Русский

Бесплатный инструмент

Фразы эмпатии для работы с клиентами, которые не звучат как скрипт

Скопируйте фразу для вашей ситуации или вставьте свой черновик и добавьте ему эмпатии. Каждая фраза называет, что случилось, и ведёт к действию.

ОбзорДобавить эмпатии моему ответу

Раздражение и гнев

Назовите конкретное, что пошло не так у клиента. Общее «я вас понимаю» злит рассерженного человека ещё больше.

Пришлось повторять одно и то жеКлиент объяснял одну проблему не один раз
Вам пришлось объяснять это уже [число] раз, и так быть не должно. Вся переписка прочитана, рассказывать заново не придётся. Сейчас ситуация такая: [статус].
Футболили между отделамиКлиента несколько раз переводили или перенаправляли
Вас отправляли из [отдел] в [отдел], и никто так и не решил вопрос. Теперь им занимаюсь я и останусь с ним до конца — отвечать вам буду тоже я.

Ожидание и задержки

Замените «спасибо за терпение» на то, чего ожидание стоило клиенту, и твёрдую новую дату.

Доставка опаздываетЗаказ не пришёл в обещанную дату
Ваш заказ должен был прийти [дата], и вы на это рассчитывали. Теперь он ожидается [новая дата]. Мы будем [проверять его каждый день / сообщать о каждом движении], пока он не дойдёт до вас.
Долго ждали в очередиКлиент долго ждал в чате или на линии
Вы ждали [длительность], чтобы поговорить с человеком. Теперь я здесь, ваше сообщение прочитано, поэтому начнём с [первое действие].

Наши ошибки

Признайте ошибку простыми словами, извинитесь один раз и дайте решение в том же сообщении.

Прислали не тот товарОшибка при сборке или оформлении
Вы заказали [товар], а мы отправили [ошибочный товар]. Это наша ошибка. Нужный товар отправим [сегодня / дата], а [вот бесплатная накладная для возврата второго / второй можете оставить себе].
Списали не ту суммуОшибка в оплате на вашей стороне
Мы списали [сумма] вместо [сумма]. Это наша ошибка, и разницу в [сумма] мы сегодня вернули. Деньги поступят в течение [число] рабочих дней.

Плохие новости и отказ

Откажите ясно, объясните причину одной строкой и сразу переходите к тому, что можете сделать.

Возврат невозможенЗапрос выходит за рамки ваших правил
Понимаю, что вы ждали другого ответа. По нашим [название правил] вернуть деньги за [товар] после [срок] нельзя. Зато можно [альтернатива], и оформить это можно уже сегодня.
Такой функции нетКлиенту нужно то, чего продукт не умеет
Видно, что вы хорошо продумали, как использовать [функция], и жаль, что ответ не лучше: сейчас [продукт] этого не умеет. Ближе всего к этому можно подойти так: [обходной путь].

Тревоги из-за денег

Когда дело в деньгах, факты нужны быстро: сумма, дата, за что и когда всё решится.

Неожиданное списаниеКлиент не понимает, за что списали деньги
Неожиданное списание пугает, поэтому давайте сразу разберёмся. [Сумма] от [дата] — это [объяснение]. Если это не похоже ни на один ваш заказ, напишите — мы проверим сегодня же.
Списали дваждыДва списания за одну покупку
Два списания за один заказ — повод для беспокойства. Второе — это [временная блокировка, которую банк снимет / ошибочное списание, которое мы сегодня вернули]. Из выписки оно должно исчезнуть к [дата].

Технические проблемы

Признайте, чему проблема мешает, а не только саму ошибку.

Нет доступа прямо перед дедлайномКлиент не может войти, а времени мало
Остаться без доступа прямо перед [дедлайн] — хуже времени не придумать. Давайте сначала вернём вам вход, а причину найдём потом: [первый шаг].
Ошибка блокирует работуКлиент не может закончить задачу из-за сбоя
Получается, [задача] встала из-за этого, и ваша команда ждёт. Ошибка воспроизведена и передана разработчикам как срочная. А пока [обходной путь] поможет закончить [задача] сегодня.

Отмена и уход

Сделайте уход простым и уважительным. От того, как человек уходит, зависит, вернётся ли он.

Уходит из-за проблемыКлиент отменяет после плохого опыта
Жаль, что вы уходите из-за [проблема]. Подписка отменена, списаний больше не будет. Если готовы назвать одну вещь, которую нам стоит исправить, мы передадим её команде.
Уходит из-за ценыКлиент говорит, что слишком дорого
Цена — справедливая причина. Ваш [тариф] действует до [дата]. Если вам хватит тарифа поменьше, [тариф] стоит [цена]. Если нет — никаких обид, а ваши данные сохранятся [на срок / пока вы их не удалите].

