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E-mail de resposta ao cliente: 60 modelos para chamados de suporte

Respostas prontas para cada tipo de chamado, organizadas por situação. Preencha os [campos] você mesmo ou deixe a IA preencher com os dados da sua empresa e do cliente.

NavegarReescrever minha resposta

Confirmação e primeira resposta

Envie uma destas dentro do seu prazo de primeira resposta, mesmo antes de ter a solução. Cada uma confirma o chamado, dá um prazo e pede o que falta.

Chamado recebido, com prazoQualquer chamado novo que você não resolve na primeira resposta
Olá, [nome do cliente], Obrigado por entrar em contato. Sua solicitação foi registrada no chamado [número do chamado], e [nome do atendente] já está verificando. Você recebe um retorno até [dia e horário], ou antes, se resolvermos primeiro.
Recebido, mas faltam informaçõesO chamado chegou sem o que você precisa para começar
Olá, [nome do cliente], Obrigado por avisar. Para analisarmos, responda este e-mail com [informação 1] e [informação 2]. Assim que recebermos, retomamos o chamado [número do chamado] e respondemos em até [prazo].

Relatos de erro (bugs)

Agradeça o relato, diga o que vocês conseguiram reproduzir e o que acontece agora. Nunca prometa uma data de correção que você não tem.

Erro confirmadoVocês conseguiram reproduzir o problema
Olá, [nome do cliente], Obrigado pelo passo a passo, ajudou muito. Conseguimos reproduzir o problema: [o que acontece] quando [ação]. Encaminhei para a equipe de desenvolvimento com o código [ID interno do erro] e atualizo o chamado [número do chamado] quando a correção tiver data.
Ainda não conseguimos reproduzirNos seus testes o problema não aparece
Olá, [nome do cliente], Testamos [passos testados] no [navegador, app ou aparelho] e ainda não vimos o erro. Você pode mandar um print ou uma gravação curta da tela, o horário em que aconteceu pela última vez e a [versão do navegador ou do app]? Normalmente isso mostra o que está diferente do seu lado.

Dúvidas de uso e funcionalidades

Responda em passos numerados, mande o link do artigo de ajuda e confira se os passos batem com o que o cliente vê no plano e no aparelho dele.

Resposta passo a passoO recurso existe e são poucos passos
Olá, [nome do cliente], Você faz isso em três passos: 1. Acesse [página ou menu]. 2. Selecione [opção]. 3. [Último passo]. O tutorial completo, com imagens, está aqui: [link do artigo]. Se algo aparecer diferente na sua tela, me mande um print que eu ajudo.
Indicar o artigo certoUm artigo da central de ajuda já responde
Olá, [nome do cliente], Este artigo explica: [link do artigo]. O que você precisa está na parte [nome da seção]. Se não for bem isso, me conte um pouco mais sobre [objetivo] que eu encontro o caminho certo.

Cobrança, pagamento e nota fiscal

Chamados de cobrança pedem dados exatos. Tire cada valor e cada data do seu sistema financeiro e nunca peça o número completo do cartão.

Segunda via da nota fiscalO cliente precisa da nota fiscal para a contabilidade
Olá, [nome do cliente], Segue em anexo a nota fiscal [número da nota] referente a [período ou pedido]. Você também pode baixar todas as suas notas quando quiser em [link da área financeira]. Se precisar de outra razão social, endereço ou CNPJ na nota, me mande os dados que eu vejo como corrigir.
Cobrança em duplicidadeO cliente pagou duas vezes, no cartão, no Pix ou no boleto
Olá, [nome do cliente], Desculpe pela cobrança em duplicidade. Vejo dois pagamentos de [valor] em [data]. Já pedi hoje a devolução do segundo, pelo mesmo meio de pagamento que você usou. O valor deve aparecer em até [prazo do estorno no cartão ou da devolução do Pix].

Acesso à conta e segurança

Confirme com quem você está falando antes de mudar qualquer coisa. Nunca peça senha, código de verificação ou número completo do cartão.

