luckpandaGerador de política de reembolso, com modelo e exemplos
Conte ao gerador o que você vende, de onde vende e como funciona o reembolso. Ele escreve uma política de reembolso em linguagem simples, que respeita o mínimo que a lei garante ao cliente no seu país, como os 7 dias de arrependimento do CDC, e um FAQ curto para o chatbot do seu site responder.
Isto é um rascunho, não é aconselhamento jurídico: confira com a lei do seu país e do país dos seus clientes, e peça a um advogado para revisar antes de publicar. Escrito por IA. Leia antes de enviar.
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O que uma política de reembolso precisa dizer
Uma política de reembolso diz quando e como o cliente recebe o dinheiro de volta. No Brasil, em compras feitas fora da loja física (site, telefone, catálogo), o cliente pode desistir em até 7 dias após receber o produto, sem dar motivo, e recebe tudo o que pagou, inclusive o frete (art. 49 do CDC). Produto com defeito tem regras próprias. Isto é informação geral, não é aconselhamento jurídico.
- Descreva o seu negócioInforme o nome da empresa, confira o país (ele vem preenchido com o país de onde você acessa, normalmente o Brasil; troque se você vende de outro lugar) e diga o que vende: produtos físicos, downloads, assinatura, serviços, cursos ou eventos.
- Defina as suas regrasEscolha o prazo para reembolso por desistência (0 se não houver), como o dinheiro volta e em quantos dias. Acrescente condições com as suas palavras. No Brasil, o rascunho mantém os 7 dias de arrependimento das compras fora da loja física.
- Diga como o cliente pedeInforme o e-mail, o formulário ou a página que o cliente usa para pedir o reembolso. O rascunho aponta para lá.
- Revise e publiqueLeia o rascunho junto com a tabela de regras abaixo, preencha os campos entre [colchetes] e publique a política no seu site. Depois, cole o FAQ no seu chatbot.
Veja um exemplo de política de reembolso para uma loja virtual no Brasil. Repare no que ela garante: os 7 dias de arrependimento com devolução de tudo o que foi pago, um caminho claro para produto com defeito e uma frase dizendo que os direitos do cliente continuam valendo. São essas linhas que separam uma política justa de uma que confunde o cliente.
Direito de arrependimento Você pode desistir da compra em até 7 dias depois de receber o pedido, sem precisar explicar o motivo. Para desistir, use o mesmo canal da compra. Devolvemos tudo o que você pagou, inclusive o frete, e o frete de devolução fica por nossa conta. Depois dos 7 dias Não fazemos reembolso por desistência depois desse prazo. Confira tamanho, cor e detalhes do produto antes de comprar. Produto com defeito, danificado ou errado Se o pedido chegar com defeito, danificado ou diferente do que você comprou, mande um e-mail para [e-mail de atendimento] com o número do pedido e uma foto. Se o defeito não for resolvido em 30 dias, você escolhe entre a troca, o reembolso ou um abatimento no preço. Seus direitos Nada nesta política limita os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Última atualização: [data]
Mostre a política antes do pagamento, por exemplo na página do produto e perto do botão de finalizar a compra, e não só no rodapé.
Quando “não fazemos reembolso” vale, e quando não vale
“Sem reembolso” só pode valer para a desistência, quando o cliente muda de ideia. As regras para produto com defeito valem por cima das suas regras de desistência.
Em geral possível, se você avisar antes
- Brasil, na loja física: o direito de arrependimento do art. 49 do CDC vale para compras feitas fora da loja física. Na loja física, a troca ou o reembolso por gosto ou tamanho depende da política da loja.
- Estados Unidos: reembolso por desistência na maioria das vendas online. Nenhuma lei federal exige, então “todas as vendas são finais” é permitido quando aparece com clareza antes da compra. Califórnia e Nova York têm regras sobre onde e como mostrar isso.
- Índia e Emirados Árabes Unidos: não há um direito legal geral de desistência. A sua política decide, mas você precisa mostrar as regras de devolução e reembolso antes da compra.
- Reino Unido e União Europeia: só nas exceções listadas, como produtos personalizados ou feitos sob encomenda, produtos que estragam rápido, itens de higiene ou gravações lacrados depois de abertos, eventos e reservas com data marcada, e conteúdo digital depois que o download ou o streaming começa com o consentimento expresso do cliente e a confirmação de que ele perde o direito de cancelar.
