Русский

Бесплатный инструмент

Шаблоны ответов службы поддержки на обращения клиентов

Готовые ответы на любые обращения, разложенные по типам. Заполните [пропуски] сами или попросите ИИ заполнить их под вашу компанию и клиента.

ОбзорПереписать мой ответ

Подтверждение и первый ответ

Отправьте один из них в пределах вашего срока первого ответа, даже если решения ещё нет. Каждый подтверждает обращение, называет срок и просит то, что нужно.

Обращение получено, со срокомЛюбое новое обращение, которое не решить первым ответом
Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо, что написали. Ваше обращение зарегистрировано под номером [номер обращения], им уже занимается [имя сотрудника]. Ответим до [время и день], а если решим раньше — сразу напишем.
Получено, но нужны деталиВ обращении не хватает данных, чтобы начать
Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо, что сообщили. Чтобы разобраться, пришлите, пожалуйста, [деталь 1] и [деталь 2]. Как только получим их, возьмём обращение [номер обращения] в работу и ответим в течение [время].

Сообщения об ошибках

Поблагодарите за сообщение, скажите, что удалось воспроизвести, и что будет дальше. Никогда не обещайте дату исправления, которой у вас нет.

Ошибка подтвержденаВы воспроизвели проблему
Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо за подробное описание шагов. Проблему удалось воспроизвести: [что происходит], когда [действие]. Ошибка передана разработчикам под номером [внутренний номер ошибки], и мы сообщим в обращении [номер обращения], когда исправление будет запланировано.
Пока не воспроизводитсяВ ваших проверках проблема не появляется
Здравствуйте, [имя клиента]! Мы проверили [что проверяли] на [браузер, приложение или устройство], но ошибку пока не увидели. Пришлите, пожалуйста, скриншот или короткую запись экрана, время, когда это случилось последний раз, и версию [браузера или приложения]. Обычно так видно, что у вас отличается.

Вопросы «как сделать» и о функциях

Отвечайте пронумерованными шагами, давайте ссылку на статью и проверяйте, что шаги совпадают с тем, что клиент видит на своём тарифе и устройстве.

Пошаговый ответФункция есть, и шагов немного
Здравствуйте, [имя клиента]! Это делается в три шага: 1. Откройте [страница или меню]. 2. Выберите [пункт]. 3. [Последний шаг]. Полная инструкция со скриншотами здесь: [ссылка на статью]. Если у вас на экране всё выглядит иначе, пришлите скриншот — проведём по шагам.
Ссылка на нужную статьюОтвет уже есть в справке
Здравствуйте, [имя клиента]! Ответ есть в этой статье: [ссылка на статью], нужная часть — в разделе [название раздела]. Если это не совсем то, что вы хотите сделать, расскажите чуть подробнее о [цель], и мы подберём правильный способ.

Оплата и счета

В обращениях об оплате нужны точные факты. Берите каждую сумму и дату из своей системы и никогда не просите полный номер карты.

Копия счётаКлиенту нужен счёт для учёта
Здравствуйте, [имя клиента]! Прикладываем счёт [номер счёта] за [период]. Все счета и закрывающие документы также можно в любое время скачать здесь: [ссылка на раздел оплаты]. Если в них нужны другие реквизиты — название, адрес, ИНН или КПП, — пришлите их, и мы проверим, как это обновить.
Списали дваждыДвойной платёж
Здравствуйте, [имя клиента]! Просим прощения за двойное списание. Видим два платежа по [сумма] [дата]. Второй мы сегодня вернули, банк должен зачислить его в течение [число] рабочих дней.

Доступ к аккаунту и безопасность

Прежде чем что-то менять, убедитесь, с кем говорите. Никогда не просите пароль, код из СМС или полный номер карты.

