Русский

Бесплатный инструмент

Шаблоны ответов клиентам для службы поддержки

Готовые ответы на вопросы, которые вы слышите каждый день, разложены по ситуациям. Скопируйте шаблон как есть, заполните его под конкретного клиента или вставьте свой черновик и перепишите его.

ОбзорПереписать мой ответ

Приветствие и первый ответ

Первый ответ задаёт темп. Скажите, кто отвечает, покажите, что прочитали сообщение, и объясните, что будет дальше.

Приветствие в чатеПосетитель открыл чат с вопросом
Здравствуйте, [имя клиента]! Это [ваше имя] из [компания]. Вижу ваш вопрос про [тема] и уже проверяю. Дайте мне минуту-две.
Письмо: мы занимаемсяНовое обращение, на которое нужно время
Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо, что написали про [тема]. Меня зовут [ваше имя], вашим вопросом занимаюсь я. Мне нужно уточнить [что уточняете] у [отдел], и до [день и время] я пришлю ответ или новости.

Статус заказа и доставка

Самый частый вопрос в большинстве интернет-магазинов. Начинайте с факта: где заказ и когда он приедет.

Где мой заказ: в путиЗаказ отправлен, трек обновляется
Здравствуйте, [имя клиента]! Ваш заказ [номер заказа] отправлен [дата] через [служба доставки]. Трек-номер [трек-номер], отследить можно здесь: [ссылка на отслеживание]. Служба доставки обещает привезти его до [дата].
Ещё не отправленЗаказ ещё собирают
Здравствуйте, [имя клиента]! Ваш заказ [номер заказа] сейчас собирают, отправим его до [дата]. Как только он уйдёт со склада, на почту придёт ссылка для отслеживания. Если он нужен к определённой дате, напишите — проверим, что можно сделать.

Возврат товара и денег

Дайте срок, шаги и сроки зачисления в одном сообщении, чтобы клиенту не пришлось спрашивать трижды.

Как оформить возвратКлиент спрашивает, как вернуть товар
Здравствуйте, [имя клиента]! Вернуть [товар] можно в течение [число] дней после доставки. Начните здесь: [ссылка на возврат]. На почту придёт накладная. Упакуйте товар [состояние], сдайте в [пункт приёма], и мы вернём деньги в течение [число] рабочих дней после получения.
Возврат полученВозвращённый товар пришёл
Здравствуйте, [имя клиента]! Возврат по заказу [номер заказа] пришёл сегодня. Мы его проверили и вернули [сумма] на [способ оплаты]. Деньги поступят в течение [число] рабочих дней — срок зависит от банка.

Оплата и счета

Вопросы о деньгах тревожат. Назовите сумму и дату, объясните, за что платёж, и скажите, когда всё решится.

Списали дваждыДва списания за один заказ
Здравствуйте, [имя клиента]! Вижу два списания по [сумма] [дата]. Второе было ошибочным, сегодня мы его вернули, номер операции [номер операции]. Обычно банк зачисляет возврат в течение [число] рабочих дней. [Дата] проверим ещё раз, что осталось только одно списание.
Платёж не прошёлОплата картой не прошла
Здравствуйте, [имя клиента]! Оплата за [тариф или заказ] [дата] не прошла. Банк указал причину: [причина]. Обновить карту можно здесь: [ссылка на оплату]. [Аккаунт остаётся активным / Заказ остаётся за вами] до [дата].

Аккаунт и вход

Помогайте и при этом будьте осторожны. Никогда не просите пароль, полный номер карты или код из СМС.

Сброс пароляКлиент забыл пароль
Здравствуйте, [имя клиента]! Сбросить пароль можно здесь: [ссылка для сброса]. Ссылка действует [число] минут. Если письмо не пришло, проверьте папки «Спам» и «Промоакции» и убедитесь, что оно идёт на [почту аккаунта]. Мы никогда не просим ваш пароль.
Аккаунт заблокированСлишком много неудачных попыток входа
Здравствуйте, [имя клиента]! Аккаунт заблокирован после нескольких неудачных попыток входа — это защита. Он разблокируется сам в [время], а можно сбросить пароль сейчас и сразу войти: [ссылка для сброса].

Вопросы о товаре или сервисе

Ответьте на вопрос и добавьте одну вещь, которую нужно знать, чтобы всё получилось.