Não é possível
- Brasil: recusar o direito de arrependimento de 7 dias em compras feitas fora da loja física (internet, telefone, catálogo). A lei não lista exceções, e cláusulas que tiram esses direitos do consumidor são nulas.
- Na maioria dos países desta página: recusar uma solução para produto ou serviço com defeito, danificado ou diferente do anunciado. Na Suíça, o vendedor pode excluir a garantia legal no contrato, a menos que tenha escondido o defeito; nos Estados Unidos, as regras para vendas “no estado” variam de um estado para outro.
- Reino Unido, União Europeia e Alemanha: recusar o direito de 14 dias para cancelar pedidos feitos pela internet, por telefone ou por correio, fora das exceções listadas.
- México e Arábia Saudita: recusar os prazos legais curtos de cancelamento (5 dias úteis e 7 dias), fora das exceções.
- Emirados Árabes Unidos: um aviso genérico de “produtos vendidos não têm troca nem devolução”, que a lei considera nulo fora de uma lista curta de casos.
Se você vende só para outras empresas, regras de consumo como essas podem se aplicar de outro jeito. As observações desta página tratam de vendas ao consumidor. Para contratos entre empresas, fale com um advogado.
Regras de reembolso por país
O mínimo que a lei garante ao cliente em cada mercado que o gerador cobre, começando pelo Brasil. O rascunho segue a linha do país que você escolher.
| País | Prazo para desistir | Prazo do reembolso | O que não pode ser excluído |
|---|---|---|---|
| Brasil | 7 dias contados da contratação ou do recebimento do produto ou serviço, em compras feitas fora da loja física (internet, telefone, catálogo). É o direito de arrependimento (art. 49 do CDC): o cliente não precisa dar motivo, e a lei não lista exceções. A loja explica com clareza como desistir e aceita o pedido pelo mesmo canal usado na compra (Decreto 7.962/2013). | Imediato: tudo o que foi pago, frete incluído, com correção monetária. No cartão, a loja pede à administradora o cancelamento ou o estorno da cobrança. Na leitura usual da lei, o cliente não paga o frete de devolução nesses 7 dias. | O direito de 7 dias e as reclamações por defeito: 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para duráveis (art. 26). Se o defeito não for resolvido em 30 dias, o cliente escolhe troca, reembolso ou abatimento no preço (art. 18). Cláusulas que tiram esses direitos são nulas. A loja confirma na hora o recebimento do pedido de desistência, responde às demandas em até 5 dias e escreve a política em português. |
| Estados Unidos (federal) | Nenhum por lei nas vendas online: a sua política decide, e “sem reembolso” é permitido se aparecer com clareza antes da compra. A Cooling-Off Rule da FTC cobre só algumas vendas presenciais feitas fora do seu estabelecimento. | Envie no prazo que você informou, ou em 30 dias se não informou nenhum. Se um pedido for cancelado por atraso no envio, reembolse em até 7 dias úteis (um ciclo de fatura, para créditos no cartão). | Se você dá uma garantia por escrito, não pode excluir as garantias implícitas. O cliente ainda pode contestar a compra no cartão junto ao banco. |
| EUA: Califórnia | Se você não dá reembolso integral em dinheiro, crédito ou troca em até 7 dias da compra, precisa mostrar a sua política onde o comprador a veja. | Não definido por esta regra. | A obrigação de mostrar a política. Sem ela, o comprador pode devolver o produto em até 30 dias e receber o reembolso (ficam de fora alimentos, perecíveis, produtos vendidos “no estado” ou como “venda final”, produtos sob encomenda e produtos devolvidos sem a embalagem). |
| EUA: Nova York | Mostre a política, ou um link para ela, perto do produto ou antes de pedir os dados de pagamento (vale também para lojas online). | A política precisa informar o prazo, se o reembolso é em dinheiro ou em crédito na loja, e qualquer taxa de reposição ou outra taxa, com o valor. | A informação: se você dá reembolso, se itens em promoção ou vendidos “no estado” podem ser devolvidos, se é preciso comprovante de compra, e que o cliente pode pedir uma cópia por escrito. Sem isso, o comprador pode devolver produtos sem uso em até 30 dias. |
