العربية

أداة مجانية

نماذج رسائل خدمة العملاء للرد على تذاكر الدعم

ردود جاهزة للنسخ لكل نوع من التذاكر، مرتبة حسب النوع. املأ [الفراغات] بنفسك، أو دع الذكاء الاصطناعي يملؤها لنشاطك وعميلك.

تصفّحأعد صياغة ردّي

تأكيد الاستلام والرد الأول

أرسل أحد هذه الردود ضمن المدة التي تستهدفها للرد الأول، حتى قبل أن تعرف الإجابة. كل رد يؤكد التذكرة، ويحدد موعدًا، ويطلب ما تحتاجه.

استلمنا التذكرة، مع موعدأي تذكرة جديدة لا تستطيع حلها في الرد الأول
أهلًا [اسم العميل]، شكرًا لتواصلك. سُجّل طلبك بالتذكرة رقم [رقم التذكرة]، و[اسم الموظف] يعمل عليها الآن. سيصلك ردنا قبل [الوقت واليوم]، وأسرع من ذلك إن حللناها قبله.
استلمناها ونحتاج تفاصيلالتذكرة تنقصها معلومات تحتاجها للبدء
أهلًا [اسم العميل]، شكرًا لإبلاغنا. لنبدأ العمل عليها، رد علينا بـ[المعلومة الأولى] و[المعلومة الثانية]. وبمجرد وصولها نتابع التذكرة [رقم التذكرة] ونرد خلال [المدة].

بلاغات الأعطال

اشكر صاحب البلاغ، وقل ما الذي تمكنت من تكراره، وما الذي سيحدث بعدها. لا تَعِد أبدًا بموعد إصلاح لا تملكه.

تأكدنا من العطلاستطعت تكرار المشكلة
أهلًا [اسم العميل]، شكرًا على الخطوات الواضحة. تمكّنا من تكرار المشكلة: [ما يحدث] عند [الإجراء]. نقلتها إلى مهندسينا برقم [رقم العطل الداخلي]، وسأحدّث التذكرة [رقم التذكرة] حين يُجدول الإصلاح.
لم نستطع تكراره بعداختباراتك لا تُظهر المشكلة
أهلًا [اسم العميل]، جرّبنا [الخطوات التي جربتها] على [المتصفح أو التطبيق أو الجهاز] ولم يظهر الخطأ بعد. هل ترسل صورة شاشة أو تسجيلًا قصيرًا للشاشة، ووقت آخر حدوث، و[إصدار المتصفح أو التطبيق]؟ هذا يكشف لنا غالبًا ما المختلف عندك.

أسئلة الاستخدام والميزات

أجب بخطوات مرقمة، واربط مقال المساعدة، وتأكد أن الخطوات تطابق ما يراه العميل في باقته وجهازه.

إجابة خطوة بخطوةالميزة موجودة والخطوات قصيرة
أهلًا [اسم العميل]، يمكنك فعل ذلك في ثلاث خطوات: 1. اذهب إلى [الصفحة أو القائمة]. 2. اختر [الخيار]. 3. [الخطوة الأخيرة]. الدليل الكامل بالصور هنا: [رابط مقال المساعدة]. وإن بدا شيء مختلفًا في شاشتك، أرسل صورة وسأرشدك خطوة بخطوة.
الإحالة إلى المقال المناسبمقال مساعدة يجيب عن السؤال
أهلًا [اسم العميل]، هذا المقال يغطي سؤالك: [رابط مقال المساعدة]. الجزء الذي تحتاجه تحت [اسم القسم]. وإن لم يطابق ما تحاول فعله، أخبرني أكثر عن [الهدف] وسأجد الطريقة المناسبة.

الفواتير والمدفوعات

تذاكر الفوترة تحتاج معلومات دقيقة. خذ كل مبلغ وتاريخ من نظام الفوترة لديك، ولا تطلب رقم البطاقة كاملًا أبدًا.