Срочные и личные ситуации

Сбавьте темп, пишите коротко и возьмите работу на себя. Никаких бодрых шаблонов.

Смерть близкогоКлиент закрывает или меняет аккаунт после смерти близкого
Примите наши искренние соболезнования. Мы возьмём [аккаунт / заказ] на себя, и объяснять ничего больше не придётся. Нужно только одно, когда будете готовы: [документ или сведения].
Болезнь или больницаКлиент говорит, что болеет или ухаживает за кем-то
Нам очень жаль, что вам приходится через это проходить. [Услуга] [приостановлена / продлена / перенесена] до [дата], и сейчас ничего делать не нужно.

Приятные моменты

Эмпатия нужна не только в проблемах. Поддержите хорошее настроение и конкретно назовите, что сделал клиент.

Клиент благодаритКлиент хвалит вас или коллегу
Спасибо, очень приятно это слышать! Обязательно передадим [коллега] — это [что сделал коллега]. Для команды это много значит.
Важное событиеКлиент делится достижением, запуском или годовщиной
Поздравляем с [событие]! За этим стоит большая работа. Рады, что [продукт] сыграл в этом свою небольшую роль.

Разместите это на своём сайте

Создайте агента поддержки из своего сайта

Ваш собственный ИИ-агент отвечает на такие вопросы на вашем сайте круглосуточно, опираясь на ваши страницы и документы, а сложные случаи передаёт вам. Вставьте адрес сайта и посмотрите, как он его изучает. Без регистрации.

Что такое фраза эмпатии

Фраза эмпатии — это предложение в ответе клиенту, которое показывает, что вы понимаете, что с ним случилось и как это на него повлияло. Хорошая фраза конкретна: она называет проблему, время или деньги, которых она стоила, или планы, которые она сорвала, и сразу переходит к тому, что вы сделаете. «Я понимаю ваше недовольство» — не такая фраза. «Вам пришлось объяснять это уже три раза» — такая.

Фразы эмпатии — это не скрипт, который читают вместо ответа. Это одна-две строки, благодаря которым остальной ответ доходит до клиента: человек чувствует, что его услышали, и читает факты дальше, а не ищет, к чему бы ещё придраться.

Выберите ситуациюРаздражение, ожидание, ошибка, отказ, деньги, техника, отмена, личное или приятное — или найдите слово вроде «возврат» или «опоздание».
Скопируйте или заполните под клиентаСкопируйте фразу или нажмите «Адаптировать» и добавьте имя клиента, компанию и что случилось. ИИ заполнит пропуски, для которых есть данные, а остальные оставит в скобках.
Добавьте факты и следующий шагФраза эмпатии открывает ответ. За ней — сам ответ и один понятный следующий шаг со сроком.
Или добавьте эмпатии своему черновикуОткройте вкладку «Добавить эмпатии моему ответу», вставьте свой текст и получите версию, которая один раз признаёт проблему и сохраняет все ваши факты.

Почему эмпатия звучит по-настоящему

Клиенты отличают дежурную фразу из скрипта от предложения, написанного о них. Вот в чём разница.

Будьте конкретны. Назовите заказ, дату, сколько раз клиент писал. «Вы ждёте со вторника» лучше, чем «понимаю, ждать тяжело».
Называйте последствия, а не только событие. Опоздавшая посылка — событие; пропущенный день рождения — последствие.
Попадайте в тон. Спокойному вопросу нужна лёгкость, сорванному празднику — серьёзность. Бодрые слова рядом с плохой новостью звучат как «вас не слушали».
Скажите это один раз, в начале. Эмпатия в каждом абзаце превращается в воду.
В том же сообщении — действие. Эмпатия без следующего шага звучит как попытка потянуть время.
Не продолжайте через «но». «Понимаю, как это неприятно, но по правилам…» перечёркивает первую половину. Поставьте точку и начните новое предложение.
Не приписывайте себе чувства, которых не можете знать. «Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете» напрашивается на «Нет, не понимаете».
Используйте слова клиента. Если он написал «приложение всё время меня выкидывает», так и скажите, а не «у вас наблюдается проблема с авторизацией».

Часть	Что она делает	Пример
Что случилось	Показывает, что сообщение прочитано	Ваш заказ пришёл через два дня после праздника.
Чего это стоило	Показывает, что вы видите последствия	То есть подарка не было в тот момент, когда он был нужен.
Что вы сделаете	Превращает эмпатию в помощь	Сегодня мы вернули деньги за доставку и подарочную упаковку.

Каких фраз избегать и что сказать вместо них

Большинство этих фраз когда-то были вежливыми. Их так часто использовали — и так часто без всякого действия после, — что многие клиенты теперь читают их как знак, что их никто по-настоящему не слушает.

