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Politique de retour : exemples et générateur gratuit
Choisissez votre délai de retour, qui paie le renvoi et ce que le client récupère. Le générateur rédige une politique de retour claire qui respecte le minimum légal dans votre pays, et une courte FAQ à laquelle votre chatbot peut répondre.
RésultatExemple
Votre politique de retour
Politique de retour de Maison Camille
Droit de rétractation et délai de retour
Vous pouvez vous rétracter sans motif dans les 14 jours suivant la réception de votre commande, comme le prévoit la loi. Nous acceptons aussi les retours jusqu’à 30 jours après la livraison.
État des articles retournés
- Les articles doivent être non portés, non lavés et non utilisés, avec leurs étiquettes d’origine.
- Nous vérifions chaque retour à réception.
Articles qui ne peuvent pas être retournés
- Les maillots de bain et les boucles d’oreilles sortis de leur emballage scellé, pour des raisons d’hygiène
- Les cartes cadeaux
Ces articles restent couverts s’ils arrivent défectueux, abîmés ou non conformes.
Comment lancer un retour
Écrivez à retours@maison-camille.exemple avec votre numéro de commande, les articles renvoyés et votre choix : remboursement ou échange. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de rétractation sur [lien]. Nous vous répondons avec l’adresse de retour et les instructions.
Frais de renvoi
Le renvoi est à votre charge pour un changement d’avis. Nous vous conseillons un envoi suivi.
Remboursement et échange
- Vous pouvez choisir un remboursement sur votre moyen de paiement d’origine ou un échange de taille ou de couleur.
- Nous remboursons la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours suivant votre demande ; nous pouvons attendre la réception des articles ou une preuve de leur expédition.
- Les échanges partent dès réception de votre retour, dans la limite des stocks.
Articles défectueux, abîmés ou erronés
Si un article arrive défectueux, abîmé ou non conforme, écrivez-nous avec votre numéro de commande et une photo. Nous envoyons un remplacement ou vous remboursons intégralement, frais de port compris. Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité de 2 ans.
Vos droits
Cette politique ne limite en rien les droits que vous accorde la loi.
Dernière mise à jour : [date]
FAQ pour le chatbot
Q : Combien de temps ai-je pour retourner un article ?
R : Vous avez 14 jours après la réception pour vous rétracter, et nous acceptons les retours jusqu’à 30 jours si l’article est non porté, avec ses étiquettes.
Q : Qui paie le renvoi ?
R : Vous, pour un changement d’avis. Si l’article arrive défectueux, abîmé ou erroné, nous prenons le renvoi en charge.
Q : Puis-je échanger contre une autre taille ?
R : Oui. Écrivez à retours@maison-camille.exemple avec votre numéro de commande et la taille souhaitée. L’échange part dès réception de votre retour, dans la limite des stocks.
Q : Puis-je retourner un maillot de bain ou des boucles d’oreilles ?
R : Pas s’ils sont sortis de leur emballage scellé, pour des raisons d’hygiène. Ils restent couverts s’ils arrivent défectueux ou abîmés.
Q : Quand serai-je remboursé ?
R : Dans les 14 jours suivant votre demande, sur votre moyen de paiement d’origine, frais de livraison standard compris.
Ceci est un brouillon, pas un conseil juridique : vérifiez-le par rapport au droit de votre pays et de celui de vos clients avant de le publier. Rédigé par une IA. Relisez-le avant de l’envoyer.
Mettez-le sur votre site
Créez un agent de support à partir de votre site
Votre propre agent IA répond à ce genre de question sur votre site, jour et nuit, à partir de vos pages et documents, et vous transmet les cas difficiles. Collez votre adresse et regardez-le apprendre votre site. Sans compte.
En bref
Ce que dit une bonne politique de retour
Une bonne politique de retour répond à cinq questions en mots simples : de combien de jours dispose le client, dans quel état l’article doit revenir, ce qui ne peut pas être retourné, qui paie le renvoi, et s’il obtient un remboursement, un échange ou un avoir. Elle explique aussi comment lancer un retour et traite à part les articles défectueux, couverts par la loi dans la plupart des pays, quoi que dise votre politique.
- Indiquez votre boutique et votre paysLe pays fixe le minimum légal. Dans l’Union européenne, par exemple, un client qui achète en ligne dispose de 14 jours pour se rétracter.
