Português (Brasil)

Ferramenta grátis

Respostas prontas para clientes, separadas por situação

Mensagens prontas para as perguntas que você responde todo dia no WhatsApp, no chat e no e-mail. Copie como está, personalize para um cliente ou cole o seu rascunho e reescreva.

NavegarReescrever minha resposta

Saudação e primeira resposta

A primeira resposta dita o ritmo. Diga quem está atendendo, mostre que leu a mensagem e diga o que acontece agora.

Saudação no chatUm visitante abre o chat com uma dúvida
Oi, [nome do cliente], aqui é [seu nome], da [empresa]. Li sua mensagem sobre [assunto] e já estou verificando. Me dá um ou dois minutinhos.
E-mail: já estamos vendoUm chamado novo que precisa de verificação antes da resposta
Olá, [nome do cliente]. Recebi sua mensagem sobre [assunto]. Sou [seu nome] e vou cuidar do seu caso. Preciso confirmar [o que você vai verificar] com [equipe] e te respondo até [dia e horário], com a solução ou com uma atualização.

Status do pedido e entrega

A pergunta mais comum em quase toda loja virtual. Comece pelo fato: onde o pedido está e quando chega.

Cadê meu pedido: já está a caminhoO pedido foi despachado e o rastreio está andando
Oi, [nome do cliente], seu pedido [número do pedido] foi despachado em [data] [pelos Correios / pela transportadora]. O código de rastreio é [código de rastreio] e você acompanha por aqui: [link de rastreio]. A previsão de entrega é [data].
Ainda não foi enviadoO pedido ainda está em separação
Oi, [nome do cliente], seu pedido [número do pedido] está em separação e deve ser despachado até [data]. Assim que sair, você recebe o código de rastreio por [e-mail / WhatsApp]. Se precisar dele até uma data específica, me avisa que eu vejo o que dá para fazer.

Trocas, devoluções e reembolsos

Prazo, passo a passo e quando o dinheiro volta, tudo numa mensagem só. Assim o cliente não precisa perguntar três vezes.

Como fazer uma devoluçãoO cliente pergunta como devolver um produto
Oi, [nome do cliente], você pode devolver [item] em até [número] dias após o recebimento. É só começar por aqui: [link de devolução]. Você recebe por e-mail um código de postagem para levar [a uma agência dos Correios / ao ponto de coleta]. Embale o produto [condição], e o reembolso sai em até [número] dias úteis depois que ele chegar aqui.
Devolução recebidaO produto devolvido chegou
Oi, [nome do cliente], sua devolução do pedido [número do pedido] chegou hoje. Já conferimos e fizemos o reembolso de [valor] [via Pix / como estorno no cartão]. O prazo para aparecer é de até [prazo], dependendo do [banco / emissor do cartão].

Cobrança e pagamentos

Dinheiro deixa qualquer um ansioso. Diga o valor e a data, explique a cobrança e diga quando se resolve.

Cobrado duas vezesDuas cobranças para um pedido só
Oi, [nome do cliente], estou vendo duas cobranças de [valor] em [data]. A segunda foi em duplicidade e já pedi o estorno hoje, protocolo [número do protocolo]. O prazo para aparecer depende do [banco / emissor do cartão] e costuma ser de até [prazo]. Em [data] eu confiro de novo se ficou só uma cobrança.
Pagamento não aprovadoUm pagamento no cartão não passou
Oi, [nome do cliente], o pagamento de [plano ou pedido] em [data] não foi aprovado. O motivo informado foi [motivo]. Você pode tentar outro cartão ou pagar por [Pix / boleto] aqui: [link de pagamento]. Seu [pedido / acesso] fica [reservado / ativo] até [data].

Conta e acesso

Ajude e tome cuidado ao mesmo tempo. Nunca peça senha, número completo do cartão, código de verificação ou CPF pelo chat.

