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सपोर्ट टिकट के जवाब: 60 उदाहरण और टेम्पलेट

हर तरह के टिकट के लिए कॉपी करने लायक़ जवाब, प्रकार के हिसाब से। [ख़ाली जगहें] ख़ुद भरें, या AI से अपने बिज़नेस और ग्राहक के हिसाब से भरवाएँ।

देखेंमेरा जवाब सुधारें

टिकट मिलने की पुष्टि और पहला जवाब

जवाब तैयार न हो तब भी, अपने पहले-जवाब के टारगेट के अंदर इनमें से एक भेजें। हर टेम्पलेट टिकट नंबर बताता है, समय देता है और जो जानकारी चाहिए वह माँगता है। ऑनलाइन बेचते हैं तो Consumer Protection (E-Commerce) Rules 2020 के तहत शिकायत की पुष्टि 48 घंटे के अंदर टिकट नंबर के साथ करनी होती है और उसे एक महीने के अंदर सुलझाना होता है (यह कानूनी सलाह नहीं है)।

शिकायत दर्ज, टिकट नंबर और समय के साथहर नई शिकायत जो पहले जवाब में हल न हो, जैसे "mera order abhi tak nahi aaya"। ऑनलाइन स्टोर इसे 48 घंटे के अंदर भेजें।
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, लिखने के लिए धन्यवाद। आपकी शिकायत टिकट नंबर [टिकट नंबर] पर दर्ज हो गई है, और [एजेंट का नाम] अभी इसे देख रहे हैं। हम [दिन और समय] तक आपको जवाब देंगे, और हल पहले मिल गया तो उससे पहले। ज़रूरत हो तो आप हमारे शिकायत अधिकारी (ग्रिवांस ऑफ़िसर) से भी संपर्क कर सकते हैं: [नाम], [पद], [ईमेल या फ़ोन]।
शिकायत मिली, पर कुछ जानकारी चाहिएटिकट में वह जानकारी नहीं है जिससे काम शुरू हो, जैसे "payment kat gaya par order nahi bana"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, बताने के लिए धन्यवाद। इसे जाँचने के लिए कृपया जवाब में [जानकारी 1] और [जानकारी 2] भेज दें (जैसे ऑर्डर नंबर और UPI का UTR नंबर)। ये मिलते ही हम टिकट [टिकट नंबर] पर काम शुरू करेंगे और [समय] के अंदर जवाब देंगे।

बग रिपोर्ट

रिपोर्ट के लिए धन्यवाद दें, बताएँ कि आपने क्या दोहराकर देखा, और आगे क्या होगा। जो फ़िक्स की तारीख़ आपके पास नहीं है, उसका वादा न करें।

बग कन्फ़र्म हुआआपने समस्या ख़ुद दोहराकर देख ली, जैसे "GST invoice download karne par blank PDF aa raha hai"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, साफ़-साफ़ स्टेप बताने के लिए धन्यवाद। हमने समस्या दोहराकर देख ली है: [क्या करने पर] [क्या होता है]। हमने इसे [अंदरूनी बग ID] के नाम से अपने इंजीनियरों को दे दिया है। फ़िक्स की तारीख़ तय होते ही टिकट [टिकट नंबर] पर आपको बताएँगे।
अभी तक दोहरा नहीं पाएआपकी जाँच में समस्या नहीं दिख रही
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हमने [ब्राउज़र, ऐप या फ़ोन] पर [आपने जो स्टेप आज़माए] करके देखा, पर अभी तक यह एरर नहीं दिखा। क्या आप एक स्क्रीनशॉट या छोटी स्क्रीन रिकॉर्डिंग, आख़िरी बार यह कब हुआ, और अपना [ब्राउज़र या ऐप वर्ज़न] भेज सकते हैं? इससे आमतौर पर पता चल जाता है कि आपकी तरफ़ क्या अलग है।

कैसे करें और फ़ीचर से जुड़े सवाल

नंबर वाले स्टेप में जवाब दें, हेल्प पेज का लिंक दें, और जाँच लें कि स्टेप ग्राहक के प्लान और फ़ोन या कंप्यूटर पर वैसे ही दिखते हैं।