Redefinir a senhaO cliente não consegue entrar na conta
Olá, [nome do cliente], Você pode criar uma nova senha por aqui: [link de redefinição]. O link vale por [tempo]. Se o e-mail não chegar, confira a caixa de spam e use o mesmo endereço cadastrado na conta. Nossa equipe nunca pede a sua senha.
Conta bloqueadaMuitas tentativas de login erradas ou bloqueio de segurança
Olá, [nome do cliente], Sua conta foi bloqueada por [motivo, como várias tentativas de login sem sucesso]. Para protegê-la, preciso confirmar que é você: responda a partir do e-mail cadastrado na conta ou [outra forma de verificação]. Feito isso, eu desbloqueio e aviso você.

Sugestões de melhoria

Agradeça, diga com sinceridade o que acontece com a sugestão e ofereça o que já funciona hoje.

Sugestão registradaUma ideia nova que você não pode prometer
Olá, [nome do cliente], Obrigado pela sugestão. Registrei [recurso] na nossa lista de sugestões, com o seu caso de uso: [resumo em uma linha]. Não dá para prometer se e quando ele vai sair, mas vinculei este chamado à sugestão, então você fica sabendo se ela entrar no planejamento.
Sugestão, com uma alternativaDá para chegar perto hoje
Olá, [nome do cliente], [Recurso] ainda não existe, e passei o seu pedido para a equipe de produto. Enquanto isso, você chega perto com [alternativa]. Veja como: [passos curtos ou link do artigo].

Escalonamento e transferência

Diga ao cliente quem está com o chamado agora, por quê e quando ele terá retorno. Ele nunca deve precisar explicar o problema duas vezes.

Transferência para outra equipeO chamado precisa de outro conhecimento ou permissão
Olá, [nome do cliente], Isso precisa da nossa equipe de [nome da equipe], então passei o chamado [número do chamado] para [nome ou equipe] com tudo o que você já contou. Você não vai precisar repetir nada. Eles respondem até [dia e horário].
Escalado para a equipe técnicaUm erro ou instabilidade precisa dos desenvolvedores
Olá, [nome do cliente], Escalei isso para a equipe técnica com os passos, os prints e os dados da conta que estão neste chamado. Continuo sendo o seu contato e dou um retorno até [dia e horário], ou antes, se encontrarem a causa.

Aguardando o cliente

Faça um acompanhamento antes de encerrar. Deixe a resposta fácil de escrever e diga o que acontece se o cliente não responder.

Primeiro lembreteSem resposta depois do seu primeiro pedido
Olá, [nome do cliente], Passando para falar do chamado [número do chamado]. Para seguir, ainda precisamos de [item que falta]. Responda este e-mail com ele que eu continuo daqui.
Segundo lembreteContinua sem resposta
Olá, [nome do cliente], Não tive retorno sobre [problema] e quero garantir que isso não ficou perdido. O problema continua? Se sim, só preciso de [item que falta]. Se já resolveu, uma resposta rápida avisando também ajuda.

Solução e encerramento

Diga o que foi feito, como conferir e como voltar a falar com vocês. Peça avaliação uma vez, não em toda resposta.

Resolvido, com resumoO problema foi resolvido
Olá, [nome do cliente], Resumindo: [problema] foi causado por [causa], e resolvemos com [solução]. Agora você já consegue [resultado]. Se surgir mais alguma coisa, é só responder aqui que retomamos.
Confirmar antes de encerrarVocê acha que resolveu e quer a confirmação do cliente
Olá, [nome do cliente], Do nosso lado, [problema] parece resolvido. Pode confirmar se está funcionando para você também? Se não tivermos retorno até [data], vamos marcar o chamado [número do chamado] como resolvido. Se precisar reabrir, é só responder a qualquer momento.

Prazo de atendimento (SLA) estourado

Quando perder um prazo prometido, diga isso primeiro, dê um novo prazo que você consegue cumprir e cumpra.