- Choisissez vos conditionsFixez le délai de retour (0 pour aucun retour sans motif au-delà de la loi), qui paie le renvoi, ce que le client récupère et l’état accepté.
- Listez ce qui ne se retourne pasAjoutez les articles en vente définitive, les produits d’hygiène, les commandes personnalisées ou tout ce que vous excluez, et dites comment lancer un retour.
- Vérifiez, publiez, renseignez votre chatbotComparez le brouillon au tableau par pays ci-dessous, complétez les [champs], publiez-le et collez la FAQ dans votre chatbot.
Exemples de politique de retour à adapter
Cinq cas courants, rédigés comme sur la page Retours d’une boutique. Remplacez les [champs] par vos informations.
Droit de rétractation de 14 jours (Union européenne)
Vous pouvez vous rétracter sans donner de motif dans les 14 jours suivant la réception de votre commande (du dernier article, pour une commande livrée en plusieurs fois). Pour cela, informez-nous à [contact] ou utilisez le formulaire de rétractation sur [lien]. Renvoyez ensuite les articles dans les 14 jours. Nous vous remboursons la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours suivant votre demande, avec le même moyen de paiement. Nous pouvons attendre la réception des articles ou une preuve de leur expédition. Les frais de renvoi sont à votre charge. Ce droit ne s’applique pas aux articles personnalisés, aux denrées périssables, ni aux produits d’hygiène, enregistrements ou logiciels scellés une fois descellés.
Vous ne pouvez faire payer le renvoi que si vous l’avez annoncé avant la vente. À partir du 19 juin 2026, un vendeur en ligne doit aussi proposer une fonction de rétractation, un bouton clairement libellé.
Retours sous 30 jours, renvoi gratuit
Vous pouvez retourner tout article non utilisé dans les 30 jours suivant la livraison, contre un remboursement intégral ou un échange. Le retour est gratuit : faites votre demande sur [page Retours] et nous vous envoyons une étiquette prépayée par e-mail. Nous remboursons votre moyen de paiement d’origine sous [nombre] jours après réception de votre retour. Les articles défectueux, abîmés ou non conformes sont toujours couverts.
Un délai de 30 jours va au-delà des 14 jours légaux dans l’Union européenne : c’est permis, l’inverse ne l’est pas.
Échange ou avoir au-delà du délai légal
Dans les 14 jours suivant la réception, vous pouvez vous rétracter et être remboursé avec votre moyen de paiement d’origine. Du 15e au [nombre]e jour, nous acceptons encore les articles non portés, étiquettes attachées, contre un échange de taille ou de couleur, ou un avoir du montant de l’article. Le renvoi est à votre charge, sauf si l’article est défectueux, abîmé ou non conforme : dans ce cas nous le prenons en charge et vous pouvez choisir un remboursement intégral.
Dans l’Union européenne, un avoir ne peut pas remplacer le remboursement d’une rétractation dans les 14 jours. L’avoir n’est possible que pour le geste commercial au-delà.
Article personnalisé ou fait sur mesure
Les articles personnalisés ou fabriqués selon vos indications ne peuvent pas être retournés sur simple changement d’avis. Si l’article arrive défectueux, abîmé ou ne correspond pas à ce qui était convenu, écrivez à [adresse e-mail] avec votre numéro de commande et une photo : nous le refaisons ou vous remboursons. Cette politique ne limite en rien les droits que vous accorde la loi.
C’est l’une des exceptions au droit de rétractation dans l’Union européenne. Un avis général « ni repris ni échangé » sur tout le catalogue, lui, ne vaut pas pour la vente en ligne.
Retours prolongés pour les fêtes
Les articles achetés entre le [date de début] et le [date de fin] peuvent être retournés jusqu’au [date]. Toutes les autres conditions de notre politique de retour restent les mêmes : les articles doivent être non utilisés, et le remboursement est fait sur votre moyen de paiement d’origine sous [nombre] jours après réception.
Indiquez les dates sur la fiche produit et dans l’e-mail de commande, pour que votre équipe et votre chatbot donnent la même réponse.
Modèle de politique de retour
Un modèle à compléter, avec chaque partie qu’une politique de retour doit contenir. Le générateur ci-dessus rédige la même structure en phrases complètes.