Redefinir a senhaO cliente esqueceu a senha
Oi, [nome do cliente], você pode criar uma nova senha por aqui: [link de redefinição]. O link vale por [número] minutos. Se o e-mail não chegar, olhe o spam e a aba Promoções, e confira se está indo para [e-mail do cadastro]. Nós nunca vamos pedir a sua senha.
Conta bloqueadaMuitas tentativas de login erradas
Oi, [nome do cliente], sua conta foi bloqueada depois de várias tentativas de login erradas, para proteger seus dados. Ela desbloqueia sozinha às [horário], ou você pode criar uma nova senha agora e entrar na hora: [link de redefinição].

Dúvidas sobre o produto

Responda a pergunta e acrescente a única coisa que a pessoa precisa saber para dar certo.

Como fazer algoUma dúvida de passo a passo com resposta curta
Oi, [nome do cliente], é assim: 1. [passo] 2. [passo] 3. [passo] Tem um guia rápido com imagens aqui: [link]. Se na sua tela estiver diferente, me manda um print que eu te mostro onde fica.
Funciona com o meu?Uma pergunta de compatibilidade
Oi, [nome do cliente], funciona, sim: [produto] é compatível com [aparelho ou sistema] a partir da versão [versão]. O único ponto de atenção é [limitação]. O guia de instalação está aqui: [link].

Atrasos e instabilidades

Diga o que foi afetado, o que não foi, o que você está fazendo e quando vem a próxima atualização. O silêncio faz o atraso parecer maior.

Instabilidade conhecidaAlgo está fora do ar e você já sabe
Oi, [nome do cliente], você tem razão: [recurso] está com problema para alguns clientes desde [horário] (horário de Brasília). Nossa equipe técnica já está trabalhando nisso. Seus dados [estão seguros / não foram afetados]. As atualizações ficam aqui: [página de status], e eu te aviso quando normalizar.
Relatado, ainda não confirmadoVocê ainda está vendo se o problema é geral
Oi, [nome do cliente], recebi seu aviso. Estou verificando agora se isso está acontecendo com outros clientes ou só na sua conta. Te dou um retorno em até [tempo]. Se puder, me manda um print do que aparece na sua tela.

Reclamações e clientes insatisfeitos

Use só como ponto de partida. Leia a mensagem inteira e reescreva a frase que responde ao que a pessoa disse.

Primeira resposta a uma reclamaçãoO cliente reclama e você precisa de tempo para verificar
Oi, [nome do cliente], agradeço por nos contar. [Resuma o que aconteceu em uma frase], e isso não deveria ter acontecido. Estou verificando [o ponto específico] agora e te respondo até [horário] com o que deu errado e o que vamos fazer.
O erro foi nossoA falha foi da empresa
Oi, [nome do cliente], você tem razão: nós [o que deu errado]. Me desculpe. Já [o que foi corrigido] e [o que mais você vai fazer]. Se isso te custou [tempo / dinheiro], me conta que eu vejo o que podemos fazer.

Encerramento e retorno

Um bom encerramento deixa claro que o problema foi resolvido ou, se não foi, o que acontece agora.

Confirmando se resolveuVocê respondeu e quer confirmar
Isso resolve, [nome do cliente]? Se ainda tiver algo que não funciona, me responde aqui que eu continuo de onde paramos.
Encerrando o chatA conversa terminou
Vou encerrar este chat agora. Se precisar de mais alguma coisa sobre [assunto], é só abrir um novo chat ou responder ao e-mail com o histórico da conversa. Tenha [um ótimo dia / uma ótima noite].

Vendas e pré-venda

Quem pergunta antes de comprar quer uma resposta direta e um próximo passo. Responda, recomende e mande o link.

