luckpandaFrases de empatia para atendimento ao cliente que não soam como script
Não são frases para postar: são linhas para usar no atendimento, no WhatsApp, no chat ou no e-mail. Copie a frase da situação em que você está ou cole o seu rascunho e acrescente empatia. Toda frase diz o que aconteceu e leva a uma ação.
Frustração e irritação
Diga exatamente o que deu errado para a pessoa. Um “entendo” genérico deixa um cliente irritado ainda mais irritado.
- A pessoa teve que repetir tudoO cliente já explicou o mesmo problema mais de uma vez
Você já explicou isso [número] vezes, e não deveria ter precisado. Li a conversa inteira, então não precisa contar de novo. A situação agora é esta: [status].
- Empurrado de um setor para outroO cliente foi transferido ou redirecionado várias vezes
Te passaram de [setor] para [setor] e ninguém resolveu. A partir de agora o caso fica comigo até o fim, e sou eu quem vai te responder.
Espera e atrasos
Troque o “agradecemos a sua paciência” pelo que a espera custou para a pessoa e por uma data firme.
- Entrega atrasadaO pedido passou da data de entrega
Seu pedido tinha entrega prevista para [data], e você se organizou contando com isso. A nova previsão é [nova data]. Vou [acompanhar todos os dias / te avisar assim que o rastreio andar] até ele chegar.
- Fila longa para ser atendidoO cliente esperou muito no chat ou no telefone
Você esperou [tempo] para falar com alguém. Agora estou aqui e já li a sua mensagem, então vamos começar por [primeira ação].
Erros nossos
Assuma com palavras simples, peça desculpas uma vez e coloque a solução na mesma mensagem.
- Produto erradoErro de separação ou de pedido da sua parte
Você pediu [item] e enviamos [item errado]. O erro foi nosso. O certo sai [hoje / em data], e [segue um código de postagem para devolver o outro sem custo / pode ficar com o outro].
- Cobrança no valor erradoUm erro de cobrança do seu lado
Cobramos [valor] em vez de [valor]. O erro foi nosso, e já devolvi hoje a diferença de [valor]. Ela aparece em até [prazo].
Más notícias e como dizer não
Diga não com clareza, dê o motivo em uma linha e vá direto ao que você pode fazer.
- Um reembolso que você não pode fazerO pedido está fora da sua política
Sei que não é a resposta que você esperava. Pela nossa [nome da política], não consigo reembolsar [item] depois de [prazo]. O que posso fazer é [alternativa], e consigo deixar isso pronto hoje.
- Um recurso que não existeO cliente precisa de algo que o produto não faz
Dá para ver que você pensou bem em como usaria [recurso], e eu queria ter uma resposta melhor: hoje o [produto] não faz isso. O jeito mais próximo de chegar lá é [alternativa].
Preocupação com cobrança
Quem está preocupado com dinheiro precisa de fatos rápido: o valor, a data, do que se trata e quando se resolve.
- Uma cobrança inesperadaO cliente não sabe do que é uma cobrança
Cobrança inesperada assusta, então vamos esclarecer. Os [valor] de [data] são [explicação]. Se isso não bate com nada que você comprou, me avisa que eu verifico hoje mesmo.
- Cobrado duas vezesDuas cobranças para uma compra só
Ver duas cobranças para um pedido só preocupa qualquer um. A segunda é [uma pré-autorização que o banco vai liberar / uma cobrança em duplicidade que já pedi para estornar hoje]. Ela deve sair da sua fatura até [data].
Problemas técnicos
Reconheça o que o problema está impedindo a pessoa de fazer, não só o erro.
- Sem acesso perto de um prazoO cliente não consegue entrar e o tempo está curto
Ficar sem acesso logo antes de [prazo] é a pior hora possível. Vamos primeiro fazer você entrar e depois a gente descobre a causa: [primeiro passo].
- Um erro está travando o trabalhoO cliente não consegue terminar uma tarefa por causa de uma falha
Então [tarefa] está parada por causa disso, e a sua equipe está esperando. Já reproduzi o erro e mandei para a equipe técnica como urgente. Enquanto isso, [alternativa] resolve [tarefa] ainda hoje.
Cancelamentos
Facilite a saída e trate a pessoa com respeito. O jeito como alguém sai decide se um dia ela volta.
- Cancelando por causa de um problemaO cliente cancela depois de uma experiência ruim
Sinto muito que [problema] seja o motivo da sua saída. O cancelamento já está feito e não vai haver novas cobranças. Se puder me dizer uma coisa que a gente deveria corrigir, eu passo para a equipe.
- Cancelando por causa do preçoO cliente diz que está caro
Preço é um motivo justo. Seu [plano] termina em [data]. Se um plano menor resolver, o [plano] sai por [valor]. Se não, tudo bem, e seus dados ficam guardados [por período / até você excluir].