Modèle de politique de retour
Politique de retour de [nom de la boutique] Droit de rétractation Vous disposez de 14 jours après la réception pour vous rétracter sans motif. Formulaire de rétractation : [lien]. Délai de retour Vous pouvez retourner les articles dans les [nombre] jours suivant la livraison. État des articles retournés Les articles doivent être [non utilisés / non portés, étiquettes attachées / dans leur emballage d’origine]. Articles qui ne peuvent pas être retournés - [articles personnalisés ou faits sur mesure] - [produits d’hygiène descellés] - [cartes cadeaux] Ces articles restent couverts s’ils arrivent défectueux, abîmés ou non conformes. Comment lancer un retour [Adresse e-mail, page Retours ou formulaire]. Indiquez votre numéro de commande et les articles renvoyés. Frais de renvoi [Le renvoi est à votre charge / Le retour est gratuit / Nous payons le renvoi des articles défectueux ou erronés]. Remboursement, échange et avoir Nous proposons [un remboursement sur votre moyen de paiement d’origine / un échange / un avoir]. Nous remboursons sous [nombre] jours après réception de votre retour. Articles défectueux, abîmés ou erronés Contactez-nous à [contact] avec votre numéro de commande et une photo. Nous remplaçons l’article ou vous remboursons, frais de port compris. Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité de 2 ans. Vos droits Cette politique ne limite en rien les droits que vous accorde la loi. Dernière mise à jour : [date]
Les règles de retour par pays
Le minimum que la loi accorde aux acheteurs dans chaque marché couvert par le générateur. Le brouillon suit la ligne du pays que vous choisissez.
| Pays | Délai sans motif (rétractation) | Remboursement et frais de renvoi | Ce qu’on ne peut pas exclure |
|---|---|---|---|
| Union européenne (Belgique, Luxembourg et autres pays de l’UE) | 14 jours pour se rétracter sans motif, à partir de la prise de possession du dernier article. 12 mois de plus si le client n’a pas été informé. Le client renvoie les biens dans les 14 jours. | Sous 14 jours après avoir été informé, même moyen de paiement, livraison standard comprise. Vous pouvez attendre le retour du bien ou la preuve d’expédition. Le client ne paie le coût direct du renvoi que s’il en a été informé avant l’achat. | La garantie légale de conformité d’au moins 2 ans à compter de la livraison. Les clauses qui écartent ces droits ne sont pas opposables au client. À partir du 19 juin 2026, les vendeurs en ligne doivent proposer un bouton de rétractation. |
| Allemagne | Droit de rétractation (Widerrufsrecht) de 14 jours à partir de la réception, sans motif. Si le client n’a pas été informé, il prend fin au plus tard 12 mois et 14 jours après le départ. | Sous 14 jours, même moyen de paiement, livraison standard la moins chère comprise. Vous pouvez retenir le remboursement jusqu’au retour du bien. Le client ne paie le renvoi que s’il en a été informé. | Garantie légale de 2 ans sur les biens neufs ; un défaut apparu dans l’année est présumé exister à la livraison. Modèle officiel d’information et de formulaire de rétractation, et bouton « Vertrag widerrufen » en ligne. |
| Royaume-Uni | 14 jours pour annuler une commande en ligne, par téléphone ou par correspondance, sans motif, à partir du lendemain de la livraison du dernier article. Jusqu’à 12 mois de plus si le client n’a pas été informé. | Sous 14 jours après le retour des biens ou la preuve d’envoi, au premier des deux. Même moyen de paiement, livraison standard comprise. Le client ne paie le renvoi que s’il en a été informé avant l’achat. | Biens défectueux : remboursement intégral s’ils sont refusés dans les 30 jours, et vous payez les frais de retour raisonnables. Le retour sans motif ne peut être refusé que pour les exceptions prévues (personnalisé, périssable, hygiène ou enregistrements descellés…). |
| États-Unis (fédéral) | Aucun pour les ventes en ligne : votre politique décide, et « ventes définitives » est permis s’il est clairement affiché avant l’achat. La règle FTC « Cooling-Off » ne couvre que certaines ventes en personne hors de vos locaux. | Fixé par votre politique. Si une commande est annulée pour retard d’expédition, rembourser sous 7 jours ouvrés (un cycle de facturation pour un avoir sur carte). | Si vous donnez une garantie écrite, vous ne pouvez pas exclure les garanties implicites. Le client peut contester un paiement par carte auprès de sa banque. |