نسخة من الفاتورةالعميل يحتاج فاتورة لسجلاته
أهلًا [اسم العميل]، أرفقت الفاتورة [رقم الفاتورة] عن [الفترة]. ويمكنك تنزيل كل فواتيرك في أي وقت من [رابط صفحة الفوترة]. وإن احتجت اسم شركة أو عنوانًا أو رقمًا ضريبيًا مختلفًا عليها، أرسل لي البيانات وسأتحقق من طريقة تحديثها.
خُصم المبلغ مرتيندفعة مكررة
أهلًا [اسم العميل]، أعتذر عن الخصم المكرر. أرى دفعتين بمبلغ [المبلغ] يوم [التاريخ]. رددت الثانية اليوم، ويُفترض أن يُظهرها بنكك خلال [العدد] أيام عمل.

الدخول إلى الحساب والأمان

تأكد ممن تحادثه قبل أن تغيّر أي شيء. لا تطلب أبدًا كلمة المرور أو رمز التحقق أو رقم البطاقة كاملًا.

إعادة تعيين كلمة المرورالعميل لا يستطيع الدخول
أهلًا [اسم العميل]، يمكنك إعادة تعيين كلمة المرور من هنا: [رابط إعادة التعيين]. الرابط صالح لمدة [المدة]. وإن لم يصل البريد، تحقق من مجلد البريد غير المرغوب فيه وتأكد أنك تستخدم البريد المسجل في حسابك. لن يطلب منك فريقنا كلمة المرور أبدًا.
الحساب مقفلمحاولات دخول فاشلة كثيرة أو حظر أمني
أهلًا [اسم العميل]، أُقفل حسابك بعد [السبب، مثل عدة محاولات دخول فاشلة]. ولحمايته أحتاج إلى التأكد أنك صاحبه: رد من البريد المسجل في الحساب، أو [خطوة تحقق أخرى]. وبعدها سأفتحه وأخبرك.

طلبات الميزات

اشكر صاحب الطلب، وقل بصدق ما مصير الطلب، واعرض ما يعمل اليوم.

سُجّل الطلبفكرة جديدة لا تستطيع الوعد بها
أهلًا [اسم العميل]، شكرًا على الفكرة. أضفت [الميزة] إلى ملاحظات المنتج مع طريقة استخدامك: [ملخص في سطر]. لا نستطيع الوعد إن كانت ستُنفذ أو متى، لكني ربطت هذه التذكرة بها، فسيصلك خبر إن خُطط لها.
طلب مع حل بديلشيء قريب منه ممكن اليوم
أهلًا [اسم العميل]، [الميزة] غير متاحة بعد، وقد نقلت طلبك إلى فريق المنتج. وحتى ذلك الحين، يمكنك الاقتراب منها عبر [الحل البديل]. وهذه الطريقة: [خطوات قصيرة أو رابط مقال المساعدة].

التصعيد والتسليم

أخبر العميل من يتولى التذكرة الآن، ولماذا، ومتى سيصله الرد. لا يجب أن يضطر إلى شرح المشكلة مرتين أبدًا.

التحويل إلى فريق متخصصالتذكرة تحتاج مهارات أو صلاحيات أخرى
أهلًا [اسم العميل]، هذا يحتاج إلى فريق [اسم الفريق]، لذلك حوّلت التذكرة [رقم التذكرة] إلى [الاسم أو الفريق] مع كل ما أخبرتنا به حتى الآن، فلن تحتاج إلى إعادته. وسيردون قبل [الوقت واليوم].
التصعيد إلى المهندسينعطل أو انقطاع يحتاج المهندسين
أهلًا [اسم العميل]، صعّدت الأمر إلى مهندسينا مع الخطوات وصور الشاشة وبيانات الحساب من هذه التذكرة. وما زلت أنا جهة تواصلك، وسأحدّثك قبل [الوقت واليوم]، أو أسرع إن وجدوا السبب.

بانتظار رد العميل

تابع قبل أن تغلق. اجعل الرد سهلًا عليه، وقل ما الذي سيحدث إن لم يصلك رد.