| Reino Unido | 14 dias para cancelar pedidos feitos pela internet, por telefone ou por correio, por qualquer motivo. Produtos: a partir do dia seguinte à entrega do último item. Serviços e conteúdo digital: a partir do dia seguinte ao contrato. Até 12 meses a mais se você não informar o cliente. | Em até 14 dias depois de receber os produtos de volta ou o comprovante de envio (o que vier primeiro), ou do cancelamento, se nada foi enviado. Mesma forma de pagamento, frete padrão incluído, sem taxa. | Produtos com defeito: reembolso integral se recusados em até 30 dias da entrega. O reembolso por desistência só pode ser recusado nas exceções listadas (personalizados, perecíveis, itens de higiene ou gravações abertos, reservas de lazer com data marcada e casos parecidos). |
| União Europeia | 14 dias para desistir sem motivo. Produtos: a partir da posse física do último item. Serviços e conteúdo digital online: a partir do contrato. 12 meses a mais se você não informar o cliente. | Em até 14 dias depois de ser avisado, pela mesma forma de pagamento, frete padrão incluído. Você pode esperar os produtos voltarem ou o comprovante de envio. | A garantia legal de pelo menos 2 anos a partir da entrega. Cláusulas que renunciam a esses direitos não valem. A partir de 19 de junho de 2026, lojas online precisam oferecer um botão de desistência. |
| Alemanha | Direito de desistência de 14 dias (Widerrufsrecht), sem motivo. Produtos: a partir do recebimento. Serviços: a partir do contrato. Se o cliente não foi informado, o prazo termina no máximo 12 meses e 14 dias depois do início. | Em até 14 dias, pela mesma forma de pagamento, com o frete padrão mais barato incluído. Você pode segurar o reembolso até os produtos voltarem ou até receber o comprovante de envio. | Garantia legal de 2 anos para produtos novos. As lojas precisam usar o modelo oficial de aviso e de formulário de desistência, e contratos online precisam de um botão “Vertrag widerrufen”. |
| Índia | Não há período legal geral de desistência. A sua política decide, mas lojas online precisam mostrar antes da compra as regras de devolução, reembolso, troca, garantia e frete de devolução. | Reembolsos aceitos no prazo definido pelo Reserve Bank of India, ou num prazo razoável. Produtos com defeito: aceitar a devolução e reembolsar no prazo informado na nota, ou em 30 dias se não houver prazo. | Reembolso de produtos ou serviços com defeito, deficientes, falsificados, diferentes do anunciado ou entregues com atraso. Nenhuma taxa de cancelamento, a menos que você também arque com taxas parecidas. Indique um responsável por reclamações, confirme cada reclamação em 48 horas e resolva em até um mês. |
| México | 5 dias úteis a partir da entrega ou da assinatura, o que vier por último, em vendas fora do estabelecimento, regra que a PROFECO aplica às compras online. O cliente paga o frete e o seguro da devolução. | A empresa devolve o preço; o texto que consultamos não traz prazo. Confirme com a PROFECO. | Produtos e serviços precisam ter a qualidade e as condições oferecidas. Para produtos com defeito, o cliente pode pedir troca ou reembolso, mais a indenização prevista em lei. |
| Arábia Saudita | 7 dias a partir do recebimento dos produtos (ou do contrato, para serviços), se não tiverem sido usados. O cliente paga a devolução, salvo acordo diferente. | O texto que consultamos não traz prazo. Se a entrega atrasar mais de 15 dias, o cliente pode cancelar e receber o valor integral. | Produtos com defeito e produtos diferentes do anunciado. As exceções aos 7 dias incluem produtos sob encomenda, software ou discos usados, livros e imprensa, e reservas de viagem, hotel e eventos. Publique uma política por escrito e atenda reclamações em árabe. |
| Emirados Árabes Unidos | Não há direito legal geral de desistência. A sua política decide; informe as regras de devolução e troca antes da compra, com os detalhes do produto também em árabe. | O texto que consultamos não traz prazo. | Devolução de produtos com defeito, incompletos, danificados, atrasados ou diferentes do anunciado, e o cliente escolhe reembolso, troca ou conserto grátis. Um aviso genérico de “não aceitamos devolução” é nulo, exceto para defeitos informados na compra, perecíveis, produtos sob encomenda, produtos que não podem ser revendidos, e livros e imprensa. |