| États-Unis : Californie | Si vous n’offrez pas un remboursement intégral, un avoir ou un échange sous 7 jours après l’achat, vous devez afficher votre politique là où l’acheteur la voit. | Non fixé par cette règle. | L’obligation d’affichage. Sans politique affichée, l’acheteur peut retourner le bien sous 30 jours contre remboursement (sauf alimentation, périssables, biens vendus « en l’état » ou « vente définitive », sur mesure ou sans emballage). |
| États-Unis : New York | Afficher la politique, ou un lien vers elle, près de l’article ou avant de demander les coordonnées de paiement (y compris en ligne). | La politique doit indiquer le délai, remboursement en argent ou avoir, et tous frais de remise en stock ou autres avec leur montant. | L’information : si vous reprenez les articles, si les articles soldés ou vendus « en l’état » sont repris, si une preuve d’achat est exigée, et que le client peut demander une copie écrite. Sinon, l’acheteur peut retourner un bien non utilisé sous 30 jours. |
| Inde | Pas de délai légal général de réflexion. Votre politique décide, mais les vendeurs en ligne doivent afficher avant l’achat leurs conditions de retour, de remboursement, d’échange et de garantie, et qui paie le renvoi. | Remboursements acceptés dans le délai fixé par la Reserve Bank of India, ou un délai raisonnable. Biens défectueux : reprise et remboursement dans le délai indiqué sur la facture, ou 30 jours à défaut. | La reprise des biens défectueux, insuffisants, contrefaits, non conformes ou livrés en retard. Désignez un responsable des réclamations ; accusez réception sous 48 heures et traitez sous un mois. |
| Brésil | 7 jours à partir de la réception du produit, pour les achats faits hors magasin. Sans motif, et sans exception dans la loi. | Immédiatement : tout ce qui a été payé, livraison comprise, actualisé de l’inflation. Ne pas facturer le renvoi pendant ces 7 jours (lecture habituelle de la loi). | Le droit de 7 jours, et les réclamations pour défaut (30 jours pour les produits non durables, 90 jours pour les durables). Accepter la rétractation par le canal utilisé pour l’achat. La politique doit être en portugais. |
| Mexique | 5 jours ouvrables à partir de la livraison ou de la signature (la date la plus tardive), pour les ventes hors de vos locaux, ce que la PROFECO applique aux achats en ligne. | L’entreprise rembourse le prix ; pas de délai dans nos notes. Le client paie le renvoi et son assurance. Vérifiez auprès de la PROFECO. | Les biens doivent respecter la qualité et les conditions annoncées. Pour un bien défectueux, le client peut demander un remplacement ou un remboursement, plus l’indemnité prévue par la loi. |
| Arabie saoudite | 7 jours à partir de la réception des biens s’ils n’ont pas été utilisés. | Pas de délai dans nos notes. Le client paie le renvoi sauf accord contraire. Si la livraison a plus de 15 jours de retard, le client peut annuler et être remboursé intégralement. | Les biens défectueux ou non conformes. Exceptions au délai de 7 jours : biens sur mesure, logiciels ou disques utilisés, livres et presse ; le ministère y ajoute les périssables et les biens non revendables pour raisons d’hygiène. Publiez une politique écrite qui dit qui paie le renvoi. |
| Émirats arabes unis | Pas de droit légal général au changement d’avis. Votre politique décide ; annoncez vos conditions de retour et d’échange avant l’achat, avec la description des produits aussi en arabe. | Pas de délai dans nos notes. | Le retour des biens défectueux, incomplets, abîmés, livrés trop tard ou non conformes, sauf s’ils ont été utilisés au-delà d’une simple vérification. Un avis général « ni repris ni échangé » est nul, sauf défauts annoncés, périssables, biens sur commande, biens non revendables, livres et presse. |
| France | 14 jours pour se rétracter d’une commande en ligne, par téléphone ou par correspondance, à partir du lendemain de la livraison du dernier article (services : du lendemain du contrat). 12 mois de plus si vous n’en avez pas informé le client. Les articles soldés et déstockés sont aussi couverts. | Sous 14 jours après avoir été informé, même moyen de paiement, livraison comprise. Le client paie le coût direct du renvoi, sauf si vous le prenez en charge ou ne l’en avez pas informé. | La garantie légale de conformité de 2 ans, avec réparation ou remplacement gratuits sous 30 jours. Une clause qui écarte le droit de rétractation est nulle. |