Сброс пароляКлиент не может войти
Здравствуйте, [имя клиента]! Сбросить пароль можно здесь: [ссылка для сброса]. Ссылка действует [время]. Если письмо не пришло, проверьте папку «Спам» и убедитесь, что используете почту аккаунта. Наши сотрудники никогда не спрашивают ваш пароль.
Аккаунт заблокированСлишком много неудачных попыток входа или блокировка безопасности
Здравствуйте, [имя клиента]! Аккаунт заблокирован после [причина, например нескольких неудачных попыток входа]. Чтобы его защитить, нужно убедиться, что это вы: ответьте, пожалуйста, с почты аккаунта или [другой способ проверки]. После этого мы разблокируем аккаунт и сообщим вам.

Пожелания к функциям

Поблагодарите, честно скажите, что будет с пожеланием, и предложите то, что работает уже сейчас.

Пожелание записаноНовая идея, которую нельзя пообещать
Здравствуйте, [имя клиента]! Спасибо за идею. [Функция] добавлена в список пожеланий вместе с вашим примером: [краткое описание]. Обещать, будет ли она и когда, не можем, но это обращение связано с пожеланием, и вы узнаете, если её запланируют.
Пожелание и обходной путьЧто-то похожее можно сделать уже сейчас
Здравствуйте, [имя клиента]! [Функции] пока нет, ваше пожелание передано команде продукта. А пока можно добиться похожего результата с помощью [обходной путь]. Вот как: [короткие шаги или ссылка на статью].

Эскалация и передача

Скажите клиенту, у кого теперь обращение, почему и когда будет ответ. Объяснять проблему дважды клиенту не придётся никогда.

Передача профильному отделуНужны другие навыки или права доступа
Здравствуйте, [имя клиента]! Этим занимается наш отдел [название отдела], поэтому обращение [номер обращения] передано [имя или отдел] со всем, что вы уже рассказали. Повторять ничего не придётся. Ответ будет до [время и день].
Передано разработчикамОшибка или сбой требуют разработчиков
Здравствуйте, [имя клиента]! Вопрос передан разработчикам вместе с шагами, скриншотами и данными аккаунта из этого обращения. Контактом для вас остаёмся мы и напишем до [время и день] или раньше, если причину найдут быстрее.

Ожидание ответа клиента

Напомните, прежде чем закрывать. Сделайте так, чтобы ответить было легко, и скажите, что будет, если ответа не будет.

Первое напоминаниеНет ответа на первый запрос
Здравствуйте, [имя клиента]! Напоминаем об обращении [номер обращения]. Чтобы двигаться дальше, нам всё ещё нужно [чего не хватает]. Пришлите это в ответ на письмо, и мы продолжим.
Второе напоминаниеОтвета всё ещё нет
Здравствуйте, [имя клиента]! От вас не было ответа по [вопрос], и мы хотим убедиться, что письмо не потерялось. Проблема ещё актуальна? Если да, нужно только [чего не хватает]. Если всё решилось, короткий ответ об этом тоже поможет.

Решение и закрытие

Скажите, что сделано, как это проверить и как вернуться. Просите оценку один раз, а не в каждом ответе.

Решено, с итогомПроблема исправлена
Здравствуйте, [имя клиента]! Подводим итог: [проблема] возникла из-за [причина], и мы исправили её так: [исправление]. Теперь вы можете [результат]. Если появится что-то ещё, ответьте здесь — продолжим.
Уточнить перед закрытиемВы думаете, что всё исправлено, и хотите подтверждения
Здравствуйте, [имя клиента]! Похоже, с нашей стороны [проблема] исправлена. Подтвердите, пожалуйста, что у вас тоже всё работает. Если до [дата] ответа не будет, отметим обращение [номер обращения] как решённое, а открыть его снова можно в любой момент, просто ответив.

Нарушение SLA и извинения

Если вы не уложились в обещанный срок, скажите об этом первым делом, назовите новый срок, который выдержите, и выдержите его.