| França | 14 dias para desistir de pedidos feitos pela internet, por telefone ou por correio, a partir do dia seguinte à entrega do último item (serviços: do dia seguinte ao contrato). 12 meses a mais se você não informar o cliente. Itens em promoção e liquidação também entram. | Em até 14 dias depois de ser avisado, pela mesma forma de pagamento, frete incluído. Você pode esperar os produtos voltarem ou o comprovante de envio. Reembolso atrasado tem acréscimos previstos em lei. | A garantia legal de conformidade de 2 anos, com conserto ou troca grátis em até 30 dias. Cláusula que renuncia ao direito de desistência é nula. |
| Espanha | 14 dias corridos para desistir, a partir do recebimento do último item (serviços: do contrato). 12 meses a mais se você não informar o cliente. | Em até 14 dias corridos depois de ser avisado, pela mesma forma de pagamento, frete padrão incluído. Você pode esperar os produtos voltarem ou o comprovante de envio. | A garantia legal: 3 anos para produtos, 2 para conteúdo digital e serviços (pelo menos 1 ano para produtos usados, se combinado). Renúncias ao direito de desistência são nulas. |
| Suíça | Nenhum por lei nas vendas online: a sua política decide. O direito de 14 dias cobre só vendas porta a porta, na rua, em excursões e por telefone acima de 100 francos suíços. | Não definido por lei nas vendas online. | Responsabilidade por defeitos: as reclamações valem por 2 anos a partir da entrega e, para bens de consumo, esse prazo não pode ser reduzido a menos de 2 anos (1 ano para usados). Excluir essa responsabilidade no contrato não vale se o defeito foi escondido. |
| Canadá (Ontário, Quebec) | Nenhum por lei: a sua política decide. O cliente só pode cancelar se você deixar de dar informações obrigatórias, não enviar a cópia do contrato no prazo ou (Quebec) entregar com mais de 30 dias de atraso. As outras províncias têm regras próprias. | Em até 15 dias depois de um cancelamento válido. | Ontário: as condições e garantias implícitas da Sale of Goods Act, e serviços de qualidade razoavelmente aceitável. Quebec: informe a sua política de devolução antes do contrato e cumpra o que ela diz. |
| Argentina | 10 dias corridos a partir da entrega ou do contrato, o que vier por último, em vendas online e outras vendas a distância. O cliente não pode renunciar a esse direito, e ele não vence se você não informou o cliente. Lojas online precisam de um link “Botón de arrepentimiento”. | Sem número fixo de dias: cada lado devolve o que recebeu. Desistir não pode custar nada ao cliente. | O direito de desistência sem custo para o cliente, e a garantia legal: 6 meses para bens duráveis novos, 3 meses para usados. |
| Colômbia | Até 5 dias úteis a partir da entrega (serviços: do contrato) em vendas a distância, o “derecho de retracto”. O cliente paga o transporte da devolução. | Em até 15 dias corridos depois que o cliente desiste, informa os dados pedidos e devolve o produto. | A garantia legal: 1 ano para produtos novos, se você não informar outra (3 meses para usados, a menos que o comprador aceite por escrito a venda sem garantia). Pagamentos no cartão podem ser estornados em caso de fraude, falta de entrega ou produto com defeito. |
| Egito | 14 dias a partir do recebimento dos produtos, em vendas online, por telefone e outras vendas a distância. Se a entrega atrasar, o cliente pode desistir sem custo. | Em até 7 dias depois que os produtos voltam, pela mesma forma de pagamento. | Produtos com defeito ou diferentes do combinado: troca ou reembolso em até 30 dias do recebimento. Garantia de pelo menos 2 anos para bens duráveis. Documentos para o consumidor em árabe. |
| Rússia | 7 dias após a entrega em vendas a distância, ou 3 meses se as informações sobre devolução não foram entregues por escrito junto com o produto. O produto precisa manter a aparência e as características. | Em até 10 dias depois do pedido, descontado o seu custo para receber de volta os produtos devolvidos pelo cliente. | Reclamações por defeito dentro da garantia ou, se não houver, até 2 anos após a entrega; reembolso por defeito em até 10 dias. Algumas alterações de 2024 a 2026 ainda não estavam consolidadas no texto oficial: confira a versão em vigor. |
Fatos conferidos nos textos originais listados abaixo em 14 de outubro de 2026. É um resumo curto, não é aconselhamento jurídico: cada lei tem mais detalhes do que cabem aqui, e as leis mudam. Confira a fonte ou peça a um advogado para revisar antes de publicar.
