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Textbausteine für den Kundenservice: Vorlagen für jede Situation

Fertige Antworten auf die Fragen, die Sie jeden Tag beantworten, nach Situation sortiert. Kopieren Sie einen Textbaustein, passen Sie ihn für einen Kunden an, oder fügen Sie Ihren eigenen Entwurf ein und lassen Sie ihn überarbeiten.

DurchsuchenEigene Antwort überarbeiten

Begrüßung und erste Antwort

Die erste Antwort gibt den Takt vor. Sagen Sie, wer antwortet, zeigen Sie, dass Sie die Nachricht gelesen haben, und sagen Sie, wie es weitergeht.

Begrüßung im Live-ChatEin Besucher öffnet den Chat mit einer Frage
Hallo [Name des Kunden], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich habe Ihre Nachricht zu [Thema] gelesen und sehe mir das gleich an. Geben Sie mir ein, zwei Minuten.
E-Mail: Wir kümmern unsEin neues Ticket, das erst geprüft werden muss
Guten Tag [Name des Kunden], vielen Dank für Ihre Nachricht zu [Thema]. Mein Name ist [Ihr Name], ich kümmere mich darum. Ich muss [was Sie prüfen] noch mit [Abteilung] klären und melde mich bis [Tag und Uhrzeit] mit einer Antwort oder einem Zwischenstand.

Bestellstatus und Versand

Die häufigste Frage in fast jedem Onlineshop. Beginnen Sie mit der Tatsache: Wo ist die Bestellung, und wann kommt sie an?

Wo ist meine Bestellung: unterwegsDas Paket ist verschickt, die Sendungsverfolgung läuft
Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Bestellung [Bestellnummer] hat unser Lager am [Datum] mit [DHL / Hermes / DPD] verlassen. Die Sendungsnummer lautet [Sendungsnummer], verfolgen können Sie das Paket hier: [Link zur Sendungsverfolgung]. Laut Zusteller kommt es bis [Datum] bei Ihnen an.
Noch nicht verschicktDie Bestellung wird noch vorbereitet
Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Bestellung [Bestellnummer] wird gerade gepackt und geht voraussichtlich bis [Datum] raus. Sobald das Paket unterwegs ist, bekommen Sie eine E-Mail mit dem Link zur Sendungsverfolgung. Brauchen Sie die Ware bis zu einem bestimmten Tag? Dann sagen Sie mir Bescheid, und ich prüfe, was möglich ist.

Retouren und Erstattungen

Nennen Sie Frist, Ablauf und Dauer in einer Nachricht, damit niemand dreimal nachfragen muss.

Eine Retoure anmeldenDer Kunde fragt, wie er etwas zurückschicken kann
Guten Tag [Name des Kunden], Sie können [Artikel] innerhalb von [Anzahl] Tagen nach Erhalt zurückschicken. Melden Sie die Retoure hier an: [Link zum Retourenportal]. Den Retourenschein bekommen Sie dann per E-Mail. Packen Sie den Artikel [Zustand, z. B. ungetragen und mit Etikett] ein und geben Sie das Paket [in einer DHL-Filiale / an einer Packstation] ab. Sobald die Retoure bei uns ist, erstatten wir den Betrag innerhalb von [Anzahl] Tagen.
Retoure angekommenDie Rücksendung ist bei Ihnen eingegangen
Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Retoure zu [Bestellnummer] ist heute bei uns eingegangen. Wir haben sie geprüft und [Betrag] auf [Zahlungsart] erstattet. Je nach Bank oder Zahlungsanbieter sehen Sie die Gutschrift innerhalb von [Anzahl] Werktagen.

Rechnung und Zahlung

Bei Geld werden Menschen unruhig. Nennen Sie Betrag und Datum, erklären Sie, wofür die Abbuchung ist, und sagen Sie, bis wann sich alles klärt.

Doppelt abgebuchtZwei Abbuchungen für eine Bestellung
Guten Tag [Name des Kunden], ich sehe zwei Abbuchungen über [Betrag] vom [Datum]. Die zweite war doppelt, und ich habe sie heute erstattet, Referenz [Referenznummer]. Ihre Bank zeigt die Gutschrift meist innerhalb von [Anzahl] Werktagen. Am [Datum] prüfe ich noch einmal, ob nur eine Abbuchung übrig ist.
Zahlung fehlgeschlagenEine Karten- oder Lastschriftzahlung ist nicht durchgegangen
Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Zahlung für [Tarif oder Bestellung] vom [Datum] ist leider nicht durchgegangen. [Die Bank / Der Zahlungsanbieter] nennt als Grund: [Grund]. Ihre Zahlungsdaten können Sie hier aktualisieren: [Link]. Bis zum [Datum] bleibt [Ihr Konto aktiv / Ihre Bestellung reserviert].