स्टेप-बाय-स्टेप जवाबफ़ीचर मौजूद है और स्टेप छोटे हैं, जैसे "invoice pe GSTIN kaise add karun?"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, यह तीन स्टेप में हो जाएगा: 1. [पेज या मेन्यू] पर जाएँ। 2. [विकल्प] चुनें। 3. [आख़िरी स्टेप]। स्क्रीनशॉट के साथ पूरी गाइड यहाँ है: [हेल्प पेज का लिंक]। आपकी स्क्रीन पर कुछ अलग दिखे तो स्क्रीनशॉट भेजें, हम साथ में कर लेंगे।
सही हेल्प पेज बताएँकिसी हेल्प पेज में जवाब पहले से है
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, इस पेज में पूरी जानकारी है: [हेल्प पेज का लिंक]। आपके काम का हिस्सा [सेक्शन का नाम] में है। अगर यह आपके काम से मेल न खाए, तो [आप क्या करना चाहते हैं] के बारे में थोड़ा और बताइए, हम सही तरीक़ा ढूँढ देंगे।

बिलिंग, इनवॉइस और GST

बिलिंग टिकट में हर आँकड़ा सही होना चाहिए। रक़म और तारीख़ अपने बिलिंग सिस्टम से लें, और कभी पूरा कार्ड नंबर, CVV, UPI PIN या OTP न माँगें।

GST इनवॉइस की कॉपीग्राहक को अपने रिकॉर्ड या GST के लिए इनवॉइस चाहिए, जैसे "GST bill bhej do, company ke naam pe"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [अवधि] का इनवॉइस [इनवॉइस नंबर] साथ में भेज रहे हैं। आप अपने सारे इनवॉइस कभी भी [बिलिंग पेज का लिंक] से डाउनलोड कर सकते हैं। अगर इनवॉइस पर कंपनी का नाम, पता या GSTIN बदलना है, तो डिटेल भेज दें, हम देखेंगे कि इसे कैसे अपडेट किया जा सकता है।
पैसे दो बार कटेएक ही पेमेंट दो बार हो गया, जैसे "UPI se 2 baar paise kat gaye"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, दो बार पैसे कटने के लिए माफ़ी चाहते हैं। हमें [तारीख़] को [रक़म] रुपये के दो पेमेंट दिख रहे हैं। दूसरे पेमेंट का रिफ़ंड हमने आज कर दिया है। यह [संख्या] वर्किंग डे में आपके बैंक अकाउंट या UPI ऐप में दिख जाना चाहिए।

अकाउंट लॉगिन, OTP और सिक्योरिटी

कुछ भी बदलने से पहले पक्का करें कि आप सही व्यक्ति से बात कर रहे हैं। कभी पासवर्ड, OTP, UPI PIN या पूरा कार्ड नंबर न माँगें।

पासवर्ड रीसेटग्राहक लॉगिन नहीं कर पा रहे, जैसे "password bhool gaya, login nahi ho raha"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आप अपना पासवर्ड यहाँ रीसेट कर सकते हैं: [रीसेट लिंक]। यह लिंक [समय] तक चलेगा। ईमेल न आए तो स्पैम फ़ोल्डर देखें, और वही ईमेल इस्तेमाल करें जो अकाउंट में दर्ज है। हमारी टीम कभी आपसे पासवर्ड या OTP नहीं माँगेगी।
अकाउंट लॉक हो गयाकई बार ग़लत पासवर्ड या OTP डालने से, या सिक्योरिटी की वजह से
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [वजह, जैसे कई बार ग़लत OTP डालने] के बाद आपका अकाउंट लॉक हो गया। इसे सुरक्षित रखने के लिए हमें पक्का करना है कि यह आप ही हैं: कृपया अकाउंट वाले ईमेल से जवाब दें, या [वेरिफ़िकेशन का दूसरा तरीक़ा]। यह होते ही हम अकाउंट अनलॉक करके आपको बता देंगे।

नए फ़ीचर की माँग

धन्यवाद दें, ईमानदारी से बताएँ कि माँग का क्या होगा, और आज जो काम करता है वह बताएँ।

