# Условия возврата товара: примеры, шаблон и генератор

Canonical URL: https://luckpanda.app/ru/chatbot/tools/usloviya-vozvrata-tovara
Language: ru
Обновлено 14 октября 2026 г.

Выберите срок возврата, кто оплачивает обратную доставку и что получает покупатель. Генератор напишет понятные условия возврата для вашего интернет-магазина и короткий FAQ, по которому сможет отвечать чат-бот. Это черновик, а не юридическая консультация.

Бесплатный инструмент: https://luckpanda.app/ru/chatbot/tools/usloviya-vozvrata-tovara (generator, customer-service)

Agents: run it over MCP (https://luckpanda.app/mcp) with chatbot_public_tool_run { "tool": "return-policy-generator", "lang": "ru", "inputs": { … } }; chatbot_public_tool_list gives the inputs.

**Пример:**

```text
Условия возврата «Северной линии»

Срок возврата
Если вы передумали, вернуть товар можно в течение 30 дней после доставки.

Состояние товара
- Вещи должны быть неношеными, нестираными и неиспользованными, с оригинальными бирками.
- Мы проверяем каждый возврат при получении.

Что не возвращается
- Товары с распродажи
- Купальники
- Серьги
- Подарочные сертификаты
Эти товары всё равно можно вернуть, если они пришли с недостатками, повреждёнными или не соответствующими описанию.

Как оформить возврат
Напишите на returns@severnaya-liniya.example номер заказа, какие вещи возвращаете и что хотите получить: деньги или обмен. Мы ответим адресом для возврата и инструкцией.

Обратная доставка
Если вы передумали, обратную доставку оплачиваете вы. Советуем отправлять с трек-номером.

Деньги и обмен
- Можно выбрать возврат денег тем же способом оплаты или обмен на другой размер или цвет.
- Деньги возвращаем в течение [число] дней после получения товара. Банку может понадобиться ещё несколько дней.
- Обмен отправляем после получения возврата, если товар есть в наличии.

Товар с недостатками, повреждённый или не тот
Если вещь пришла с недостатками, повреждённой или не соответствует описанию, напишите нам номер заказа и приложите фото. Пришлём замену или вернём деньги полностью, включая доставку.

Ваши права по закону
Эти условия не ограничивают ваши права по закону.

Обновлено: [дата]
---
В: Сколько дней есть на возврат?
О: 30 дней с доставки. Вещи должны быть неношеными и нестираными, с оригинальными бирками.
В: Кто платит за обратную доставку?
О: Если вы передумали, платите вы. Если вещь пришла с недостатками, повреждённой или не той, доставку оплачиваем мы.
В: Можно обменять на другой размер?
О: Да. Напишите на returns@severnaya-liniya.example номер заказа и нужный размер. Обмен отправим после получения возврата, если размер есть в наличии.
В: Можно вернуть купальник или серьги?
О: Нет, купальники, серьги, подарочные сертификаты и товары с распродажи по желанию не возвращаются. Если они пришли с недостатками или повреждёнными, мы их примем.
В: Когда я получу деньги?
О: В течение [число] дней после получения возврата, тем же способом оплаты.
```

## Что должно быть в условиях возврата

> Хорошие условия возврата простыми словами отвечают на пять вопросов: сколько дней есть у покупателя, в каком состоянии должен быть товар, что вернуть нельзя, кто платит за обратную доставку и что покупатель получает — деньги, обмен или кредит магазина. Ещё они объясняют, как оформить возврат, и отдельно говорят о товаре с недостатками: в большинстве стран его защищает закон, что бы ни было написано в условиях.

1. **Укажите магазин и страну.** Страна задаёт законный минимум. Например, у онлайн-покупателей в ЕС и Великобритании есть 14 дней на отказ. Для России выберите «Россия», для Казахстана и Беларуси — «Другая страна».
2. **Выберите условия.** Срок возврата (0 — без возврата по желанию), кто платит за доставку, что получает покупатель и в каком состоянии принимаете товар.
3. **Перечислите, что не возвращается.** Товары с распродажи, гигиенические товары, товары на заказ и всё, что исключаете, а также как оформить возврат.
4. **Проверьте, опубликуйте, научите чат-бот.** Сверьте черновик с законом своей страны, заполните [пропуски], опубликуйте и вставьте FAQ в чат-бот.