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)Brasil
- Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico)Brasil
- Regra da FTC para vendas por correio, internet ou telefone (16 CFR 435)Estados Unidos
- Cooling-Off Rule da FTC (16 CFR 429)Estados Unidos
- Código Civil da Califórnia, seção 1723Estados Unidos
- General Business Law de Nova York, seção 218-aEstados Unidos
- Lei Magnuson-Moss sobre garantias (15 U.S.C. 2308)Estados Unidos
- Consumer Contracts Regulations 2013 (cancelamento, regulamentos 28 a 37)Reino Unido
- Consumer Rights Act 2015 (seções 20 e 22)Reino Unido
- Diretiva 2011/83/UE sobre os direitos dos consumidores (consolidada)União Europeia
- Diretiva (UE) 2023/2673 (função de desistência)União Europeia
- Diretiva (UE) 2019/771 sobre a venda de bensUnião Europeia
- BGB, § 355 (Widerrufsrecht, direito de desistência)Alemanha
- BGB, § 356a (botão de desistência)Alemanha
- BGB, § 312g (exceções)Alemanha
- EGBGB, art. 246a, § 1 (modelo de aviso e de formulário)Alemanha
- Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020Índia
- Consumer Protection Act, 2019Índia
- Ley Federal de Protección al Consumidor, art. 56 (cópia do texto oficial)México
- Lei de Comércio Eletrônico (Decreto Real M/126)Arábia Saudita
- Guia de comércio eletrônico do Ministério do ComércioArábia Saudita
- Decreto-Lei Federal nº 14 de 2023 (Ministério da Economia)Emirados Árabes Unidos
- Decisão do Gabinete nº 66 de 2023 (Ministério da Economia)Emirados Árabes Unidos
- Service-Public.gouv.fr (DILA e DGCCRF): compra a distância, direito de desistênciaFrança
- Service-Public.gouv.fr: garantia legal de conformidadeFrança
- Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), texto consolidadoEspanha
- Código das Obrigações (SR 220), arts. 40a a 40f e 197 a 210 (texto em alemão)Suíça
- Consumer Protection Act de Ontário, 2002Canadá
- Regulamento 17/05 de OntárioCanadá
- Office de la protection du consommateur (Quebec): cancelamento de contrato a distânciaCanadá
- Office of Consumer Affairs (ISED): reembolso e trocaCanadá
- Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto atualizado)Argentina
- Código Civil y Comercial, arts. 1110 a 1116Argentina
- Disposición 954/2025 (botão de arrependimento)Argentina
- Disposición 3/2026Argentina
- Ley 1480 de 2011, arts. 47 a 51 (Secretaría del Senado)Colômbia
- Ley 1480 de 2011, arts. 7 e 8 (Secretaría del Senado)Colômbia
- Lei de Proteção ao Consumidor nº 181 de 2018 (Agência de Proteção ao Consumidor)Egito
- Lei nº 2300-1 “Sobre a proteção dos direitos do consumidor” (portal oficial)Rússia
- Decisão nº 7-P do Tribunal Constitucional, de 17 de fevereiro de 2026Rússia
Exemplos de política de reembolso pelo que você vende
A opção “O que você vende” muda o que o rascunho cobre. Abaixo, uma cláusula curta de exemplo para cada caso, escrita para uma empresa que vende pela internet no Brasil. Copie e ajuste os campos entre [colchetes].
Você pode desistir da compra em até 7 dias depois de receber o pedido, sem explicar o motivo, e devolvemos tudo o que você pagou, inclusive o frete. Depois desse prazo, aceitamos pedidos de reembolso por desistência até [número] dias após a entrega, com o produto sem uso e na embalagem original. Produtos com defeito, danificados ou diferentes do anunciado estão sempre cobertos.