माँग दर्ज कर लीनया आइडिया जिसका वादा नहीं कर सकते, जैसे "WhatsApp pe bhi bill bhejne ka option do"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, आइडिया के लिए धन्यवाद। हमने [फ़ीचर] को आपके इस्तेमाल के साथ प्रोडक्ट फ़ीडबैक में जोड़ दिया है: [एक लाइन में]। यह बनेगा या नहीं और कब बनेगा, इसका वादा हम नहीं कर सकते, पर यह टिकट उससे जोड़ दिया है, इसलिए प्लान बनते ही आपको पता चलेगा।
माँग, और तब तक का रास्ताआज भी इससे मिलता-जुलता कुछ हो सकता है
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [फ़ीचर] अभी उपलब्ध नहीं है, और हमने आपकी माँग प्रोडक्ट टीम तक पहुँचा दी है। तब तक आप [दूसरे रास्ते] से लगभग यही काम कर सकते हैं। तरीक़ा यह है: [छोटे स्टेप या हेल्प पेज का लिंक]।

एस्केलेशन और टिकट आगे सौंपना

ग्राहक को बताएँ कि टिकट अब किसके पास है, क्यों, और जवाब कब आएगा। ग्राहक को अपनी बात दोबारा न समझानी पड़े।

स्पेशलिस्ट टीम को टिकटटिकट को दूसरी टीम की जानकारी या परमिशन चाहिए
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, इसके लिए हमारी [टीम का नाम] टीम की ज़रूरत है, इसलिए हमने टिकट [टिकट नंबर] अब तक की पूरी जानकारी के साथ [नाम या टीम] को दे दिया है। आपको कुछ दोबारा नहीं बताना पड़ेगा। वे [दिन और समय] तक जवाब देंगे।
इंजीनियरिंग टीम को एस्केलेटबग या आउटेज के लिए इंजीनियर चाहिए
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हमने यह मामला इस टिकट के स्टेप, स्क्रीनशॉट और अकाउंट डिटेल के साथ अपने इंजीनियरों को एस्केलेट कर दिया है। आपसे बात हम ही करते रहेंगे, और [दिन और समय] तक आपको अपडेट देंगे, वजह पहले पता चली तो उससे पहले।

ग्राहक के जवाब का इंतज़ार

टिकट बंद करने से पहले फ़ॉलो-अप करें। जवाब देना आसान बनाएँ, और बताएँ कि जवाब न आने पर क्या होगा।

पहला फ़ॉलो-अपपहली बार जानकारी माँगने के बाद जवाब नहीं आया
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, टिकट [टिकट नंबर] के बारे में याद दिला रहे हैं। आगे बढ़ने के लिए हमें अब भी [जो जानकारी बाक़ी है] चाहिए। इसी ईमेल के जवाब में भेज दें, बाक़ी हम संभाल लेंगे।
दूसरा फ़ॉलो-अपअब भी जवाब नहीं आया
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, [समस्या] के बारे में आपका जवाब नहीं आया, इसलिए हम पक्का करना चाहते हैं कि बात छूट न जाए। क्या समस्या अब भी है? अगर हाँ, तो बस [जो जानकारी बाक़ी है] चाहिए। अगर हल हो गई है, तो यह बताता हुआ एक छोटा-सा जवाब भी काफ़ी है।

समाधान और टिकट बंद करना

बताएँ कि क्या किया गया, कैसे जाँचें, और दोबारा कैसे संपर्क करें। फ़ीडबैक एक बार माँगें, हर जवाब में नहीं।

हल हो गया, सारांश के साथसमस्या ठीक हो गई
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, कुल मिलाकर: [समस्या] की वजह [कारण] थी, और हमने [फ़िक्स] करके इसे ठीक कर दिया है। अब आप [नतीजा] कर पाएँगे। आगे कुछ भी हो, तो यहीं जवाब दें, हम फिर से देखेंगे।
बंद करने से पहले पूछ लेंआपको लगता है ठीक हो गया, ग्राहक से कन्फ़र्म चाहिए
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हमारी तरफ़ से [समस्या] ठीक दिख रही है। क्या आपकी तरफ़ भी सब ठीक चल रहा है? अगर [तारीख़] तक जवाब नहीं आता, तो हम टिकट [टिकट नंबर] को हल मान लेंगे, और आप कभी भी जवाब देकर इसे फिर से खोल सकते हैं।