Как что-то сделатьВопрос «как сделать» с коротким ответом
Здравствуйте, [имя клиента]! Вот как это сделать: 1. [шаг] 2. [шаг] 3. [шаг] Короткая инструкция со скриншотами здесь: [ссылка]. Если у вас на экране всё выглядит иначе, пришлите скриншот — подскажем, где нужная кнопка.
Подойдёт ли к моему?Вопрос о совместимости
Здравствуйте, [имя клиента]! Да, [продукт] работает с [устройство или система клиента] начиная с версии [версия]. Единственное, что стоит знать: [ограничение]. Инструкция по настройке здесь: [ссылка].

Задержки и сбои

Скажите, что затронуто, что нет, что вы делаете и когда будет следующее обновление. Молчание делает ожидание дольше.

Известный сбойЧто-то не работает, и вы об этом знаете
Здравствуйте, [имя клиента]! Вы правы: с [время и часовой пояс] [функция] не работает у части клиентов. Инженеры уже занимаются. Ваши данные [в безопасности / не затронуты]. Новости публикуем здесь: [страница статуса], а когда всё исправим, напишем вам.
Сообщили, но ещё не подтвержденоВы ещё выясняете, массовая ли это проблема
Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо, что сообщили. Сейчас проверяем, касается ли это других клиентов или только вашего аккаунта. Напишем в течение [время]. Если можете, пришлите скриншот того, что видите.

Жалобы и недовольные клиенты

Используйте только как отправную точку. Прочитайте сообщение целиком и перепишите строку, которая отвечает на слова клиента.

Первый ответ на жалобуКлиент жалуется, а вам нужно время разобраться
Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо, что рассказали. [Одним предложением, что случилось] — так быть не должно. Сейчас разбираемся с [конкретный вопрос] и до [время] напишем, что пошло не так и что мы сделаем.
Мы ошиблисьОшибка на вашей стороне
Здравствуйте, [имя клиента]! Вы правы: мы [что пошло не так]. Простите нас. Мы уже [что исправили] и [что ещё сделаете]. Если из-за этого вы потеряли [время / деньги], напишите — посмотрим, что можем сделать.

Завершение и повторный контакт

Понятное завершение говорит клиенту, что проблема решена, или что именно будет дальше, если нет.

Проверить, что всё решеноВы дали ответ и хотите убедиться
Это решает вопрос, [имя клиента]? Если что-то всё ещё не работает, ответьте здесь — сразу вернёмся к нему.
Завершить чатРазговор окончен
Сейчас закроем этот чат. Если понадобится что-то ещё по [тема], начните новый чат или ответьте на письмо с перепиской — оно придёт к нам. Хорошего [дня / вечера]!

Продажи и вопросы до покупки

Тот, кто спрашивает до покупки, ждёт прямого ответа и одного следующего шага. Ответьте, порекомендуйте и дайте ссылку.

Вопрос о ценеПосетитель спрашивает, сколько стоит
Здравствуйте, [имя клиента]! [Тариф или товар] стоит [цена] [в месяц / разово], и в него входит [две-три самые важные вещи]. Большинство [тип клиента] начинают с [тариф], потому что [причина]. Прислать ссылку, чтобы начать, или созвонимся ненадолго и проверим, подходит ли он вам?
Запись на демонстрациюПосетитель хочет сначала посмотреть
Здравствуйте, [имя клиента]! С удовольствием покажем. Выберите удобное время здесь: [ссылка для записи]. Демонстрация длится [длительность], а если заранее пришлёте [что подготовить], покажем всё на вашем примере.

Разместите это на своём сайте

Создайте агента поддержки из своего сайта

Ваш собственный ИИ-агент отвечает на такие вопросы на вашем сайте круглосуточно, опираясь на ваши страницы и документы, а сложные случаи передаёт вам. Вставьте адрес сайта и посмотрите, как он его изучает. Без регистрации.

Что такое шаблон ответа клиенту

Шаблон ответа — это ответ, который пишут один раз и используют снова для частого вопроса, например «Где мой заказ?» или «Как сбросить пароль?». Хороший шаблон обращается к клиенту по имени, подтверждает его конкретную проблему, даёт нужный факт или ссылку и заканчивается одним следующим шагом. Оставляйте [пропуски] для номеров заказов и дат и меняйте хотя бы одно предложение под каждого клиента.

В каждой команде их называют по-своему: быстрые ответы, заготовки, макросы, сниппеты, скрипты. Работа у них одна. Они избавляют от необходимости набирать один и тот же ответ двадцать раз в день и делают так, чтобы факты в ответах не расходились от сотрудника к сотруднику.