المتابعة الأولىلا رد بعد طلبك الأول
أهلًا [اسم العميل]، أتابع معك التذكرة [رقم التذكرة]. لنكمل ما زلنا نحتاج إلى [المعلومة الناقصة]. رد على هذا البريد بها وسأتولى الباقي.
المتابعة الثانيةما زال لا يوجد رد
أهلًا [اسم العميل]، لم يصلني رد بخصوص [المشكلة]، وأريد التأكد أنها لم تضِع. هل ما زالت قائمة؟ إن كانت كذلك، فكل ما أحتاجه [المعلومة الناقصة]. وإن حُلّت، فرد قصير بذلك يفيدنا أيضًا.

الحل والإغلاق

قل ما الذي أُنجز، وكيف يتحقق منه، وكيف يعود إليكم. واطلب رأيه مرة واحدة، لا في كل رد.

حُلّت، مع ملخصأُصلحت المشكلة
أهلًا [اسم العميل]، باختصار: [المشكلة] كان سببها [السبب]، وأصلحناها بـ[الإصلاح]. يُفترض أنك تستطيع الآن [النتيجة]. وإن ظهر أي شيء آخر، رد هنا ونتابعه من جديد.
تأكيد قبل الإغلاقتظن أنها حُلّت وتريد تأكيده
أهلًا [اسم العميل]، يبدو أن [المشكلة] حُلّت من جهتنا. هل تؤكد أنها تعمل عندك أيضًا؟ وإن لم يصلنا رد حتى [التاريخ]، سنعتبر التذكرة [رقم التذكرة] محلولة، ويمكنك إعادة فتحها في أي وقت بالرد.

تجاوز مدة الخدمة المتفق عليها والاعتذار

حين تتجاوز موعدًا وعدت به، قل ذلك أولًا، وأعطِ موعدًا جديدًا تستطيع الالتزام به، ثم التزم به.

تأخر الرد الأولانتظرت التذكرة أكثر من المدة المستهدفة
أهلًا [اسم العميل]، أعتذر لأننا استغرقنا [المدة] للرد. هذا أطول مما نستهدفه. قرأت رسالتك، و[الإجابة أو الخطوة الأولى]. وسأحدّثك قبل [الوقت] بالخطوة التالية.
فات تحديث وعدنا بهقلت إنك ستكتب ولم تفعل
أهلًا [اسم العميل]، قلت إني سأحدّثك قبل [الوقت]، ولم أفعل. أعتذر لك. هذا هو الوضع الآن: [الحالة]. تحديثي القادم قبل [الوقت]، وقد وضعت تذكيرًا حتى يحدث.

ضعه على موقعك

أنشئ وكيل دعم من موقعك

يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك عن أسئلة كهذه على موقعك ليلًا ونهارًا، اعتمادًا على صفحاتك ومستنداتك، ويحيل إليك الحالات الصعبة. الصق عنوان موقعك وشاهده يتعلّمه. دون حساب.

كيف يبدو الرد الجيد على تذكرة الدعم

الرد الجيد على تذكرة الدعم يؤكد التذكرة، ويجيب عن السؤال أو يذكر الخطوة التالية، ويقول متى سيصل الرد للعميل. استخدم اسمه، وأعد صياغة المشكلة في سطر واحد، وأعطِ الخطوات أو المعلومات، واختم بإجراء واحد واضح. النماذج الستون أعلاه مرتبة حسب نوع التذكرة، من الرد الأول إلى الإغلاق، مع [فراغات] لأرقام التذاكر والتواريخ والأسماء.

اعثر على نوع التذكرةاستخدم أزرار المواقف أعلى المكتبة، أو ابحث بكلمة مثل «استرداد» أو «مقفل» أو «عطل».
انسخه، أو خصّصهانسخ نموذجًا واملأ [الفراغات] بنفسك. أو افتح نموذج التخصيص تحت أي رد، وأضف اسم العميل واسم نشاطك والمعلومات، فيملأ الذكاء الاصطناعي ما يستطيع من الفراغات.
تحقق من كل معلومة قبل الإرسالالمبالغ والتواريخ والروابط وأرقام التذاكر تأتي من أنظمتك. ابحث في ردك عن «[» حتى لا يخرج فراغ دون ملء.
أو حسّن ردًا كتبتهافتح تبويب «أعد صياغة ردّي»، والصق مسودتك، واحصل على نسخة أوضح تحتفظ بمعلوماتك ووعودك وتختم بخطوة تالية واحدة.