SLA चूकने पर माफ़ी

जब वादा किया समय निकल जाए, तो पहले यही मानें, फिर ऐसा नया समय दें जिसे निभा सकें, और उसे निभाएँ।

पहला जवाब देर सेटिकट आपके टारगेट से ज़्यादा देर रुका, जैसे "2 din se koi reply nahi"
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, जवाब देने में [समय] लग गए, इसके लिए माफ़ी चाहते हैं। यह हमारे तय समय से ज़्यादा है। हमने आपका मैसेज पढ़ लिया है, और [जवाब या पहला क़दम]। [समय] तक अगले क़दम के बारे में बताएँगे।
वादा किया अपडेट नहीं दियाआपने लिखने का वादा किया था और नहीं लिखा
नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी, हमने [समय] तक अपडेट देने को कहा था, और नहीं दे पाए। माफ़ी चाहते हैं। अभी की स्थिति यह है: [स्टेटस]। अगला अपडेट [समय] तक आएगा, और इसके लिए हमने रिमाइंडर लगा दिया है।

इसे अपनी वेबसाइट पर लगाएँ

अपनी साइट से सपोर्ट एजेंट बनाएँ

आपका अपना AI एजेंट आपकी वेबसाइट पर दिन-रात ऐसे सवालों के जवाब देता है, आपके अपने पेजों और दस्तावेज़ों से, और मुश्किल सवाल आपको भेज देता है। अपना पता डालें और उसे अपनी साइट सीखते देखें। कोई अकाउंट नहीं चाहिए।

अच्छा सपोर्ट टिकट जवाब कैसा होता है

अच्छा सपोर्ट टिकट जवाब तीन काम करता है: टिकट मिलने की पुष्टि करता है, सवाल का जवाब देता है या अगला क़दम बताता है, और बताता है कि ग्राहक को अगली ख़बर कब मिलेगी। ग्राहक का नाम लें, समस्या एक लाइन में दोहराएँ, स्टेप या तथ्य दें, और एक साफ़ अगले काम पर ख़त्म करें। ऊपर के 60 उदाहरण टिकट के प्रकार के हिसाब से हैं, टिकट नंबर, तारीख़ और नाम की [ख़ाली जगहों] के साथ।

टिकट का प्रकार चुनेंलाइब्रेरी के ऊपर दिए स्थिति वाले बटन इस्तेमाल करें, या "रिफ़ंड", "OTP", "लॉक" या "बग" जैसा कोई शब्द खोजें।
कॉपी करें, या अपने हिसाब से भरवाएँटेम्पलेट कॉपी करके [ख़ाली जगहें] ख़ुद भरें। या किसी भी टेम्पलेट के नीचे का फ़ॉर्म खोलें, ग्राहक का नाम, अपने बिज़नेस का नाम और तथ्य डालें, और AI जितनी जगहें भर सकता है, भर देगा। इस पेज पर जवाब हिंदी में लिखा जाता है।
भेजने से पहले हर तथ्य जाँचेंजवाब AI लिखता है, इसलिए भेजने से पहले पढ़ें। रक़म, तारीख़, लिंक और टिकट नंबर अपने सिस्टम से लें। जवाब में "[" खोजें, ताकि कोई ख़ाली जगह भरे बिना न चली जाए।
या अपना लिखा जवाब बेहतर करें"मेरा जवाब सुधारें" टैब खोलें, अपना ड्राफ़्ट पेस्ट करें, और एक साफ़ वर्ज़न पाएँ जिसमें आपके तथ्य और वादे वही रहें और आख़िर में एक अगला क़दम हो।

सपोर्ट टिकट का जवाब कैसे लिखें: पाँच हिस्से

ज़्यादातर अच्छे जवाबों में यही पाँच हिस्से होते हैं। छोटे जवाब में दो हिस्से एक साथ आ सकते हैं, पर कोई छूटना नहीं चाहिए।