Избегайте	Почему не работает	Скажите вместо этого
Я понимаю ваше недовольство.	Общая фраза, её можно вставить в любой ответ	С вас дважды списали деньги, и неделю вы ждали ответа.
Приносим извинения за доставленные неудобства.	«Неудобства» — будто вы не знаете, что пошло не так	Простите, что прислали не тот размер. Нужный отправим сегодня.
Спасибо за ваше терпение.	Клиент не выбирал ждать	Вы ждали этого ответа четыре дня, это слишком долго. Вот ответ.
Мне жаль, что вы так это восприняли.	Винит чувства клиента, а не проблему	Простите, что ремонт не помог.
Как я уже говорил(а)…	Звучит как выговор	Скажу по-другому: …
К сожалению, таковы наши правила.	Прячется за правилом без причины и вариантов	Вернуть деньги после 30 дней мы не можем, потому что [причина]. Зато можем [вариант].
Успокойтесь.	Ещё никого не успокоило	Давайте разберёмся. Сначала [действие].
Не переживайте, всё будет хорошо.	Обещание, за которым ничего нет	В пятницу проверим ещё раз и напишем вам в любом случае.
Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете.	Не понимаете, и клиент это знает	Если бы такое случилось со мной, я бы тоже расстроился(лась).

До и после: эмпатия в настоящих ответах

Каждое «после» сохраняет все факты из «до». Меняются только начало и конец.

После: деньги так и не пришли

Дмитрий, здравствуйте! Тревожно, когда деньги списали, а вовремя они не вернулись. Возврат отправлен 3 октября, номер операции RF-20931. Обычно банку нужно 5–10 рабочих дней, так что деньги должны прийти до 17 октября. Если к этому дню их не будет, ответьте здесь — в тот же день выясним у платёжного сервиса.

До: «Возврат оформлен 3 октября. Зачисление занимает 5–10 рабочих дней. Если деньги не поступили, обратитесь в свой банк».

После: функции, которой нет

Айгерим, здравствуйте! Выгрузка сразу в бухгалтерскую программу избавила бы вас от кучи копирования, и очень хотелось бы сказать «да». Сейчас это невозможно. Ближе всего — выгрузка в CSV в разделе «Отчёты», которую ваша бухгалтерская программа может загрузить. Ваше пожелание с примером передано команде продукта.

До: «Данная функция в настоящее время недоступна. Мы рассмотрим её в будущих версиях».

После: третье сообщение про один и тот же обрыв

Ерлан, здравствуйте! Вы пишете уже третий раз про обрывы связи, и добиваться от нас ответа вам не следовало. Мастер записан на пятницу с 9 до 12, а за дни без связи на ваш счёт начислен месяц бесплатно. В пятницу после обеда позвоним и проверим, что всё работает.

До: «Выезд мастера назначен на пятницу, 9–12. На ваш счёт начислена компенсация».

После: отказ в позднем возврате

Марина, здравствуйте! Видно, что вы надеялись вернуть куртку, и жаль, что ответ не тот, которого вы ждали. Её доставили 45 дней назад, а срок возврата, если вы передумали, у нас 30 дней, поэтому вернуть деньги мы не можем. Если с курткой что-то не так, расскажите, что именно: товар с недостатком — другой случай.

До: «В возврате отказано, так как истёк 30-дневный срок возврата».

Вкладка «Добавить эмпатии моему ответу»

Бывает, ответ уже написан, но звучит холодно. Вставьте его во вкладку «Добавить эмпатии моему ответу», по желанию добавьте имя клиента и компанию, и ИИ перепишет текст. Вы получите черновик, который нужно прочитать и поправить, а не ответ для отправки не глядя.

Что делает переписывание

Один раз простыми словами называет проблему или чувство клиента
Извиняется только за то, что действительно пошло не так, и не больше одного раза
Один раз обращается по имени, если вы его указали
Заканчивается одним понятным следующим шагом

Чего оно никогда не делает

Не меняет и не убирает факты, числа и даты из вашего черновика
Не добавляет обещаний, возвратов или скидок, которых вы не писали
Не раздувает ответ
Не использует дежурные фразы вроде «Я полностью понимаю ваше недовольство»

У каждой фразы в библиотеке тоже есть кнопка «Адаптировать». Добавьте имя клиента, компанию и что случилось, и фраза будет заполнена для этого разговора. Пропуски, для которых нет фактов, останутся в скобках, поэтому проверьте скобки перед отправкой.

