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Angry customer को कैसे संभालें: मुफ़्त स्क्रिप्ट जनरेटर

बताइए कि क्या हुआ और ग्राहक ने क्या कहा। आपको चैट, ईमेल या फ़ोन के लिए एक स्क्रिप्ट मिलेगी, जो तनाव कम करने के बुनियादी तरीक़ों पर बनी है: पूरी बात सुनें, मानें कि क्या हुआ, सही बात के लिए माफ़ी माँगें और आगे का साफ़ क़दम तय करें।

तथ्य लिखें: क्या ग़लत हुआ, अब तक क्या पता है, और क्या-क्या आज़माया जा चुका है।

उनके अपने शब्द पेस्ट करें, Hinglish हो तो वैसे ही, ताकि स्क्रिप्ट उसी बात का जवाब दे जो उन्होंने कही।

चैनल

सिर्फ़ असली विकल्प। स्क्रिप्ट इसके अलावा कुछ नहीं देगी।

ताकि स्क्रिप्ट कभी इसका वादा न करे।

नतीजाउदाहरण
पूरी बात कहने दें जब तक वो टाइप कर रहे हैं, जवाब न दें। जब रुकें, तब एक ही मैसेज में सब बातों का जवाब दें। मानें कि क्या हुआ आपने इस डिलीवरी के लिए छुट्टी ली, कोई नहीं आया, किसी ने फ़ोन तक नहीं किया, और ऐसा दूसरी बार हुआ है। आपका पूरा दिन बर्बाद हुआ। सही बात के लिए माफ़ी माँगें माफ़ कीजिए, हम फिर से आपकी डिलीवरी नहीं कर पाए और आपको बताया भी नहीं। एक सवाल पूछें क्या उस दिन डिलीवरी टीम से किसी ने आपको SMS या फ़ोन किया था? बताएँ कि क्या पता है और आगे क्या होगा आपका सोफ़ा शिप हो चुका है, इसलिए अब पूरा रिफ़ंड नहीं हो सकता। लेकिन मैं नहीं चाहता कि आप 10 दिन और इंतज़ार करें, इसलिए मैं यह कर सकता हूँ। विकल्प दें मैं इस शनिवार का प्राथमिकता वाला स्लॉट बुक कर सकता हूँ, और इस ऑर्डर का डिलीवरी चार्ज माफ़ कर देंगे। अगर शनिवार ठीक न हो, तो [तारीख़] का अगला नॉर्मल स्लॉट बुक कर दूँगा। अगला क़दम और समय तय करें आपको कौन-सा ठीक लगेगा? आप चुन लें, मैं इसी चैट में बुकिंग कन्फ़र्म करूँगा और [दिन] को [समय] तक डिलीवरी का समय भेज दूँगा। न कहें: "शांत हो जाइए।" "यह हमारी पॉलिसी है।" "मैं कुछ नहीं कर सकता।" अगर फिर भी शांत न हों: आज [समय] तक टीम लीड से कॉल-बैक ऑफ़र करें, और जो आप पहले ही ऑफ़र कर चुके हैं उसका नोट जोड़ दें ताकि उन्हें शुरू से न करना पड़े।

यह AI ने लिखा है। भेजने से पहले पढ़ लें।

ग़ुस्साए ग्राहक को संभालने का तरीक़ा, एक पैराग्राफ़ में

ग़ुस्साए ग्राहक को संभालने का मतलब है उसे फिर से बातचीत में लाना। उसे पूरी बात कहने दें, मानें कि क्या हुआ और उस पर क्या असर पड़ा, जो असल में ग़लत हुआ उसके लिए एक बार माफ़ी माँगें, एक सवाल पूछें, बताएँ कि आगे क्या होगा, सिर्फ़ वही विकल्प दें जो सच में दे सकते हैं, और समय तय करें। यह जनरेटर इन्हीं क़दमों को चैट, ईमेल या फ़ोन की स्क्रिप्ट में लिखता है।