Найдите ситуациюВведите слово вроде «возврат» или «пароль» или выберите ситуацию над списком.
Скопируйте или заполните под клиентаСкопируйте шаблон как есть или нажмите «Адаптировать» и добавьте имя клиента, название компании и факты. ИИ заполнит пропуски, для которых есть данные, а остальные оставит в скобках.
Заполните каждый пропускПеред отправкой замените каждый [пропуск] реальным фактом. Ответ, в котором осталось [номер заказа], сразу выдаёт шаблон.
Перепишите свой черновикОткройте «Переписать мой ответ», вставьте свой текст и получите версию, которая один раз называет проблему, сохраняет все ваши факты и заканчивается одним следующим шагом.
Сохраните те, что используетеВставьте готовый текст в быстрые ответы своей системы поддержки под названием, которое описывает ситуацию, например «Возврат / Деньги отправлены».

Как писать шаблоны, которые не звучат как шаблоны

Клиент узнаёт шаблон, когда его можно было отправить кому угодно. Решение не в том, чтобы отказаться от шаблонов, а в том, чтобы конкретная часть делала основную работу.

Начинайте с ситуации клиента, а не с приветственной формулы. «Ваш заказ 4821 отправлен в понедельник» читается как написанное для него. «Благодарим за обращение» — нет.
Ставьте пропуск везде, где нужен конкретный факт: [номер заказа], [дата], [что клиент уже пробовал]. Шаблон без пропусков — это бланк.
Сначала ответ, потом объяснение. Факт, о котором спросили, должен быть в первых двух предложениях.
Извиняйтесь не больше одного раза и только за то, что действительно пошло не так.
Заканчивайте одним следующим шагом и сроком: что сделаете вы и когда или что нужно сделать клиенту.
Пишите так, как говорит ваша команда. Если никто вслух не скажет «Приносим извинения за доставленные неудобства», не сохраняйте это.
Меняйте одно предложение каждый раз. Перечитайте сообщение клиента и поправьте строку, которая на него отвечает.

Звучит как шаблон	Звучит как написанное для клиента
Благодарим за обращение. Ваш запрос принят и будет рассмотрен в ближайшее время.	Марина, здравствуйте! Получили ваше сообщение про зарядку, которой не было в коробке. Уточняем на складе и ответим сегодня до 15:00.
Приносим извинения за доставленные неудобства.	Вы ждали ответа четыре дня, и это слишком долго. Вот ответ.
Обращаем ваше внимание, что возврат денежных средств осуществляется в течение 5–10 рабочих дней.	Деньги мы вернули во вторник. Банк должен зачислить их не позже следующей среды.
Могу ли я ещё чем-нибудь помочь?	Заработало? Если кнопка всё ещё серая, пришлите скриншот — посмотрим ваш аккаунт.

Схема ответа, которую можно использовать снова

Большинство хороших шаблонов состоят из одних и тех же четырёх частей. Сохраните схему, и новые шаблоны будет быстро писать и легко проверять.

Схема для любого шаблона ответа

Здравствуйте, [имя клиента]!

[Одна строка, которая показывает, что вы прочитали сообщение: заказ, ошибка, дата.]

[Ответ или факт, о котором спросили, со ссылкой, если она есть.]

[Что будет дальше: кто это сделает и к какому сроку.]

[Ваше имя]
[Компания]

В чате подпись не нужна, а каждая часть — одно предложение.

Часть	Зачем она	Пример
Ситуация клиента	Показывает, что сообщение прочитал человек	Ваш заказ 7702 отправлен 3 октября.
Ответ	За ним клиент и пришёл	Он у службы доставки и приедет в четверг.
Следующий шаг	Избавляет от вопроса «есть новости?»	Если к пятнице его не будет, ответьте — отправим замену.
Ваше имя	Человеку отвечают спокойнее	Дмитрий, «Северный ветер»

Как организовать библиотеку шаблонов

В библиотеке, где ничего не найти, шаблонами не пользуются, и сотрудники снова пишут по памяти. Несколько привычек сохраняют её удобной.

Начните с вопросов, на которые отвечаете каждый день. У большинства команд это десять-пятнадцать ответов, а не сто. Добавляйте новые, только когда вопрос возвращается снова и снова.
Называйте шаблоны по ситуации, а затем по случаю: «Доставка / Трек не обновляется», «Оплата / Списали дважды». Сотрудники ищут по проблеме, а не по остроумному названию.
Если система позволяет, используйте короткие команды вроде /dostavka-zaderzhka или /vozvrat-gotov и придерживайтесь одного стиля.
У каждой папки должен быть ответственный, который обновляет её, когда меняются условия, цены или сроки доставки.
Ставьте дату изменения. Пересматривайте всё старше полугода и удаляйте то, чем никто не пользуется.
Для каждого языка держите свою версию ответа и пишите её как носитель, а не переводите дословно. Это важно, если вы отвечаете клиентам и на русском, и на казахском.