Kundenkonto und Anmeldung

Hilfsbereit und vorsichtig zugleich. Fragen Sie nie nach einem Passwort, einer vollständigen Kartennummer oder einem Einmalcode.

Passwort zurücksetzenDer Kunde hat sein Passwort vergessen
Guten Tag [Name des Kunden], Ihr Passwort können Sie hier zurücksetzen: [Link zum Zurücksetzen]. Der Link ist [Anzahl] Minuten gültig. Kommt keine E-Mail an, sehen Sie bitte im Spam-Ordner nach und prüfen Sie, ob sie an [E-Mail-Adresse des Kontos] gehen soll. Nach Ihrem Passwort fragen wir Sie niemals.
Konto gesperrtZu viele fehlgeschlagene Anmeldeversuche
Guten Tag [Name des Kunden], Ihr Konto wurde nach mehreren fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen zu Ihrem Schutz gesperrt. Um [Uhrzeit] wird es automatisch wieder freigegeben. Sofort weiter geht es, wenn Sie Ihr Passwort zurücksetzen: [Link zum Zurücksetzen].

Fragen zum Produkt

Beantworten Sie die Frage und ergänzen Sie das eine, was der Kunde wissen muss, damit es klappt.

Wie funktioniert das?Eine Frage, die eine kurze Anleitung beantwortet
Guten Tag [Name des Kunden], so funktioniert es: 1. [Schritt] 2. [Schritt] 3. [Schritt] Eine kurze Anleitung mit Screenshots finden Sie hier: [Link]. Sieht es bei Ihnen anders aus, schicken Sie mir einen Screenshot, dann zeige ich Ihnen die richtige Stelle.
Passt das zu meinem Gerät?Eine Frage zur Kompatibilität
Guten Tag [Name des Kunden], ja, [Produkt] funktioniert mit [Gerät oder System] ab [Version]. Wichtig zu wissen ist nur: [Einschränkung]. Die Einrichtungsanleitung finden Sie hier: [Link].

Verzögerungen und Störungen

Sagen Sie, was betroffen ist und was nicht, was Sie tun und wann der nächste Zwischenstand kommt. Funkstille lässt jede Verzögerung länger wirken.

Bekannte StörungEtwas funktioniert nicht, und Sie wissen davon
Guten Tag [Name des Kunden], Sie haben recht: [Funktion] ist seit [Uhrzeit] bei einem Teil unserer Kunden gestört. Unsere Technik arbeitet daran. Ihre Daten sind [sicher / nicht betroffen]. Aktuelle Informationen finden Sie hier: [Statusseite]. Ich melde mich bei Ihnen, sobald alles wieder läuft.
Gemeldet, noch nicht bestätigtSie prüfen noch, ob es ein größeres Problem gibt
Guten Tag [Name des Kunden], danke für Ihre Meldung. Ich prüfe gerade, ob das auch andere betrifft oder nur Ihr Konto. Innerhalb von [Zeitraum] melde ich mich wieder. Wenn möglich, schicken Sie mir bitte einen Screenshot von dem, was Sie sehen.

Beschwerden und verärgerte Kunden

Nur als Ausgangspunkt gedacht. Lesen Sie die ganze Nachricht und schreiben Sie den Satz, der auf das Gesagte eingeht, selbst.

Erste Antwort auf eine BeschwerdeEin Kunde beschwert sich, und Sie müssen erst nachsehen
Guten Tag [Name des Kunden], danke, dass Sie uns das schreiben. [Was passiert ist, in einem Satz] – und das hätte nicht passieren dürfen. Ich kläre gerade [konkreter Punkt] und melde mich bis [Uhrzeit] mit dem, was schiefgelaufen ist und was wir tun.
Unser FehlerDer Fehler lag bei Ihnen
Guten Tag [Name des Kunden], Sie haben recht: Wir haben [was schiefgelaufen ist]. Das tut mir leid. Ich habe bereits [was behoben ist] und werde außerdem [was Sie noch tun]. Hat Sie das [Zeit / Geld] gekostet, sagen Sie es mir bitte, dann sehe ich, was wir tun können.