Эмпатия в разных каналах

Канал	Как проявляется эмпатия	На что обратить внимание
Чат на сайте	Одна короткая строка, потом ответ. Скорость — тоже часть эмпатии.	Длинный абзац о чувствах, пока клиент ждёт факта
Почта	Одно-два предложения в начале и следующий шаг с датой в конце	Ответ, похороненный под извинениями
Телефон	Дайте договорить, перескажите услышанное и говорите медленнее	Перебивать решением, пока клиент не почувствовал, что его услышали
Публичные отзывы и комментарии	Признайте проблему одной строкой и предложите продолжить в личных сообщениях	Спорить о фактах публично или раскрывать детали заказа
Telegram, WhatsApp и СМС	Коротко и просто; одного признания достаточно	Несколько сообщений с извинениями, прежде чем придёт ответ

Частые ошибки

Эмпатия вместо ответа. Три предложения понимания и никакого решения злят ещё сильнее.
Одна и та же фраза каждый раз. Постоянные клиенты замечают, когда каждый ответ начинается одинаково.
Извиняться за то, что не было ошибкой. Берегите извинения для настоящих ошибок, тогда они что-то значат.
Переводить внимание на себя. «У меня тоже был тяжёлый день» уводит разговор от проблемы клиента.
Не тот тон. Бодрая строка рядом с соболезнованиями или сообщением об опасности звучит небрежно.
Обещать то, чего не сможете, лишь бы клиенту стало легче сейчас. Когда обещание не выполнится, станет хуже.
Додумывать чувства. «Вы, наверное, в ярости» может оказаться неправдой; описать, что случилось, — всегда правильно.

Как ИИ-агент общается с недовольными клиентами на сайте

ИИ-агент поддержки отвечает по страницам и документам вашего сайта в заданном вами тоне. Когда посетитель расстроен, полезная эмпатия та же, что и у человека: сказать его словами, что случилось, дать факт и перейти к следующему шагу. Агент не придумывает правил и обещаний, а темы, которые всегда уходят человеку, например жалобы или возврат, выбираете вы — и сотрудник подключается, видя весь разговор. Посетителю не нужно уговаривать бота позвать оператора: попросить живого сотрудника можно в любой момент.

Посетитель на сайте интернет-провайдера в воскресенье вечером

третий раз за неделю пропадает интернет. я работаю из дома, это просто издевательство

Три обрыва за неделю — серьёзная проблема, когда работаешь из дома. На странице статуса сейчас нет аварии в вашем районе, так что дело может быть в линии или роутере. Страница с решением проблем советует сначала перезагрузить роутер. Передать вопрос команде, чтобы записать вас на проверку линии?

Поиск по базе знаний: обрывы связи

Со страницы: Статус сети и решение проблем

да. и хочу компенсацию за дни без интернета

Передаю команде оба вопроса: проверку линии и вашу просьбу о компенсации. Они начинают работу в понедельник в 8:00 и ответят здесь и на почту.

Передано команде: жалоба

Спокойные и конкретные ответы на сайте днём и ночью

Создайте ИИ-агента поддержки клиентов по страницам своего сайта. Он отвечает на то, что есть на сайте, а жалобы передаёт команде. Настроить и протестировать — бесплатно.

ИИ-агент поддержки клиентов

Частые вопросы

Что такое фразы эмпатии в клиентском сервисе?

Это короткие предложения, которые показывают клиенту, что вы понимаете, что с ним случилось и как это на него повлияло, ещё до ответа по сути. Хорошие фразы привязаны к конкретной ситуации, и за ними в том же сообщении следует действие.

Какие есть примеры фраз эмпатии?

«Вам пришлось объяснять это уже три раза, и так быть не должно». «Ждать, пока вернутся деньги, тревожно». «Вам это нужно к пятнице, так что примерная оценка не поможет». Каждая называет реальную ситуацию клиента, а не общее чувство.

Чего нельзя говорить недовольному клиенту?

Избегайте «успокойтесь», «мне жаль, что вы так это восприняли», «как я уже говорил(а)» и «таковы правила» без причины и вариантов. Общие фразы вроде «я понимаю ваше недовольство» и «приносим извинения за доставленные неудобства» тоже звучат как скрипт.

Чем эмпатия отличается от сочувствия?

Сочувствие говорит, что вам жаль клиента. Эмпатия показывает, что вы понимаете ситуацию с его стороны, и в сервисе обычно идёт вместе с действием: вы называете, что случилось, чего это стоило и что вы сделаете.

Нужно ли извиняться в каждой фразе эмпатии?

Нет. Извиняйтесь один раз и только если что-то действительно пошло не так по вашей вине. Проблему, которую вы не создавали, например задержку у службы доставки, можно признать без извинений.

Может ли чат-бот проявлять эмпатию?

ИИ-агент может простыми словами признать то, что сказал посетитель, держать заданный тон и быстро перейти к ответу или к человеку. Изображать чувства он не должен. Жалобы и деликатные темы лучше сразу передавать человеку.

Попробуйте на своём сайте

Вставьте адрес и посмотрите, как чат-бот изучает ваши страницы. Без аккаунта и без карты.

Создавайте агентов поддержки клиентов и превращайте посетителей сайта в покупателей на основе вашего собственного сайта. Настройка и тест бесплатны.

Эта страница на других языках