## Россия, Казахстан и Беларусь

Для России генератор знает правила закона № 2300-1 и постановления Конституционного Суда № 7-П от 17 февраля 2026 года. На отказ от товара, купленного дистанционно, у покупателя 7 дней после доставки или 3 месяца, если при доставке ему не дали письменной информации о порядке и сроках возврата; товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства. Деньги возвращаются в течение 10 дней с требования, за вычетом ваших расходов на доставку возвращённого товара от покупателя. Вернуть товар покупатель может любым способом, который позволяет проверить его состояние, в том числе почтой или через перевозчика, за свой счёт и на свой риск. Часть поправок 2024–2026 годов ещё не внесена в сводный текст, поэтому сверьте действующую редакцию.

Для Казахстана и Беларуси черновик будет общим: он сохраняет право покупателя на возврат товара с недостатками и не ссылается на нормы, которых мы не проверили. Сверьте условия с законом о защите прав потребителей своей страны до публикации, а если отправляете заказы за рубеж — и с правилами страны покупателя.

## Примеры условий возврата, которые можно адаптировать

Пять частых вариантов в том виде, в каком они выглядят на странице «Возврат и обмен». Замените [пропуски] своими данными.

**30 дней на возврат, доставка бесплатно**

```text
Любой неиспользованный товар можно вернуть в течение 30 дней после доставки с полным возвратом денег или обменом.
Возврат бесплатный: оформите его на [страница возврата], и мы пришлём вам на почту оплаченную накладную.
Деньги вернём тем же способом оплаты в течение [число] дней после получения возврата.
Товар с недостатками, повреждённый или не соответствующий описанию покрывается всегда.
```

**Только обмен или кредит магазина**

```text
Неношеные вещи с бирками можно вернуть в течение [число] дней после доставки.
Мы предлагаем обмен на другой размер или цвет либо кредит магазина на полную стоимость. Если вы передумали, деньги на карту не возвращаются.
Обратную доставку оплачиваете вы, если товар не пришёл с недостатками, повреждённым или не тем. В этом случае доставку оплачиваем мы, и вы можете выбрать полный возврат денег.
```

Подходит для США, Индии и ОАЭ, где возврат по желанию определяет политика магазина. У онлайн-покупателей в ЕС и Великобритании всё равно есть 14 дней на отказ с возвратом денег. В России у покупателя всё равно есть 7 дней на отказ от товара, купленного дистанционно. Для Казахстана и Беларуси сверьтесь с законом своей страны.

**Без возврата по желанию**

```text
Товары по желанию не возвращаются и не обмениваются.
Если заказ пришёл с недостатками, повреждённым или не соответствующим описанию, напишите на [почта поддержки] номер заказа и приложите фото — заменим товар или вернём деньги.
Эти условия не ограничивают ваши права по закону.
```

Покажите это заметно до оформления заказа. Не работает для онлайн-продаж в Великобританию, ЕС, Бразилию, Мексику, Саудовскую Аравию и Россию вне законных исключений, а в ОАЭ общее «возврата нет» ничтожно.

**Великобритания и ЕС: 14 дней на отказ**

```text
Вы можете отказаться от заказа по любой причине в течение 14 дней со дня после получения (или получения последней позиции, если заказ пришёл частями).
Чтобы отказаться, сообщите нам по [контакт] или заполните форму отказа по ссылке [ссылка]. Затем отправьте товар обратно в течение 14 дней.
Мы вернём всё, что вы заплатили, включая стандартную доставку, в течение 14 дней после получения товара или подтверждения отправки, тем же способом оплаты. Обратную доставку оплачиваете вы.
Это право не распространяется на персонализированные и скоропортящиеся товары, а также на вскрытые гигиенические товары, записи и программы.
```

Брать с покупателя плату за обратную доставку можно, только если вы сказали об этом до продажи. В Германии используйте официальный образец уведомления об отказе вместо своего текста.