Поздний первый ответОбращение ждало дольше вашего срока
Здравствуйте, [имя клиента]! Простите, что ответ занял [время]. Это дольше, чем мы обещаем. Ваше сообщение мы прочитали, и [ответ или первый шаг]. До [время] напишем о следующем шаге.
Не прислали обещанное обновлениеОбещали написать и не написали
Здравствуйте, [имя клиента]! Мы обещали написать до [время] и не написали. Простите. Сейчас ситуация такая: [статус]. Следующее обновление будет до [время], и напоминание уже поставлено, чтобы так и было.

Разместите это на своём сайте

Создайте агента поддержки из своего сайта

Ваш собственный ИИ-агент отвечает на такие вопросы на вашем сайте круглосуточно, опираясь на ваши страницы и документы, а сложные случаи передаёт вам. Вставьте адрес сайта и посмотрите, как он его изучает. Без регистрации.

Как выглядит хороший ответ на обращение

Хороший ответ службы поддержки подтверждает обращение, отвечает на вопрос или называет следующий шаг и говорит, когда клиент получит новости. Обратитесь по имени, перескажите проблему одной строкой, дайте шаги или факты и закончите одним понятным действием. 60 шаблонов выше разложены по типам обращений — от первого ответа до закрытия — с [пропусками] для номеров обращений, дат и имён.

Найдите тип обращенияВыберите ситуацию над библиотекой или найдите слово вроде «возврат», «заблокирован» или «ошибка».
Скопируйте или заполните под клиентаСкопируйте шаблон и заполните [пропуски] сами. Или откройте форму под любым шаблоном, добавьте имя клиента, компанию и факты, и ИИ заполнит пропуски, для которых есть данные.
Проверьте каждый факт перед отправкойСуммы, даты, ссылки и номера обращений берутся из ваших систем. Найдите в ответе «[», чтобы ни один пропуск не ушёл незаполненным.
Или улучшите уже написанный ответОткройте вкладку «Переписать мой ответ», вставьте черновик и получите более ясную версию, которая сохраняет ваши факты и обещания и заканчивается одним следующим шагом.

Из чего состоит ответ на обращение

У большинства хороших ответов пять одинаковых частей. В коротком ответе две из них можно объединить, но ни одна не должна пропасть.

Часть	Что она делает	Пример
Приветствие по имени	Показывает, что обращение прочитал человек	«Здравствуйте, Марина!»
Проблема одной строкой	Доказывает, что вы поняли, и сразу ловит недопонимание	«С утра выгрузка счетов в CSV приходит пустой»
Ответ или следующий шаг	Ради этого ответ и пишется	«Пока исправляем, выгрузить можно так: …»
Когда будут новости	Снимает тревогу «а это вообще кто-то видел?»	«Напишем до 15:00 четверга»
Одно действие для клиента, если нужно	Делает ответ лёгким	«Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки»

Одно обращение — одна тема. Шаги оформляйте пронумерованным списком, давайте ссылку на статью, а не вставляйте её целиком, и задавайте все вопросы в одном месте. Если от клиента нужны три вещи, попросите все три в одном ответе, а не по одной в день.

Время первого ответа: что отправить сначала

Время первого ответа — это сколько обращение ждёт, прежде чем ответит человек. Это важно, потому что пока никто не ответил, клиент не знает, видел ли кто-то его обращение. Единственно правильной цифры нет. Задайте для каждого приоритета и канала срок, который ваша команда действительно выдерживает, и опубликуйте его в справке, чтобы клиенты знали, чего ждать.

Быстрый первый ответ со сроком лучше медленного идеального.
Автоматическое «ваше письмо получено» подтверждает доставку, но не считается первым ответом: обращение от него не двигается.
Если можно решить вопрос первым ответом — решайте. Если нет — скажите, что делаете и когда напишете снова.
Учитывайте ночи и выходные, если обещаете круглосуточную поддержку. Если нет — укажите часы работы в автоответе.

Первый ответ, когда решения ещё нет

Здравствуйте, [имя клиента]!

Спасибо за подробности о [проблема]. Мы проверили [что проверили] и передали вопрос [отдел], у которого есть доступ к [нужная система]. Напишем в обращении [номер обращения] до [время и день] или раньше, если найдём причину.

Макросы или ответ под клиента

Макрос (он же шаблон или быстрый ответ) экономит время. Ответ, который раздражённому клиенту кажется макросом, стоит доверия. Используйте и то и другое осознанно.

Отправляйте шаблон как есть

Ссылки для сброса пароля
Копии счетов
Новости об известном сбое
Закрытие без ответа клиента
Запись на звонок

Сначала адаптируйте

Раздражённый или повторно обратившийся клиент
Сообщение об ошибке с его собственными шагами
Любое решение о возврате или оплате
Любой ответ с отказом
Второй ответ в том же обращении

Простое правило: оставьте структуру и факты шаблона, а первую строку перепишите так, чтобы было видно, что вы прочитали обращение. «Спасибо за понятные шаги, по которым видна ошибка выгрузки» говорит больше, чем «Благодарим за обращение в службу поддержки», а занимает десять секунд.

До и после: три ответа на обращения

Слабые варианты ниже встречаются постоянно. Сильные используют те же факты.

Сообщение об ошибке. Слабо: «Благодарим за обращение. Ваш запрос передан в профильный отдел». Клиент так и не знает, воспроизвели ли ошибку, у кого она сейчас и когда ждать новостей.

Сообщение об ошибке, сильнее

Здравствуйте, Тимур!

Спасибо за понятные шаги. Ошибку удалось воспроизвести: кнопка «Сохранить» остаётся серой, когда у товара больше 20 вариантов. Разработчики уже занимаются. Пока исправление не вышло, сохранять можно, редактируя варианты небольшими группами. Напишем в этом обращении до пятницы или раньше, если исправление выйдет.

Запрос на возврат. Слабо: «К сожалению, согласно нашей политике, мы не можем выполнить ваш запрос». Отказ без причины и без предложения.

Запрос на возврат, сильнее

Здравствуйте, Елена!

Спасибо, что объяснили. Заказ доставлен [дата], а по нашей политике вернуть деньги можно в течение [число] дней после доставки ([ссылка на политику]), поэтому сейчас возврат невозможен. Можем предложить [альтернатива, например бонусы на счёт или обмен]. Если подходит, ответьте «да», и мы всё оформим сегодня.

Ожидание ответа клиента. Слабо: «Напоминаем о вашем обращении. Просим сообщить». Не сказано, что нужно и что будет дальше.

Напоминание, сильнее

Здравствуйте, Айдос!

Чтобы закончить подключение домена, нужна ещё одна вещь: скриншот страницы с настройками DNS. Как только он будет, с нашей стороны останется около десяти минут работы. Если до [дата] ответа не будет, закроем обращение, а продолжить можно будет в любой момент, просто ответив.

С каких шаблонов начать, по видам команд

Команда	Частые обращения	Начните с этих групп
Интернет-магазин	Где мой заказ, возвраты, повреждённые товары, проблемы с оплатой	Подтверждение, Оплата и счета, Ожидание ответа клиента
Разработчик программ (SaaS)	Ошибки, вопросы «как сделать», смена тарифа, пожелания	Сообщения об ошибках, Вопросы «как сделать», Пожелания к функциям
Внутренняя ИТ-поддержка	Сброс паролей, запросы доступа, проблемы с техникой и программами	Доступ к аккаунту, Эскалация и передача, Решение и закрытие
Агентства и услуги	Объём работ, счета, сроки	Оплата и счета, Ожидание ответа клиента, Нарушение SLA
Приложения и маркетплейсы	Заблокированные аккаунты, подозрительная активность, споры	Доступ к аккаунту, Эскалация и передача, Нарушение SLA

Группы «Первый ответ» и «Закрытие» нужны любой команде. Остальные добавляйте по мере того, как появляются такие обращения.