Primeira resposta atrasadaO chamado esperou mais que o seu prazo
Olá, [nome do cliente], Desculpe a demora de [tempo] para responder. Passou do prazo que a gente se compromete a cumprir. Li sua mensagem e [resposta ou primeiro passo]. Dou um retorno até [horário] com o próximo passo.
Retorno prometido que não veioVocê disse que daria retorno e não deu
Olá, [nome do cliente], Eu disse que daria um retorno até [horário] e não dei. Peço desculpas. A situação agora é esta: [situação]. O próximo retorno será até [horário], e já deixei um lembrete para não falhar de novo.

Coloque isso no seu site

Crie um agente de atendimento a partir do seu site

O seu próprio agente de IA responde perguntas como esta no seu site, dia e noite, com base nas suas páginas e documentos, e passa para você os casos difíceis. Cole o endereço e veja ele aprender o seu site. Sem cadastro.

Como é um bom e-mail de resposta ao cliente

Um bom e-mail de resposta ao cliente confirma o chamado, responde a dúvida ou diz qual é o próximo passo e informa quando o cliente terá retorno. Use o nome dele, resuma o problema em uma linha, passe os passos ou os dados e termine com uma ação clara. Os 60 modelos acima estão organizados por tipo de chamado, da primeira resposta ao encerramento, com [campos] para número do chamado, datas e nomes.

Encontre o tipo de chamadoUse os filtros por situação acima da biblioteca ou busque uma palavra como “reembolso”, “bloqueada” ou “erro”.
Copie ou personalizeCopie um modelo e preencha os [campos] você mesmo. Ou abra o formulário de personalização de qualquer modelo, informe o nome do cliente, a sua empresa e os dados, e a IA preenche os campos que conseguir.
Confira cada dado antes de enviarValores, datas, links e números de chamado vêm dos seus sistemas. Procure por “[” na resposta para nenhum campo sair em branco.
Ou melhore uma resposta que você já escreveuAbra a aba “Reescrever minha resposta”, cole o seu rascunho e receba uma versão mais clara, que mantém seus dados e promessas e termina com um próximo passo.

Como estruturar a resposta de um chamado

A maioria das boas respostas tem as mesmas cinco partes. Numa resposta curta, duas podem se juntar, mas nenhuma deve faltar.

Parte	Para que serve	Exemplo
Saudação com o nome	Mostra que uma pessoa leu o chamado	“Olá, Juliana,”
O problema em uma linha	Prova que você entendeu e pega mal-entendidos logo no início	“Desde hoje cedo, a exportação de notas fiscais em CSV sai em branco.”
A resposta ou o próximo passo	É a razão de ser da resposta	“Enquanto corrigimos, você consegue exportar assim: ...”
Quando o cliente terá retorno	Acaba com a dúvida “será que alguém viu?”	“Dou um retorno até quinta, às 15h.”
Uma ação para o cliente, se houver	Deixa a resposta fácil de responder	“Pode me mandar um print do erro?”

Um chamado, um assunto. Coloque os passos numa lista numerada, mande o link do artigo de ajuda em vez de colar o texto inteiro e faça todas as perguntas no mesmo lugar. Se você precisa de três informações do cliente, peça as três na mesma resposta, não uma por dia.

Tempo de primeira resposta: o que enviar primeiro

Tempo de primeira resposta é quanto um chamado espera até uma pessoa responder. Ele importa porque, até alguém responder, o cliente não sabe se o chamado foi visto. Não existe um número certo para todo mundo. Defina um prazo por prioridade e por canal que a sua equipe consiga cumprir de verdade e publique na sua central de ajuda, para o cliente saber o que esperar.

Uma primeira resposta rápida que dá um prazo vale mais que uma resposta perfeita e demorada.
O aviso automático “recebemos seu e-mail” confirma o recebimento. Ele não conta como primeira resposta, porque não faz o chamado andar.
Se der para resolver na primeira resposta, resolva. Se não der, diga o que você está fazendo e quando vai escrever de novo.
Conte noites e fins de semana se você promete atendimento 24 horas. Se não promete, informe o horário de atendimento na resposta automática.