كيف ترتب الرد على تذكرة الدعم

معظم الردود الجيدة على التذاكر لها الأجزاء الخمسة نفسها. الرد القصير قد يدمج جزأين، لكن لا يغيب أي منها.

الجزء	ما يفعله	مثال
تحية باسمه	يُظهر أن شخصًا قرأ هذه التذكرة	«أهلًا هند،»
المشكلة في سطر	يثبت أنك فهمت، ويكشف سوء الفهم مبكرًا	«منذ الصباح، تصدير الفواتير بصيغة CSV يخرج فارغًا.»
الإجابة أو الخطوة التالية	سبب وجود الرد	«هكذا تصدّرها حتى نصلح المشكلة: …»
متى يصله ردك	ينهي قلق «هل رآها أحد؟»	«سأحدّثك قبل الساعة 3 عصر الخميس.»
إجراء واحد مطلوب منه، إن وُجد	يجعل الرد سهل الإجابة	«هل ترسل صورة شاشة للخطأ؟»

اجعل كل تذكرة لموضوع واحد. ضع الخطوات في قائمة مرقمة، واربط مقال المساعدة بدل لصقه، واطرح كل أسئلتك في مكان واحد. إن احتجت ثلاثة أشياء من العميل، فاطلبها كلها في الرد نفسه، لا واحدًا كل يوم.

زمن الرد الأول: ماذا ترسل أولًا

زمن الرد الأول هو المدة التي تنتظرها التذكرة قبل أن يرد شخص. وهو مهم لأن العميل لا يعرف، حتى يرد أحد، إن كان أحد قد رأى تذكرته. لا يوجد رقم صحيح واحد. حدّد مستهدفًا لكل أولوية وقناة يستطيع فريقك تحقيقه فعلًا، وانشره في مركز المساعدة ليعرف العملاء ما يتوقعونه.

الرد الأول السريع الذي يحدد موعدًا أفضل من إجابة كاملة متأخرة.
رسالة «وصلنا بريدك» التلقائية تؤكد الاستلام، لكنها ليست ردًا أول، لأنها لا تحرك التذكرة.
إن استطعت الحل في الرد الأول فافعل. وإن لم تستطع، فقل ما تفعله ومتى ستكتب مجددًا.
احسب الليالي وعطل نهاية الأسبوع إن كنت تعد بدعم على مدار الساعة. وإلا فاذكر ساعات عملك في الرد الآلي.

الرد الأول حين لا تعرف الإجابة بعد

أهلًا [اسم العميل]،

شكرًا على التفاصيل بخصوص [المشكلة]. تحققت من [ما تحققت منه] ونقلتها إلى [الفريق]، فهم يرون [النظام المعني]. سأحدّثك على التذكرة [رقم التذكرة] قبل [الوقت واليوم]، وأسرع إن وجدنا السبب قبل ذلك.

الرد المحفوظ مقابل التخصيص

الرد المحفوظ (ويسمى أيضًا الرد الجاهز أو الماكرو) يوفر الكتابة. لكن الرد الذي يبدو محفوظًا لعميل منزعج يكلفك ثقته. استخدم الاثنين عن قصد.

أرسل النموذج كما هو

روابط إعادة تعيين كلمة المرور
نسخ الفواتير
تحديثات عطل معروف
الإغلاق بعد عدم الرد
حجز مكالمة

خصّصه أولًا

عميل منزعج أو متكرر
بلاغ عطل بخطواته هو
أي قرار استرداد أو فوترة
أي رد فيه رفض
الرد الثاني على التذكرة نفسها

قاعدة بسيطة: احتفظ ببنية النموذج ومعلوماته، وأعد كتابة السطر الأول ليُظهر أنك قرأت تذكرته. «شكرًا على الخطوات الواضحة لتكرار خطأ التصدير» تقول أكثر من «شكرًا لتواصلك مع الدعم»، وتستغرق عشر ثوانٍ.

قبل وبعد: ثلاثة ردود على تذاكر

الصيغ الضعيفة أدناه شائعة. والصيغ الأقوى تستخدم المعلومات نفسها.