हिस्सा	क्या काम करता है	उदाहरण
नाम के साथ अभिवादन	दिखाता है कि किसी इंसान ने टिकट पढ़ा	"नमस्ते प्रिया जी,"
समस्या एक लाइन में	दिखाता है कि आप समझ गए, और ग़लतफ़हमी जल्दी पकड़ में आती है	"आज सुबह से GST इनवॉइस का PDF ख़ाली डाउनलोड हो रहा है।"
जवाब या अगला क़दम	जवाब इसी के लिए लिखा जा रहा है	"जब तक हम इसे ठीक करते हैं, ऐसे डाउनलोड करें: ..."
अगली ख़बर कब मिलेगी	"किसी ने देखा भी या नहीं?" वाली चिंता ख़त्म करता है	"गुरुवार दोपहर 3 बजे तक अपडेट देंगे।"
ग्राहक के लिए एक काम, अगर हो	जवाब देना आसान बनाता है	"क्या आप एरर का स्क्रीनशॉट भेज सकते हैं?"

एक टिकट में एक ही विषय रखें। स्टेप नंबर वाली लिस्ट में लिखें, हेल्प पेज पूरा पेस्ट करने की जगह उसका लिंक दें, और सारे सवाल एक जगह पूछें। ग्राहक से तीन चीज़ें चाहिए, तो तीनों एक ही जवाब में माँगें, रोज़ एक-एक नहीं।

पहले जवाब का समय: सबसे पहले क्या भेजें

फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम का मतलब है कि टिकट कितनी देर इंतज़ार करता है, जब तक कोई इंसान जवाब न दे। यह इसलिए ज़रूरी है क्योंकि जब तक कोई जवाब नहीं देता, ग्राहक को पता नहीं होता कि किसी ने टिकट देखा भी है या नहीं। कोई एक सही संख्या नहीं है। हर प्राथमिकता और चैनल के लिए ऐसा टारगेट रखें जिसे आपकी टीम सच में पूरा कर सके, और उसे अपने हेल्प सेंटर में लिखें, ताकि ग्राहक जानें कि जवाब कब तक आएगा।

ऑनलाइन बेचते हैं तो एक बात और: Consumer Protection (E-Commerce) Rules 2020 के तहत ई-कॉमर्स कंपनी को एक शिकायत अधिकारी (ग्रिवांस ऑफ़िसर) का नाम, पद और संपर्क बताना होता है, शिकायत की पुष्टि 48 घंटे के अंदर टिकट नंबर के साथ करनी होती है, और शिकायत एक महीने के अंदर सुलझानी होती है। ऊपर का "शिकायत दर्ज" टेम्पलेट इसी के लिए है। यह कानूनी सलाह नहीं है।

जल्दी भेजा गया पहला जवाब, जिसमें समय लिखा हो, देर से आए परफ़ेक्ट जवाब से बेहतर है।
"आपका ईमेल मिल गया" वाला ऑटोमैटिक मैसेज सिर्फ़ यह बताता है कि मैसेज पहुँचा। यह पहला जवाब नहीं है, क्योंकि इससे टिकट आगे नहीं बढ़ता।
पहले जवाब में हल हो सकता है, तो कर दें। नहीं हो सकता, तो बताएँ कि आप क्या कर रहे हैं और अगली बार कब लिखेंगे।
चौबीसों घंटे सपोर्ट का वादा करते हैं, तो रात और रविवार भी गिनें। नहीं करते, तो ऑटो-रिप्लाई में अपना ऑफ़िस टाइम लिख दें।

जब जवाब अभी तैयार न हो, तब पहला जवाब

नमस्ते [ग्राहक का नाम] जी,

[समस्या] की डिटेल भेजने के लिए धन्यवाद। हमने [जो जाँचा] जाँच लिया है और इसे [टीम] को दे दिया है, जो [जुड़ा हुआ सिस्टम] देख सकती है। टिकट [टिकट नंबर] पर [दिन और समय] तक अपडेट देंगे, और वजह पहले मिल गई तो उससे पहले।

मैक्रो बनाम अपने हाथ से लिखा जवाब

मैक्रो (जिसे कैन्ड रिस्पॉन्स या सेव्ड रिप्लाई भी कहते हैं) टाइपिंग बचाता है। पर नाराज़ ग्राहक को जो जवाब मैक्रो जैसा लगे, उससे भरोसा घटता है। दोनों का इस्तेमाल सोच-समझकर करें।

टेम्पलेट जैसा है वैसा भेजें

पासवर्ड रीसेट लिंक
GST इनवॉइस की कॉपी
पहले से पता आउटेज के अपडेट
जवाब न आने पर टिकट बंद करना
कॉल बुक करना