Qual é o valor?O visitante pergunta quanto custa
Oi, [nome do cliente], o [plano ou produto] sai por [valor] [por mês / à vista] e inclui [as duas ou três coisas que mais importam]. Dá para pagar com [formas de pagamento e parcelamento]. A maioria dos [tipo de cliente] começa pelo [plano] porque [motivo]. Quer o link para contratar ou prefere uma conversa rápida para ver se atende?
Agendar uma demonstraçãoO visitante quer ver antes de decidir
Oi, [nome do cliente], mostro, sim. Escolha o melhor horário aqui: [link de agendamento]. Leva [duração], e se você me mandar [o que preparar] antes, eu mostro com um exemplo seu.

Coloque isso no seu site

Crie um agente de atendimento a partir do seu site

O seu próprio agente de IA responde perguntas como esta no seu site, dia e noite, com base nas suas páginas e documentos, e passa para você os casos difíceis. Cole o endereço e veja ele aprender o seu site. Sem cadastro.

O que é uma resposta pronta

Resposta pronta é uma mensagem que você escreve uma vez e reaproveita nas perguntas que chegam todo dia, como “Cadê meu pedido?” ou “Como faço para trocar de tamanho?”. Uma boa resposta pronta chama o cliente pelo nome, confirma o problema dele, traz o dado ou o link que ele precisa e termina com um próximo passo. Deixe [campos] para número do pedido e datas, e mude pelo menos uma frase para cada cliente.

Cada equipe chama de um jeito: mensagens prontas, respostas rápidas, respostas salvas, atalhos, macros, modelos. No WhatsApp Business, são as respostas rápidas que você chama com a barra (/). Todas fazem o mesmo trabalho: poupam você de digitar a mesma resposta vinte vezes por dia e mantêm as informações iguais, não importa quem esteja atendendo.

Encontre a situaçãoBusque uma palavra como “reembolso” ou “senha”, ou escolha uma situação acima da lista.
Copie ou personalizeCopie a resposta como está ou clique em Personalizar e informe o nome do cliente, a sua empresa e os dados. A IA preenche os campos que consegue e deixa o resto entre colchetes.
Preencha todos os camposTroque cada [campo entre colchetes] pela informação real antes de enviar. Uma resposta que ainda diz [número do pedido] entrega na hora que veio de um modelo.
Reescreva o seu rascunhoAbra Reescrever minha resposta, cole uma mensagem que você escreveu e receba uma versão que cita o problema uma vez, mantém todos os dados que você informou e termina com um próximo passo.
Salve as que você usaCole o texto final nas respostas rápidas do WhatsApp Business ou nas respostas salvas do seu sistema de atendimento, com um nome que diga a situação, como “Reembolso / Estorno feito”.

Como escrever respostas prontas que não parecem robóticas

O cliente percebe a resposta pronta quando ela serviria para qualquer pessoa. A saída não é abandonar os modelos. É escrevê-los de um jeito que a parte específica faça o trabalho.

Comece pela situação do cliente, não pela saudação. “Seu pedido 4821 saiu daqui na segunda” parece escrito para ele. “Agradecemos o seu contato” não.
Coloque um campo onde vai cada dado específico: [número do pedido], [data], [o que o cliente já tentou]. Modelo sem campo vira carta padrão.
Responda primeiro, explique depois. A informação que a pessoa pediu tem que estar nas duas primeiras frases.
Peça desculpas uma vez, no máximo, e só quando algo realmente deu errado.
Termine com um próximo passo e um prazo: o que você vai fazer e quando, ou o que o cliente precisa fazer.
Escreva do jeito que a sua equipe fala. Se ninguém aí diria em voz alta “Pedimos desculpas pelo transtorno causado”, não salve isso.
Mude uma frase toda vez. Releia a mensagem do cliente e ajuste a linha que responde a ela.