بلاغ عطل. الضعيف: «شكرًا لتواصلك معنا. تم تحويل مشكلتك إلى القسم المختص.» ما زال العميل لا يعرف إن كان أحد قد كرر العطل، أو من يتولاه، أو متى يصله الرد.

بلاغ عطل، الصيغة الأقوى

أهلًا طارق،

شكرًا على الخطوات الواضحة. تمكّنا من تكرار المشكلة: زر الحفظ يبقى رماديًا حين يكون للمنتج أكثر من 20 خيارًا. المهندسون يعملون عليها الآن. وحتى يصدر الإصلاح، يمكنك الحفظ بتعديل الخيارات على مجموعات أصغر. سأحدّث هذه التذكرة قبل الخميس، وأسرع إن صدر الإصلاح.

طلب استرداد. الضعيف: «للأسف، وفقًا لسياستنا، لا يمكننا تنفيذ طلبكم.» يرفض دون سبب ولا يعرض شيئًا.

طلب استرداد، الصيغة الأقوى

أهلًا نوف،

شكرًا لأنك شرحتِ. طلبك سُلّم يوم [التاريخ]، وسياستنا تسمح بالاسترداد خلال [العدد] أيام من التسليم ([رابط السياسة])، فلا أستطيع رد المبلغ الآن. ما أستطيعه هو [البديل، مثل رصيد في المتجر أو استبدال]. وإن أردتِ ذلك، ردي بكلمة «موافقة» وسأجهزه اليوم.

بانتظار العميل. الضعيف: «متابعة لما سبق. يرجى الإفادة.» لا يقول ما المطلوب ولا ما الذي سيحدث بعدها.

متابعة، الصيغة الأقوى

أهلًا ماجد،

لإكمال إعداد نطاقك، ما زلت أحتاج إلى شيء واحد: صورة شاشة لصفحة إعدادات DNS. وبمجرد وصولها، يستغرق الباقي قرابة عشر دقائق من جهتنا. وإن لم يصلني رد حتى [التاريخ]، سأغلق هذه التذكرة، ويمكنك الرد في أي وقت لإعادة فتحها.

بأي النماذج تبدأ، حسب الفريق

الفريق	تذاكر تتكرر كثيرًا	ابدأ بهذه المجموعات
متجر إلكتروني	وين طلبي، الإرجاع، المنتجات المتضررة، مشكلات الدفع	تأكيد الاستلام، الفواتير والمدفوعات، بانتظار رد العميل
البرمجيات كخدمة (SaaS)	الأعطال، أسئلة الاستخدام، تغيير الباقات، طلبات الميزات	بلاغات الأعطال، أسئلة الاستخدام، طلبات الميزات
الدعم الفني الداخلي	إعادة تعيين كلمات المرور، طلبات الصلاحيات، مشكلات الأجهزة والبرامج	الدخول إلى الحساب، التصعيد والتسليم، الحل والإغلاق
الوكالات والخدمات	أسئلة نطاق العمل، الفواتير، المواعيد النهائية	الفواتير والمدفوعات، بانتظار رد العميل، تجاوز مدة الخدمة
التطبيقات والمنصات	الحسابات المقفلة، النشاط المريب، النزاعات	الدخول إلى الحساب، التصعيد والتسليم، تجاوز مدة الخدمة

كل فريق يحتاج مجموعتي الرد الأول والإغلاق. وأضف الباقي حين تظهر أنواع تذاكرك.

أخطاء شائعة في الرد على التذاكر

الوعد بموعد لا تتحكم فيه، مثل موعد إصلاح لم يحدده المهندسون.
طلب معلومات موجودة أصلًا في التذكرة.
توزيع الأسئلة على فقرات. اطرحها معًا في قائمة مرقمة.
إغلاق التذكرة دون ذكر ما أُصلح أو كيف يعود العميل.
إرسال رد فيه [فراغ] لم يُملأ. ابحث عن «[» قبل الإرسال.
الاعتذار ثلاث مرات في رد واحد. اعتذر مرة واحدة، عما حدث خطأً فعلًا.
طلب كلمة المرور أو رمز التحقق أو رقم البطاقة كاملًا. لا يحتاج أي رد دعم إلى ذلك.
تحويل التذكرة إلى فريق آخر دون سجلها، فيضطر العميل إلى الشرح من جديد.