पहले अपने हिसाब से बदलें

नाराज़ या बार-बार लिखने वाला ग्राहक
ग्राहक के अपने स्टेप वाली बग रिपोर्ट
रिफ़ंड या बिलिंग का कोई भी फ़ैसला
कोई भी जवाब जिसमें "नहीं" कहना हो
एक ही टिकट पर दूसरा जवाब

आसान नियम: टेम्पलेट का ढाँचा और तथ्य वही रखें, और पहली लाइन दोबारा लिखें ताकि दिखे कि आपने टिकट पढ़ा है। "इनवॉइस डाउनलोड वाली दिक़्क़त के साफ़ स्टेप भेजने के लिए धन्यवाद" कहना "हमसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद" से कहीं ज़्यादा कहता है, और इसमें दस सेकंड लगते हैं।

पहले और बाद में: तीन टिकट जवाब

नीचे के कमज़ोर जवाब बहुत आम हैं। बेहतर जवाबों में वही तथ्य हैं।

बग रिपोर्ट। कमज़ोर: "हमसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद। आपकी समस्या संबंधित टीम को भेज दी गई है।" ग्राहक को अब भी नहीं पता कि बग किसी ने दोहराकर देखा या नहीं, टिकट किसके पास है, और जवाब कब आएगा।

बग रिपोर्ट, बेहतर

नमस्ते राहुल जी,

साफ़ स्टेप भेजने के लिए धन्यवाद। हमने इसे दोहराकर देख लिया: जिस प्रोडक्ट में 20 से ज़्यादा साइज़ या कलर वेरिएंट हैं, उसमें Save बटन ग्रे ही रहता है। अब यह हमारे इंजीनियरों के पास है। फ़िक्स आने तक आप वेरिएंट छोटे-छोटे ग्रुप में बदलकर सेव कर सकते हैं। शुक्रवार तक इस टिकट पर अपडेट देंगे, फ़िक्स पहले आ गया तो उससे पहले।

रिफ़ंड की माँग, जब ग्राहक का मन बदल गया हो ("colour pasand nahi aaya")। कमज़ोर: "क्षमा करें, हमारी पॉलिसी के अनुसार आपकी रिक्वेस्ट प्रोसेस नहीं की जा सकती।" इसमें बिना वजह मना किया गया है और कोई विकल्प नहीं दिया गया। ध्यान रहे: ख़राब, ग़लत, नक़ली या देर से डिलीवर हुए सामान को वापस लेने या रिफ़ंड करने से भारत के उपभोक्ता क़ानून के तहत मना नहीं किया जा सकता।

रिफ़ंड की माँग, बेहतर

नमस्ते नेहा जी,

पूरी बात बताने के लिए धन्यवाद। आपका ऑर्डर [तारीख़] को डिलीवर हुआ था, और हमारी पॉलिसी डिलीवरी के [संख्या] दिन के अंदर रिफ़ंड की इजाज़त देती है ([पॉलिसी का लिंक]), इसलिए अभी रिफ़ंड नहीं हो सकता। हम [दूसरा विकल्प, जैसे स्टोर क्रेडिट या एक्सचेंज] कर सकते हैं। यह ठीक लगे तो "हाँ" लिखकर जवाब दें, हम आज ही कर देंगे।

ग्राहक के जवाब का इंतज़ार। कमज़ोर: "इस बारे में फ़ॉलो-अप कर रहे हैं। कृपया बताएँ।" इसमें न यह लिखा है कि क्या चाहिए, न यह कि आगे क्या होगा।

फ़ॉलो-अप, बेहतर

नमस्ते अर्जुन जी,

आपका डोमेन सेटअप पूरा करने के लिए बस एक चीज़ बाक़ी है: आपके DNS सेटिंग पेज का स्क्रीनशॉट। वह मिलते ही हमारी तरफ़ का काम लगभग दस मिनट में हो जाएगा। [तारीख़] तक जवाब न आया, तो यह टिकट बंद कर देंगे, और आप कभी भी जवाब देकर इसे फिर शुरू कर सकते हैं।