Папка	Ответы в ней	Кто поддерживает в актуальном виде
Приветствие	Первый ответ, нерабочее время, много обращений, не тот отдел	Руководитель поддержки
Заказы и доставка	В пути, трек стоит, вручено, но нет, смена адреса	Логистика или склад
Возврат товара и денег	Как вернуть, деньги отправлены, срок прошёл	Тот, кто отвечает за условия возврата
Оплата	Списали дважды, платёж не прошёл, счета, отмена подписки	Финансы или бухгалтерия
Продукт	Инструкции, совместимость, идеи, ошибки	Продуктовая команда или опытный сотрудник
Сбои	Сбой, исправлено, плановые работы	Дежурный инженер вместе с поддержкой

Когда шаблон не нужен

Шаблоны ускоряют простые ответы. В некоторых разговорах они всё портят: клиент и так чувствует, что его не слышат, а заготовка это подтверждает.

Клиент написал длинное расстроенное сообщение. Ответьте на его слова своими словами, а шаблон используйте только для фактов.
Этот шаблон клиент уже получал, и он не помог. Повторная отправка скажет ему, что его ответ никто не прочитал.
Речь о личном: смерть, болезнь, угроза безопасности, угроза суда. Пишите с нуля, а юридические вопросы и вопросы безопасности передавайте ответственному.
Ответ зависит от аккаунта клиента, а вы его ещё не открывали. Сначала посмотрите.
Условия в шаблоне изменились. Сначала исправьте шаблон, потом отправляйте.

В трудных случаях начинайте не с полного шаблона, а с фразы эмпатии и добавляйте факты сами. В библиотеке фраз эмпатии есть начала для каждой из таких ситуаций.

Шаблоны для разных каналов

Канал	Длина	Приветствие и подпись	На что обратить внимание
Чат на сайте	Одно-три коротких предложения в сообщении	Имя, без подписи	Лучше несколько коротких сообщений, чем одно длинное
Почта	Три-шесть предложений	Приветствие и ваше имя	Ответ — в первом абзаце, а не после вежливых фраз
Telegram, WhatsApp, директ	До 300 символов	Имя, без подписи	Никогда не просите пароли, номера карт и коды из СМС
Публичные комментарии и отзывы	Одно-два предложения	Имя клиента и ваше имя	Никаких номеров заказов и личных данных публично; переводите разговор в личные сообщения
СМС	Одно-два предложения	Название компании в начале	Если сообщение автоматическое, укажите, как связаться с человеком

Первые шаблоны, которые стоит сохранить, по видам бизнеса

Бизнес	Сохраните в первую очередь
Интернет-магазин	Где мой заказ, трек стоит, как вернуть, деньги отправлены, не тот товар, пошлины
Программы и приложения	Сброс пароля, двухфакторная защита, инструкции, ошибка, смена тарифа, отмена
Рестораны и кофейни	Часы работы, бронь столика, вопросы об аллергенах — сотруднику, зона доставки, банкеты
Гостиницы и туризм	Изменение брони, время заезда, условия отмены, оплата, особые пожелания
Клиники, салоны и студии	Запись и перенос, задержка приёма, что взять с собой, цены через пропуск [цена]
Курсы и обучение	Даты старта, оплата частями, нет доступа, сертификаты, возврат до старта
Агентства и услуги	Напоминание о предложении, статус проекта, копии счетов, изменение объёма работ, запись на звонок

На вопросы о здоровье, аллергенах и юридических условиях отвечайте текстом, который проверил ответственный, а не одним шаблоном.

Частые ошибки

Незаполненный пропуск: «Здравствуйте, [имя клиента]!» — самый быстрый способ показать, что ответ — шаблон. Перечитайте ответ перед отправкой.
Не то имя. Проверьте, что имя в ответе совпадает с именем в сообщении, особенно после копирования из другого обращения.
Старые условия. Шаблон, где всё ещё «30 дней», хотя вы перешли на 14, порождает вторую жалобу.
«Спасибо за терпение» человеку, у которого не было выбора, кроме как ждать. Лучше скажите, что случилось, и поблагодарите за то, что клиент действительно сделал.
Просить данные, которые клиент уже прислал. Сначала прочитайте переписку.
Извинения стопкой. Одного «простите» за реальную проблему достаточно; три звучат автоматически.
Ответ на другой вопрос. Шаблон о возврате денег в ответ на вопрос об обмене гоняет разговор по кругу.