Primeira resposta quando você ainda não tem a solução

Olá, [nome do cliente],

Obrigado pelos detalhes sobre [problema]. Já verifiquei [o que você verificou] e passei para [equipe], que tem acesso a [sistema envolvido]. Dou um retorno no chamado [número do chamado] até [dia e horário], ou antes, se encontrarmos a causa.

Macro ou resposta personalizada

Uma macro (também chamada de resposta pronta ou resposta salva) economiza digitação. Uma resposta com cara de macro para um cliente irritado custa confiança. Use as duas, de propósito.

Envie o modelo como está

Link para redefinir a senha
Segunda via da nota fiscal
Atualizações sobre uma instabilidade conhecida
Encerramento por falta de resposta
Agendamento de uma chamada

Personalize antes

Cliente irritado ou que já reclamou antes
Relato de erro com os passos do próprio cliente
Qualquer decisão de reembolso ou cobrança
Qualquer resposta que diz não
A segunda resposta no mesmo chamado

Uma regra simples: mantenha a estrutura e os dados do modelo e reescreva a primeira linha para mostrar que você leu o chamado. “Obrigado pelo passo a passo do erro na exportação” diz muito mais que “Agradecemos seu contato”, e leva dez segundos.

Antes e depois: três respostas de chamado

As versões fracas abaixo são comuns. As melhores usam exatamente os mesmos dados.

Relato de erro. Fraca: “Agradecemos o contato. Sua solicitação foi encaminhada ao setor responsável.” O cliente continua sem saber se alguém reproduziu o erro, quem está com o caso e quando terá retorno.

Relato de erro, melhor

Olá, Bruno,

Obrigado pelo passo a passo. Conseguimos reproduzir: o botão Salvar fica cinza quando um produto tem mais de 20 variações. A equipe de desenvolvimento já está com o caso. Até a correção sair, você consegue salvar editando as variações em grupos menores. Atualizo este chamado até sexta, ou antes, se a correção sair.

Pedido de reembolso. Fraca: “Infelizmente, conforme nossa política, não é possível atender sua solicitação.” Nega sem explicar e não oferece nada.

Pedido de reembolso, melhor

Olá, Juliana,

Obrigada por explicar. Seu pedido foi entregue em [data], e a nossa política aceita reembolso em até [número] dias depois da entrega ([link da política]), então não consigo fazer o reembolso agora. O que posso fazer é [alternativa, como crédito na loja ou troca]. Se quiser, responda “sim” que eu deixo tudo pronto hoje.

Aguardando o cliente. Fraca: “Retomando o assunto. Aguardamos retorno.” Não diz o que falta nem o que acontece depois.

Lembrete, melhor

Olá, Rafael,

Para terminar a configuração do seu domínio, só falta uma coisa: um print da página de configurações de DNS. Com ele em mãos, o resto leva uns dez minutos do nosso lado. Se eu não tiver retorno até [data], vou encerrar este chamado, e você pode responder quando quiser para retomar.

Por onde começar, por tipo de equipe

Equipe	Chamados mais comuns	Comece por estes grupos
Loja virtual	Cadê meu pedido, troca e devolução, produto com defeito, problema com Pix ou boleto	Confirmação e primeira resposta; Cobrança, pagamento e nota fiscal; Aguardando o cliente
Software (SaaS)	Erros, dúvidas de uso, troca de plano, sugestões	Relatos de erro; Dúvidas de uso e funcionalidades; Sugestões de melhoria
TI interna (help desk)	Redefinição de senha, pedidos de acesso, problemas de equipamento e sistema	Acesso à conta e segurança; Escalonamento e transferência; Solução e encerramento
Agências e serviços	Dúvidas de escopo, notas fiscais, prazos	Cobrança, pagamento e nota fiscal; Aguardando o cliente; Prazo de atendimento (SLA)
Apps e marketplaces	Conta bloqueada, atividade suspeita, disputas entre comprador e vendedor	Acesso à conta e segurança; Escalonamento e transferência; Prazo de atendimento (SLA)

Toda equipe precisa dos grupos de primeira resposta e de encerramento. Acrescente os outros conforme os tipos de chamado aparecerem.