Situações urgentes ou pessoais
Vá devagar, seja breve e tire o trabalho das costas da pessoa. Aqui, nada de modelo animado.
- Falecimento na famíliaO cliente vai encerrar ou alterar uma conta depois de um falecimento
Meus sentimentos. Eu cuido [da conta / do pedido] para você, e você não vai precisar explicar nada disso de novo. A única coisa de que preciso, quando você puder, é [documento ou dado].
- Doença ou internaçãoO cliente conta que está doente ou cuidando de alguém
Sinto muito que você esteja passando por isso. Já [pausei / estendi / remarquei] [serviço] até [data], e você não precisa fazer nada agora.
Momentos bons
Empatia não é só para problemas. Acompanhe o bom humor da pessoa e seja específico sobre o que ela fez.
- O cliente agradeceO cliente elogia você ou um colega
Que bom ler isso. Vou passar para [colega], que [o que a pessoa fez]. Significa muito para a equipe.
- Uma conquistaO cliente conta uma conquista, um lançamento ou um aniversário
Parabéns por [conquista]. Tem muito trabalho por trás disso. Ficamos felizes de o [produto] ter feito parte, nem que seja um pouquinho.
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Escrito por IA. Leia antes de enviar.
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O que é uma frase de empatia no atendimento
Frase de empatia, no atendimento ao cliente, é a linha da resposta que mostra que você entendeu o que aconteceu com o cliente e como isso o afetou. Uma boa frase é específica: diz qual foi o problema, o tempo ou o dinheiro que custou ou o plano que atrapalhou, e passa direto para o que você vai fazer. “Entendo sua frustração” não é uma. “Você já explicou isso três vezes” é.
Não são frases bonitas para postar nem um roteiro para ler no lugar da resposta. São as uma ou duas linhas que fazem o resto da mensagem funcionar: o cliente se sente ouvido e lê os fatos que vêm depois, em vez de procurar o próximo motivo para se irritar.
- Escolha a situaçãoEscolha frustração, espera, erro nosso, más notícias, cobrança, problema técnico, cancelamento, situação pessoal ou momento bom, ou busque uma palavra como “reembolso” ou “atraso”.
- Copie ou personalizeCopie a frase ou clique em Personalizar e informe o nome do cliente, a sua empresa e o que aconteceu. A IA preenche os campos que consegue e deixa o resto entre colchetes.
- Acrescente os fatos e o próximo passoA frase de empatia abre a resposta. Depois dela, vêm a resposta em si e um próximo passo claro, com prazo.
- Ou acrescente empatia ao seu rascunhoAbra a aba Acrescentar empatia à minha resposta, cole o que você escreveu e receba uma versão que reconhece o problema uma vez e mantém todos os seus dados.
O que faz a empatia soar verdadeira
O cliente percebe a diferença entre uma frase de script e uma frase escrita sobre ele. Estas são as diferenças.
- Seja específico. Cite o pedido, a data, quantas vezes a pessoa escreveu. “Você está esperando desde terça” funciona melhor que “sei que esperar é difícil”.
- Diga o impacto, não só o fato. O pacote atrasado é o fato; o aniversário sem presente é o impacto.
- Acompanhe a intensidade. Uma dúvida tranquila pede um toque leve; uma festa estragada pede seriedade. Tom animado ao lado de notícia ruim passa a impressão de que você não está ouvindo.
- Diga uma vez, logo no começo. Empatia repetida em todo parágrafo vira enchimento.
- Mostre a ação na mesma mensagem. Empatia sem próximo passo parece enrolação.
- Não emende com “mas”. “Entendo que isso é chato, mas a nossa política diz…” anula a primeira parte. Ponha um ponto final e comece outra frase.
- Não diga sentir o que você não tem como saber. “Sei exatamente como você se sente” pede um “Não sabe, não”.
- Use as palavras do cliente. Se ele disse “o app fica me deslogando”, repita isso, e não “você está enfrentando um problema de autenticação”.
| Parte | O que faz | Exemplo |
|---|---|---|
| O que aconteceu | Mostra que você leu a mensagem | Seu pedido chegou dois dias depois da festa. |
| O que custou para o cliente | Mostra que você enxerga o impacto | Ou seja, o presente não estava lá na hora que importava. |
| O que você vai fazer | Transforma empatia em ajuda | Já devolvi hoje o valor do frete e da embalagem de presente. |
Frases para evitar e o que dizer no lugar
A maioria destas frases nasceu com boa intenção. Foram tão usadas, e tantas vezes sem nenhuma ação depois, que muitos clientes hoje leem nelas um sinal de que ninguém está ouvindo de verdade.