**Продлённый срок на праздники**

```text
Товары, купленные с [дата начала] по [дата окончания], можно вернуть до [дата].
Остальные условия возврата не меняются: товар должен быть неиспользованным, деньги возвращаются тем же способом оплаты в течение [число] дней после получения возврата.
```

Укажите даты на странице товара и в письме о заказе, чтобы поддержка и чат-бот отвечали одинаково.

## Шаблон условий возврата товара

Шаблон для заполнения со всеми разделами, которые нужны условиям возврата интернет-магазина. Генератор выше пишет ту же структуру полными предложениями.

**Шаблон условий возврата**

```text
Условия возврата [название магазина]

Срок возврата
Вернуть товар можно в течение [число] дней после доставки.

Состояние товара
Товар должен быть [неиспользованным / неношеным, с бирками / в оригинальной упаковке].

Что не возвращается
- [товары с распродажи]
- [подарочные сертификаты]
- [персонализированные товары и товары на заказ]
Эти товары всё равно можно вернуть, если они пришли с недостатками, повреждёнными или не соответствующими описанию.

Как оформить возврат
[Почта, страница возврата или форма]. Укажите номер заказа и товары, которые возвращаете.

Обратная доставка
[Оплачиваете вы / Возврат бесплатный / Мы оплачиваем доставку для товаров с недостатками или не тех товаров].

Деньги, обмен и кредит магазина
Мы предлагаем [возврат денег тем же способом оплаты / обмен / кредит магазина]. Возвращаем деньги в течение [число] дней после получения товара.

Товар с недостатками, повреждённый или не тот
Напишите на [контакт] номер заказа и приложите фото. Заменим товар или вернём деньги, включая доставку.

Ваши права по закону
Эти условия не ограничивают ваши права по закону.

Обновлено: [дата]
```

## Правила возврата товара по странам

Минимум, который закон даёт покупателям на рынках, известных генератору. Черновик следует строке выбранной страны.