  1. बताइए कि क्या हुआदो-तीन वाक्यों में तथ्य लिखें: क्या ग़लत हुआ, क्या पता है, और क्या आज़माया जा चुका है।
  2. ग्राहक ने जो कहा, वह पेस्ट करेंउनके अपने शब्द, चाहे Hinglish में हों, स्क्रिप्ट को उनकी असली शिकायत का जवाब देने देते हैं, कोई रटा-रटाया जवाब नहीं।
  3. चैनल चुनेंफ़ोन की स्क्रिप्ट बोलने के लिए लिखी जाती है। चैट और ईमेल की स्क्रिप्ट भेजने के लिए।
  4. लिखें कि क्या दे सकते हैं और क्या नहींस्क्रिप्ट सिर्फ़ वही ऑफ़र करती है जो आप लिखते हैं, और जो आप मना करते हैं उसका कभी वादा नहीं करती। कुछ न लिखें तो वह वही ऑफ़र करती है जो आप हमेशा कर सकते हैं: जाँच, कॉल-बैक या एक समय।
  5. पढ़ें, फिर अपने शब्दों में ढालेंजो शब्द आपके जैसे न लगें उन्हें बदलें, [ब्रैकेट वाली जगह] भरें, और इस्तेमाल से पहले हर तथ्य जाँचें।

तनाव कम करने के पाँच क़दम

जनरेटर की स्क्रिप्ट में सात हिस्से होते हैं, पर असल में ये पाँच काम हैं जो हर चैनल पर होते हैं।

क़दमआप क्या करते हैंजो शब्द काम करते हैं
1. सुनेंउन्हें पूरी बात कहने दें। बोलते समय न टोकें, न सुधारें, न सफ़ाई दें।"जी, बताइए, मैं सुन रहा हूँ।" या चैट पर, जब तक वो टाइप करना बंद न करें, कुछ नहीं।
2. मानेंआसान शब्दों में बताएँ कि क्या हुआ और उन पर क्या असर पड़ा, बिना किसी पर दोष डाले।"आपसे दो बार पैसे कट गए और आपको बैंक के मैसेज से पता चला। यह सच में परेशान करने वाला है।"
3. ग़लती के लिए माफ़ीएक बार, उस ख़ास ग़लती के लिए, उनकी भावना के लिए नहीं।"माफ़ कीजिए, हमने आपसे दो बार पैसे काटे।" न कि "माफ़ कीजिए कि आपको ऐसा लगा।"
4. आगे का साफ़ क़दमबताएँ कि आप क्या करेंगे, उन्हें क्या करना है, और कब तक।"दूसरा पेमेंट मैंने अभी रिफ़ंड कर दिया है। एक घंटे के अंदर आपको कन्फ़र्मेशन ईमेल मिल जाएगा।"
5. कब आगे बढ़ाएँजब आप हल न कर सकें, या बातचीत सुरक्षित या सम्मानजनक न रहे, तो मैनेजर या दूसरी टीम को बुलाएँ।"मैं [नाम] को जोड़ रहा हूँ, जो इसे मंज़ूर कर सकते हैं। वो [समय] तक आपको कॉल करेंगे।"

क्रम ज़रूरी है। ज़्यादातर बातचीत तब बिगड़ती है जब एजेंट पहले और दूसरे क़दम से पहले ही चौथे पर कूद जाता है: पॉलिसी या हल समझाने लगता है। जिस ग्राहक को लगता है कि उसकी सुनी नहीं गई, वह शिकायत दोहराता रहता है, चाहे आपका हल कितना भी अच्छा हो।

