Русский

Бесплатный инструмент

Деэскалация конфликта с клиентом: генератор скриптов для поддержки

Опишите, что случилось и что сказал клиент. Вы получите скрипт для чата, письма или звонка на основе главных техник деэскалации: выслушать, признать проблему, извиниться за то, что действительно пошло не так, и договориться о понятном следующем шаге.

РезультатПример

Дайте договорить Не отвечайте, пока клиент печатает. Когда он закончит, ответьте на всё одним сообщением. Признайте проблему Вы взяли отгул ради этой доставки, никто не приехал и не позвонил, и это уже второй раз. Вы действительно потеряли время. Извинитесь за то, что пошло не так Простите, что мы снова сорвали доставку и не предупредили вас. Задайте один уточняющий вопрос В день доставки с вами кто-нибудь связывался из службы доставки — сообщением или звонком? Объясните, что известно и что будет дальше Диван уже отгружен, поэтому полный возврат сейчас невозможен. Но и ждать ещё 10 дней я не хочу заставлять вас, поэтому вот что могу сделать. Предложите варианты Могу записать вас на приоритетную доставку в эту субботу, и плату за доставку по этому заказу мы отменим. Если суббота не подходит, запишу на ближайший обычный слот, [дата]. Договоритесь о следующем шаге и времени Какой вариант вам удобнее? Как только выберете, подтвержу запись в этом чате и пришлю интервал доставки до [время] [день]. Не говорите: «Успокойтесь». «У нас такие правила». «Я ничего не могу сделать». Если клиент не успокаивается: предложите звонок от руководителя группы сегодня до [время] и оставьте заметку о том, что уже предложено, чтобы не начинать сначала.

Текст написан ИИ. Прочитайте его перед отправкой.

Техники деэскалации в одном абзаце

Техники деэскалации в работе с клиентами — это шаги, которые превращают гнев обратно в разговор. Дайте клиенту договорить, признайте, что случилось и как это на него повлияло, один раз извинитесь за то, что действительно пошло не так, задайте один вопрос, объясните, что будет дальше, предлагайте только выполнимое и договоритесь о сроке. Генератор пишет эти шаги как скрипт для чата, письма или звонка.

Опишите, что случилосьИзложите факты в двух-трёх предложениях: что пошло не так, что известно и что уже пробовали.
Вставьте слова клиентаС ними скрипт отвечает на настоящую жалобу, а не на абстрактную.
Выберите каналСкрипт для звонка написан для устной речи, для чата и письма — для отправки.
Укажите, что можете и чего не можетеСкрипт предлагает только перечисленное и не обещает исключённое. Если ничего не указать, он предложит то, что можно всегда: проверку, обратный звонок или срок.
Прочитайте и сделайте своимЗамените слова, которые звучат не по-вашему, заполните [пропуски] и проверьте каждый факт.

Пять шагов деэскалации

В скрипте генератора семь частей, но они сводятся к пяти действиям в любом канале.

Шаг	Что вы делаете	Слова, которые работают
1. Выслушать	Дать договорить. Не перебивать, не поправлять и не объяснять, пока клиент говорит.	«Продолжайте, я слушаю». В чате — ничего, пока клиент не закончит печатать.
2. Признать	Назвать, что случилось и как это сказалось на клиенте, простыми словами и без обвинений.	«С вас списали деньги дважды, и вы узнали об этом из банка. Неприятный способ узнать»
3. Извиниться за ошибку	Один раз, за конкретный сбой, а не за чувства клиента.	«Простите, что списали деньги дважды». А не «Мне жаль, что вы так это восприняли».
4. Обозначить следующий шаг	Сказать, что сделаете вы, что нужно от клиента и к какому сроку.	«Второе списание я уже вернул. В течение часа придёт письмо с подтверждением»
5. Вовремя передать	Позвать руководителя или другой отдел, если не можете решить вопрос или разговор перестал быть безопасным и уважительным.	«Подключаю [имя]: он может это согласовать. Он позвонит вам до [время]»

Порядок важен. Чаще всего разговор срывается, когда сотрудник сразу перескакивает к шагу 4 — объясняет правила или решение — без шагов 1 и 2. Клиент, который не почувствовал, что его услышали, повторяет жалобу снова, каким бы хорошим ни было решение.

Какие фразы говорить, а каких избегать

Вместо	Скажите	Почему
«Успокойтесь».	«Я хочу это исправить. Расскажите, что случилось».	«Успокойтесь» обычно звучит как пренебрежение.
«У нас такие правила».	«В рамках наших правил я могу сделать вот что: …»	Переводит разговор с запретов на возможности.
«Мне жаль, что вы так это восприняли».	«Простите, что мы [конкретный сбой]».	Извинение за сбой, а не за реакцию клиента.
«Я ничего не могу сделать».	«Я не могу [x], но могу [y]».	Каждый ответ заканчивается тем, что вы действительно можете сделать.
«Как я уже говорил…»	«Скажу по-другому».	Раздражённый повтор снова запускает спор.
«Надо было…»	«В следующий раз [совет]. А сейчас сделаем так».	Разбор вины подождёт, решение — нет.
«Постараюсь вам ответить».	«Напишу вам до [время] [день]».	Конкретный срок вызывает больше доверия, чем расплывчатое обещание.