كيف يتعامل وكيل ذكي مع التذاكر نفسها على موقعك

كثير من التذاكر أسئلة يجيب عنها موقعك أصلًا: كيف أفعل شيئًا، وأين أجد الفاتورة، وماذا تقول سياسة الاسترداد. وكيل الدعم بالذكاء الاصطناعي المبني من صفحات موقعك يجيب عنها في المحادثة لحظة السؤال، في الثانية فجرًا كما في الظهيرة، فيتحول عدد أقل منها إلى تذاكر.

وحين لا يستطيع الحل، أو يطلب الزائر شخصًا، يحوّل المحادثة إلى فريقك. تختار مواضيع تذهب دائمًا إلى شخص، مثل «استرداد» أو «شكوى». يصل فريقك تنبيه بالبريد، ويرى المحادثة كاملة ويستطيع تولّيها، فلا يكرر العميل كلامه. وخارج ساعات عملك، يخبر الزائر متى سيرد شخص.

إجابة عن سؤال استخدام، ثم سؤال فوترة يُحوّل إلى شخص

كيف أضيف زميلي للحساب؟

اذهب إلى الإعدادات، ثم الفريق، واختر «دعوة». أدخل بريده واختر صلاحيته، وسيصله بريد للانضمام.

من الصفحة: إدارة فريقك

شكرًا. وأظن انخصم مني مرتين هالشهر.

نأسف لذلك. حوّلت هذه المحادثة إلى فريق الفوترة مع رسالتك، وسيرد عليك شخص هنا وبالبريد.

حُوّلت إلى شخص: الفوترة

أجب عن الأسئلة المتكررة قبل أن تصبح تذاكر

أنشئ وكيل دعم من موقعك. يجيب من صفحاتك ويحوّل الباقي إلى فريقك.

تعرّف على وكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

أسئلة شائعة

ماذا يجب أن يتضمن الرد الأول على تذكرة الدعم؟

أكّد أنك استلمت التذكرة، وأعد صياغة المشكلة في سطر، ثم أجب عنها أو قل ما ستفعله بعدها ومتى يصل الرد للعميل. وإن احتجت معلومات أكثر، فاطلبها كلها في ذلك الرد الأول.

ما السرعة المطلوبة للرد على تذكرة الدعم؟

لا يوجد معيار واحد. حدّد مستهدفًا للرد الأول لكل أولوية وقناة يستطيع فريقك تحقيقه كل يوم، وانشره، وقِس أداءك عليه. الرد السريع الذي يحدد موعدًا أفضل من رد كامل متأخر.

كيف أكتب رسالة إغلاق التذكرة؟

قل ما المشكلة، وما الذي أصلحها، وكيف يتحقق العميل، ثم أخبره كيف يعود إن تكررت. وإن طلبت رأيه، فمرة واحدة وبرابط واحد.

ما الفرق بين الماكرو والرد الجاهز؟

في الاستخدام اليومي هما الشيء نفسه: رد محفوظ تدرجه بدل الكتابة. وفي بعض أنظمة الدعم، مثل Zendesk، يستطيع الماكرو أيضًا تغيير التذكرة نفسها، كحالتها أو وسومها أو المسؤول عنها.

هل أستخدم هذه النماذج في Zendesk أو Freshdesk أو Gmail أو Outlook؟

نعم، فهي نص عادي. احفظها كردود محفوظة أو ماكرو، واستبدل [فراغاتنا] بمتغيرات نظام الدعم لديك إن وُجدت، مثل رقم التذكرة أو الاسم الأول للعميل.

تابع القراءة

صفحات ذات صلة

جرّبه على موقعك

الصق عنوان موقعك وشاهد الشات بوت وهو يتعلّم صفحاتك. بلا حساب وبلا بطاقة.

أنشئ وكلاء لخدمة العملاء وحوّل زوار موقعك إلى عملاء، اعتمادًا على موقعك أنت. الإعداد والتجربة مجانًا.

هذه الصفحة بلغات أخرى