Você pode desistir da compra em até 7 dias e devolvemos o valor pago. Se um arquivo vier corrompido ou diferente do anunciado e não conseguirmos corrigir, devolvemos o valor integral, mesmo depois desse prazo.
No Brasil, o CDC não lista exceções ao direito de arrependimento de 7 dias. Se quiser tratar downloads de outro jeito, fale com um advogado antes. No Reino Unido e na União Europeia, o direito de 14 dias acaba quando o download começa com o consentimento expresso do cliente e a confirmação de que ele perde o direito de cancelar.
Você pode cancelar a assinatura quando quiser em [página da conta]. Se cancelar nos primeiros 7 dias da contratação, devolvemos o valor pago. Depois disso, o acesso continua até o fim do período já pago, e não devolvemos meses parciais nem tempo não usado, exceto quando o serviço não funcionou como descrito ou quando a lei exigir.
No Reino Unido e na União Europeia, o consumidor tem 14 dias a partir do contrato para cancelar. No Reino Unido, se ele pediu para o serviço começar dentro desse prazo, paga pelo que usou.
Você pode cancelar um serviço contratado pelo site ou por telefone em até 7 dias da contratação, com reembolso integral. Fora desse prazo, cancelamentos feitos até [número] horas antes do início têm reembolso integral; depois que o trabalho começa, devolvemos só a parte ainda não feita. Se o serviço não sair como combinado, fale com a gente em [contato] e refazemos ou devolvemos o valor.
No Brasil, o prazo para reclamar de um serviço com defeito é de 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável), pelo art. 26 do CDC. No Reino Unido, um serviço iniciado dentro dos 14 dias a pedido do cliente é pago na proporção do que foi feito, se ele cancelar.
Você pode desistir da compra em até 7 dias e recebe o valor integral de volta. Depois disso, devolvemos o valor se você pedir em até [número] dias da compra e tiver concluído menos de [número] aulas. Se uma aula estiver faltando ou não abrir e não conseguirmos corrigir, devolvemos o valor.
Para clientes no Reino Unido e na União Europeia, valem as observações sobre produtos digitais e serviços acima.
Ingressos comprados pelo site podem ser cancelados em até 7 dias da compra, com reembolso integral. Depois disso, o ingresso não é reembolsável, mas você pode transferi-lo para outra pessoa até [número] dias antes do evento, escrevendo para [contato]. Se cancelarmos o evento ou mudarmos a data, você pode escolher o reembolso integral.
Eventos de lazer com data marcada estão entre as exceções ao direito de 14 dias no Reino Unido e na União Europeia, e o guia do Ministério do Comércio da Arábia Saudita também lista reservas de eventos. A lei brasileira não lista exceções aos 7 dias.
Qual forma de reembolso escolher
A opção “Como o reembolso é pago” define como o dinheiro volta. Cada escolha tem um lado bom e um cuidado.
| Opção | Melhor para | Cuidado com |
|---|---|---|
| Mesma forma de pagamento | A maioria das lojas. O cliente confia, e você evita contestação no cartão. | O estorno no cartão pode levar alguns dias para aparecer na fatura depois que você pede à administradora. No Pix, diga para qual conta o valor volta. Escreva isso na política. |
| Crédito na loja | Reembolso por desistência depois do prazo legal, presentes, itens em promoção e produtos de recompra. | No Brasil, a desistência nos 7 dias exige a devolução de tudo o que foi pago: crédito na loja não substitui. No Reino Unido e na União Europeia, cancelamentos voltam pela mesma forma de pagamento. Produto com defeito exige uma solução de verdade na maioria dos países. |
| O cliente escolhe | Lojas que querem manter a venda sem forçar. | Deixe claro qual é a opção padrão, para que o cliente e a sua equipe leiam a política do mesmo jeito. |
Escolha um prazo de processamento que você consegue cumprir numa semana cheia, não na sua melhor semana. Prometer 3 dias e levar 10 gera mais chamados do que prometer 7 e cumprir. E lembre que, no Brasil, a devolução na desistência dos 7 dias deve ser imediata.
Erros comuns em políticas de reembolso
- Escrever “não fazemos reembolso em hipótese alguma”. Produto com defeito, danificado ou diferente do anunciado é coberto por lei na maioria dos países desta página, e no Brasil a compra feita fora da loja física tem 7 dias de arrependimento.