Abschluss und Nachfassen

Ein klarer Abschluss sagt dem Kunden, dass das Problem gelöst ist, oder genau, wie es weitergeht, wenn nicht.

Nachfragen, ob alles gelöst istSie haben geantwortet und möchten sichergehen
Ist Ihr Anliegen damit gelöst, [Name des Kunden]? Wenn noch etwas nicht funktioniert, antworten Sie einfach hier, dann kümmere ich mich sofort wieder darum.
Chat beendenDas Gespräch ist abgeschlossen
Ich schließe diesen Chat jetzt. Brauchen Sie noch etwas zu [Thema], starten Sie einfach einen neuen Chat oder antworten Sie auf die E-Mail mit dem Gesprächsverlauf. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen [Tag / Abend].

Vertrieb und Fragen vor dem Kauf

Wer vor dem Kauf fragt, möchte eine klare Antwort und einen nächsten Schritt. Antworten, empfehlen, Link anbieten.

Frage nach dem PreisEin Besucher fragt, was es kostet
Guten Tag [Name des Kunden], [Tarif oder Produkt] kostet [Preis] [pro Monat / einmalig] [zzgl. MwSt.] und enthält [die zwei, drei wichtigsten Leistungen]. Die meisten [Kundengruppe] starten mit [Tarif], weil [Grund]. Möchten Sie gleich den Link zum Start, oder sollen wir in einem kurzen Telefonat klären, ob es passt?
Eine Demo vereinbarenDer Besucher möchte es zuerst sehen
Guten Tag [Name des Kunden], das zeige ich Ihnen gern. Hier können Sie einen passenden Termin wählen: [Link zur Terminbuchung]. Die Demo dauert [Dauer]. Wenn Sie mir vorab [was vorbereitet werden soll] schicken, zeige ich alles an Ihrem eigenen Beispiel.

Auf Ihre Website bringen

Einen Support-Agenten aus Ihrer Website erstellen

Ihr eigener KI-Agent beantwortet solche Fragen auf Ihrer Website rund um die Uhr, aus Ihren eigenen Seiten und Dokumenten, und gibt schwierige Fälle an Sie weiter. Geben Sie Ihre Adresse ein und sehen Sie zu, wie er Ihre Website lernt. Ohne Konto.

Was ein Textbaustein ist

Ein Textbaustein ist eine Antwort, die Sie einmal schreiben und für Fragen wiederverwenden, die immer wieder kommen, etwa „Wo bleibt meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Ein guter Textbaustein spricht den Kunden mit Namen an, greift sein konkretes Anliegen auf, liefert die Information oder den Link und endet mit einem nächsten Schritt. Platzhalter wie [Bestellnummer] füllen Sie jedes Mal, und mindestens einen Satz passen Sie an.

Jedes Team nennt sie anders: Textbausteine, Antwortvorlagen, Makros, Snippets, Schnellantworten. Gemeint ist immer dasselbe. Sie ersparen es Ihnen, dieselbe Antwort zwanzigmal am Tag zu tippen, und sorgen dafür, dass alle im Team dieselben Fakten nennen.

Die Situation findenSuchen Sie nach einem Wort wie „Erstattung“ oder „Passwort“, oder wählen Sie über der Liste eine Situation.
Kopieren oder anpassenKopieren Sie den Textbaustein so, wie er ist, oder klicken Sie auf Anpassen und ergänzen Sie den Namen des Kunden, Ihre Firma und die Fakten. Die KI füllt die Platzhalter, für die sie Angaben hat, und lässt den Rest in eckigen Klammern stehen.
Jeden Platzhalter füllenErsetzen Sie vor dem Absenden jeden Platzhalter in eckigen Klammern durch die echte Angabe. Steht in der Antwort noch [Bestellnummer], merkt der Kunde sofort, dass sie aus einer Vorlage stammt.
Den eigenen Entwurf überarbeitenÖffnen Sie „Eigene Antwort überarbeiten“ und fügen Sie Ihren Entwurf ein. Sie bekommen eine Fassung, die das Problem einmal benennt, alle Ihre Fakten behält und mit einem nächsten Schritt endet.
Die Bausteine speichern, die Sie nutzenLegen Sie den fertigen Text in Ihrem Helpdesk oder E-Mail-Programm als Textbaustein ab, unter einem Namen, der die Situation beschreibt, z. B. „Erstattung / Erstattung veranlasst“.