| Evite | Por que não funciona | Diga no lugar |
|---|---|---|
| Entendo totalmente a sua frustração. | Genérica: serve para qualquer resposta | Teve cobrança em dobro e uma semana sem resposta. Isso não podia ter acontecido. |
| Pedimos desculpas pelo transtorno causado. | Pede desculpas sem dizer pelo quê | Desculpe, enviamos o tamanho errado. O certo sai hoje. |
| Lamentamos o ocorrido. | Distante: parece nota oficial | Sinto muito que a encomenda tenha chegado aberta. Já separei outra. |
| Agradecemos a sua paciência. | A pessoa não escolheu esperar | Você esperou quatro dias por isso, e é tempo demais. Aqui está a resposta. |
| Sua ligação é muito importante para nós. | Todo mundo já ouviu isso parado na fila de espera | Você está esperando há [tempo]. Já estou com o seu caso aberto aqui. |
| Fique tranquilo(a). | Pede calma sem dar motivo para ter calma | Vou verificar de novo na sexta e te escrevo de qualquer jeito. |
| Sinto muito que você se sinta assim. | Culpa o sentimento, não o problema | Sinto muito que o conserto não tenha resolvido. |
| Como já informado anteriormente… | Soa como bronca | Explicando de outro jeito: … |
| Infelizmente, essa é a nossa política. | Se esconde atrás de uma regra, sem motivo nem alternativa | Não conseguimos reembolsar depois de 30 dias porque [motivo]. O que posso fazer é [opção]. |
| Se acalme. | Nunca acalmou ninguém | Vamos resolver isso. Primeiro, [ação]. |
| Sei exatamente como você se sente. | Você não sabe, e o cliente sabe disso | Se fosse comigo, eu também ia reclamar. |
Antes e depois: empatia em respostas reais
Cada “depois” mantém todos os dados do “antes”. Só a abertura e o fechamento mudam.
Oi, Rafael, sei que preocupa ver o dinheiro sair da conta e não voltar no prazo. Fizemos o seu reembolso em 3 de outubro, comprovante RF-20931. O prazo é de 5 a 10 dias úteis, então ele deve aparecer até 19 de outubro. Se não aparecer até lá, me responde aqui que eu cobro a operadora de pagamento no mesmo dia.
Antes: “Seu reembolso foi processado em 3 de outubro. O prazo é de 5 a 10 dias úteis. Caso não apareça, entre em contato com o seu banco.”
Oi, Mariana, exportar direto para o seu sistema de contabilidade pouparia muito trabalho manual, e eu queria poder dizer que sim. Hoje isso não é possível. O mais próximo é a exportação em CSV, em Relatórios, que o seu sistema de contabilidade consegue importar. Passei o seu pedido para a equipe de produto com o seu exemplo.
Antes: “Este recurso não está disponível no momento. Ele será avaliado para versões futuras.”
Oi, Thiago, é a terceira vez que você precisa escrever sobre a internet caindo, e você não deveria ter que correr atrás da gente. Marquei a visita técnica para sexta, entre 9h e 12h, e lancei um mês de crédito na sua conta pelos dias sem conexão. Na sexta à tarde eu te ligo para confirmar que ficou resolvido.
Antes: “Visita técnica agendada para sexta, das 9h às 12h. Crédito lançado na sua conta.”
Oi, Juliana, sei que você queria devolver a jaqueta, e sinto muito que a resposta não seja a que você esperava. Ela foi entregue há 45 dias, e o nosso prazo para devolução por arrependimento é de 30 dias, então não consigo fazer o reembolso. Se ela tiver algum defeito, me conta qual, porque produto com defeito tem outro tratamento.
Antes: “Sua solicitação de devolução foi negada por estar fora do prazo de 30 dias.”
A aba “Acrescentar empatia à minha resposta”
Às vezes você já escreveu a resposta, e ela ficou fria. Cole o texto na aba Acrescentar empatia à minha resposta, informe o nome do cliente e a sua empresa, se quiser, e a IA reescreve. Você recebe um rascunho para ler e ajustar, não uma resposta para enviar sem ler.
O que a reescrita faz
- Cita o problema ou o sentimento do cliente uma vez, com palavras simples
- Pede desculpas só pelo que realmente deu errado, no máximo uma vez
- Usa o nome do cliente uma vez, se você informar
- Termina com um próximo passo claro
O que ela nunca faz
- Mudar ou tirar um dado, um número ou uma data do seu rascunho
- Acrescentar uma promessa, um reembolso ou um desconto que você não escreveu
- Deixar a resposta muito mais longa
- Usar frases feitas como “Entendo totalmente a sua frustração”
Cada frase da biblioteca também tem um botão Personalizar. Informe o nome do cliente, a sua empresa e o que aconteceu, e a frase é preenchida para aquela conversa. Os campos sem informação ficam entre colchetes, então confira se sobrou algum antes de enviar.