Parece resposta pronta	Parece escrita para o cliente
Agradecemos o seu contato. Recebemos sua solicitação e retornaremos o mais breve possível.	Oi, Larissa, recebi sua mensagem sobre o carregador que veio faltando. Estou vendo com o estoque e te respondo hoje até as 15h.
Pedimos desculpas pelo transtorno causado.	Você esperou quatro dias por uma resposta, e isso é tempo demais. Aqui está.
Informamos que o reembolso pode levar de 5 a 10 dias úteis.	Fizemos o reembolso na terça. Ele deve aparecer na sua conta até quarta que vem, no máximo.
Posso ajudar em algo mais?	Resolveu? Se o botão continuar cinza, me manda um print que eu olho a sua conta.

A estrutura de uma resposta que dá para reaproveitar

Quase toda boa resposta pronta tem as mesmas quatro partes. Salve o padrão, e escrever novos modelos fica rápido e fácil de revisar.

Um padrão para qualquer resposta pronta

Oi, [nome do cliente],

[Uma linha que mostra que você leu a mensagem: o pedido, o erro, a data.]

[A resposta, ou o dado que a pessoa pediu, com o link, se houver.]

[O que acontece agora: quem faz e até quando.]

[Seu nome]
[Empresa]

No chat e no WhatsApp, tire a assinatura e deixe cada parte em uma frase.

Parte	Por que importa	Exemplo
A situação do cliente	Mostra que uma pessoa leu a mensagem	Seu pedido 7702 foi despachado em 3 de outubro.
A resposta	É o que ele veio buscar	Está com os Correios, com previsão de entrega na quinta.
O próximo passo	Evita o “alguma novidade?” no dia seguinte	Se não chegar até sexta, me responde que eu mando outro.
Seu nome	As pessoas respondem com mais calma quando falam com alguém	Beatriz, Torrefação Serra Azul

Como organizar sua biblioteca de respostas prontas

Uma biblioteca em que ninguém acha nada é esquecida, e a equipe volta a digitar de cabeça. Alguns hábitos mantêm tudo fácil de usar.

Comece pelas perguntas que você responde todo dia. Para a maioria das equipes, são de dez a quinze respostas, não cem. Só crie outra quando uma pergunta continuar voltando.
Dê nome pela situação e depois pelo caso: “Entrega / Rastreio parado”, “Cobrança / Cobrado duas vezes”. Quem atende busca pelo problema, não por um título criativo.
Use atalhos curtos, se a sua ferramenta permitir, como /rastreio ou /estorno, e mantenha sempre o mesmo padrão. No WhatsApp Business, o atalho é o que vem depois da barra.
Cada pasta tem um responsável, que atualiza as respostas quando muda uma política, um preço ou um prazo de entrega.
Coloque a data em cada resposta quando alterar. Revise o que tiver mais de seis meses e apague o que ninguém usa.
Tenha uma versão por idioma e escreva cada uma direto no idioma, em vez de traduzir palavra por palavra.

Pasta	Respostas	Quem mantém atualizada
Saudações	Primeira resposta, fora do horário, dia cheio, equipe certa	Líder do atendimento
Pedidos e entrega	A caminho, rastreio parado, entregue mas não recebido, troca de endereço	Operações ou expedição
Trocas e devoluções	Como devolver, reembolso feito, fora do prazo	Quem cuida da política de trocas
Cobrança	Cobrado duas vezes, pagamento não aprovado, nota fiscal, cancelamentos	Financeiro
Produto	Passo a passo, compatibilidade, sugestões, erros	Produto ou um atendente sênior
Incidentes	Instabilidade, problema resolvido, manutenção	Equipe técnica de plantão, junto com o atendimento

Quando não usar resposta pronta

Modelos deixam as respostas fáceis mais rápidas. Em algumas conversas, pioram tudo: o cliente já se sente ignorado, e uma resposta padrão confirma isso.