Textbausteine, die nicht nach Textbaustein klingen

Kunden erkennen eine Vorlage, wenn die Antwort an jeden hätte gehen können. Die Lösung ist nicht, auf Vorlagen zu verzichten, sondern sie so zu schreiben, dass der konkrete Teil die Arbeit macht.

Beginnen Sie mit der Lage des Kunden, nicht mit einer Floskel. „Ihre Bestellung 4821 ist am Montag rausgegangen“ wirkt persönlich. „Vielen Dank für Ihre Anfrage“ nicht.
Setzen Sie überall dort einen Platzhalter, wo eine konkrete Angabe hingehört: [Bestellnummer], [Datum], [was der Kunde schon versucht hat]. Eine Vorlage ohne Platzhalter ist ein Serienbrief.
Erst die Antwort, dann die Erklärung. Was der Kunde wissen wollte, steht in den ersten beiden Sätzen.
Entschuldigen Sie sich höchstens einmal, und nur für etwas, das wirklich schiefgelaufen ist.
Enden Sie mit einem nächsten Schritt und einem Zeitpunkt: was Sie tun und bis wann, oder was der Kunde tun muss.
Schreiben Sie so, wie Ihr Team spricht. Würde bei Ihnen niemand „Wir bitten, etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“ laut sagen, gehört der Satz auch nicht in die Vorlage.
Ändern Sie jedes Mal einen Satz. Lesen Sie die Nachricht noch einmal und passen Sie die Zeile an, die darauf antwortet.

Klingt nach Vorlage	Klingt persönlich
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben Ihr Anliegen erhalten und werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden.	Guten Tag Frau Becker, Ihre Nachricht zum fehlenden Ladekabel ist angekommen. Ich kläre das mit dem Lager und melde mich heute bis 15 Uhr.
Wir bitten, etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.	Sie haben vier Tage auf eine Antwort gewartet, und das ist zu lang. Hier ist sie.
Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitung von Erstattungen 5 bis 10 Werktage in Anspruch nehmen kann.	Wir haben den Betrag am Dienstag erstattet. Spätestens am Mittwoch nächster Woche sollte er auf Ihrem Konto sein.
Kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein?	Klappt es jetzt? Wenn der Button immer noch grau ist, schicken Sie mir einen Screenshot, dann sehe ich mir Ihr Konto an.

Der Aufbau einer Antwort, die Sie wiederverwenden können

Die meisten guten Textbausteine bestehen aus denselben vier Teilen. Wer dieses Muster speichert, schreibt neue Vorlagen schnell und kann sie leicht prüfen.

Ein Muster für jeden Textbaustein

Guten Tag [Name des Kunden],

[Ein Satz, der zeigt, dass Sie die Nachricht gelesen haben: die Bestellung, die Fehlermeldung, das Datum.]

[Die Antwort oder die gewünschte Information, mit Link, falls es einen gibt.]

[Wie es weitergeht: wer was bis wann tut.]

Viele Grüße
[Ihr Name]
[Firma]

Im Live-Chat fallen Anrede und Gruß weg, und jeder Teil ist nur einen Satz lang.

Teil	Warum er zählt	Beispiel
Die Lage des Kunden	Zeigt, dass ein Mensch die Nachricht gelesen hat	Ihre Bestellung 7702 ist am 6. Oktober rausgegangen.
Die Antwort	Deswegen hat der Kunde geschrieben	Sie ist bei DHL und kommt voraussichtlich am Donnerstag.
Der nächste Schritt	Erspart die Nachfrage „Gibt es etwas Neues?“	Ist sie am Freitag nicht da, antworten Sie kurz, dann schicke ich Ersatz.
Ihr Name	Einem Menschen antwortet man ruhiger	Jonas Wagner, Kaffeerösterei Nordwind

So ordnen Sie Ihre Textbausteine

In einer Sammlung, in der niemand etwas findet, sucht bald auch niemand mehr, und das Team tippt wieder aus dem Gedächtnis. Ein paar Gewohnheiten halten sie brauchbar.