| Espagne | 14 jours calendaires pour se rétracter, à partir de la réception du dernier article (services : à partir du contrat). 12 mois de plus si vous n’en avez pas informé le client. | Sous 14 jours calendaires après avoir été informé, même moyen de paiement, livraison standard comprise. Le client ne paie que le coût direct du renvoi, sauf si vous avez accepté de le payer ou ne l’en avez pas informé. | La garantie légale : 3 ans pour les biens, 2 ans pour les contenus et services numériques (au moins 1 an pour les biens d’occasion, si c’est convenu). Une renonciation au droit de rétractation est nulle. |
| Suisse | Aucun pour les ventes en ligne : votre politique décide. Le droit de 14 jours ne couvre que les ventes de plus de CHF 100 conclues à domicile, dans la rue, lors d’une excursion ou par téléphone. | Non fixé par la loi pour les ventes en ligne ; votre politique décide qui paie le renvoi. | La garantie pour les défauts : les réclamations se prescrivent par 2 ans à compter de la livraison et, pour les biens de consommation, ce délai ne peut pas être réduit sous 2 ans (1 an pour les biens d’occasion). L’exclure est sans effet si un défaut a été dissimulé. |
| Canada (Ontario, Québec) | Aucun par la loi : votre politique décide. Le client ne peut annuler que si vous omettez des informations obligatoires, n’envoyez pas à temps la copie du contrat ou (Québec) livrez avec plus de 30 jours de retard. Les autres provinces ont leurs propres règles. | Sous 15 jours après une annulation valable. Vous payez le coût raisonnable du renvoi des biens. | Ontario : les conditions et garanties implicites de la loi sur la vente d’objets (Sale of Goods Act), et des services de qualité raisonnablement acceptable. Québec : annoncez votre politique de retour avant le contrat et respectez-la. |
| Argentine | 10 jours calendaires à partir de la livraison ou du contrat (la date la plus tardive), pour les ventes en ligne et autres ventes à distance. Le client ne peut pas y renoncer, et ce droit n’expire pas si vous ne l’en avez pas informé. Les boutiques en ligne doivent afficher un lien « Botón de arrepentimiento ». | Pas de nombre de jours fixé : chaque partie restitue ce qu’elle a reçu. Vous payez les frais de renvoi. | Le droit de rétractation sans frais pour le client, et la garantie légale : 6 mois pour les biens durables neufs, 3 mois pour les biens d’occasion. |
| Colombie | Jusqu’à 5 jours ouvrables à partir de la livraison (services : à partir du contrat) pour les ventes à distance, le « derecho de retracto ». Le client paie le transport du renvoi. | Sous 15 jours calendaires après que le client s’est rétracté, a donné les informations demandées et a renvoyé le produit. Le client paie le transport du renvoi. | La garantie légale : 1 an pour les produits neufs si vous n’en annoncez pas (3 mois pour les biens d’occasion, sauf vente sans garantie acceptée par écrit). Un paiement par carte peut être annulé en cas de fraude, de non-livraison ou de bien défectueux. |
| Égypte | 14 jours à partir de la réception des biens, pour les ventes en ligne, par téléphone et autres ventes à distance. En cas de retard de livraison, le client peut se rétracter sans frais. | Sous 7 jours après le retour des biens, même moyen de paiement. Le client paie la livraison et le renvoi, sauf si le contrat prévoit autre chose. | Biens défectueux ou non conformes : échange ou remboursement dans les 30 jours suivant la réception. Une garantie d’au moins 2 ans sur les biens durables. Documents destinés aux consommateurs en arabe. |
| Russie | 7 jours après la livraison pour les ventes à distance, ou 3 mois si les informations écrites sur le retour n’ont pas été remises à la livraison. Les biens doivent garder leur aspect et leurs propriétés. | Sous 10 jours après la demande, déduction faite de vos frais pour récupérer les biens renvoyés. Le client peut renvoyer par la poste ou par transporteur, à ses frais. | Réclamations pour défaut pendant la garantie ou, à défaut, jusqu’à 2 ans après la remise ; remboursement d’un bien défectueux sous 10 jours. Certaines modifications de 2024 à 2026 n’étaient pas encore consolidées : vérifiez le texte en vigueur. |
Faits vérifiés dans les textes officiels listés ci-dessous le 14 octobre 2026. Ce résumé n’est pas un conseil juridique : chaque loi contient plus de détails qu’il n’en tient ici, et les lois changent. Consultez la source ou un juriste avant de publier.