| Страна | Срок на возврат по желанию | Срок возврата денег и обратная доставка | Что нельзя исключить |
| --- | --- | --- | --- |
| США (федеральный уровень) | По закону нет для онлайн-покупок: решает ваша политика, и «без возврата» допустимо, если ясно показано до покупки. Правило FTC о «периоде охлаждения» касается только некоторых продаж лично вне помещения продавца. | По вашей политике. Если заказ отменён из-за задержки отправки, вернуть деньги в течение 7 рабочих дней (по карте — в течение одного расчётного цикла). | Если вы даёте письменную гарантию, нельзя отказаться от подразумеваемых гарантий. Платёж по карте можно оспорить через банк. |
| США: Калифорния | Если вы не даёте полный возврат денег, кредит или обмен в течение 7 дней после покупки, политику нужно разместить там, где её видят покупатели. | Этим правилом не установлен. | Обязанность разместить политику. Без неё покупатель может вернуть товар в течение 30 дней (кроме продуктов, скоропортящихся товаров, товаров «как есть» или «без возврата», товаров на заказ и без упаковки). |
| США: Нью-Йорк | Показывайте политику или ссылку на неё рядом с товаром или до запроса платёжных данных (в том числе онлайн). | В политике должны быть срок, деньги или кредит магазина и любая плата за возврат с её размером. | Раскрытие: принимаете ли возврат, можно ли вернуть товары со скидкой и «как есть», нужен ли чек и что можно попросить письменную копию. Иначе покупатель может вернуть неиспользованный товар в течение 30 дней. |
| Великобритания | 14 дней на отказ от заказа онлайн, по телефону или по почте по любой причине, со дня после доставки последней позиции. До 12 месяцев дольше, если покупателю не сообщили. | В течение 14 дней после получения товара или подтверждения отправки (что раньше). Тем же способом оплаты, со стандартной доставкой. Обратную доставку покупатель оплачивает, только если его предупредили до покупки. | Неисправный товар: полный возврат, если от него отказались в течение 30 дней после доставки, а разумные расходы на возврат несёте вы. В возврате по желанию можно отказать только для перечисленных исключений. |
| Европейский союз | 14 дней на отказ без объяснения причин, с физического получения последней позиции. На 12 месяцев дольше, если покупателю не сообщили. Покупатель отправляет товар в течение 14 дней. | В течение 14 дней после уведомления, тем же способом оплаты, со стандартной доставкой. Можно дождаться товара или подтверждения отправки. Прямые расходы на возврат — на покупателе, только если его предупредили. | Законная гарантия не менее 2 лет с доставки. Условия, отменяющие эти права, не действуют. С 19 июня 2026 года онлайн-продавцы должны дать кнопку отказа. |
| Германия | 14-дневное право отказа (Widerrufsrecht) с получения товара, без объяснения причин. Если покупателя не проинформировали, право истекает не позже чем через 12 месяцев и 14 дней. | В течение 14 дней, тем же способом оплаты, включая самую дешёвую стандартную доставку. Можно удержать возврат до получения товара. Прямые расходы на возврат — на покупателе, только если его предупредили. | 2 года законной гарантии на новые товары; недостаток, проявившийся в течение года, считается существовавшим при доставке. Нужны официальный образец уведомления и формы отказа и кнопка «Vertrag widerrufen». |
| Индия | Общего законного «периода охлаждения» нет. Решает ваша политика, но онлайн-продавцы показывают условия возврата, обмена, гарантии и кто платит за обратную доставку до покупки. | Одобренный возврат — в срок Резервного банка Индии или в разумный срок. Бракованный товар: принять и вернуть деньги в срок из чека, а если его нет — за 30 дней. | Приём товаров с браком, недостатками, поддельных, не по описанию или доставленных с опозданием. Нужен ответственный за жалобы: подтверждение за 48 часов, решение за месяц. |
| Бразилия | 7 дней с получения товара при покупке не в физическом магазине. Без причин и без исключений в законе. | Сразу: всё уплаченное, включая доставку, с поправкой на инфляцию. Не берите плату за обратную доставку в эти 7 дней (обычное толкование закона). | Право на 7 дней и претензии по недостаткам (30 дней для товаров недлительного пользования, 90 — длительного). Отказ принимается через тот же канал, где была покупка. Политика — на португальском. |
| Мексика | 5 рабочих дней с доставки или подписания (что позже) для продаж вне помещения продавца; PROFECO применяет это к онлайн-покупкам. | Продавец возвращает цену; срока в наших заметках нет. Обратную доставку и страховку оплачивает покупатель. Уточните в PROFECO. | Товар должен соответствовать заявленному качеству и условиям. За брак покупатель может потребовать замену или возврат денег плюс компенсацию по закону. |
| Саудовская Аравия | 7 дней с получения товара, если им не пользовались. | Срока в наших заметках нет. Расходы на возврат несёт покупатель, если не договорились иначе. Если доставка опоздала больше чем на 15 дней, покупатель может отменить заказ с полным возвратом. | Бракованные товары и товары не по описанию. Исключения: товары на заказ, использованные программы и диски, книги и пресса; руководство министерства добавляет скоропортящиеся товары и товары, которые нельзя перепродать по санитарным причинам. Опубликуйте письменную политику с тем, кто платит за доставку. |
| ОАЭ | Общего права на возврат по желанию нет. Решает ваша политика; раскройте условия возврата и обмена до покупки, описание товара — и на арабском. | Срока в наших заметках нет. | Возврат бракованных, неполных, повреждённых, опоздавших или не соответствующих описанию товаров, если ими не пользовались сверх проверки. Общее «возврата нет» ничтожно, кроме раскрытых дефектов, скоропортящихся товаров, товаров на заказ, товаров, которые нельзя перепродать, книг и прессы. |
| Россия | 7 дней после доставки при дистанционной продаже или 3 месяца, если при доставке не дали письменной информации о возврате. Товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства. | В течение 10 дней с требования, за вычетом ваших расходов на доставку возвращённого товара от покупателя. Покупатель может вернуть товар почтой или через перевозчика за свой счёт. | Претензии по недостаткам — в пределах гарантийного срока, а если он не установлен, до 2 лет с передачи; деньги за товар с недостатками — в течение 10 дней. Часть поправок 2024–2026 годов ещё не внесена в сводный текст: проверьте действующую редакцию. |

Факты сверены с первоисточниками из списка ниже 14 октября 2026 года. Это краткая сводка, а не юридическая консультация: в каждом законе больше деталей, и законы меняются. Казахстан и Беларусь здесь не описаны. Перед публикацией проверьте источник или проконсультируйтесь с юристом.