Fangen Sie mit den Fragen an, die jeden Tag kommen. Für die meisten Teams sind das zehn bis fünfzehn Antworten, nicht hundert. Neue kommen erst dazu, wenn eine Frage immer wieder auftaucht.
Benennen Sie jede Antwort nach Situation und Fall: „Versand / Sendung hängt“, „Zahlung / Doppelt abgebucht“. Gesucht wird nach dem Problem, nicht nach einem originellen Titel.
Nutzen Sie Kürzel, wenn Ihr Tool sie unterstützt, z. B. /versand-spaet oder /erstattung-ok, und halten Sie sie einheitlich.
Geben Sie jedem Ordner eine verantwortliche Person, die ihn aktualisiert, sobald sich eine Regel, ein Preis oder eine Lieferzeit ändert.
Vermerken Sie bei jeder Antwort das Datum der letzten Änderung. Prüfen Sie alles, was älter als sechs Monate ist, und löschen Sie, was niemand nutzt.
Führen Sie pro Antwort eine Fassung je Sprache und schreiben Sie jede direkt in dieser Sprache, statt Wort für Wort zu übersetzen.

Ordner	Antworten darin	Wer ihn aktuell hält
Begrüßung	Erste Antwort, außerhalb der Geschäftszeiten, viel los, falsches Team	Teamleitung Support
Bestellung und Versand	Unterwegs, Sendung hängt, zugestellt, aber nicht da, Adressänderung	Logistik oder Versand
Retouren und Erstattungen	Retoure anmelden, Erstattung veranlasst, Frist abgelaufen	Wer die Rückgabebedingungen verantwortet
Zahlung	Doppelt abgebucht, Zahlung fehlgeschlagen, Rechnungen, Kündigungen	Buchhaltung oder Abrechnung
Produkt	Anleitungen, Kompatibilität, Funktionswünsche, Fehler	Produktteam oder erfahrene Kolleginnen und Kollegen
Störungen	Störung, behoben, Wartung	Technik in Rufbereitschaft, gemeinsam mit dem Support

Wann Sie keinen Textbaustein verwenden sollten

Vorlagen machen einfache Antworten schneller. In manchen Gesprächen machen sie alles schlimmer: Der Kunde fühlt sich ohnehin nicht gehört, und eine Standardantwort bestätigt das.

Der Kunde hat eine lange, aufgebrachte Nachricht geschrieben. Gehen Sie mit eigenen Worten auf das Gesagte ein und nehmen Sie die Vorlage nur für die Fakten.
Er hat genau diese Vorlage schon bekommen, und sie hat nicht geholfen. Wer sie noch einmal schickt, sagt damit: Niemand hat Ihre Antwort gelesen.
Es geht um etwas Persönliches: einen Todesfall, eine Krankheit, ein Sicherheitsproblem, eine rechtliche Drohung. Schreiben Sie frei, und geben Sie rechtliche oder sicherheitsrelevante Fälle an die zuständige Person weiter.
Die Antwort hängt vom Kundenkonto ab, und Sie haben noch nicht nachgesehen. Erst nachsehen.
Die Regel in der Vorlage hat sich geändert. Korrigieren Sie die Vorlage, bevor Sie sie noch einmal verschicken.

Beginnen Sie in schwierigen Fällen lieber mit einem Empathie-Satz als mit einer kompletten Vorlage, und ergänzen Sie die Fakten selbst. Die Sammlung mit Empathie-Sätzen hat Einstiege für jede dieser Situationen.

Textbausteine je Kanal

Kanal	Länge	Anrede und Gruß	Worauf achten
Live-Chat	Ein bis drei kurze Sätze pro Nachricht	Anrede mit Namen, kein Gruß am Ende	Die Antwort lieber auf mehrere Nachrichten verteilen als in einem langen Block schicken
E-Mail	Drei bis sechs Sätze	Anrede, Gruß und Ihr Name	Die Antwort gehört in den ersten Absatz, nicht hinter die Höflichkeiten
Direktnachrichten in sozialen Netzwerken	Unter 300 Zeichen	Anrede mit Namen, kein Gruß am Ende	Nie nach Passwörtern, Kartennummern oder Codes fragen
Öffentliche Kommentare und Bewertungen	Ein oder zwei Sätze	Name des Verfassers, Ihr Name	Keine Bestelldaten oder persönlichen Angaben öffentlich; in einen privaten Kanal wechseln
SMS und WhatsApp	Ein oder zwei Sätze	Firmenname am Anfang	Bei automatischen Nachrichten sagen, wie man einen Menschen erreicht

