправление], он во вложении. Следующие счета будут с новыми реквизитами. ``` ## Технические проблемы Признайте, чему проблема мешает, а не только саму ошибку. ### Нет доступа прямо перед дедлайном _Клиент не может войти, а времени мало_ ```text Остаться без доступа прямо перед [дедлайн] — хуже времени не придумать. Давайте сначала вернём вам вход, а причину найдём потом: [первый шаг]. ``` ### Ошибка блокирует работу _Клиент не может закончить задачу из-за сбоя_ ```text Получается, [задача] встала из-за этого, и ваша команда ждёт. Ошибка воспроизведена и передана разработчикам как срочная. А пока [обходной путь] поможет закончить [задача] сегодня. ``` ### Проблему трудно описать _Клиенту сложно объяснить, что не так_ ```text Спасибо за скриншоты — по ним точно видно, о чём вы. Такие проблемы трудно описать словами, а вы дали достаточно, чтобы начать: [следующий шаг]. ``` ### Клиент не разбирается в технике _Клиент говорит, что не дружит с техникой_ ```text Чтобы пользоваться [продукт], не нужно знать, что такое [технический термин]. Пойдём по одному шагу, а вы скажите, где застрянете. Сначала: [шаг]. ``` ### Проблема то есть, то нет _Сбой появляется и пропадает_ ```text Проблемы, которые то появляются, то исчезают, сводят с ума: при свидетелях они никогда не повторяются. Когда это случится в следующий раз, сможете [записать время / сделать скриншот]? Тогда у нас будет за что зацепиться. ``` ### Наше обновление что-то сломало _До вашего изменения всё работало_ ```text Вы ничего не меняли, а [функция] перестала работать после нашего обновления [дата]. Это на нашей стороне. Пока исправление не выйдет [дата], вот как [обойти проблему]: [шаги]. ``` ### Причина на стороне клиента _Проблему вызывают настройки или устройство клиента_ ```text Хорошая новость: в вашем аккаунте ничего не сломано, так что исправить это должно быть несложно. Причина в [настройка или устройство]. Вот что поменять: [шаги]. Если и после этого не заработает, разберёмся вместе. ``` ## Отмена и уход Сделайте уход простым и уважительным. От того, как человек уходит, зависит, вернётся ли он. ### Уходит из-за проблемы _Клиент отменяет после плохого опыта_ ```text Жаль, что вы уходите из-за [проблема]. Подписка отменена, списаний больше не будет. Если готовы назвать одну вещь, которую нам стоит исправить, мы передадим её команде. ``` ### Уходит из-за цены _Клиент говорит, что слишком дорого_ ```text Цена — справедливая причина. Ваш [тариф] действует до [дата]. Если вам хватит тарифа поменьше, [тариф] стоит [цена]. Если нет — никаких обид, а ваши данные сохранятся [на срок / пока вы их не удалите]. ``` ### Отменить было слишком сложно _Клиент долго искал, как отменить_ ```text Отменить подписку должно было получаться в один шаг. Сейчас она отменена, и мы [вернули списание, сделанное после вашей первой попытки / подтверждаем, что больше ничего не спишется]. ``` ### Клиент закрывает бизнес _Отмена из-за закрытия бизнеса_ ```text Закрыть [бизнес] — большой шаг, и нам жаль, что так вышло. Аккаунт будет отменён с [дата]. Вот как сначала выгрузить свои данные: [ссылка]. ``` ### Думает, уйти ли _Клиент ещё не решил_ ```text Прежде чем вы решите, можно спросить, что не работает? Если дело в [частая причина], возможно, это поправимо. Если нет, поможем отменить без уговоров. ``` ### Уходит по-хорошему _Клиент уходит по причинам, не связанным с вами_ ```text Спасибо, что сказали, и за то время, что вы были с нами. Всё отменено с [дата]. Если [продукт] снова понадобится, ваши [настройки / история] будут ждать вас до [дата]. ``` ## Срочные и личные ситуации Сбавьте темп, пишите коротко и возьмите работу на себя. Никаких бодрых шаблонов. ### Смерть близкого _Клиент закрывает или меняет аккаунт после смерти близкого_ ```text Примите наши искренние соболезнования. Мы возьмём [аккаунт / заказ] на себя, и объяснять ничего больше не придётся. Нужно только одно, когда будете готовы: [документ или сведения]. ``` ### Болезнь или больница _Клиент говорит, что болеет или ухаживает за кем-то_ ```text Нам очень жаль, что вам приходится через это проходить. [Услуга] [приостановлена / продлена / перенесена] до [дата], и сейчас ничего делать не нужно. ``` ### Срочная поездка _Клиент вот-вот уезжает, и что-то не так_ ```text Ваш вылет через [часы], поэтому сначала решим срочное: [действие]. Остальное подождёт, пока вы не приземлитесь, и к тому времени всё будет готово. ``` ### Бизнес клиента теряет деньги _Ваш сбой стоит клиенту продаж_ ```text Каждый час, пока [система] не работает, стоит вам продаж, и мы относимся к этому именно так. [Имя или команда] уже занимается проблемой, и мы будем писать вам каждые [интервал], пока всё не исправим. ``` ### Угроза безопасности _Клиент сообщает о чём-то потенциально опасном_ ```text Спасибо, что сразу сообщили. Пожалуйста, прямо сейчас перестаньте пользоваться [продукт]. Если кто-то пострадал, сначала позвоните в экстренные службы по номеру 112. Потом мы организуем [замену / возврат денег / вывоз] и передадим ваше сообщение [отдел]. ``` ### Трудные перемены в жизни _Клиент упоминает потерю работы, переезд или перемены в семье_ ```text Похоже, на вас сейчас многое навалилось. Давайте хотя бы это сделаем простым: [вариант]. Если поможет, можем [приостановить / изменить / перенести], чтобы было одной заботой меньше. ``` ### Особые потребности _Клиент рассказывает, как ему удобнее_ ```text Спасибо, что рассказали, как вам удобнее. С этого момента будем [писать на почту / звонить / присылать простой текст], и это отмечено в вашем аккаунте, чтобы вся команда делала так же. ``` ## Приятные моменты Эмпатия нужна не только в проблемах. Поддержите хорошее настроение и конкретно назовите, что сделал клиент. ### Клиент благодарит _Клиент хвалит вас или коллегу_ ```text Спасибо, очень приятно это слышать! Обязательно передадим [коллега] — это [что сделал коллега]. Для команды это много значит. ``` ### Важное событие _Клиент делится достижением, запуском или годовщиной_ ```text Поздравляем с [событие]! За этим стоит большая работа. Рады, что [продукт] сыграл в этом свою небольшую роль. ``` ### Давний клиент _Пишет тот, кто с вами много лет_ ```text Вы с нами с [год], так что видели, как сильно изменилась [компания]. Спасибо, что остаётесь с нами. Вот ответ на ваш вопрос: [ответ]. ``` ### Первый заказ _Клиент покупает у вас впервые_ ```text Спасибо за ваш первый заказ, [имя клиента]! Если, когда он придёт, что-то будет не так, просто ответьте на это письмо — вам ответит человек. ``` ### Клиент решил всё сам _Клиент нашёл ответ раньше, чем вы ответили_ ```text Отлично, что нашли решение! Спасибо, что написали, — не будем отправлять вас искать то, что уже решено. Мы [добавим ваше решение в справку / передадим его команде]. ``` ### Хорошие новости после проблемы _Исправление, которого ждал клиент, готово_ ```text Хорошие новости: [что исправлено]. Спасибо, что оставались с нами, пока мы разбирались. Если что-то всё ещё выглядит не так, ответьте здесь — сразу вернёмся к вопросу. ``` ### Полезный отзыв _Клиент предлагает улучшение_ ```text Полезная идея, а пример с [пример клиента] сразу показывает, зачем это нужно. Мы передали её [отдел] вашими словами. Обещать, что это сделают, не можем, но прочитают обязательно. ``` ## Что такое фраза эмпатии > Фраза эмпатии — это предложение в ответе клиенту, которое показывает, что вы понимаете, что с ним случилось и как это на него повлияло. Хорошая фраза конкретна: она называет проблему, время или деньги, которых она стоила, или планы, которые она сорвала, и сразу переходит к тому, что вы сделаете. «Я понимаю ваше недовольство» — не такая фраза. «Вам пришлось объяснять это уже три раза» — такая. Фразы эмпатии — это не скрипт, который читают вместо ответа. Это одна-две строки, благодаря которым остальной ответ доходит до клиента: человек чувствует, что его услышали, и читает факты дальше, а не ищет, к чему бы ещё придраться. 