O cliente escreveu uma mensagem longa e chateada. Responda ao que ele disse com as suas palavras e use o modelo só para os dados.
Ele já recebeu esse modelo e não resolveu. Mandar de novo mostra que ninguém leu a resposta dele.
Envolve algo pessoal: uma morte na família, uma doença, um risco à segurança, uma ameaça de processo. Escreva do zero e passe questões jurídicas ou de segurança para a pessoa certa.
O cliente já citou o Procon, o Reclame Aqui ou o Código de Defesa do Consumidor. Muitas vezes é sinal de que as respostas anteriores não resolveram. Leia o histórico inteiro antes de responder.
A resposta depende da conta do cliente e você ainda não olhou. Olhe antes.
A política que está no modelo mudou. Corrija o modelo antes de mandar outro.

Nos casos difíceis, comece por uma frase de empatia em vez de um modelo completo e acrescente os dados você mesmo. A biblioteca de frases de empatia tem aberturas para cada uma dessas situações.

Respostas prontas por canal

Canal	Tamanho	Saudação e assinatura	Atenção
Chat do site	Uma a três frases curtas por mensagem	Primeiro nome, sem assinatura	Mande a resposta em partes, não num bloco só
E-mail	Três a seis frases	Saudação e o seu nome	A resposta vai no primeiro parágrafo, não depois das formalidades
Direct do Instagram e outras redes	Menos de 300 caracteres	Primeiro nome, sem assinatura	Nunca peça senha, número do cartão, código ou CPF
Comentários públicos e avaliações	Uma ou duas frases	O primeiro nome do cliente e o seu	Nada de número de pedido ou dados pessoais em público: leve a conversa para o privado
WhatsApp e SMS	Uma ou duas frases por mensagem	Nome da empresa no início	Se a mensagem for automática, diga como falar com um atendente

As primeiras respostas para salvar, por tipo de negócio

Negócio	Salve primeiro
Loja virtual	Cadê meu pedido, rastreio parado, como trocar ou devolver, reembolso feito, produto errado, segunda via da nota fiscal
Software e aplicativos	Redefinir senha, verificação em duas etapas, passo a passo, relato de erro, mudança de plano, cancelamento
Restaurantes e cafés	Horário de funcionamento, reserva de mesa, dúvidas sobre alergias repassadas à equipe, área de entrega, reserva para grupos
Pousadas, hotéis e turismo	Alteração de reserva, horário de check-in, regras de cancelamento, formas de pagamento, pedidos especiais
Clínicas, salões e estúdios	Marcar ou remarcar horário, atraso, o que levar, preços com o campo [valor]
Cursos e escolas	Início das turmas, parcelamento, problema de acesso, certificado, reembolso antes do início
Agências e serviços	Retomada de orçamento, andamento do projeto, segunda via da nota, mudança de escopo, agendar uma conversa

Perguntas sobre saúde, alergias ou termos jurídicos sempre precisam de uma resposta revisada pela pessoa responsável, e não só de um modelo.

Erros comuns

Esquecer um campo: “Oi, [nome do cliente]” é o jeito mais rápido de mostrar que a pessoa recebeu um modelo. Leia a resposta uma vez antes de enviar.
O nome errado. Confira se o nome na resposta é o mesmo da mensagem, principalmente quando você copia de outro atendimento.
Uma política antiga. Um modelo que ainda diz “30 dias” depois que vocês mudaram para 14 gera uma segunda reclamação.
“Agradecemos a sua paciência” para quem não teve escolha a não ser esperar. Diga o que aconteceu e agradeça por algo que a pessoa realmente fez.
Pedir dados que o cliente já mandou. Leia a conversa antes.
Desculpas demais. Um pedido de desculpas pelo problema real basta; três parecem automáticos.
Responder outra pergunta. Mandar o modelo de reembolso para quem perguntou sobre troca faz a conversa dar duas voltas.

Como um agente de IA responde as mesmas perguntas no seu site

Uma resposta pronta ainda precisa de alguém para ler a mensagem, escolher o modelo e preencher os campos. Um agente de atendimento com IA faz essa parte nas perguntas que o seu site já responde. Ele lê suas páginas, documentos e perguntas frequentes, responde no tom que você definir e tira os dados do seu próprio conteúdo, não de um modelo. Ele não inventa preços nem políticas e passa a conversa para uma pessoa nos assuntos que você escolher, como reembolsos ou reclamações. O agente funciona no chat do seu site. Ele não responde no WhatsApp.