क्या कहें और क्या न कहें

यह नहींयह कहेंक्यों
"शांत हो जाइए।""मैं इसे ठीक करना चाहता हूँ। बताइए क्या हुआ।""शांत हो जाइए" सुनकर अक्सर लगता है कि बात टाली जा रही है।
"यह हमारी पॉलिसी है।""हमारे नियमों में रहकर मैं यह कर सकता हूँ: ..."बात इससे हटकर कि क्या नहीं हो सकता, इस पर आती है कि क्या हो सकता है।
"माफ़ कीजिए कि आपको ऐसा लगा।""माफ़ कीजिए, हमसे [ख़ास ग़लती] हुई।"माफ़ी ग़लती के लिए है, उनकी प्रतिक्रिया के लिए नहीं।
"मैं कुछ नहीं कर सकता।""मैं [x] नहीं कर सकता, पर [y] कर सकता हूँ।"हर जवाब किसी ऐसी चीज़ पर ख़त्म हो जो आप सच में कर सकते हैं।
"जैसा मैंने पहले ही बताया…""मैं इसे दूसरे तरीक़े से समझाता हूँ।"तंज़ के साथ बात दोहराने से बहस फिर शुरू हो जाती है।
"आपको पहले ही… करना चाहिए था।""अगली बार [सुझाव]। अभी के लिए हम यह करेंगे।"दोष बाद में देखा जा सकता है। हल अभी चाहिए।
"मैं कोशिश करूँगा कि आपको बताऊँ।""मैं [दिन] को [समय] तक आपको अपडेट दूँगा।"ऐसा समय जिस पर वो आपको पकड़ सकें, गोलमोल वादे से ज़्यादा भरोसा देता है।

हर चैनल के उदाहरण

वही क़दम चैट, ईमेल और फ़ोन पर अलग सुनाई देते हैं।

चैट: रिफ़ंड जो अब तक नहीं आया

3 hafte ho gaye. Aapne bola tha 5 din me refund aa jayega. Aaj nahi aaya to bank me complaint karunga.
तीन हफ़्ते, हमारे बताए समय से कहीं ज़्यादा है, और आपको बार-बार पूछना पड़ा। माफ़ कीजिए, हमने आपको ग़लत समय बताया।
क्या आप ऑर्डर नंबर बता सकते हैं, ताकि मैं देख सकूँ कि रिफ़ंड ठीक-ठीक कहाँ है?
Order 58120.
धन्यवाद। रिफ़ंड [तारीख़] को भेजा गया था, रेफ़रेंस नंबर [रेफ़रेंस]। मैं अभी यह रेफ़रेंस आपको ईमेल कर रहा हूँ, ताकि आपका बैंक इसे ट्रेस कर सके। अगर [दिन] तक पैसे न दिखें, तो उसी ईमेल का जवाब दीजिए, मैं उसी दिन हमारे पेमेंट प्रोवाइडर से बात करूँगा।
ईमेल: सर्विस विज़िट की दोबारा शिकायत
Subject: [तारीख़] की सर्विस विज़िट: हम क्या कर रहे हैं

नमस्ते फ़ातिमा जी,

जो हुआ वह बताने के लिए धन्यवाद। हमारा टेक्नीशियन दो घंटे देर से आया, रिपेयर पूरा किए बिना चला गया, और एक ही समस्या के लिए यह दूसरी विज़िट थी। इसमें आपकी दो दोपहर ख़राब हुईं।

माफ़ कीजिए, हम पहली बार में काम पूरा नहीं कर पाए।

आगे यह होगा: हमारे सीनियर टेक्नीशियन, [नाम], [तारीख़] को [समय] के बीच आएँगे और रिपेयर पूरा होने तक रुकेंगे। इस विज़िट का कोई चार्ज नहीं है।

अगर यह समय ठीक न हो, तो अपने लिए ठीक दो समय बताइए, मैं आज ही दोबारा बुक कर दूँगा।

[आपका नाम]
[टीम का नाम]

ईमेल एक से ज़्यादा बार पढ़ा जाता है। उसे शांत, छोटा और ठोस रखें।

फ़ोन: होटल में बुक किया कमरा नहीं मिला
उन्हें पूरी बात कहने दें। फिर: "गुप्ता जी, आपने महीनों पहले बुकिंग की थी, लंबे सफ़र के बाद थककर पहुँचे, और जो कमरा आपने बुक किया था वह हमारे पास नहीं है। यह ठीक नहीं है।"

रुकें।

"माफ़ कीजिए। हमने आज रात के लिए जितने कमरे हैं उससे ज़्यादा बुकिंग ले ली, और यह हमारी ग़लती है, आपकी नहीं।"

"क्या मैं पूछ सकता हूँ कि आज रात आपके लिए सबसे ज़रूरी क्या है: कॉन्फ़्रेंस सेंटर के पास रहना, या कमरे का टाइप?"