Частые ошибки в ответах на обращения

Обещать дату, которая от вас не зависит, например дату исправления, которую разработчики ещё не назначили.
Просить данные, которые уже есть в обращении.
Раскидывать вопросы по разным абзацам. Задавайте их вместе, пронумерованным списком.
Закрывать обращение, не сказав, что исправлено и как вернуться.
Отправлять ответ с незаполненным [пропуском]. Перед отправкой найдите «[».
Извиняться трижды в одном ответе. Один раз и за то, что действительно пошло не так.
Просить пароль, код из СМС или полный номер карты. Ни одному ответу поддержки они не нужны.
Передавать обращение другому отделу без истории, так что клиенту приходится объяснять всё снова.

Как ИИ-агент обрабатывает такие же вопросы на вашем сайте

Многие обращения — это вопросы, на которые уже отвечает ваш сайт: как что-то сделать, где найти счёт, что сказано в политике возврата. ИИ-агент поддержки, созданный по страницам вашего сайта, отвечает на них прямо в чате, в два часа ночи так же, как в полдень, и меньше вопросов превращаются в обращения.

Когда агент не может решить вопрос или посетитель просит человека, он передаёт чат команде — клиенту не нужно долго просить позвать оператора. Вы выбираете темы, которые всегда уходят человеку, например «возврат» или «жалоба». Команда получает уведомление на почту, видит весь диалог и может подключиться, поэтому клиенту не придётся повторяться. В нерабочее время агент сообщает, когда ответит человек.

Ответ «как сделать», затем вопрос об оплате передан человеку

Как добавить коллегу в аккаунт?

Откройте «Настройки», затем «Команда» и нажмите «Пригласить». Введите почту коллеги и выберите роль. Коллеге придёт письмо с приглашением.

Со страницы: Управление командой

Спасибо. И, кажется, в этом месяце с меня списали дважды.

Простите за это. Передаю чат отделу оплаты вместе с вашим сообщением — сотрудник ответит здесь и на почту.

Передано команде: оплата

Отвечайте на повторяющиеся вопросы, пока они не стали обращениями

Создайте ИИ-агента поддержки клиентов по своему сайту. Он отвечает по вашим страницам и передаёт остальное команде. Настроить и протестировать — бесплатно.

ИИ-агент поддержки клиентов

Частые вопросы

Что должно быть в первом ответе на обращение?

Подтверждение, что обращение получено, проблема одной строкой и либо ответ, либо что вы делаете дальше и когда клиент получит новости. Если нужны дополнительные данные, попросите их все в этом же первом ответе.

Как быстро нужно отвечать на обращения?

Единого стандарта нет. Задайте срок первого ответа для каждого приоритета и канала, который команда выдерживает каждый день, опубликуйте его и сверяйтесь с ним. Быстрый ответ со сроком лучше медленного и полного.

Как написать ответ при закрытии обращения?

Скажите, в чём была проблема, что её исправило и как клиенту это проверить, а потом — как вернуться, если она повторится. Если просите оценку, то один раз и одной ссылкой.

Чем макрос отличается от шаблона ответа?

В обиходе это одно и то же: сохранённый ответ, который вставляют вместо того, чтобы печатать. В некоторых системах поддержки макрос умеет ещё и менять само обращение: статус, теги или ответственного.

Можно ли использовать эти шаблоны в своей системе поддержки или в почте?

Да. Это обычный текст. Сохраните его как быстрые ответы или макросы и, где система позволяет, замените наши [пропуски] её собственными переменными, например номером обращения или именем клиента.

Попробуйте на своём сайте

Вставьте адрес и посмотрите, как чат-бот изучает ваши страницы. Без аккаунта и без карты.

Создавайте агентов поддержки клиентов и превращайте посетителей сайта в покупателей на основе вашего собственного сайта. Настройка и тест бесплатны.

Эта страница на других языках