- Oferecer só crédito na loja para quem desiste nos 7 dias. Nesse caso, o cliente tem direito a receber de volta tudo o que pagou, inclusive o frete.
- Cobrar o frete de devolução na desistência dos 7 dias. Na leitura usual da lei, esse frete não é do cliente.
- Aceitar a desistência só por um canal diferente do usado na compra. A loja precisa aceitar o pedido pelo mesmo canal, explicar com clareza como desistir e confirmar o recebimento na hora.
- Copiar uma política estrangeira. A política para o cliente brasileiro precisa estar em português e respeitar o CDC, e uma política feita para os Estados Unidos não traz os 7 dias.
- Esquecer o contato. Toda política precisa de um lugar para pedir o reembolso: um e-mail, um formulário ou a página da conta.
- Prometer um prazo de reembolso que o seu meio de pagamento não cumpre. Informe os dias que você leva e avise que o banco ou a administradora do cartão pode levar mais.
- Usar palavras diferentes na política, no checkout e nas respostas do atendimento. O cliente percebe, e a administradora do cartão também, numa contestação.
- Esquecer de atualizar a data. Mude a linha “Última atualização” sempre que as regras mudarem.
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A maioria das perguntas sobre reembolso se repete: quanto tempo eu tenho, como eu peço, quando o dinheiro volta. Um agente de atendimento com IA responde a elas às 2h da manhã, com base na política publicada no seu site.
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A LuckPanda monta o agente a partir das páginas do seu site, então ele cita a sua política em vez de chutar. Você pode colar o FAQ desta ferramenta como perguntas frequentes do chatbot e definir “reembolso” como assunto de transferência, se quiser que uma pessoa cuide de todo pedido de reembolso depois que o agente explicar as regras. O agente funciona no chat do seu site. Ele não responde no WhatsApp.
Use a sua política de reembolso no atendimento do seu site
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Conheça o agente de atendimento com IAPerguntas frequentes
Minha loja pode ter uma política de “não fazemos reembolso”?
Depende de onde e como você vende. No Brasil, em compras feitas fora da loja física, o cliente tem 7 dias para desistir e receber tudo o que pagou, e a lei não lista exceções. Na loja física, a troca ou o reembolso por gosto depende da política da loja. Na maioria dos países desta página, você não pode recusar uma solução para produto com defeito; na Suíça, o vendedor pode excluir a garantia legal no contrato, a menos que tenha escondido o defeito. Isto não é aconselhamento jurídico.
O que é o direito de arrependimento?
É o direito do art. 49 do CDC: em compras feitas fora da loja física (internet, telefone, catálogo), o cliente pode desistir em até 7 dias, contados da contratação ou do recebimento do produto, sem dar motivo. A loja devolve imediatamente tudo o que foi pago, inclusive o frete, com correção monetária. No cartão, ela pede à administradora o cancelamento ou o estorno.
Posso devolver em crédito na loja em vez de dinheiro?
Na desistência dentro dos 7 dias, não: o cliente tem direito a receber de volta tudo o que pagou. Depois desse prazo, a sua política pode oferecer crédito na loja: deixe isso claro antes da compra. Para produto com defeito, o cliente tem direito a uma solução de verdade na maioria dos países.
Quais são os prazos para produto com defeito?
O cliente pode reclamar em até 30 dias, para produtos e serviços não duráveis, ou 90 dias, para duráveis (art. 26 do CDC). Se o defeito não for resolvido em 30 dias, o cliente escolhe entre a troca, o reembolso ou um abatimento no preço (art. 18). Cláusulas que tiram esses direitos são nulas.
Qual é a diferença entre política de reembolso e política de troca e devolução?
A política de troca e devolução trata do envio de produtos físicos de volta: prazo, estado do produto e frete. A política de reembolso trata da devolução do dinheiro em tudo o que você vende, inclusive downloads, assinaturas, serviços, cursos e eventos. Lojas que vendem produtos costumam juntar as duas.
A política gerada já pode ser publicada? É grátis?
É um rascunho, e a ferramenta é grátis, sem cadastro. O texto segue as observações de direito do consumidor do país que você escolher, mas não é aconselhamento jurídico. Preencha os campos entre [colchetes], confira com as regras de cada país para onde você vende e peça a um advogado para revisar.
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