"मैं यह कर सकता हूँ: [विकल्प 1] या [विकल्प 2]। आपको कौन-सा ठीक लगेगा?"

"हो गया। [नाम] आपको अभी वहाँ ले जाएँगे, और मैं कल [समय] पर आपको फ़ोन करके पक्का करूँगा कि सब ठीक है।"

फ़ोन पर, मानने के बाद थोड़ा रुकें। चुप्पी उन्हें जवाब देने की जगह देती है।

स्थिति के हिसाब से स्क्रिप्ट बदलें

स्थितिसबसे ज़्यादा क्या चुभता हैशुरुआत किससे करें
देर से या छूटी डिलीवरी, जैसे सेल के दिनों मेंसमय की बर्बादी और कोई सूचना नहींउनका क्या नुक़सान हुआ, फिर एक पक्का नया समय
सॉफ़्टवेयर डाउनउनके अपने ग्राहक या टीम का काम रुका हैक्या बंद है, क्या पता है, और अगला अपडेट कब आएगा
ग़लत या दो बार पेमेंट कटनाबिना मर्ज़ी के पैसे कटनाठीक-ठीक रक़म और वह कब वापस आएगी
कैंसल हुई अपॉइंटमेंट या बुकिंगउसके हिसाब से बनाए गए प्लानसबसे पहला उपलब्ध विकल्प और कौन उसे उनके लिए रोककर रखेगा
बार-बार वही समस्यासब कुछ फिर से समझानासबूत कि आपने पूरी हिस्ट्री पढ़ी है, और अब एक व्यक्ति इसकी ज़िम्मेदारी लेगा
रिफ़ंड या रिटर्न से मना करनालगना कि नियम छुपाए गए थेनियम आसान शब्दों में, वह कहाँ लिखा है, और बदले में आप क्या दे सकते हैं
बॉट ने इंसान से बात नहीं करने दीफँसा हुआ महसूस करना, बार-बार "agent" लिखनासबसे पहले माफ़ी कि उन्हें इंसान तक पहुँचने में मुश्किल हुई, फिर पूरी हिस्ट्री पढ़कर सीधा हल

रिफ़ंड से मना करने से पहले ख़ुद पॉलिसी जाँचें। अगर नियम साफ़ नहीं है या ढूँढने में मुश्किल है, तो पॉलिसी पेज ठीक करने से अगली बार यही बहस बच जाती है। ध्यान रहे, भारत में ख़राब, ग़लत या बताए से अलग सामान पर ग्राहक का हक़ कोई पॉलिसी ख़त्म नहीं कर सकती।

कब रुकें और मैनेजर को शामिल करें

स्क्रिप्ट नाराज़ ग्राहक के साथ मदद करती है। पर हर बातचीत के लिए यह सही औज़ार नहीं। इनमें से कुछ भी सच हो, तो बात आगे बढ़ाएँ।

  • ग्राहक मैनेजर से बात करना चाहता है। हाँ कहें, और पूरी हिस्ट्री आगे भेजें ताकि उसे शुरू से न बताना पड़े।
  • उसे कुछ ऐसा चाहिए जो कोई और ही मंज़ूर कर सकता है, जैसे रिफ़ंड पॉलिसी में छूट।
  • वह वकील, लीगल नोटिस या कंज़्यूमर कोर्ट (उपभोक्ता आयोग) की बात करता है। केस पर बहस बंद करें और अपनी कंपनी का तय तरीक़ा अपनाएँ।
  • वही समस्या तीसरी बार लौटी है। उसे एक ज़िम्मेदार व्यक्ति चाहिए, एक और जवाब नहीं।
  • आपको लग रहा है कि आप ख़ुद नाराज़ या रक्षात्मक हो रहे हैं। नई शुरुआत वाला कोई साथी अक्सर बेहतर करता है।
  • किसी की सुरक्षा को कोई ख़तरा है। तुरंत अपनी कंपनी की इमरजेंसी प्रक्रिया अपनाएँ।
मैनेजर को बात सौंपते समय
मैं चाहता हूँ कि आज ही इस पर फ़ैसला हो, और यह फ़ैसला [नाम], हमारे [पद], ले सकते हैं। आपने जो कुछ बताया वह मैंने उन्हें भेज दिया है, आपको दोहराना नहीं पड़ेगा। [नाम] आपसे [समय] तक [फ़ोन या ईमेल] पर संपर्क करेंगे।