1. **Выберите ситуацию.** Раздражение, ожидание, ошибка, отказ, деньги, техника, отмена, личное или приятное — или найдите слово вроде «возврат» или «опоздание». 2. **Скопируйте или заполните под клиента.** Скопируйте фразу или нажмите «Адаптировать» и добавьте имя клиента, компанию и что случилось. ИИ заполнит пропуски, для которых есть данные, а остальные оставит в скобках. 3. **Добавьте факты и следующий шаг.** Фраза эмпатии открывает ответ. За ней — сам ответ и один понятный следующий шаг со сроком. 4. **Или добавьте эмпатии своему черновику.** Откройте вкладку «Добавить эмпатии моему ответу», вставьте свой текст и получите версию, которая один раз признаёт проблему и сохраняет все ваши факты. ## Почему эмпатия звучит по-настоящему Клиенты отличают дежурную фразу из скрипта от предложения, написанного о них. Вот в чём разница. - Будьте конкретны. Назовите заказ, дату, сколько раз клиент писал. «Вы ждёте со вторника» лучше, чем «понимаю, ждать тяжело». - Называйте последствия, а не только событие. Опоздавшая посылка — событие; пропущенный день рождения — последствие. - Попадайте в тон. Спокойному вопросу нужна лёгкость, сорванному празднику — серьёзность. Бодрые слова рядом с плохой новостью звучат как «вас не слушали». - Скажите это один раз, в начале. Эмпатия в каждом абзаце превращается в воду. - В том же сообщении — действие. Эмпатия без следующего шага звучит как попытка потянуть время. - Не продолжайте через «но». «Понимаю, как это неприятно, но по правилам…» перечёркивает первую половину. Поставьте точку и начните новое предложение. - Не приписывайте себе чувства, которых не можете знать. «Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете» напрашивается на «Нет, не понимаете». - Используйте слова клиента. Если он написал «приложение всё время меня выкидывает», так и скажите, а не «у вас наблюдается проблема с авторизацией». | Часть | Что она делает | Пример | | --- | --- | --- | | Что случилось | Показывает, что сообщение прочитано | Ваш заказ пришёл через два дня после праздника. | | Чего это стоило | Показывает, что вы видите последствия | То есть подарка не было в тот момент, когда он был нужен. | | Что вы сделаете | Превращает эмпатию в помощь | Сегодня мы вернули деньги за доставку и подарочную упаковку. | ## Каких фраз избегать и что сказать вместо них Большинство этих фраз когда-то были вежливыми. Их так часто использовали — и так часто без всякого действия после, — что многие клиенты теперь читают их как знак, что их никто по-настоящему не слушает. | Избегайте | Почему не работает | Скажите вместо этого | | --- | --- | --- | | Я понимаю ваше недовольство. | Общая фраза, её можно вставить в любой ответ | С вас дважды списали деньги, и неделю вы ждали ответа. | | Приносим извинения за доставленные неудобства. | «Неудобства» — будто вы не знаете, что пошло не так | Простите, что прислали не тот размер. Нужный отправим сегодня. | | Спасибо за ваше терпение. | Клиент не выбирал ждать | Вы ждали этого ответа четыре дня, это слишком долго. Вот ответ. | | Мне жаль, что вы так это восприняли. | Винит чувства клиента, а не проблему | Простите, что ремонт не помог. | | Как я уже говорил(а)… | Звучит как выговор | Скажу по-другому: … | | К сожалению, таковы наши правила. | Прячется за правилом без причины и вариантов | Вернуть деньги после 30 дней мы не можем, потому что [причина]. Зато можем [вариант]. | | Успокойтесь. | Ещё никого не успокоило | Давайте разберёмся. Сначала [действие]. | | Не переживайте, всё будет хорошо. | Обещание, за которым ничего нет | В пятницу проверим ещё раз и напишем вам в любом случае. | | Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. | Не понимаете, и клиент это знает | Если бы такое случилось со мной, я бы тоже расстроился(лась). | ## До и после: эмпатия в настоящих ответах Каждое «после» сохраняет все факты из «до». Меняются только начало и конец. **После: деньги так и не пришли** ```text Дмитрий, здравствуйте! Тревожно, когда деньги списали, а вовремя они не вернулись. Возврат отправлен 3 октября, номер операции RF-20931. Обычно банку нужно 5–10 рабочих дней, так что деньги должны прийти до 17 октября. Если к этому дню их не будет, ответьте здесь — в тот же день выясним у платёжного сервиса. ``` До: «Возврат оформлен 3 октября. Зачисление занимает 5–10 рабочих дней. Если деньги не поступили, обратитесь в свой банк». **После: функции, которой нет** ```text Айгерим, здравствуйте! Выгрузка сразу в бухгалтерскую программу избавила бы вас от кучи копирования, и очень хотелось бы сказать «да». Сейчас это невозможно. Ближе всего — выгрузка в CSV в разделе «Отчёты», которую ваша бухгалтерская программа может загрузить. Ваше пожелание с примером передано команде продукта. ``` До: «Данная функция в настоящее время недоступна. Мы рассмотрим её в будущих версиях». **После: третье сообщение про один и тот же обрыв** ```text Ерлан, здравствуйте! Вы пишете уже третий раз про обрывы связи, и добиваться от нас ответа вам не следовало. Мастер записан на пятницу с 9 до 12, а за дни без связи на ваш счёт начислен месяц бесплатно. В пятницу после обеда позвоним и проверим, что всё работает. ``` До: «Выезд мастера назначен на пятницу, 9–12. На ваш счёт начислена компенсация». **После: отказ в позднем возврате** ```text Марина, здравствуйте! Видно, что вы надеялись вернуть куртку, и жаль, что ответ не тот, которого вы ждали. Её доставили 45 дней назад, а срок возврата, если вы передумали, у нас 30 дней, поэтому вернуть деньги мы не можем. Если с курткой что-то не так, расскажите, что именно: товар с недостатком — другой случай. ``` До: «В возврате отказано, так как истёк 30-дневный срок возврата». ## Вкладка «Добавить эмпатии моему ответу» Бывает, ответ уже написан, но звучит холодно. Вставьте его во вкладку «Добавить эмпатии моему ответу», по желанию добавьте имя клиента и компанию, и ИИ перепишет текст. Вы получите черновик, который нужно прочитать и поправить, а не ответ для отправки не глядя. **Что делает переписывание** - Один раз простыми словами называет проблему или чувство клиента - Извиняется только за то, что действительно пошло не так, и не больше одного раза - Один раз обращается по имени, если вы его указали - Заканчивается одним понятным следующим шагом **Чего оно никогда не делает** - Не меняет и не убирает факты, числа и даты из вашего черновика - Не добавляет обещаний, возвратов или скидок, которых вы не писали - Не раздувает ответ - Не использует дежурные фразы вроде «Я полностью понимаю ваше недовольство» У каждой фразы в библиотеке тоже есть кнопка «Адаптировать». Добавьте имя клиента, компанию и что случилось, и фраза будет заполнена для этого разговора. Пропуски, для которых нет фактов, останутся в скобках, поэтому проверьте скобки перед отправкой. ## Эмпатия в разных каналах | Канал | Как проявляется эмпатия | На что обратить внимание | | --- | --- | --- | | Чат на сайте | Одна короткая строка, потом ответ. Скорость — тоже часть эмпатии. | Длинный абзац о чувствах, пока клиент ждёт факта | | Почта | Одно-два предложения в начале и следующий шаг с датой в конце | Ответ, похороненный под извинениями | | Телефон | Дайте договорить, перескажите услышанное и говорите медленнее | Перебивать решением, пока клиент не почувствовал, что его услышали | | Публичные отзывы и комментарии | Признайте проблему одной строкой и предложите продолжить в личных сообщениях | Спорить о фактах публично или раскрывать детали заказа | | Telegram, WhatsApp и СМС | Коротко и просто; одного признания достаточно | Несколько сообщений с извинениями, прежде чем придёт ответ | ## Частые ошибки - Эмпатия вместо ответа. Три предложения понимания и никакого решения злят ещё сильнее. - Одна и та же фраза каждый раз. Постоянные клиенты замечают, когда каждый ответ начинается