किस टीम को किन टेम्पलेट से शुरू करना चाहिए

टीम	अक्सर आने वाले टिकट	इन ग्रुप से शुरू करें
ऑनलाइन स्टोर या D2C ब्रांड	ऑर्डर कहाँ है, कूरियर में देरी, रिटर्न, टूटा सामान, COD और UPI पेमेंट की दिक़्क़त	पहला जवाब, बिलिंग और GST, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार
सॉफ़्टवेयर (SaaS)	बग, "कैसे करें" वाले सवाल, प्लान बदलना, नए फ़ीचर की माँग	बग रिपोर्ट, कैसे करें, नए फ़ीचर की माँग
IT हेल्प डेस्क	पासवर्ड रीसेट, एक्सेस की माँग, हार्डवेयर और सॉफ़्टवेयर की दिक़्क़त	अकाउंट लॉगिन, एस्केलेशन, टिकट बंद करना
एजेंसी और सर्विस बिज़नेस	काम के दायरे पर सवाल, इनवॉइस, डेडलाइन	बिलिंग और GST, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार, SLA चूकने पर माफ़ी
ऐप और मार्केटप्लेस	लॉक अकाउंट, OTP, संदिग्ध लॉगिन, विवाद	अकाउंट लॉगिन, एस्केलेशन, SLA चूकने पर माफ़ी

हर टीम को पहले जवाब और टिकट बंद करने वाले ग्रुप चाहिए। बाक़ी ग्रुप तब जोड़ें जब वैसे टिकट आने लगें।

टिकट के जवाब में आम ग़लतियाँ

ऐसी तारीख़ का वादा करना जो आपके हाथ में नहीं, जैसे फ़िक्स की तारीख़ जो इंजीनियरों ने तय ही नहीं की।
वह जानकारी दोबारा माँगना जो टिकट में पहले से है, जैसे ऑर्डर नंबर।
सवाल अलग-अलग पैराग्राफ़ में बिखेर देना। सारे सवाल एक साथ, नंबर वाली लिस्ट में पूछें।
टिकट बंद करना, पर यह न बताना कि क्या ठीक हुआ या दोबारा कैसे संपर्क करें।
ख़ाली [जगह] के साथ जवाब भेज देना। भेजने से पहले "[" खोजें।
एक जवाब में तीन बार माफ़ी माँगना। एक बार माफ़ी माँगें, उस बात के लिए जो सच में ग़लत हुई।
पासवर्ड, OTP, UPI PIN या पूरा कार्ड नंबर माँगना। किसी भी सपोर्ट जवाब को इनकी ज़रूरत नहीं होती।
टिकट दूसरी टीम को बिना हिस्ट्री के दे देना, जिससे ग्राहक को सब दोबारा बताना पड़े।

आपकी वेबसाइट पर AI एजेंट यही टिकट कैसे संभालता है

बहुत से टिकट ऐसे सवाल होते हैं जिनका जवाब आपकी वेबसाइट पर पहले से है: कोई काम कैसे करें, इनवॉइस कहाँ मिलेगा, रिफ़ंड पॉलिसी क्या कहती है। आपकी अपनी वेबसाइट के पेजों से बना AI सपोर्ट एजेंट ये सवाल चैट में उसी समय जवाब दे सकता है, दोपहर 12 बजे भी और रात 2 बजे भी, इसलिए इनमें से कम सवाल टिकट बनते हैं।

लोग बॉट से सबसे ज़्यादा तब नाराज़ होते हैं जब किसी इंसान तक पहुँचने का रास्ता ही न मिले। इसलिए जब यह एजेंट कोई बात हल नहीं कर पाता, या विज़िटर किसी इंसान से बात करना चाहता है, तो वह चैट आपकी टीम को सौंप देता है। आप ऐसे विषय चुन सकते हैं जो हमेशा किसी इंसान के पास जाएँ, जैसे "refund" या "complaint"। आपकी टीम को ईमेल अलर्ट मिलता है, वह पूरी चैट देखती है और बातचीत अपने हाथ में ले सकती है, इसलिए ग्राहक को कुछ दोबारा नहीं बताना पड़ता। ऑफ़िस टाइम के बाद एजेंट विज़िटर को बताता है कि टीम के लौटने पर कोई जवाब देगा।

एक बात साफ़ कर दें: LuckPanda का चैटबॉट आपकी वेबसाइट पर चलता है, WhatsApp या Instagram पर नहीं। WhatsApp पर आने वाले टिकट के लिए ऊपर के टेम्पलेट कॉपी करके इस्तेमाल करें।

"कैसे करें" वाले सवाल का जवाब, फिर बिलिंग का सवाल एक इंसान को सौंपा गया

team member ko account mein kaise add karun?