Как ИИ-агент отвечает на те же вопросы по вашему сайту

С шаблоном всё равно нужен человек: прочитать сообщение, выбрать ответ и заполнить пропуски. ИИ-агент поддержки делает этот шаг сам для вопросов, на которые уже отвечает ваш сайт. Он читает ваши страницы, документы и FAQ, отвечает в заданном тоне и подставляет факты из ваших материалов, а не из шаблона. Он не выдумывает цены и условия и передаёт чат человеку по темам, которые вы выберете, например возврат или жалобы. И клиенту не нужно уговаривать бота позвать оператора: он может попросить живого сотрудника в любой момент.

Вопрос о возврате на сайте магазина в 23:40

здравствуйте, можно ещё вернуть ботинки, которые пришли на прошлой неделе? малы

Да. Неношеную обувь можно вернуть в течение 30 дней после доставки, так что вы вполне успеваете. Оформите возврат на странице «Возврат», и на почту придёт бесплатная накладная. Может, лучше обменять на размер больше?

Поиск по базе знаний: срок возврата обуви

Со страницы: Возврат и обмен

нет, хочу вернуть деньги, и коробку уже выбросила

На странице возврата не сказано, принимают ли товар без оригинальной коробки, поэтому передаю вопрос команде. Они начинают работу в 9:00 и ответят здесь и на почту.

Передано команде: возврат

Пусть отвечает агент

Вопросы о заказе и доставке, которые есть на ваших страницах
Сроки возврата и как его оформить
Часы работы, цены и тарифы с вашего сайта
Вопросы «как сделать» по вашей справке

Оставьте команде вместе с шаблонами

Решения о возврате денег и исключения
Жалобы и недовольных клиентов
Всё, что требует посмотреть конкретный аккаунт
Личные и деликатные ситуации

Отвечайте на повторяющиеся вопросы и в два часа ночи

Создайте ИИ-агента поддержки клиентов по страницам своего сайта. Он отвечает по тому, что вы публикуете, а остальное передаёт команде. Настроить и протестировать — бесплатно.

ИИ-агент поддержки клиентов

Частые вопросы

Как выглядит хороший шаблон ответа клиенту?

Например, ответ на «Где мой заказ?»: «Здравствуйте, [имя клиента]! Ваш заказ [номер заказа] отправлен [дата] через [служба доставки]. Отследить его можно здесь: [ссылка]. Он приедет до [дата]». Пропуски заполняются для каждого клиента, поэтому структура одна, а факты конкретные.

Шаблоны ответов вредят поддержке?

Нет, если они хорошо написаны и используются для подходящих вопросов. Они ускоряют ответы и делают их единообразными. Вредят они, когда их без изменений отправляют расстроенному клиенту, когда остаётся незаполненный пропуск или когда шаблон отвечает не на тот вопрос.

Чем шаблон ответа отличается от макроса?

Шаблон и быстрый ответ — одно и то же: сохранённый текст, который вставляют в сообщение. Макрос во многих системах поддержки умеет ещё и действовать с обращением: менять статус, ставить тег или назначать отдел — вместе со вставкой текста.

Сколько шаблонов нужно команде поддержки?

Начните с вопросов, на которые отвечаете каждый день, обычно их десять-пятнадцать. Добавляйте ответ, только когда вопрос возвращается снова и снова, и удаляйте те, которыми никто не пользовался месяцами. Короткая актуальная библиотека полезнее длинной устаревшей.

Как сделать шаблоны более человечными?

Начинайте с ситуации клиента, ставьте пропуски там, где нужны конкретные факты, отвечайте в первых двух предложениях, извиняйтесь не больше одного раза и заканчивайте понятным следующим шагом. И меняйте одно предложение под каждого клиента, чтобы оно отвечало на его слова.

Может ли ИИ-чат-бот заменить шаблоны ответов?

На вопросы, ответы на которые уже есть на сайте и в документах, ИИ-агент может отвечать сам, в любое время, подставляя факты из ваших материалов. Шаблоны всё равно нужны команде для разговоров, которые должен вести человек: возврат денег, жалобы и всё, что требует решения.

Попробуйте на своём сайте

Вставьте адрес и посмотрите, как чат-бот изучает ваши страницы. Без аккаунта и без карты.

Создавайте агентов поддержки клиентов и превращайте посетителей сайта в покупателей на основе вашего собственного сайта. Настройка и тест бесплатны.

Эта страница на других языках