गाली-गलौज करने वाले ग्राहक

ग़ुस्सा किसी समस्या पर होता है। गाली-गलौज किसी इंसान पर। आप विनम्र रहकर भी सीमा तय कर सकते हैं।

अगर आपकी कंपनी की कोई पॉलिसी है, तो उसे अपनाएँ। अगर नहीं है, तो एक काम का तरीक़ा यह है: उस बर्ताव को एक बार साफ़ शब्दों में बताएँ, कहें कि जारी रहा तो क्या होगा, और फिर वही करें जो कहा। केस खुला रखें, ताकि ग्राहक को दूसरे तरीक़े से मदद मिल सके। जो कहा गया वह शब्दशः लिख लें और अपने मैनेजर को बताएँ।

सीमा तय करना
मैं इसे सुलझाने में आपकी मदद करना चाहता हूँ, और करूँगा। लेकिन अगर भाषा ऐसी ही रही, तो मैं यह बातचीत जारी नहीं रख पाऊँगा। ऐसा हुआ तो मैं यह चैट बंद करके ईमेल पर बात आगे बढ़ाऊँगा।
बातचीत ख़त्म करना
इस्तेमाल की गई भाषा की वजह से मैं यह चैट अभी बंद कर रहा हूँ। आपका केस, [टिकट नंबर], खुला रहेगा, और [नाम] आपको [समय] तक अगला क़दम ईमेल करेंगे।

धमकियों के लिए कोई स्क्रिप्ट नहीं होती। अगर कोई हिंसा या नुक़सान की धमकी देता है, तो बातचीत ख़त्म करें, जो कहा गया वह ठीक-ठीक लिख लें, तुरंत मैनेजर को बताएँ, और अपनी कंपनी की सुरक्षा प्रक्रिया अपनाएँ, जिसमें पुलिस को सूचना देना भी शामिल हो सकता है।

आम ग़लतियाँ

  • समस्या मानने से पहले पॉलिसी समझाना।
  • बार-बार माफ़ी माँगना। सही बात के लिए एक साफ़ माफ़ी काफ़ी है।
  • बात ख़त्म करने के लिए ऐसा वादा कर देना जो बाद में पूरा न हो। टूटा वादा अगली कॉल को और मुश्किल बना देता है।
  • उनके लहजे में ही जवाब देना, या अचानक बहुत औपचारिक और रूखा हो जाना।
  • बिना हिस्ट्री के उन्हें दूसरी टीम को भेज देना।
  • ग़ुस्से वाले मैसेज का लंबा ईमेल से जवाब देना। उसे छोटा, ठोस और एक अगले क़दम तक रखें।
  • "मैं समझता हूँ" कहना, पर दिखाना नहीं। क्या हुआ, यह अपने शब्दों में बताना ही समझ दिखाता है।

आपकी वेबसाइट पर AI एजेंट नाराज़ ग्राहकों के साथ क्या करता है

बहुत-सा ग़ुस्सा इंतज़ार से शुरू होता है: जवाब का, रिप्लाई का, किसी के फ़ोन उठाने का। आपकी अपनी वेबसाइट के पेजों से बना AI सपोर्ट एजेंट रोज़ के सवालों का जवाब तुरंत देता है, दोपहर 12 बजे भी और रात 2 बजे भी, ताकि कम सवाल शिकायत बनें।

