Calcul du NPS (Net Promoter Score)

Saisissez le nombre de promoteurs, de passifs et de détracteurs, ou collez les notes de 0 à 10 de votre enquête. Vous obtenez votre NPS, la répartition qui le compose et, si vous fixez un objectif, le nombre de promoteurs qu’il vous manque.

RésultatExemple

42,5Votre NPS200 réponses

Promoteurs (9-10): 12060 %
Passifs (7-8): 4522,5 %
Détracteurs (0-6): 3517,5 %

Pour atteindre 50, il vous faut 30 promoteurs de plus (sans nouveau détracteur).

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Comment calculer le NPS

Le Net Promoter Score vient d’une seule question : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue, sur une échelle de 0 à 10 ? Ceux qui répondent 9 ou 10 sont des promoteurs, 7 ou 8 des passifs, et de 0 à 6 des détracteurs. Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Il va de -100, quand tout le monde est détracteur, à 100, quand tout le monde est promoteur.

Choisissez vos donnéesLes effectifs si votre outil d’enquête regroupe déjà les réponses ; les notes si vous avez les réponses brutes de 0 à 10.
Saisissez-les ou collez-lesLes notes peuvent être séparées par des virgules, des espaces ou des retours à la ligne. Tout ce qui n’est pas un nombre entier de 0 à 10 est écarté, et l’outil vous dit combien.
Lisez le score et la répartitionVotre NPS, la part de chaque groupe et le nombre de réponses.
Fixez un objectifFacultatif. L’outil indique combien de promoteurs supplémentaires il vous faut pour l’atteindre, s’il n’arrive aucun nouveau détracteur.

Le calcul de l’exemple de ce formulaire

120 promoteurs + 45 passifs + 35 détracteurs = 200 réponses
Promoteurs : 120 / 200 = 60 %
Détracteurs : 35 / 200 = 17,5 %
NPS = 60 − 17,5 = 42,5

Objectif 50 : 30 promoteurs de plus → (150 − 35) / 230 = 50 %

Pourquoi les passifs comptent quand même

Les passifs n’entrent pas dans la formule, mais ils comptent dans le total. Un même NPS peut cacher des clients très différents.

Promoteurs	Passifs	Détracteurs	NPS	Ce que cela vous dit
70	0	30	40	Des avis tranchés dans les deux sens. Cherchez ce qui déplaît aux 30.
40	60	0	40	Personne n’est mécontent, mais la plupart sont tièdes. Cherchez ce qui les enthousiasmerait.
55	30	15	40	Un mélange. Lisez les commentaires de chaque groupe.

Chaque ligne compte 100 réponses.

Les erreurs fréquentes

Faire la moyenne des notes. Une moyenne de 8 n’est pas un NPS de 80 : le NPS compte des groupes, pas des points.
Compter les 7 et les 8 comme promoteurs. Seuls les 9 et les 10 le sont.
Écrire le NPS en pourcentage. C’est un nombre de -100 à 100.
Comparer un score sur 20 réponses avec un score sur 2 000. Les petits échantillons varient beaucoup.
Comparer votre score avec l’enquête d’une autre entreprise, posée à un autre moment. Comparez-le avec vos propres scores passés, obtenus de la même façon.
Collecter le score sans jamais lire les commentaires. Ce sont les raisons qui vous permettent d’agir.

Bain & Company : mesurer votre Net Promoter Score, en anglaisLa question, les trois groupes et la formule

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Questions fréquentes

Comment calcule-t-on le NPS ?

Demandez, de 0 à 10, dans quelle mesure on vous recommanderait. Prenez le pourcentage de réponses à 9 ou 10 et retirez le pourcentage de réponses de 0 à 6. Le résultat est votre Net Promoter Score.

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Un score au-dessus de 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Les scores varient selon le secteur, le pays et le moment où l’on pose la question : la comparaison la plus utile est avec vos propres scores passés, obtenus de la même façon.

Le NPS peut-il être négatif ?

Oui. Quand il y a plus de détracteurs que de promoteurs, le score est sous 0. Le plus bas possible est -100, quand toutes les réponses sont des détracteurs.

Pourquoi les passifs ne sont-ils pas dans la formule du NPS ?

Les passifs comptent dans le nombre total de réponses, donc ils font baisser les deux pourcentages, mais ils ne s’ajoutent ni ne se retranchent directement au score.

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