Die ersten Textbausteine nach Branche

Branche	Diese zuerst anlegen
Onlineshop	Wo ist meine Bestellung, Sendung hängt, Retoure anmelden, Erstattung veranlasst, falscher Artikel, Zoll bei Lieferungen in die Schweiz
Software und Apps	Passwort zurücksetzen, Zwei-Faktor-Authentifizierung, Anleitungen, Fehlermeldungen, Tarifwechsel, Kündigung
Restaurants und Cafés	Öffnungszeiten, Tischreservierung, Fragen zu Allergenen ans Personal weiterleiten, Liefergebiet, Reservierung für größere Gruppen
Hotels und Reisen	Buchungsänderungen, Check-in-Zeiten, Stornobedingungen, Fragen zur Zahlung, Sonderwünsche
Praxen, Salons und Studios	Termin buchen oder verschieben, Verspätung, was mitzubringen ist, Preise als [Preis]-Platzhalter
Kurse und Coaching	Starttermine, Ratenzahlung, Zugangsprobleme, Teilnahmebescheinigungen, Erstattung vor Kursbeginn
Agenturen und Dienstleister	Nachfassen nach dem Angebot, Projektstand, Rechnungskopien, geänderter Leistungsumfang, Telefontermin

Fragen zu Gesundheit, Allergenen oder Vertragsbedingungen sollte immer die verantwortliche Person beantworten oder prüfen, nicht eine Vorlage allein.

Häufige Fehler

Ein Platzhalter bleibt stehen. „Guten Tag [Name des Kunden]“ verrät am schnellsten, dass eine Vorlage im Spiel ist. Lesen Sie die Antwort vor dem Absenden einmal durch.
Der falsche Name. Prüfen Sie, ob der Name in der Antwort zum Absender passt, besonders wenn Sie aus einem anderen Ticket kopiert haben.
Eine veraltete Regel. Eine Vorlage, die noch „30 Tage“ nennt, obwohl Sie auf 14 Tage umgestellt haben, sorgt für die nächste Beschwerde.
„Vielen Dank für Ihre Geduld“ an jemanden, dem gar nichts anderes übrig blieb. Sagen Sie lieber, was passiert ist, und danken Sie für etwas, das der Kunde wirklich getan hat.
Nach Angaben fragen, die der Kunde schon gemacht hat. Lesen Sie zuerst den Verlauf.
Entschuldigungen stapeln. Eine Entschuldigung für das eigentliche Problem reicht; drei klingen automatisch.
Eine andere Frage beantworten. Wer auf eine Frage zum Umtausch mit der Erstattungsvorlage antwortet, schickt das Gespräch in eine zweite Runde.

Wie ein KI-Agent dieselben Fragen auf Ihrer Website beantwortet

Bei einem Textbaustein muss immer noch ein Mensch die Nachricht lesen, die passende Antwort wählen und die Platzhalter füllen. Ein KI-Agent für den Kundenservice übernimmt diesen Schritt für die Fragen, die Ihre Website schon beantwortet. Er liest Ihre Seiten, Dokumente und FAQ, antwortet in dem Ton, den Sie festlegen, und nimmt die Fakten aus Ihren eigenen Inhalten statt aus einer Vorlage. Er erfindet keine Preise oder Regeln, und bei Themen, die Sie bestimmen, etwa Erstattungen oder Beschwerden, übergibt er das Gespräch an Ihr Team.

Eine Frage zur Rückgabe auf der Website eines Onlineshops, um 23:40 Uhr

hallo, kann ich die stiefel von letzter woche noch zurückschicken? die sind zu klein

Ja. Ungetragene Schuhe können Sie innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückschicken, die Frist läuft also noch. Melden Sie die Retoure auf der Seite „Rückgabe“ an, den kostenlosen Retourenschein bekommen Sie per E-Mail. Möchten Sie die Stiefel stattdessen gegen eine größere Größe umtauschen?