Settings में जाएँ, फिर Team, और Invite चुनें। उनका ईमेल डालें और रोल चुनें। उन्हें जुड़ने के लिए एक ईमेल मिलेगा।

पेज से: अपनी टीम मैनेज करें

ok thanks. aur is mahine mere paise 2 baar kat gaye lagta hai

इसके लिए माफ़ी चाहते हैं। हमने यह चैट आपके मैसेज के साथ हमारी बिलिंग टीम को दे दी है। टीम का कोई व्यक्ति यहीं और ईमेल पर जवाब देगा।

इंसान को सौंपा गया: बिलिंग

बार-बार आने वाले सवालों का जवाब टिकट बनने से पहले दें

अपनी वेबसाइट से कस्टमर सपोर्ट के लिए AI एजेंट बनाइए। यह आपके अपने पेजों से जवाब देता है और बाक़ी बातें आपकी टीम को सौंप देता है।

AI कस्टमर सर्विस एजेंट देखें

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

सपोर्ट टिकट के पहले जवाब में क्या होना चाहिए?

बताएँ कि टिकट मिल गया है, समस्या एक लाइन में दोहराएँ, और या तो जवाब दें या बताएँ कि आप आगे क्या कर रहे हैं और ग्राहक को अगली ख़बर कब मिलेगी। और जानकारी चाहिए, तो सारी एक ही पहले जवाब में माँगें।

सपोर्ट टिकट का जवाब कितनी जल्दी देना चाहिए?

कोई एक तय मानक नहीं है। हर प्राथमिकता और चैनल के लिए ऐसा टारगेट रखें जिसे आपकी टीम रोज़ पूरा कर सके, उसे ग्राहकों को बताएँ और उसी से अपना काम नापें। जल्दी आया जवाब जिसमें समय लिखा हो, देर से आए पूरे जवाब से बेहतर है।

क्या ऑनलाइन स्टोर के लिए शिकायत का जवाब देने की कोई क़ानूनी समय-सीमा है?

ई-कॉमर्स के लिए हाँ। Consumer Protection (E-Commerce) Rules 2020 के तहत ई-कॉमर्स कंपनी को एक शिकायत अधिकारी का नाम, पद और संपर्क बताना होता है, शिकायत की पुष्टि 48 घंटे के अंदर टिकट नंबर के साथ करनी होती है, और उसे एक महीने के अंदर सुलझाना होता है। यह कानूनी सलाह नहीं है।

टिकट बंद करते समय क्या लिखें?

बताएँ कि समस्या क्या थी, किससे ठीक हुई और ग्राहक इसे कैसे जाँच सकते हैं, फिर बताएँ कि दोबारा हो तो कैसे संपर्क करें। फ़ीडबैक माँगना हो, तो एक बार और एक ही लिंक के साथ माँगें।

मैक्रो और कैन्ड रिस्पॉन्स में क्या फ़र्क़ है?

आम बोलचाल में दोनों एक ही हैं: सेव किया हुआ जवाब, जिसे टाइप करने की जगह डाल देते हैं। कुछ हेल्प डेस्क, जैसे Zendesk, में मैक्रो टिकट को भी बदल सकता है, जैसे उसका स्टेटस, टैग या टिकट किसे असाइन है।

क्या ये टेम्पलेट Freshdesk, Zoho Desk, Gmail या WhatsApp Business में चलेंगे?

हाँ। ये सादा टेक्स्ट हैं। इन्हें सेव्ड रिप्लाई, क्विक रिप्लाई या मैक्रो की तरह सेव करें, और जहाँ आपके टूल के अपने प्लेसहोल्डर हों, जैसे टिकट नंबर या ग्राहक का पहला नाम, वहाँ हमारी [ब्रैकेट वाली जगहें] उनसे बदल दें।

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