Empatia por canal
| Canal | Como a empatia aparece | Cuidado com |
|---|---|---|
| Chat do site | Uma linha curta e depois a resposta. Rapidez também é empatia. | Um parágrafo de sentimentos enquanto a pessoa espera o dado |
| Uma ou duas frases no começo e um próximo passo com data no fim | Enterrar a resposta embaixo do pedido de desculpas | |
| Telefone | Deixe a pessoa terminar, repita o que entendeu e fale mais devagar | Interromper com a solução antes de a pessoa se sentir ouvida |
| Avaliações e comentários públicos | Reconheça o problema em uma linha e ofereça continuar no privado | Discutir os fatos em público ou expor dados do pedido |
| WhatsApp e SMS | Curto e simples; reconhecer o problema uma vez basta | Várias mensagens de desculpas antes de a resposta chegar |
Erros comuns
- Empatia no lugar da resposta. Três frases de compreensão e nenhuma solução deixam a pessoa mais irritada, não mais calma.
- A mesma frase sempre. Cliente frequente percebe quando toda resposta começa igual.
- Pedir desculpas pelo que não foi erro. Guarde as desculpas para os erros reais, para que elas valham alguma coisa quando você usar.
- Falar de você. “Meu dia também foi longo” tira o foco do problema do cliente.
- O tom errado para o momento. Uma frase animada ao lado de um falecimento ou de um relato de risco parece descaso.
- Prometer o que você não pode cumprir só para a pessoa se sentir melhor agora. Ela vai se sentir pior quando não acontecer.
- Supor sentimentos. “Você deve estar furioso” pode estar errado; descrever o que aconteceu sempre está certo.
Como um agente de IA lida com clientes chateados no seu site
Um agente de atendimento com IA responde com base nas páginas e nos documentos do seu site, no tom que você escolher. Quando o visitante está chateado, a empatia útil é a mesma de uma pessoa: dizer o que aconteceu com as palavras dele, dar o fato e passar para o próximo passo. O agente não inventa políticas nem promessas, e você escolhe os assuntos que sempre vão para uma pessoa, como reclamações ou reembolsos, para que alguém da equipe assuma com a conversa inteira à vista. O agente funciona no chat do seu site. Ele não responde no WhatsApp.
Um visitante no site de um provedor de internet, num domingo à noite
Respostas calmas e específicas no seu site, de dia e de noite
Crie um agente de atendimento a partir das suas páginas. Ele responde o que o seu site cobre e passa as reclamações para a sua equipe.
Conheça o agente de atendimento com IAPerguntas frequentes
O que são frases de empatia no atendimento ao cliente?
São frases curtas que mostram ao cliente que você entendeu o que aconteceu com ele e como isso o afetou, antes de dar a resposta. As boas são específicas para a situação e vêm seguidas de uma ação na mesma mensagem. Não são frases motivacionais nem citações: fazem parte da resposta.
Quais são exemplos de frases de empatia?
“Você já explicou isso três vezes, e não deveria ter precisado.” “Esperar dinheiro voltar é angustiante.” “Você precisa disso até sexta, então uma previsão vaga não ajuda.” Cada uma fala da situação real do cliente, não de um sentimento genérico.
O que não dizer para um cliente irritado?
Evite “Se acalme”, “Fique tranquilo”, “Sinto muito que você se sinta assim”, “Como já informado anteriormente” e “Essa é a nossa política” sem motivo nem alternativa. Frases batidas como “Entendo totalmente a sua frustração” e “Pedimos desculpas pelo transtorno causado” também soam como script.
Qual a diferença entre empatia e simpatia no atendimento?
Simpatia é ser agradável ou sentir pena do cliente. Empatia é entender a situação do lado dele e, no atendimento, costuma vir junto com uma ação: você diz o que aconteceu, o que isso custou para ele e o que vai fazer a respeito.
Preciso pedir desculpas em toda frase de empatia?
Não. Peça desculpas uma vez, e só quando algo deu errado do seu lado. Dá para reconhecer um problema que você não causou, como um atraso dos Correios, sem pedir desculpas por ele.
Um chatbot consegue ter empatia?
Um agente de IA consegue reconhecer o que o visitante disse com palavras simples, manter o tom que você definiu e ir rápido para uma resposta ou para uma pessoa. Ele não deve fingir que tem sentimentos. Para reclamações e assuntos delicados, o melhor é passar a conversa para uma pessoa. O agente da LuckPanda funciona no chat do seu site, não no WhatsApp.
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