- FTC Mail, Internet or Telephone Order Rule (16 CFR 435)États-Unis
- FTC Cooling-Off Rule (16 CFR 429)États-Unis
- California Civil Code section 1723États-Unis
- New York General Business Law section 218-aÉtats-Unis
- Magnuson-Moss Warranty Act (15 U.S.C. 2308)États-Unis
- Consumer Contracts Regulations 2013 (cancellation, regulations 28 to 37)Royaume-Uni
- Consumer Rights Act 2015 (sections 20 and 22)Royaume-Uni
- Consumer Rights Directive 2011/83/EU (consolidated)Union européenne
- Directive (EU) 2023/2673 (withdrawal function)Union européenne
- Sale of Goods Directive (EU) 2019/771Union européenne
- BGB section 355 (Widerrufsrecht)Allemagne
- BGB section 356a (Widerrufsbutton)Allemagne
- BGB section 312g (exceptions)Allemagne
- EGBGB Article 246a section 1 (model notice and form)Allemagne
- Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020Inde
- Consumer Protection Act, 2019Inde
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)Brésil
- Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico)Brésil
- Ley Federal de Protección al Consumidor, art. 56 (mirror of the official text)Mexique
- E-Commerce Law (Royal Decree M/126)Arabie saoudite
- Ministry of Commerce e-commerce guideArabie saoudite
- Federal Decree-Law No. 14 of 2023 (Ministry of Economy)Émirats arabes unis
- Cabinet Decision No. 66 of 2023 (Ministry of Economy)Émirats arabes unis
- Service-Public.gouv.fr (DILA and DGCCRF): achat à distance, droit de rétractationFrance
- Service-Public.gouv.fr: garantie légale de conformitéFrance
- Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), consolidated textEspagne
- Code of Obligations (SR 220), art. 40a to 40f and 197 to 210 (German text)Suisse
- Ontario Consumer Protection Act, 2002Canada
- Ontario Regulation 17/05Canada
- Office de la protection du consommateur (Quebec): annulation d'un contrat conclu à distanceCanada
- Office of Consumer Affairs (ISED): refund and exchangeCanada
- Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado)Argentine
- Código Civil y Comercial, arts. 1110 to 1116Argentine
- Disposición 954/2025 (botón de arrepentimiento)Argentine
- Disposición 3/2026Argentine
- Ley 1480 de 2011, arts. 47 to 51 (Secretaría del Senado)Colombie
- Ley 1480 de 2011, arts. 7 and 8 (Secretaría del Senado)Colombie
- Consumer Protection Law No. 181 of 2018 (Consumer Protection Agency)Égypte
- Law No. 2300-1 "On Protection of Consumer Rights" (official portal)Russie
- Constitutional Court ruling No. 7-P of 17 February 2026Russie
En Suisse, la loi ne prévoit pas de droit de rétractation pour un achat en ligne : votre politique décide des retours sans motif. Le délai de 14 jours ne vise que certaines ventes de plus de 100 francs suisses conclues à domicile, dans la rue, lors d’une excursion ou par téléphone, et la garantie pour les défauts court 2 ans à compter de la livraison. Au Canada, les règles sont provinciales et la loi ne donne pas de droit au changement d’avis ; en Ontario et au Québec, le client peut annuler dans certains cas, et vous le remboursez alors sous 15 jours. Dans les autres provinces, vérifiez vos propres règles. Si vous vendez à des clients de l’Union européenne, vérifiez aussi la ligne Union européenne.
Exemples de clauses selon ce que vous vendez
Les bonnes conditions dépendent du produit. Une courte clause pour chaque cas, écrite pour une boutique en ligne dans l’Union européenne, en plus du droit de rétractation de 14 jours.