Uma dúvida sobre troca no site de uma loja de calçados, às 23h40

oi, ainda dá pra trocar a bota que chegou semana passada? ficou pequena

Dá, sim. Você tem 30 dias a partir do recebimento para trocar calçados sem uso, então está bem dentro do prazo. É só abrir a solicitação na página Trocas e devoluções, e você recebe por e-mail um código de postagem sem custo. Quer trocar por um número maior?

Buscou no conhecimento: prazo de troca de calçados

Da página: Trocas e devoluções

na verdade quero o dinheiro de volta, e joguei a caixa fora

A página de trocas não diz se aceitamos devolução sem a caixa original, então passei para a equipe confirmar. Eles voltam às 9h e respondem aqui e por e-mail.

Passado para uma pessoa: reembolso

Deixe o agente responder

Dúvidas de pedido e entrega que as suas páginas explicam
Prazos de troca e como pedir uma devolução
Horário de atendimento, preços e planos do seu site
Passo a passo das suas páginas de ajuda

Fica com a sua equipe, com respostas prontas

Decisões de reembolso e exceções
Reclamações e clientes insatisfeitos
Tudo o que exige olhar uma conta específica
Situações pessoais ou delicadas

Responda as perguntas repetidas também às 2h da manhã

Crie um agente de atendimento a partir das páginas do seu site. Ele responde com base no que você publica e passa o resto para a sua equipe.

Conheça o agente de atendimento com IA

Perguntas frequentes

Qual é um exemplo de resposta pronta para cliente?

Uma resposta para “Cadê meu pedido?”: “Oi, [nome do cliente], seu pedido [número do pedido] foi despachado em [data] pelos Correios. Você acompanha por aqui: [link de rastreio]. A previsão de entrega é [data].” Os campos mudam para cada cliente, então a estrutura é sempre a mesma, mas os dados são dele.

Como usar respostas rápidas no WhatsApp Business?

No WhatsApp Business, você cadastra as respostas rápidas nas configurações do app, cada uma com um atalho. Na conversa, digite a barra (/) e escolha a resposta. Os modelos desta página podem ser copiados e colados lá. O agente da LuckPanda funciona no chat do seu site, não no WhatsApp.

Resposta pronta deixa o atendimento frio?

Não, se ela for bem escrita e usada nas perguntas certas. Ela deixa as respostas rápidas e iguais, não importa quem atenda. O problema aparece quando é enviada sem mudança para alguém chateado, quando sobra um campo sem preencher ou quando responde outra pergunta.

Qual a diferença entre resposta pronta, resposta rápida e macro?

Resposta pronta e resposta rápida são a mesma coisa: um texto salvo que você insere na mensagem. Em muitos sistemas de atendimento, a macro também mexe no chamado, por exemplo muda o status, coloca uma etiqueta ou passa para outra equipe, além de inserir o texto.

É grátis? Precisa de cadastro?

É grátis e não precisa de cadastro. Copiar as respostas não tem limite. Personalizar e reescrever usam IA e têm um limite diário de uso por rede.

Um chatbot com IA substitui as respostas prontas?

Nas perguntas que o seu site e os seus documentos já respondem, um agente de IA pode responder direto, a qualquer hora, com os dados tirados do seu conteúdo. Sua equipe continua precisando de respostas prontas para as conversas que uma pessoa deve tratar: reembolsos, reclamações e tudo o que exige decisão.

Continue lendo

Páginas relacionadas

Teste no seu site

Cole o endereço e veja o chatbot aprender as suas páginas. Sem conta e sem cartão.

Crie agentes de atendimento ao cliente e transforme visitantes do site em clientes, a partir do seu próprio site. Grátis para configurar e testar.

Esta página em outros idiomas