- [FTC Mail, Internet or Telephone Order Rule (16 CFR 435)](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/435.1): США
- [FTC Cooling-Off Rule (16 CFR 429)](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/429.0): США
- [California Civil Code section 1723](https://leginfo.legislature.ca.gov/faces/codes_displaySection.xhtml?lawCode=CIV&sectionNum=1723): США
- [New York General Business Law section 218-a](https://www.nysenate.gov/legislation/laws/GBS/218-A): США
- [Magnuson-Moss Warranty Act (15 U.S.C. 2308)](https://www.law.cornell.edu/uscode/text/15/2308): США
- [Consumer Contracts Regulations 2013 (cancellation, regulations 28 to 37)](https://www.legislation.gov.uk/uksi/2013/3134/regulation/34): Великобритания
- [Consumer Rights Act 2015 (sections 20 and 22)](https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2015/15/section/22): Великобритания
- [Consumer Rights Directive 2011/83/EU (consolidated)](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:02011L0083-20220528): Европейский союз
- [Directive (EU) 2023/2673 (withdrawal function)](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:32023L2673): Европейский союз
- [Sale of Goods Directive (EU) 2019/771](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:32019L0771): Европейский союз
- [BGB section 355 (Widerrufsrecht)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html): Германия
- [BGB section 356a (Widerrufsbutton)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356a.html): Германия
- [BGB section 312g (exceptions)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html): Германия
- [EGBGB Article 246a section 1 (model notice and form)](https://www.gesetze-im-internet.de/bgbeg/art_246a__1.html): Германия
- [Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020](https://prsindia.org/files/bills_acts/bills_parliament/2021/Consumer%20Protection%20(E-Commerce)%20Rules,%202020.pdf): Индия
- [Consumer Protection Act, 2019](https://egazette.gov.in/WriteReadData/2019/210422.pdf): Индия
- [Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm): Бразилия
- [Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm): Бразилия
- [Ley Federal de Protección al Consumidor, art. 56 (mirror of the official text)](https://mley.mx/LFPC/articulo/56): Мексика
- [E-Commerce Law (Royal Decree M/126)](https://misa.gov.sa/app/uploads/2025/07/E-Commerce-Law.pdf): Саудовская Аравия
- [Ministry of Commerce e-commerce guide](https://mc.gov.sa/GES/Documents/GES.pdf): Саудовская Аравия
- [Federal Decree-Law No. 14 of 2023 (Ministry of Economy)](https://moet.gov.ae/documents/20121/0/Federal+Decree-Law+No.+14+of+2023+on+Trading+by+Modern+Technological+Means.pdf): ОАЭ
- [Cabinet Decision No. 66 of 2023 (Ministry of Economy)](https://moet.gov.ae/documents/20121/0/CabinetDecision_66_2023_pdf.pdf/01f05bd9-a15b-b353-b297-f834152e1c3a): ОАЭ
- [Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (официальный портал правовой информации)](http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?doc_itself=&nd=102014512&page=1&rdk=51): Россия
- [Постановление Конституционного Суда РФ № 7-П от 17 февраля 2026 года](http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?doc_itself=&nd=609779456): Россия

## Примеры условий возврата по видам товаров

Подходящие условия зависят от товара. Короткий пример формулировки для каждого вида.