| Ce que vous vendez | Règle courante | Exemple de clause |
|---|---|---|
| Vêtements et chaussures | Non portés, étiquettes attachées ; échange de taille | Les articles non portés, étiquettes attachées, peuvent être retournés sous [nombre] jours. Les maillots de bain et la lingerie ne sont repris que si l’opercule d’hygiène est intact. |
| Électronique | Complet, avec tous les accessoires ; numéro de série vérifié | Retournez l’article sous [nombre] jours avec tous ses accessoires et sa boîte d’origine. Les articles défectueux sont couverts par la garantie légale de conformité. |
| Beauté et soins | Produits scellés uniquement | Les produits non ouverts, dans leur emballage scellé, peuvent être retournés sous [nombre] jours. Un produit ouvert n’est repris que s’il est défectueux. |
| Personnalisé et sur mesure | Pas de retour sans motif | Les articles personnalisés ou faits sur mesure ne peuvent pas être retournés sur simple changement d’avis. En cas d’erreur de notre part, nous les refaisons ou vous remboursons. |
| Alimentation et denrées périssables | Pas de retour sans motif | Les denrées se périment : nous ne pouvons pas les reprendre. Si votre commande arrive abîmée ou avariée, envoyez une photo sous [nombre] jours et nous la remplaçons ou la remboursons. |
| Meubles et gros articles | Enlèvement à réserver ; frais annoncés | Les retours sont acceptés sous [nombre] jours dans l’état d’origine. L’enlèvement coûte [montant] euros sauf si l’article est défectueux, et ces frais sont affichés avant le paiement. |
| Produits numériques | Plutôt une politique de remboursement | Les téléchargements ne se retournent pas. Si un fichier est corrompu ou non conforme et que nous ne pouvons pas le corriger, nous vous remboursons. |
| Abonnements logiciels (SaaS) | Résiliation plutôt que retour | Vous pouvez résilier à tout moment depuis [page du compte] ; l’accès continue jusqu’à la fin de la période payée. |
| Services | Annulation avant le début de la prestation | Annulez jusqu’à [nombre] heures avant votre rendez-vous pour être remboursé intégralement. |
| Formations et événements | Cession ou remboursement partiel | Les billets peuvent être cédés à une autre personne jusqu’à [nombre] jours avant la date. Si nous annulons, vous êtes remboursé intégralement. |
Vous vendez des téléchargements, des abonnements, des services, des formations ou des événements ? Il vous faut surtout des conditions de remboursement. Le générateur de politique de remboursement couvre chacun de ces cas, avec les règles européennes sur les contenus numériques et les services.
Quelles options choisir
Les trois choix du formulaire changent ce que lit le client. Voici ce que donne chacun.
| Choix | Option | Quand elle convient |
|---|---|---|
| Frais de renvoi | À la charge du client | Produits à faible marge ou lourds. Dans l’Union européenne, annoncez-le avant la vente, sinon c’est à vous de payer. |
| Frais de renvoi | Retour gratuit | Vêtements et articles dont la taille décide l’achat. Prévoyez-le dans vos prix. |
| Frais de renvoi | Gratuit seulement pour les articles défectueux ou erronés | Un juste milieu. Le client paie son changement d’avis, jamais votre erreur. |
| Ce que le client récupère | Remboursement ou échange | La plupart des boutiques. Le client choisit. |
| Ce que le client récupère | Remboursement uniquement | Les boutiques sans déclinaisons de taille ou de couleur. |
| Ce que le client récupère | Échange ou avoir uniquement | Les retours au-delà du délai légal, ou là où la loi ne donne pas de droit de rétractation pour la vente en ligne (États-Unis, Inde, Émirats arabes unis, Suisse, Canada). Pas pour une rétractation dans le délai légal, qui donne droit à un remboursement (avec le même moyen de paiement dans l’Union européenne et au Royaume-Uni). |
| État de l’article | Non utilisé, étiquettes attachées | Vêtements, chaussures et accessoires. |
| État de l’article | Non utilisé | La plupart des autres produits. |
| État de l’article | Quel que soit l’état | Les produits « satisfait ou remboursé », quand vous ne voulez aucune discussion. |
Les erreurs fréquentes
- Compter le délai à partir de la commande au lieu de la livraison. Le client lit « 30 jours » à partir de l’arrivée du colis, et le droit européen compte aussi à partir de la réception.
- Exclure des articles sans les avoir listés. Si les maillots de bain ou les soldes ne sont pas repris, dites-le sur la fiche produit et dans la politique.
- Traiter un article défectueux comme un retour sans motif. Les articles défectueux, abîmés ou erronés ont leur propre circuit, et le client ne doit pas payer leur renvoi.
- Proposer seulement un avoir à un client qui se rétracte dans les 14 jours. Il a droit à un remboursement avec le même moyen de paiement.
