Calculadora NPS

El Net Promoter Score sale de una sola pregunta: del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega? Quien responde 9 o 10 es promotor, 7 u 8 es pasivo, y de 0 a 6 es detractor. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Va de -100, cuando todos son detractores, a 100, cuando todos son promotores.

1. Elige tus datosTotales, si tu herramienta de encuestas ya agrupa las respuestas; calificaciones, si tienes las respuestas de 0 a 10 una por una.
2. Escríbelos o pégalosLas calificaciones pueden ir separadas por comas, espacios o saltos de línea. Lo que no sea un número entero de 0 a 10 se deja fuera, y la herramienta te dice cuántos.
3. Lee el resultado y el repartoTu NPS, el porcentaje de cada grupo y el número de respuestas.
4. Pon una metaEs opcional. La herramienta te dice cuántos promotores más necesitas para alcanzarla, si no llegan detractores nuevos.

120 promotores + 45 pasivos + 35 detractores = 200 respuestas
Promotores: 120 / 200 = 60%
Detractores: 35 / 200 = 17.5%
NPS = 60 − 17.5 = 42.5

Meta 50: 30 promotores más → (150 − 35) / 230 = 50%

• Promediar las calificaciones. Un promedio de 8 no es un NPS de 80; el NPS cuenta grupos, no puntos.
• Contar el 7 y el 8 como promotores. Solo el 9 y el 10 lo son.
• Escribir el NPS como porcentaje. Es un número de -100 a 100.
• Comparar un resultado de 20 respuestas con uno de 2,000. Las muestras pequeñas cambian mucho.
• Comparar tu resultado con la encuesta de otra empresa, hecha en otro momento. Compáralo con tus propios resultados anteriores, preguntados igual.
• Juntar la calificación y nunca leer los comentarios. Las razones son lo que puedes mejorar.

• Bain & Company: Measuring your Net Promoter Score (en inglés)La pregunta, los tres grupos y la fórmula