Примеры деэскалации по каналам

Одни и те же шаги по-разному звучат в чате, в письме и по телефону.

Чат: возврат денег не пришёл

Прошло три недели. Вы обещали вернуть деньги за 5 дней. Верните сегодня, или я оспорю платёж через банк.

Три недели — гораздо дольше, чем мы обещали, и вам пришлось нас добиваться. Простите, что назвали неверный срок.

Подскажите номер заказа, чтобы я точно увидел, где сейчас возврат?

Заказ 58120.

Спасибо. Возврат отправлен [дата], номер операции [номер]. Сейчас пришлю его вам на почту, чтобы банк мог найти платёж. Если до [день] деньги не придут, ответьте на это письмо, и я в тот же день свяжусь с нашим платёжным сервисом.

Письмо: повторная жалоба после визита мастера

Тема: Визит мастера [дата]: что мы делаем

Здравствуйте, Елена!

Спасибо, что рассказали, как всё было. Мастер опоздал на два часа, ушёл, не закончив ремонт, и это уже второй визит с той же проблемой. Вы потеряли два дня.

Простите, что мы не справились с первого раза.

Что будет дальше: старший мастер [имя] приедет [дата] с [интервал] и останется, пока ремонт не будет закончен. Этот визит бесплатный.

Если время неудобно, ответьте, указав два удобных варианта, и я перезапишу вас сегодня же.

[ваше имя]
[название команды]

Письмо перечитывают не раз. Пишите спокойно, коротко и конкретно.

Телефон: в отеле нет забронированного номера

Дайте договорить. Затем: «Ерлан Маратович, вы бронировали за несколько месяцев, приехали уставшим после долгой дороги, а номера, который вы забронировали, у нас нет. Так быть не должно».

Пауза.

«Простите. Мы продали больше номеров, чем у нас есть на сегодня, и это наша ошибка, а не ваша».

«Можно уточнить, что для вас сегодня важнее: быть ближе к конференц-центру или тип номера?»

«Вот что я могу предложить: [вариант 1] или [вариант 2]. Что вам больше подходит?»

«Готово. [Имя] сейчас проводит вас, а завтра в [время] я позвоню и уточню, всё ли в порядке».

По телефону сделайте паузу после признания проблемы. Тишина даёт человеку возможность ответить.

Подстройте скрипт под ситуацию

Ситуация	Что обычно задевает сильнее всего	С чего начать
Опоздала или сорвалась доставка	Потерянное время и отсутствие предупреждения	С того, чего это стоило клиенту, затем — твёрдый новый срок
Сбой в сервисе	Встали их собственные клиенты или команда	Что не работает, что известно и когда следующее обновление
Ошибочное или двойное списание	Деньги списали без согласия	Точная сумма и когда она вернётся
Отменили запись или бронь	Планы, построенные вокруг неё	Ближайшая замена и кто её закрепит за клиентом
Проблема повторяется	Приходится объяснять всё заново	Покажите, что прочитали историю, и назовите одного ответственного
Отказ в возврате денег или товара	Ощущение, что правила спрятали	Правило простыми словами, где оно опубликовано и что можно предложить взамен

Если речь об отказе в возврате, сначала проверьте сами правила. Если правило неясное или его трудно найти, исправленная страница с условиями избавит от такого же разговора в следующий раз.

Когда остановиться и позвать руководителя

Скрипт помогает с расстроенным клиентом, но подходит не для любого разговора. Передавайте диалог, если верно хотя бы одно из этого.

Клиент просит позвать руководителя. Соглашайтесь и передавайте всю историю, чтобы не пришлось начинать сначала.
Нужно то, что может согласовать только другой человек, например исключение из правил возврата.
Клиент упоминает юриста, Роспотребнадзор, другой надзорный орган или суд. Прекратите обсуждать суть и действуйте по процедуре компании.
Одна и та же проблема вернулась в третий раз. Ей нужен ответственный, а не ещё один ответ.
Вы замечаете, что сами злитесь или защищаетесь. Коллега со свежим взглядом часто справляется лучше.
Есть угроза чьей-то безопасности. Сразу действуйте по процедуре компании для экстренных случаев.

Передача руководителю

Я хочу, чтобы решение по вашему вопросу было сегодня, а принять его может [имя], наш [должность]. Всё, что вы рассказали, уже передано, так что повторять не придётся. [Имя] свяжется с вами до [время] по [телефону или почте].