одинаково. - Извиняться за то, что не было ошибкой. Берегите извинения для настоящих ошибок, тогда они что-то значат. - Переводить внимание на себя. «У меня тоже был тяжёлый день» уводит разговор от проблемы клиента. - Не тот тон. Бодрая строка рядом с соболезнованиями или сообщением об опасности звучит небрежно. - Обещать то, чего не сможете, лишь бы клиенту стало легче сейчас. Когда обещание не выполнится, станет хуже. - Додумывать чувства. «Вы, наверное, в ярости» может оказаться неправдой; описать, что случилось, — всегда правильно. ## Как ИИ-агент общается с недовольными клиентами на сайте ИИ-агент поддержки отвечает по страницам и документам вашего сайта в заданном вами тоне. Когда посетитель расстроен, полезная эмпатия та же, что и у человека: сказать его словами, что случилось, дать факт и перейти к следующему шагу. Агент не придумывает правил и обещаний, а темы, которые всегда уходят человеку, например жалобы или возврат, выбираете вы — и сотрудник подключается, видя весь разговор. Посетителю не нужно уговаривать бота позвать оператора: попросить живого сотрудника можно в любой момент. *Посетитель на сайте интернет-провайдера в воскресенье вечером* Visitor: третий раз за неделю пропадает интернет. я работаю из дома, это просто издевательство Chatbot: Три обрыва за неделю — серьёзная проблема, когда работаешь из дома. На странице статуса сейчас нет аварии в вашем районе, так что дело может быть в линии или роутере. Страница с решением проблем советует сначала перезагрузить роутер. Передать вопрос команде, чтобы записать вас на проверку линии? _(Поиск по базе знаний: обрывы связи)_ _(Со страницы: Статус сети и решение проблем)_ Visitor: да. и хочу компенсацию за дни без интернета Chatbot: Передаю команде оба вопроса: проверку линии и вашу просьбу о компенсации. Они начинают работу в понедельник в 8:00 и ответят здесь и на почту. _(Передано команде: жалоба)_ **Спокойные и конкретные ответы на сайте днём и ночью** Создайте ИИ-агента поддержки клиентов по страницам своего сайта. Он отвечает на то, что есть на сайте, а жалобы передаёт команде. Настроить и протестировать — бесплатно. [ИИ-агент поддержки клиентов](https://luckpanda.app/ru/chatbot/ii-agent-podderzhki) ## Частые вопросы ### Что такое фразы эмпатии в клиентском сервисе? Это короткие предложения, которые показывают клиенту, что вы понимаете, что с ним случилось и как это на него повлияло, ещё до ответа по сути. Хорошие фразы привязаны к конкретной ситуации, и за ними в том же сообщении следует действие. ### Какие есть примеры фраз эмпатии? «Вам пришлось объяснять это уже три раза, и так быть не должно». «Ждать, пока вернутся деньги, тревожно». «Вам это нужно к пятнице, так что примерная оценка не поможет». Каждая называет реальную ситуацию клиента, а не общее чувство. ### Чего нельзя говорить недовольному клиенту? Избегайте «успокойтесь», «мне жаль, что вы так это восприняли», «как я уже говорил(а)» и «таковы правила» без причины и вариантов. Общие фразы вроде «я понимаю ваше недовольство» и «приносим извинения за доставленные неудобства» тоже звучат как скрипт. ### Чем эмпатия отличается от сочувствия? Сочувствие говорит, что вам жаль клиента. Эмпатия показывает, что вы понимаете ситуацию с его стороны, и в сервисе обычно идёт вместе с действием: вы называете, что случилось, чего это стоило и что вы сделаете. ### Нужно ли извиняться в каждой фразе эмпатии? Нет. Извиняйтесь один раз и только если что-то действительно пошло не так по вашей вине. Проблему, которую вы не создавали, например задержку у службы доставки, можно признать без извинений. ### Может ли чат-бот проявлять эмпатию? ИИ-агент может простыми словами признать то, что сказал посетитель, держать заданный тон и быстро перейти к ответу или к человеку. Изображать чувства он не должен. Жалобы и деликатные темы лучше сразу передавать человеку. Попробуйте на своём сайте: https://luckpanda.app/chatbot/try