| Что вы продаёте | Обычное правило | Пример формулировки |
| --- | --- | --- |
| Одежда и обувь | Неношеное, с бирками; обмен по размеру | Неношеные вещи с бирками можно вернуть в течение [число] дней. Купальники и бельё принимаем, только если цела гигиеническая пломба. |
| Электроника | Невскрытое или полный комплект; проверка серийного номера | Верните товар в течение [число] дней со всеми аксессуарами и в оригинальной коробке. Неисправный товар покрывается гарантией и законом. |
| Косметика и уход | Только запечатанное | Невскрытые товары в оригинальной упаковке можно вернуть в течение [число] дней. Вскрытые не возвращаются, если у них нет недостатков. |
| На заказ и по индивидуальным меркам | Без возврата по желанию | Персонализированные товары и товары на заказ по желанию не возвращаются. Если мы ошиблись в работе, переделаем или вернём деньги. |
| Продукты и скоропортящееся | Без возврата по желанию | Продукты портятся, поэтому возврат не принимаем. Если заказ пришёл повреждённым или испорченным, пришлите фото в течение [число] дней — заменим или вернём деньги. |
| Мебель и крупногабаритные товары | Вывоз по записи; стоимость указана | Возврат в течение [число] дней в исходном состоянии. Вывоз стоит [стоимость], если товар без недостатков; сумма показана при оформлении заказа. |
| Цифровые товары | Обычно политика возврата средств, а не условия возврата товара | Файлы нельзя вернуть. Если файл повреждён или не соответствует описанию и мы не можем это исправить, вернём деньги. |
| Подписки (SaaS) | Отмена вместо возврата | Отменить подписку можно в любой момент в [страница аккаунта]; доступ сохраняется до конца оплаченного периода. |
| Услуги | Отмена до начала работ | Отмените запись не позднее чем за [число] часов, и мы вернём деньги полностью. |
| Курсы и мероприятия | Передача или частичный возврат | Билет можно передать другому человеку не позднее чем за [число] дней до даты. Если мы отменим мероприятие, вернём деньги полностью. |

Продаёте файлы, подписки, услуги, курсы или мероприятия? Им нужнее политика возврата средств, чем условия возврата товара. Генератор политики возврата средств охватывает каждый из этих вариантов.

## Какие варианты выбрать

Три выбора в форме меняют то, что прочитает покупатель. Вот как работает каждый.

| Выбор | Вариант | Когда подходит |
| --- | --- | --- |
| Обратная доставка | Оплачивает покупатель | Низкая наценка или тяжёлые товары. В ЕС и Великобритании скажите об этом до продажи, иначе платите вы. |
| Обратная доставка | Возврат бесплатный | Одежда и товары, где решает посадка. Заложите это в цены. |
| Обратная доставка | Бесплатно только за брак или не тот товар | Справедливая середина. Покупатель платит, если передумал, но никогда — за вашу ошибку. |
| Что получает покупатель | Деньги или обмен | Большинство магазинов. Решает покупатель. |
| Что получает покупатель | Только деньги | Магазины без вариантов размера и цвета. |
| Что получает покупатель | Только обмен или кредит магазина | Возврат по желанию в США, Индии или ОАЭ. Не подходит для отказа в ЕС и Великобритании: там деньги возвращают тем же способом оплаты. |
| Состояние товара | Не использован, с бирками | Одежда, обувь и аксессуары. |
| Состояние товара | Не использован | Большинство других товаров. |
| Состояние товара | В любом состоянии | Товары с гарантией удовлетворения, где вы не хотите спорить при приёме. |

## Частые ошибки в условиях возврата

- Считать срок от даты заказа, а не доставки. Покупатель считает «30 дней» со дня, когда пришла посылка, и в ЕС и Великобритании срок тоже считают от доставки.
- Исключать товары, которых нет в списке. Если купальники или товары с распродажи не возвращаются, напишите это на странице товара и в условиях.
- Путать брак с возвратом по желанию. У товара с недостатками, повреждённого или не того должен быть отдельный путь, и платить за его пересылку покупатель не должен.
- Брать плату за возврат, о которой не предупредили. В Нью-Йорке любая такая плата и её размер должны быть в политике.
- Предлагать только кредит магазина покупателям из ЕС и Великобритании, которые отказались в течение 14 дней. Им положен возврат денег тем же способом оплаты.
- Прятать шаг «как оформить возврат». Нужны одна почта, страница или форма и что в ней указать.
- Менять условия, не сказав поддержке и чат-боту. Старый ответ продолжит уходить клиентам.