Erros comuns nas respostas de chamado

Prometer uma data que não depende de você, como uma correção que a equipe técnica ainda não programou.
Pedir uma informação que já está no chamado.
Espalhar perguntas por vários parágrafos. Faça todas juntas, numa lista numerada.
Encerrar o chamado sem dizer o que foi resolvido nem como voltar a falar com vocês.
Enviar uma resposta com um [campo] em branco. Procure por “[” antes de enviar.
Pedir desculpas três vezes na mesma resposta. Peça uma vez, pelo que de fato deu errado.
Pedir senha, código de verificação ou número completo do cartão. Nenhuma resposta de suporte precisa disso.
Passar o chamado para outra equipe sem o histórico, e o cliente ter que explicar tudo de novo.

Como um agente de IA resolve esses mesmos chamados no seu site

Muitos chamados são perguntas que o seu site já responde: como fazer alguma coisa, onde baixar a nota fiscal, o que diz a política de troca. Um agente de atendimento com IA criado a partir das páginas do seu site responde a essas perguntas no chat, na hora em que elas aparecem, às 2h da manhã ou ao meio-dia, e menos delas viram chamado.

Quando não consegue resolver, ou quando o visitante pede para falar com uma pessoa, ele passa a conversa para a sua equipe. Você escolhe os assuntos que sempre vão para uma pessoa, como “reembolso” ou “reclamação”. A equipe recebe um alerta por e-mail, vê a conversa inteira e assume, então o cliente não repete nada. Fora do horário de atendimento, o agente avisa quando uma pessoa vai responder. Ele funciona no chat do seu site. Não responde no WhatsApp.

Uma dúvida de uso respondida e uma cobrança passada para uma pessoa

Como adiciono uma pessoa da equipe na minha conta?

Vá em Configurações, depois em Equipe, e clique em Convidar. Informe o e-mail e escolha a permissão. A pessoa recebe um e-mail para entrar.

Da página: Gerenciar sua equipe

Obrigada. Outra coisa: acho que fui cobrada duas vezes este mês.

Sinto muito por isso. Passei esta conversa para a nossa equipe financeira com a sua mensagem, e uma pessoa vai responder aqui e por e-mail.

Passado para uma pessoa: financeiro

Responda às dúvidas repetidas antes que virem chamado

Crie um agente de atendimento a partir do seu site. Ele responde com base nas suas páginas e passa o resto para a sua equipe.

Conheça o agente de atendimento com IA

Perguntas frequentes

O que escrever no primeiro e-mail de resposta a um chamado?

Confirme que recebeu o chamado, resuma o problema em uma linha e responda a dúvida ou diga o que vai fazer e quando o cliente terá retorno. Se precisar de mais informações, peça todas nessa primeira resposta.

Em quanto tempo devo responder um chamado de suporte?

Não existe um padrão único. Defina um prazo de primeira resposta por prioridade e por canal que a sua equipe consiga cumprir todos os dias, publique esse prazo e acompanhe. Uma resposta rápida que dá um prazo é melhor que uma resposta completa e demorada.

Como escrever o e-mail de encerramento de um chamado?

Diga qual era o problema, o que resolveu e como o cliente pode conferir. Depois, explique como voltar a falar com vocês se acontecer de novo. Se for pedir avaliação, peça uma vez, com um link só.

Qual a diferença entre macro e resposta pronta?

No dia a dia, são a mesma coisa: um texto salvo que você insere em vez de digitar. Em algumas plataformas de atendimento, como o Zendesk, a macro também pode mudar o próprio chamado, por exemplo o status, as tags ou o responsável.

Posso usar esses modelos no Zendesk, no Gmail ou no WhatsApp Business?

Pode. São texto simples. Salve como macro ou resposta salva na sua plataforma, ou como resposta rápida no WhatsApp Business, e troque os nossos [campos] pelas variáveis da ferramenta quando ela tiver, como o número do chamado ou o primeiro nome do cliente.

É grátis? Precisa de cadastro?

É grátis e não precisa de cadastro. Você pode copiar qualquer um dos 60 modelos, personalizar com a IA ou reescrever uma resposta sua direto nesta página.

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