Если клиент переходит на оскорбления

Гнев направлен на проблему, оскорбления — на человека. Можно оставаться вежливым и при этом обозначить границу.

Если в компании есть правила на этот случай, действуйте по ним. Если нет, работает простая схема: один раз назовите поведение, скажите, что будет, если оно продолжится, и сделайте, как сказали. Обращение оставьте открытым, чтобы клиент мог получить помощь другим способом. Запишите сказанное дословно и сообщите руководителю.

Обозначить границу

Я хочу помочь вам решить вопрос и помогу. Но я не смогу продолжать разговор в таком тоне. Если так продолжится, я завершу чат, и мы продолжим по почте.

Завершить разговор

Я завершаю чат из-за выражений, которые прозвучали. Ваше обращение [номер обращения] остаётся открытым, и [имя] напишет вам на почту до [время] о следующем шаге.

Угрозы скриптом не решаются. Если человек угрожает насилием или причинением вреда, завершите разговор, дословно запишите сказанное, сразу сообщите руководителю и действуйте по процедуре безопасности компании, которая может включать обращение в полицию.

Частые ошибки при деэскалации

Объяснять правила до того, как признали проблему.
Извиняться снова и снова. Одного ясного извинения за конкретное достаточно.
Пообещать что-то, лишь бы закончить разговор, и не выполнить. Нарушенное обещание усложняет следующий звонок.
Подхватывать тон клиента или внезапно становиться официальным и холодным.
Переводить клиента в другой отдел без истории обращения.
Отвечать длинным письмом на гневное сообщение. Коротко, конкретно и с одним следующим шагом.
Говорить «я вас понимаю», не показывая этого. Показать — значит назвать, что случилось.

Как ИИ-агент работает с недовольными клиентами на сайте

Много злости начинается с ожидания: ответа, обратного звонка, того, что кто-то наконец возьмёт трубку. ИИ-агент поддержки, созданный по страницам вашего сайта, сразу отвечает на типовые вопросы — в два часа ночи так же, как в полдень, — и меньше вопросов перерастает в жалобы.

Он не угадывает настроение и не держит клиента в чате, когда тот просит позвать оператора. Вы задаёте понятные правила передачи: темы, которые всегда уходят человеку, например «возврат», «жалоба» или «отмена», передача после заданного числа ответов бота и в любой момент, когда посетитель просит живого сотрудника. Команда получает уведомление на почту, видит весь диалог и может подключиться, так что клиенту не придётся объяснять всё дважды. В нерабочее время агент сообщает, когда ответит человек.

Пусть агент поддержки отвечает на простые вопросы

Создайте ИИ-агента поддержки клиентов по своему сайту. Он отвечает по вашим страницам и передаёт недовольных клиентов команде.

ИИ-агент поддержки клиентов

Частые вопросы

Какие шаги деэскалации конфликта с клиентом?

Выслушать не перебивая, признать, что случилось и как это сказалось на клиенте, один раз извиниться за то, что действительно пошло не так, назначить понятный следующий шаг со сроком и вовремя передать разговор другому человеку.

Что нельзя говорить разгневанному клиенту?

Избегайте «успокойтесь», «у нас такие правила», «мне жаль, что вы так это восприняли» и «я ничего не могу сделать». Каждая из этих фраз отмахивается от человека или закрывает разговор. Говорите, что вы можете сделать.

Когда звать руководителя?

Когда клиент об этом просит, когда нужно согласование руководителя, когда звучат слова о суде или жалобе в надзорный орган, когда проблема повторяется или разговор становится оскорбительным или небезопасным. Передавайте всю историю, чтобы клиенту не пришлось повторять.

Как погасить конфликт с клиентом по почте?

В первых строках назовите, что случилось, один раз извинитесь за конкретный сбой и дайте один понятный следующий шаг с датой. Пишите коротко, не отвечайте на каждое обвинение по пунктам и не отправляйте письмо, пока сами раздражены.

Что делать, если клиент оскорбляет?

Действуйте по правилам компании. Один раз назовите поведение, скажите, что разговор завершится, если оно продолжится, и завершите его, если так и будет, оставив обращение открытым по почте. Запишите сказанное и сообщите руководителю. При угрозах действуйте по процедуре безопасности.

Это то же самое, что тренинг по деэскалации?

Нет. Инструмент пишет скрипт для одной ситуации в работе с клиентами. Для профессий, где под угрозой физическая безопасность — охрана, медицина, другая работа с людьми на передовой, — нужно очное обучение у квалифицированных специалистов.

Попробуйте на своём сайте

Вставьте адрес и посмотрите, как чат-бот изучает ваши страницы. Без аккаунта и без карты.

Создавайте агентов поддержки клиентов и превращайте посетителей сайта в покупателей на основе вашего собственного сайта. Настройка и тест бесплатны.

Эта страница на других языках