## Пусть ИИ-агент отвечает на вопросы о возврате по вашим условиям

«Можно это вернуть?» — вопрос, на который магазин отвечает снова и снова. ИИ-агент поддержки ответит по странице «Возврат и обмен» в любое время, а случаи с повреждённым товаром передаст команде.

*Агент поддержки отвечает по странице возврата магазина одежды*

Visitor: Здравствуйте, куртка оказалась велика. Можно поменять на размер меньше?

Chatbot: Да. Неношеные вещи с бирками можно обменять в течение 30 дней после доставки. Напишите на returns@severnaya-liniya.example номер заказа и нужный размер, и команда пришлёт инструкцию по возврату. _(Со страницы: Условия возврата)_

Visitor: А за пересылку платить мне?

Chatbot: Если вы передумали или меняете размер, обратную доставку оплачиваете вы. Если товар пришёл с недостатками, повреждённым или не тем, доставку оплачивает магазин. _(Со страницы: Условия возврата)_

Visitor: А серьги, которые я заказала вместе с ней?

Chatbot: Серьги есть в списке товаров, которые не возвращаются по желанию. Если они пришли повреждёнными, скажите — я передам это команде. _(Со страницы: Условия возврата)_

LuckPanda создаёт агента по страницам вашего сайта, поэтому его ответы следуют вашей странице возврата. Добавьте FAQ из этого инструмента как записи FAQ, обновляйте сайт в агенте, когда условия меняются, и задайте темы передачи, например «повреждён» или «возврат», чтобы случаи, где нужно решение, брал человек.

**Отвечайте на вопросы о возврате круглосуточно** Создайте ИИ-агента поддержки по своему сайту: он знает ваши условия возврата и передаёт сложные случаи команде. Настроить и протестировать — бесплатно. [ИИ-агент поддержки клиентов](https://luckpanda.app/ru/chatbot/ii-agent-podderzhki)

## Частые вопросы

### Сколько дней давать на возврат?

В США, Индии и ОАЭ закон не задаёт срок возврата по желанию для онлайн-покупок, и вы выбираете сами, например 30 дней. В Великобритании, ЕС и Германии у онлайн-покупателей не меньше 14 дней, в Бразилии — 7 дней, в Саудовской Аравии — 7 дней для неиспользованных товаров, в Мексике — 5 рабочих дней, в России — 7 дней после доставки при дистанционной покупке (3 месяца, если при доставке не дали письменной информации о возврате). Для Казахстана и Беларуси сверьтесь с законом своей страны. Дать больше можно, меньше — нет.

### Кто платит за обратную доставку?

На большинстве рынков для возврата по желанию решаете вы, но скажите об этом до продажи: в ЕС и Великобритании покупатель оплачивает возврат, только если его предупредили. В Бразилии не берите плату за возврат в течение 7 дней. Если товар с недостатками или не тот, доставку должен оплатить магазин.

### Можно ли отказать в возврате?

В возврате по желанию можно отказать там, где это позволяет закон: например, в большей части США, если это сказано в политике, или для исключений вроде персонализированных и скоропортящихся товаров в ЕС и Великобритании. В большинстве стран отказать в возмещении за товар с недостатками, повреждённый или не соответствующий описанию, нельзя; в Швейцарии продавец может исключить законную гарантию договором, если не скрыл недостаток.

### Можно ли предлагать только обмен или кредит магазина?

Для возврата по желанию в США, Индии или ОАЭ обычно да, если политика говорит об этом до покупки. Покупателям из ЕС и Великобритании, отказавшимся в течение 14 дней, положен возврат денег тем же способом оплаты.

### Что должно быть в условиях возврата?

Срок возврата, состояние товара, что не возвращается, как оформить возврат, кто платит за доставку, что получает покупатель и в какой срок, как обрабатывается товар с недостатками и строка о том, что права покупателя по закону не ограничиваются.

### Сгенерированные условия проверены юристом?

Нет. Черновик следует заметкам о защите прав потребителей для выбранной страны, но это не юридическая консультация. Для Казахстана и Беларуси он общий. Заполните [пропуски] и сверьте текст с правилами каждой страны, куда продаёте.

Попробуйте на своём сайте: https://luckpanda.app/chatbot/try