Wissen durchsucht: Rückgabefrist Schuhe

Von der Seite: Rückgabe und Umtausch

nein, ich will mein geld zurück. und den karton hab ich schon weggeworfen

Auf unserer Rückgabeseite steht nicht, ob eine Rücksendung ohne Originalkarton möglich ist. Deshalb habe ich Ihre Frage an das Team weitergegeben. Es ist ab 9 Uhr wieder da und antwortet Ihnen hier und per E-Mail.

An einen Menschen übergeben: Erstattung

Das beantwortet der Agent

Fragen zu Bestellung und Lieferung, die Ihre Seiten abdecken
Rückgabefristen und wie man eine Retoure anmeldet
Öffnungszeiten, Preise und Tarife von Ihrer Website
Fragen, die Ihre Hilfeseiten mit einer Anleitung beantworten

Das bleibt bei Ihrem Team, mit Textbausteinen

Entscheidungen über Erstattungen und Ausnahmen
Beschwerden und verärgerte Kunden
Alles, wofür man in ein einzelnes Kundenkonto schauen muss
Persönliche oder heikle Situationen

Die Standardfragen auch nachts um 2 Uhr beantworten

Erstellen Sie einen Support-Agenten aus den Seiten Ihrer Website. Er antwortet aus dem, was Sie veröffentlichen, und gibt den Rest an Ihr Team weiter.

Zum KI-Kundenservice-Agenten

Häufige Fragen

Was ist ein Beispiel für einen Textbaustein im Kundenservice?

Eine Antwort auf „Wo bleibt meine Bestellung?“: „Guten Tag [Name des Kunden], Ihre Bestellung [Bestellnummer] hat uns am [Datum] mit [Versanddienstleister] verlassen. Hier können Sie sie verfolgen: [Link zur Sendungsverfolgung]. Sie sollte bis [Datum] bei Ihnen sein.“ Die Platzhalter füllen Sie für jeden Kunden. Der Aufbau bleibt gleich, die Fakten sind jedes Mal konkret.

Sind Textbausteine schlecht für den Kundenservice?

Nicht, wenn sie gut geschrieben sind und für die richtigen Fragen genutzt werden. Dann sind Antworten schnell und einheitlich. Schaden richten sie an, wenn sie unverändert an jemanden gehen, der verärgert ist, wenn ein Platzhalter stehen bleibt oder wenn sie eine andere Frage beantworten als die gestellte.

Was ist der Unterschied zwischen Textbaustein, gespeicherter Antwort und Makro?

Textbaustein und gespeicherte Antwort sind dasselbe: hinterlegter Text, den Sie in eine Nachricht einfügen. In vielen Helpdesks fügt ein Makro nicht nur Text ein, sondern tut auch etwas mit dem Ticket, etwa den Status ändern, ein Schlagwort setzen oder es einem Team zuweisen.

Wie viele Textbausteine braucht ein Support-Team?

Beginnen Sie mit den Fragen, die jeden Tag kommen, oft zehn bis fünfzehn. Ergänzen Sie eine Antwort erst, wenn eine Frage immer wieder auftaucht, und entfernen Sie, was seit Monaten niemand benutzt hat. Eine kurze, aktuelle Sammlung hilft mehr als eine lange, veraltete.

Wie klingen Textbausteine menschlicher?

Beginnen Sie mit der Lage des Kunden, setzen Sie Platzhalter für die konkreten Fakten, antworten Sie in den ersten beiden Sätzen, entschuldigen Sie sich höchstens einmal und enden Sie mit einem klaren nächsten Schritt. Ändern Sie dann für jeden Kunden einen Satz, damit er auf das eingeht, was tatsächlich geschrieben wurde.

Kann ein KI-Chatbot Textbausteine ersetzen?

Bei Fragen, die Ihre Website und Ihre Dokumente schon beantworten, kann ein KI-Agent direkt antworten, zu jeder Uhrzeit und mit den Fakten aus Ihren Inhalten. Für Gespräche, die ein Mensch führen sollte, braucht Ihr Team weiterhin Textbausteine: Erstattungen, Beschwerden und alles, was eine Abwägung erfordert.

Testen Sie es auf Ihrer Website

Geben Sie Ihre Adresse ein und sehen Sie zu, wie der Chatbot Ihre Seiten lernt. Ohne Konto und ohne Karte.

Erstellen Sie KI-Agenten für den Kundenservice und machen Sie Website-Besucher zu Kunden, auf Basis Ihrer eigenen Website. Kostenlos einrichten und testen.

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