ग्राहक सबसे ज़्यादा तब भड़कते हैं जब बॉट उन्हें किसी इंसान तक पहुँचने ही नहीं देता। LuckPanda का एजेंट किसी का मूड नहीं भाँपता; आप साफ़ नियम तय करते हैं कि वह कब हटे: ऐसे विषय जो हमेशा इंसान के पास जाएँ, जैसे "refund", "complaint" या "cancel", बॉट के तय संख्या में जवाब देने के बाद, और जब भी विज़िटर किसी इंसान से बात करना चाहे। आपकी टीम को ईमेल अलर्ट मिलता है, वह पूरी चैट देखती है और बात संभाल सकती है, ताकि ग्राहक को दोबारा कुछ न समझाना पड़े। कामकाज के समय के बाहर एजेंट बता देता है कि इंसान कब जवाब देगा। यह एजेंट आपकी वेबसाइट पर चलता है, WhatsApp पर नहीं।

आसान सवाल सपोर्ट एजेंट को सौंपिए

अपनी वेबसाइट से AI सपोर्ट एजेंट बनाइए। यह आपके अपने पेजों से जवाब देता है और नाराज़ ग्राहकों को आपकी टीम तक पहुँचाता है।

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अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

Angry customer को कैसे संभालें, सबसे पहले क्या करें?

उसे बिना टोके पूरी बात कहने दें। फिर मानें कि क्या हुआ और उस पर क्या असर पड़ा, जो ग़लत हुआ उसके लिए एक बार माफ़ी माँगें, समय के साथ आगे का साफ़ क़दम बताएँ, और पहचानें कि कब बात किसी और को सौंपनी है।

नाराज़ ग्राहक से कभी क्या नहीं कहना चाहिए?

"शांत हो जाइए", "यह हमारी पॉलिसी है", "माफ़ कीजिए कि आपको ऐसा लगा" और "मैं कुछ नहीं कर सकता" से बचें। हर एक या तो सामने वाले को टालता है या बातचीत बंद कर देता है। इसके बजाय बताएँ कि आप क्या कर सकते हैं।

ग्राहक कंज़्यूमर कोर्ट जाने की धमकी दे तो क्या करें?

घबराएँ नहीं और बहस न करें। केस पर बात रोकें, जो कहा गया वह लिख लें, और अपनी कंपनी के तय तरीक़े के हिसाब से मैनेजर या ज़िम्मेदार व्यक्ति को शामिल करें। यह टूल क़ानूनी सलाह नहीं देता।

नाराज़ ग्राहक को ईमेल से कैसे शांत करें?

पहली लाइनों में बताएँ कि क्या हुआ, उस ख़ास ग़लती के लिए एक बार माफ़ी माँगें, फिर तारीख़ के साथ एक साफ़ अगला क़दम दें। ईमेल छोटा रखें। हर आरोप का एक-एक करके जवाब न दें, और चिढ़े हुए मूड में न भेजें।

ग्राहक गाली-गलौज करे तो क्या करें?

अपनी कंपनी की पॉलिसी अपनाएँ। बर्ताव को एक बार साफ़ बताएँ, कहें कि जारी रहा तो बातचीत ख़त्म होगी, और जारी रहे तो ख़त्म करें, पर केस ईमेल पर खुला रखें। जो कहा गया वह लिख लें और मैनेजर को बताएँ। किसी भी धमकी पर अपनी सुरक्षा प्रक्रिया अपनाएँ।

क्या यह डी-एस्केलेशन ट्रेनिंग जैसा ही है?

नहीं। यह टूल कस्टमर सर्विस की एक स्थिति के लिए स्क्रिप्ट लिखता है। जिन कामों में शारीरिक सुरक्षा का सवाल हो, जैसे सिक्योरिटी, अस्पताल या भीड़ वाली जगहों पर काम, उनके लिए किसी योग्य संस्था से बाक़ायदा ट्रेनिंग चाहिए।

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