- Oublier le formulaire de rétractation et, à partir du 19 juin 2026, le bouton de rétractation pour la vente en ligne.
- Cacher la façon de lancer un retour. Une seule adresse e-mail, page ou formulaire, avec ce qu’il faut indiquer.
- Changer la politique sans prévenir votre équipe et votre chatbot. L’ancienne réponse continue de circuler.
Un agent IA qui répond aux questions de retour à partir de votre politique
« Je peux le retourner ? » est une question à laquelle chaque boutique répond encore et encore. Un agent de support IA peut y répondre à toute heure à partir de votre page Retours, et passer les articles abîmés à votre équipe.
Un agent de support qui répond à partir de la page Retours d’une boutique de vêtements
Bonjour, la veste que j’ai commandée est trop grande. Je peux l’échanger contre une taille en dessous ?
Oui. Vous pouvez échanger un article non porté, étiquettes attachées, dans les 30 jours suivant la livraison. Écrivez à retours@maison-camille.exemple avec votre numéro de commande et la taille souhaitée, et l’équipe vous enverra les instructions de retour.
D’après la page : Politique de retour
Le renvoi est à ma charge ?
Pour un changement d’avis ou de taille, oui, le renvoi est à votre charge. Si un article arrive défectueux, abîmé ou erroné, la boutique le prend en charge.
D’après la page : Politique de retour
Et les boucles d’oreilles achetées avec ?
Les boucles d’oreilles font partie des articles qui ne sont pas repris pour raisons d’hygiène une fois sorties de leur emballage scellé. Si elles sont arrivées abîmées, dites-le-moi et je transmets à l’équipe.
D’après la page : Politique de retour
LuckPanda construit l’agent à partir des pages de votre site : ses réponses suivent votre page Retours. Ajoutez la FAQ produite par cet outil, relancez la lecture de votre site quand la politique change, et définissez des sujets à transmettre comme « abîmé » ou « remboursement » pour qu’une personne traite les cas qui demandent du jugement.
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Voir l’agent IA de service clientQuestions fréquentes
Quel délai de retour faut-il accorder ?
Pour une vente en ligne dans l’Union européenne, au moins 14 jours de rétractation à partir de la réception. Au Brésil, 7 jours ; en Arabie saoudite, 7 jours pour les biens non utilisés ; au Mexique, 5 jours ouvrables. Aux États-Unis, en Inde, aux Émirats, en Suisse et au Canada, la loi ne fixe pas de délai pour un achat en ligne : vous choisissez, par exemple 30 jours. Votre politique peut donner plus, jamais moins.
Qui paie les frais de retour ?
Pour un changement d’avis, vous décidez dans la plupart des marchés, mais annoncez-le avant la vente : dans l’Union européenne, le client ne paie le renvoi que s’il en a été informé. Au Brésil, ne facturez pas le renvoi pendant les 7 jours. Pour un article défectueux ou erroné, c’est à la boutique de le prendre en charge.
Peut-on refuser un retour ?
Vous pouvez refuser un retour sans motif quand la loi le permet, par exemple pour les exceptions comme les articles personnalisés ou périssables dans l’Union européenne. Dans la plupart des pays, vous ne pouvez pas refuser une solution pour un article défectueux, abîmé ou non conforme ; en Suisse, le vendeur peut exclure la garantie légale par contrat, sauf s’il a dissimulé le défaut.
Peut-on proposer seulement un échange ou un avoir ?
Au-delà du délai légal, ou là où la loi ne donne pas de droit de rétractation pour la vente en ligne (États-Unis, Inde, Émirats arabes unis, Suisse, Canada), souvent oui si la politique l’annonce avant l’achat. Un client européen qui se rétracte dans les 14 jours a droit à un remboursement avec le même moyen de paiement.
Que doit contenir une politique de retour ?
Le droit de rétractation et le moyen de l’exercer, le délai de retour, l’état exigé, ce qui ne se retourne pas, comment lancer un retour, qui paie le renvoi, ce que le client récupère et en combien de temps, le traitement des articles défectueux, et une ligne qui rappelle que les droits légaux ne sont pas affectés.
La politique générée est-elle vérifiée juridiquement ?
Non. Elle suit les notes de droit de la consommation du pays choisi, mais c’est un brouillon, pas un conseil juridique. Complétez les [champs] et vérifiez-la par rapport aux règles de chaque pays où vous vendez.
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